匯報(bào)人：XX公交站務(wù)員知識(shí)培訓(xùn)課件目錄01.站務(wù)員職責(zé)概述02.安全操作規(guī)范03.票務(wù)管理知識(shí)04.公交車輛管理05.乘客服務(wù)技巧06.法律法規(guī)與職業(yè)道德站務(wù)員職責(zé)概述01崗位職責(zé)站點(diǎn)維護(hù)保持站點(diǎn)整潔，監(jiān)督設(shè)施完好，及時(shí)處理異常情況。乘客服務(wù)負(fù)責(zé)乘客上下車引導(dǎo)，提供咨詢，確保乘客安全舒適。0102工作流程接待乘客咨詢，指引乘車，協(xié)助特殊乘客上下車。乘客服務(wù)流程監(jiān)控車輛到站情況，調(diào)度車輛，確保運(yùn)營(yíng)順暢。車輛調(diào)度監(jiān)控客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以微笑和禮貌用語接待每位乘客，提供溫馨乘車體驗(yàn)。熱情接待乘客耐心傾聽乘客問題，詳細(xì)解答，確保乘客滿意。耐心解答疑問安全操作規(guī)范02安全檢查流程每日對(duì)公交車進(jìn)行細(xì)致檢查，確保車輛各項(xiàng)功能正常。車輛檢查定期對(duì)公交站點(diǎn)進(jìn)行安全巡查，排查潛在的安全隱患。站點(diǎn)巡查應(yīng)急處置措施立即疏散乘客，使用滅火器滅火，并報(bào)告上級(jí)及消防部門?；馂?zāi)應(yīng)對(duì)對(duì)突發(fā)疾病乘客，立即撥打急救電話，進(jìn)行簡(jiǎn)單急救措施，保持冷靜安撫。乘客急救遇緊急情況，迅速安全停車，開啟警示燈，確保乘客與車輛安全。緊急停車010203防范意識(shí)培養(yǎng)01增強(qiáng)安全意識(shí)強(qiáng)調(diào)安全操作的重要性，提高站務(wù)員對(duì)潛在危險(xiǎn)的警覺性。02應(yīng)急處理訓(xùn)練通過模擬緊急情況，訓(xùn)練站務(wù)員迅速、準(zhǔn)確地采取應(yīng)急措施。票務(wù)管理知識(shí)03票務(wù)系統(tǒng)操作系統(tǒng)登錄流程介紹票務(wù)系統(tǒng)的登錄步驟與注意事項(xiàng)。票務(wù)處理技巧講解快速準(zhǔn)確的售票、補(bǔ)票及退票操作方法。票務(wù)異常處理規(guī)范記錄并禮貌提醒，必要時(shí)按程序上報(bào)處理。乘客逃票處理迅速啟用備用設(shè)備，確保票務(wù)工作不受影響。設(shè)備故障應(yīng)對(duì)乘客咨詢解答清晰闡述公交票務(wù)政策，包括票價(jià)、優(yōu)惠、換乘規(guī)則等。票務(wù)政策說明詳細(xì)介紹乘車卡的辦理、充值、使用方法及常見問題處理。乘車卡使用指導(dǎo)公交車輛管理04車輛調(diào)度流程01行車計(jì)劃制定根據(jù)線路需求，制定每日行車計(jì)劃，確保車輛按時(shí)到站。02實(shí)時(shí)調(diào)度監(jiān)控通過監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)掌握車輛位置，靈活調(diào)整行車間隔。車輛維護(hù)保養(yǎng)定期對(duì)車輛進(jìn)行日常檢查，確保車輛各項(xiàng)功能正常。日常檢查按照保養(yǎng)手冊(cè)規(guī)定，對(duì)車輛進(jìn)行定期保養(yǎng)，延長(zhǎng)車輛使用壽命。定期保養(yǎng)車輛清潔標(biāo)準(zhǔn)座椅、扶手及地板保持干凈，營(yíng)造舒適乘車環(huán)境。內(nèi)飾整潔車窗玻璃干凈透明，確保乘客視野清晰。車窗明亮車身無污漬，定期清洗保持亮麗。車身清潔乘客服務(wù)技巧05溝通技巧培訓(xùn)耐心聽取乘客意見，理解其需求，提升服務(wù)滿意度。傾聽乘客需求用簡(jiǎn)潔明了的語言傳達(dá)信息，確保乘客準(zhǔn)確理解。清晰表達(dá)信息投訴處理流程耐心傾聽乘客投訴，記錄詳細(xì)信息。接收投訴分析投訴原因，明確責(zé)任歸屬。分析原因及時(shí)向乘客反饋處理結(jié)果，確保滿意度。反饋處理特殊乘客服務(wù)耐心攙扶，細(xì)心詢問，確保安全上下車。提供無障礙設(shè)施使用指導(dǎo)，協(xié)助乘車。老人服務(wù)殘疾人服務(wù)法律法規(guī)與職業(yè)道德06相關(guān)法律法規(guī)公交站務(wù)員需遵守道路安全法等交通規(guī)則，確保行車安全。交通管理法01了解城市公共交通管理?xiàng)l例，履行線路運(yùn)營(yíng)服務(wù)協(xié)議，保障乘客權(quán)益。城市公交條例02職業(yè)道德規(guī)范服務(wù)熱情對(duì)待乘客熱情周到，耐心解答疑問，提升服務(wù)質(zhì)量。誠(chéng)實(shí)守信堅(jiān)守誠(chéng)信原則，不欺詐乘客，提供準(zhǔn)確信息。0102