DB1502Standardizationofcateringservices包頭市市場監(jiān)督管理局發(fā)布本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:王文磊、焦?jié)?、楊力瑋、馮東旺、梁曉龍、刁翔宇、付蓉、陳智勇、秦勇、余I餐飲經(jīng)營服務(wù)規(guī)范GB4806.1-2016食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品接觸材料及制品通用安全GB7718食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)預(yù)包裝食品GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第9部分：無障礙設(shè)施符號(hào)GB14881-2013食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品生產(chǎn)通用GB14934食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐（餐飲服務(wù)提供者cateringservicep1度的不同，可分為清潔操作區(qū)、準(zhǔn)清潔操作區(qū)、一般操作區(qū)[2]餐飲從業(yè)人員在接待顧客過程中，用來與顧客溝為顧客就餐擺放餐桌、鋪設(shè)布草、擺放餐具、美化席不在餐飲服務(wù)提供者（3.2）的就餐區(qū)（3非堂食（3.12）類餐飲配送過程中使用的各種不直接接觸食品的餐飲配2冷鏈配送coldchaindist采用可以達(dá)到低溫要求的運(yùn)輸工具，將食品從一個(gè)采用可以達(dá)到高溫要求的運(yùn)輸工具，將食品從一個(gè)4.1.1按規(guī)定辦理營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、建設(shè)項(xiàng)目環(huán)境影響登記表，并在醒目位置懸掛。4.1.2位于景區(qū)內(nèi)的餐飲服務(wù)提供4.2.2選址、經(jīng)營場所設(shè)置、布局、分隔和面積應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)要4.2.3應(yīng)保留經(jīng)營場所平面圖，適宜時(shí)，內(nèi)容包括但不限于食品處理區(qū)、就餐區(qū)、線網(wǎng)絡(luò)發(fā)射器、電源、應(yīng)急藥品、救護(hù)器械、兒童座椅、4.3.1計(jì)量器具應(yīng)量值準(zhǔn)確，有強(qiáng)制檢定要求4.3.3應(yīng)提供公用電話和無線互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，鼓勵(lì)餐飲服務(wù)提供者配備手機(jī)充電器和備用電池，以便顧b)出入口不應(yīng)直對(duì)食品處理區(qū)，與外界直接相通的c)應(yīng)設(shè)置獨(dú)立的排風(fēng)裝置，有照明，與外界直接相通的窗戶設(shè)有易拆34.3.7適宜時(shí)，配套與經(jīng)營規(guī)模相匹配的停符合本行政區(qū)域內(nèi)消防監(jiān)管部門有關(guān)規(guī)消防設(shè)施和器材應(yīng)定期維修保養(yǎng)并記錄，保持完好有電器線路、燃?xì)夤苈窇?yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)并使用乙醇燃料時(shí)，不應(yīng)在有明火的情況下添加燃疏散通道、安全出口、消防車通道應(yīng)暢通，防火分區(qū)不應(yīng)被改變，防火間距不應(yīng)被占用。餐飲服務(wù)提供者應(yīng)配備消防安全管理員，從業(yè)人員應(yīng)掌握消防安全知識(shí)。應(yīng)使用天然氣、液化氣或電作為爐灶熱源，餐桌熱源也可使用乙醇、蠟燭。如因食品制作需廢棄物暫存、餐廚垃圾的處理應(yīng)符合相關(guān)法規(guī)的規(guī)定。應(yīng)采用委托垃圾處理企業(yè)的形式處理4.5.1應(yīng)建立、實(shí)施突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，用于識(shí)別和應(yīng)對(duì)餐飲服務(wù)提供者潛在的風(fēng)險(xiǎn)，并對(duì)實(shí)際出現(xiàn)4工具、設(shè)備和現(xiàn)場，及時(shí)向監(jiān)管部門報(bào)告并協(xié)4.6.1餐飲服務(wù)提供者應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，確保食品4.6.7定期除蟲滅鼠。在通常情況下應(yīng)使用物理除蟲滅鼠裝置。在蟲鼠害嚴(yán)重情況下可使用低毒或微毒的化學(xué)藥品，使用前應(yīng)對(duì)食品及原輔料采取必4.6.9食品處理區(qū)從業(yè)人員使用衛(wèi)生間前，應(yīng)脫掉工從事接觸直接入口食品的人員每年應(yīng)進(jìn)行健康檢查，取得健康證明。患有國務(wù)院衛(wèi)生行政部當(dāng)發(fā)現(xiàn)從業(yè)人員出現(xiàn)體溫偏高或其他上述疾病臨床癥狀時(shí)，從業(yè)人員上崗前應(yīng)經(jīng)過.1上崗前應(yīng)保持面部與手部潔凈，女性應(yīng)化淡妝，發(fā)型、佩戴飾品應(yīng)符合餐飲服務(wù)提供者崗.3行走時(shí)，眼睛平視，肩部放.4與顧客交流時(shí)，正視.5使用手勢(shì)時(shí)，舒展大方，自然得體，時(shí)機(jī)得當(dāng)，幅度適.1熟悉所提供食品的原料、制作方法、口味等，了解與其相關(guān)的飲食風(fēng)味特.2具備食品安全、營養(yǎng)搭配、消費(fèi)心理、酒水茶水、民風(fēng)民俗、文化歷史、宴會(huì)設(shè)計(jì)等相關(guān).3具有禮節(jié)禮貌、服務(wù)禮儀的相關(guān).1能夠根據(jù)時(shí)間、場所.2具有良好的語言表達(dá)能力，一定的觀察分析能力、溝通協(xié)調(diào)能力、靈活應(yīng)變能力。鼓勵(lì)掌握和運(yùn)用外語、手語，為不同需求的顧客更好地提供a)為顧客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)按照顧客要求的b)因客觀原因不能及時(shí)提供或完成的服務(wù)，應(yīng)向顧客做征得顧客同意，事后應(yīng)進(jìn)行回訪，確保投訴得b)履行與從業(yè)人員簽訂的勞務(wù)合同，按約定發(fā)放勞務(wù)薪資，保留勞務(wù)合同和薪資b)為特殊群體提供語言或文字提示，必要時(shí)提供手語、盲文64.12.1公布市場監(jiān)督管理、旅游（必要時(shí)）、公4.12.4應(yīng)有指引類標(biāo)志，方便顧客找到目的b)計(jì)劃到店時(shí)間，如配送，為計(jì)劃送達(dá)時(shí)間；注：有顧客主動(dòng)提問通常表現(xiàn)為顧客主動(dòng)打電話訂餐，75.2.2在遇清潔衛(wèi)生、雨雪天氣等5.2.4設(shè)置等候區(qū)域，應(yīng)提供座椅，推薦提供飲用水5.3.1餐桌應(yīng)提前進(jìn)行擺臺(tái)，考慮就餐人5.3.4就餐區(qū)溫度應(yīng)在18℃~25℃。5.4.4菜單、酒水單應(yīng)真實(shí)標(biāo)明原料，不得虛假、夸大宣傳，不得有治療目5.4.5應(yīng)主動(dòng)向顧客介紹時(shí)令菜、特色菜、暢銷菜、促銷信息，根據(jù)顧客年齡、口味偏好、用等情況，根據(jù)葷素、濃淡、營養(yǎng)、多種烹調(diào)方法相搭配的原則，為顧客提供意見和5.4.7貫徹節(jié)約原則，如顧客點(diǎn)菜過多，應(yīng)及時(shí)提醒，避5.4.9應(yīng)予以保存的記錄內(nèi)容包括但不限于日期、點(diǎn)菜時(shí)間、餐位號(hào)、用餐人數(shù)、顧客所點(diǎn)出菜前應(yīng)核對(duì)菜品名稱、餐位號(hào)、數(shù)應(yīng)使用服務(wù)語言提醒顧客出菜，并告知菜品或酒水名稱，必要時(shí)對(duì)口味、溫度、食用方法進(jìn)服務(wù)員手不得直接接觸菜品和堂食出菜順序和擺盤位置應(yīng)考慮風(fēng)俗、民族習(xí)慣、宗教信出菜結(jié)束應(yīng)對(duì)菜品數(shù)量進(jìn)行核對(duì)，并巡臺(tái)應(yīng)遵循主動(dòng)服務(wù)原則，減少顧客提出顧客自帶的酒水應(yīng)放在顧客可見的位置。未經(jīng)顧客允許，不應(yīng)打開酒水包收銀服務(wù)應(yīng)遵循準(zhǔn)確、快速、便收銀前應(yīng)向顧客出示消費(fèi)清單，請(qǐng)顧客確認(rèn)消費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格，價(jià)格應(yīng)與菜單或酒水單明應(yīng)主動(dòng)提醒，并按規(guī)定消費(fèi)清單應(yīng)予以保存，內(nèi)容包括但不限于收銀時(shí)間、消費(fèi)明細(xì)、餐位號(hào)、負(fù)責(zé)服務(wù)員、收銀根據(jù)顧客要求做好剩余菜品、酒水打包，應(yīng)對(duì)顧客打包菜品、酒水的儲(chǔ)存、使用提出建6.1.1應(yīng)采用多種渠道收集顧客對(duì)服務(wù)、菜品和酒水等的反饋信息，收集方式可包括但留言、顧客滿意度調(diào)查、用戶意見調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)6.1.2應(yīng)記錄并保存顧客滿意度相關(guān)記錄，定期對(duì)顧客滿意度進(jìn)行匯總、分析。必要時(shí)6.1.3建議運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析技術(shù)，在顧客同意情況下，分析顧客年齡、口味偏好等信應(yīng)建立顧客檔案。未經(jīng)顧客許可，不得向第三方泄露顧客檔案應(yīng)依據(jù)GB/T17242的規(guī)定，編制、實(shí)施本企業(yè)的顧客投訴97.1.1本章是非堂食服務(wù)的補(bǔ)充條款，同時(shí)存在堂食和非堂食服務(wù)的餐飲服務(wù)提供者7.1.2零售外賣服務(wù)在配送前應(yīng)詢問顧客是否需要提供一次性木筷，必要時(shí)可提供7.1.3零售外賣服務(wù)與顧客溝通方式可通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、電話等形式實(shí)施。應(yīng)記錄顧7.1.4點(diǎn)餐服務(wù)可通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、電話等形式實(shí)施。前述“餐位號(hào)”可由序列號(hào)7.1.5收銀服務(wù)可通過網(wǎng)絡(luò)、電話等非面對(duì)面方式實(shí)施，收銀前顧客確認(rèn)過程可采直接接觸食品的餐（飲）具上應(yīng)至少標(biāo)識(shí)食品的名稱、生產(chǎn)日期或生產(chǎn)批號(hào)、保不直接接觸食品的餐飲配送箱（包）其材料應(yīng)完整、清潔、無污染、可保溫、無毒有害物質(zhì)。應(yīng)對(duì)食品具有一定的保護(hù)性，在裝配備與供應(yīng)方式、數(shù)量相適應(yīng)的封閉式專用運(yùn)輸工具，封閉箱體應(yīng)具有良好的不得搭載與配送食品無關(guān)的人員和物品，不得與有毒有害物同時(shí)運(yùn)輸，清真食度可不受前述限制，但到達(dá)配送點(diǎn)后應(yīng)立即冷藏、冷凍、再加熱或食7.3.2冷鏈配送供餐點(diǎn)應(yīng)配備充足的冷藏冷凍設(shè)施、再加熱設(shè)施（冷食類食品除外冷藏溫等于8℃,冷凍溫度小于等于-12℃,食用前再加熱至表面溫度大于等于70℃,并保留溫度記錄。8.1建立服務(wù)質(zhì)量管理制度，確定服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)質(zhì)量保證