2025年導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題（含答案）一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共40分）1.導(dǎo)游員小王在帶團(tuán)過程中發(fā)現(xiàn)游客張某情緒低落，經(jīng)詢問得知其母親生病住院。小王主動(dòng)幫忙聯(lián)系醫(yī)院了解病情，并在行程中安排張某單獨(dú)休息時(shí)間。小王的行為體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)的（）原則。A.游客至上B.安全第一C.合理而可能D.個(gè)性化服務(wù)2.根據(jù)《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》（GB/T15971-2023），地陪在接站服務(wù)中，應(yīng)提前（）到達(dá)接站地點(diǎn)。A.10分鐘B.20分鐘C.30分鐘D.60分鐘3.某旅游團(tuán)在游覽故宮時(shí)，一名游客因擅自脫離隊(duì)伍被保安攔阻。此時(shí)導(dǎo)游員正確的處理方式是（）。A.嚴(yán)厲批評(píng)游客，要求其遵守團(tuán)隊(duì)紀(jì)律B.立即聯(lián)系保安說(shuō)明情況，協(xié)助游客返回團(tuán)隊(duì)C.讓其他游客作證，記錄該游客的違規(guī)行為D.告知游客自行解決，繼續(xù)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)游覽4.游客李某在旅游合同中明確要求入住“海景房”，但抵達(dá)酒店后被告知海景房已滿，只能安排山景房。此時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)首先（）。A.與酒店協(xié)商升級(jí)房間或補(bǔ)償差價(jià)B.向游客說(shuō)明情況并道歉，承諾后續(xù)行程補(bǔ)償C.要求旅行社立即協(xié)調(diào)其他酒店D.讓游客自行聯(lián)系旅行社解決5.導(dǎo)游員在講解時(shí)，發(fā)現(xiàn)部分游客注意力分散，此時(shí)最有效的調(diào)整方式是（）。A.提高音量，加快講解速度B.插入互動(dòng)提問或趣味故事C.縮短講解內(nèi)容，直接進(jìn)入下一個(gè)景點(diǎn)D.批評(píng)游客不認(rèn)真聽講6.根據(jù)《旅游法》規(guī)定，導(dǎo)游員不得向游客索要小費(fèi)，若游客主動(dòng)給予，導(dǎo)游員應(yīng)（）。A.禮貌拒絕，若游客堅(jiān)持可暫時(shí)收下并上交所轄旅行社B.直接收下，視為合理勞動(dòng)報(bào)酬C.拒絕并告知游客這是違法行為D.收下后平分給團(tuán)隊(duì)其他工作人員7.某老年旅游團(tuán)在登山過程中，一名70歲游客突然出現(xiàn)頭暈、胸悶癥狀。導(dǎo)游員的首要處理措施是（）。A.立即撥打120急救電話B.讓游客原地坐下，松開領(lǐng)口，保持通風(fēng)C.給游客服用自備的降壓藥D.組織其他游客幫忙攙扶下山8.地陪在送站服務(wù)中，若旅游團(tuán)乘坐國(guó)內(nèi)航班，應(yīng)提前（）到達(dá)機(jī)場(chǎng)。A.1小時(shí)B.2小時(shí)C.3小時(shí)D.4小時(shí)9.導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中，發(fā)現(xiàn)旅游車司機(jī)未系安全帶且車速過快。此時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)（）。A.提醒司機(jī)系好安全帶，建議減速行駛B.假裝未看見，避免與司機(jī)發(fā)生矛盾C.直接搶奪方向盤要求停車D.記錄司機(jī)違規(guī)行為，返程后向旅行社舉報(bào)10.游客張某在景區(qū)內(nèi)購(gòu)買了一件玉器，返回酒店后認(rèn)為是假貨，要求導(dǎo)游員協(xié)助退貨。導(dǎo)游員正確的做法是（）。A.陪同游客返回景區(qū)商家協(xié)商，若協(xié)商不成可協(xié)助報(bào)警B.告知游客“購(gòu)物需謹(jǐn)慎”，責(zé)任自負(fù)C.聯(lián)系旅行社，要求旅行社賠償游客損失D.讓游客自行與商家溝通，導(dǎo)游不參與11.導(dǎo)游員在制定行程時(shí)，應(yīng)遵循“旅速游緩”原則，其中“游緩”指的是（）。A.游覽過程中避免趕時(shí)間，保證游客充分體驗(yàn)B.旅游車行駛速度要緩慢，確保安全C.游客自由活動(dòng)時(shí)間要延長(zhǎng)D.講解語(yǔ)速要緩慢，便于游客理解12.某國(guó)際旅游團(tuán)中包含穆斯林游客，導(dǎo)游員在安排用餐時(shí)應(yīng)特別注意（）。A.提供豬肉類菜品需標(biāo)注“清真”B.確保餐廳有獨(dú)立的清真廚房或?qū)Ｓ貌途逤.告知游客可自行選擇餐廳，費(fèi)用自理D.安排與其他游客同桌，但分開上菜13.導(dǎo)游員在講解時(shí)使用“觸景生情法”，是指（）。A.結(jié)合景點(diǎn)歷史背景，講述感人故事B.利用游客的親身經(jīng)歷引發(fā)共鳴C.針對(duì)景點(diǎn)特點(diǎn)，穿插相關(guān)詩(shī)詞或俗語(yǔ)D.根據(jù)游客反應(yīng)調(diào)整講解內(nèi)容和情緒14.游客因航班延誤導(dǎo)致行程縮短，導(dǎo)游員應(yīng)首先（）。A.向游客致歉，說(shuō)明延誤原因B.與地接社、組團(tuán)社協(xié)商調(diào)整行程C.統(tǒng)計(jì)游客因延誤產(chǎn)生的額外費(fèi)用D.安排游客在機(jī)場(chǎng)休息，等待進(jìn)一步通知15.根據(jù)《導(dǎo)游管理辦法》，導(dǎo)游員在執(zhí)業(yè)過程中應(yīng)攜帶（）。A.身份證、導(dǎo)游資格證B.導(dǎo)游證、電子導(dǎo)游證C.身份證、旅行社派團(tuán)單D.導(dǎo)游證、旅行社營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件16.某旅游團(tuán)在游覽過程中，一名游客突發(fā)心臟病。導(dǎo)游員在撥打120后，應(yīng)（）。A.讓其他游客繼續(xù)游覽，自己陪同患者等待救援B.組織游客圍成圈，保持患者周圍通風(fēng)C.查看患者是否有急救藥物，協(xié)助服用（若患者意識(shí)清醒）D.背起患者往景區(qū)出口跑，爭(zhēng)取更快送醫(yī)17.導(dǎo)游員在與游客初次見面時(shí)，正確的自我介紹方式是（）。A.“我是XX旅行社的導(dǎo)游，大家叫我小王就行?！盉.“我是高級(jí)導(dǎo)游員XXX，持有國(guó)家一級(jí)導(dǎo)游證?！盋.“各位游客好，我是今天的導(dǎo)游，接下來(lái)由我為大家服務(wù)?！盌.“大家好！我叫王芳，從事導(dǎo)游工作5年了，帶過很多高端團(tuán)，經(jīng)驗(yàn)豐富，大家有問題盡管找我！”18.旅游合同中約定的“自由活動(dòng)時(shí)間”，導(dǎo)游員應(yīng)（）。A.完全不參與，讓游客自行安排B.提醒游客注意安全，告知集合時(shí)間和地點(diǎn)C.推薦自費(fèi)項(xiàng)目，引導(dǎo)游客消費(fèi)D.跟隨游客，確保其不脫離視線范圍19.導(dǎo)游員在處理游客投訴時(shí)，若游客情緒激動(dòng)，正確的應(yīng)對(duì)方式是（）。A.打斷游客發(fā)言，解釋責(zé)任不在自己B.保持冷靜，耐心傾聽，記錄關(guān)鍵信息C.轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)游客關(guān)注行程亮點(diǎn)D.聯(lián)系旅行社負(fù)責(zé)人，讓負(fù)責(zé)人處理20.某外國(guó)游客希望購(gòu)買中國(guó)的中藥材帶回本國(guó)，導(dǎo)游員應(yīng)（）。A.推薦正規(guī)藥店，提醒其了解海關(guān)禁限運(yùn)規(guī)定B.告知中藥材不能攜帶出境，勸阻購(gòu)買C.陪同游客到地?cái)傎?gòu)買，價(jià)格更便宜D.幫助游客包裝中藥材，確保不被海關(guān)查獲二、判斷題（每題1分，共10分。正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）1.導(dǎo)游員可以拒絕游客提出的不合理要求，但需說(shuō)明理由。（）2.地陪在接站時(shí)，只需確認(rèn)旅游團(tuán)的人數(shù)、姓名，無(wú)需核對(duì)游客的特殊要求。（）3.游客在自由活動(dòng)期間發(fā)生意外，導(dǎo)游員無(wú)責(zé)任。（）4.導(dǎo)游員講解時(shí)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言，避免個(gè)性化表達(dá)。（）5.旅游車發(fā)生交通事故后，導(dǎo)游員應(yīng)首先組織游客下車，轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域。（）6.游客要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員應(yīng)同意并告知餐費(fèi)不退。（）7.導(dǎo)游員可以接受游客贈(zèng)送的小禮品，但需向旅行社報(bào)備。（）8.景區(qū)因天氣原因關(guān)閉，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)通知游客并協(xié)商調(diào)整行程，無(wú)需賠償。（）9.導(dǎo)游員在帶團(tuán)時(shí)可以飲酒，只要不影響工作狀態(tài)。（）10.外國(guó)游客丟失護(hù)照，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助其到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)出入境管理部門補(bǔ)辦旅游簽證。（）三、簡(jiǎn)答題（每題8分，共40分）1.簡(jiǎn)述地陪在接站服務(wù)中的主要工作流程。2.游客提出調(diào)換房間的要求，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？3.導(dǎo)游員在講解過程中應(yīng)遵循哪些原則？請(qǐng)列舉并簡(jiǎn)要說(shuō)明。4.旅游團(tuán)中出現(xiàn)游客與司機(jī)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，導(dǎo)游員應(yīng)如何調(diào)解？5.簡(jiǎn)述導(dǎo)游員在送站服務(wù)中需完成的“三核實(shí)”內(nèi)容及其重要性。四、案例分析題（每題15分，共30分）案例一：某20人老年旅游團(tuán)赴杭州西湖游覽，行程安排為上午9:00-12:00游覽西湖，12:30用午餐。地陪小李提前30分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，核對(duì)人數(shù)后帶領(lǐng)游客上車。途中，游客張先生因暈車要求坐在第一排靠窗位置，但該位置已被另一名游客王女士（75歲，行動(dòng)不便）占據(jù)。王女士表示自己需要第一排方便上下車，拒絕調(diào)換。張先生情緒激動(dòng)，稱“不調(diào)換就下車退團(tuán)”。此時(shí)，小李應(yīng)如何處理？案例二：某國(guó)際旅游團(tuán)（15人，來(lái)自美國(guó)）在桂林游覽時(shí)，一名游客約翰在古東瀑布景區(qū)攀爬時(shí)滑倒，導(dǎo)致右小腿骨折。導(dǎo)游員小劉立即撥打120，同時(shí)景區(qū)工作人員用擔(dān)架將約翰抬至景區(qū)出口。120到達(dá)后，小劉陪同約翰前往醫(yī)院，其他游客由全陪帶領(lǐng)繼續(xù)游覽。醫(yī)院檢查后確認(rèn)需手術(shù)治療，約翰要求其在美國(guó)的家人盡快來(lái)華照顧。此時(shí)，小劉需要完成哪些后續(xù)工作？參考答案一、單項(xiàng)選擇題1.D2.C3.B4.A5.B6.A7.B8.B9.A10.A11.A12.B13.A14.B15.B16.C17.A18.B19.B20.A二、判斷題1.√2.×3.×4.×5.√6.√7.√8.√9.×10.×三、簡(jiǎn)答題1.地陪接站服務(wù)流程：（1）提前30分鐘到達(dá)接站地點(diǎn)（機(jī)場(chǎng)/車站/碼頭）；（2）再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)時(shí)間（與司機(jī)、旅行社、交通部門確認(rèn)）；（3）舉接站牌迎接，確認(rèn)旅游團(tuán)（核對(duì)人數(shù)、姓名、組團(tuán)社、全陪姓名）；（4）與全陪或領(lǐng)隊(duì)核對(duì)行程，確認(rèn)游客特殊要求（如餐食、住宿、無(wú)障礙需求等）；（5）集合游客，引導(dǎo)至旅游車，協(xié)助放置行李；（6）上車后進(jìn)行首次沿途講解（介紹當(dāng)?shù)馗艣r、行程安排、注意事項(xiàng)）。2.游客調(diào)換房間處理步驟：（1）了解原因：若房間存在衛(wèi)生、設(shè)施問題（如漏水、空調(diào)故障），聯(lián)系酒店盡快維修或調(diào)換；（2）若游客因與同屋游客矛盾要求換房，協(xié)助調(diào)解，調(diào)解不成則聯(lián)系酒店是否有空房，費(fèi)用由游客自理；（3）若游客要求更高標(biāo)準(zhǔn)房間，可協(xié)助聯(lián)系酒店，說(shuō)明差價(jià)由游客承擔(dān)；（4）若酒店無(wú)空房，向游客致歉并解釋，承諾后續(xù)改進(jìn)服務(wù)（如贈(zèng)送水果、升級(jí)餐食）；（5）全程保持禮貌，避免與游客爭(zhēng)執(zhí)。3.講解原則：（1）針對(duì)性：根據(jù)游客年齡、文化背景、興趣調(diào)整內(nèi)容（如對(duì)學(xué)生側(cè)重歷史故事，對(duì)學(xué)者側(cè)重學(xué)術(shù)考證）；（2）準(zhǔn)確性：確保歷史事件、數(shù)據(jù)、人物信息真實(shí)，避免錯(cuò)誤；（3）生動(dòng)性：運(yùn)用口語(yǔ)化表達(dá)、肢體語(yǔ)言、趣味案例，增強(qiáng)吸引力；（4）靈活性：根據(jù)游客反應(yīng)調(diào)整節(jié)奏（如游客疲憊時(shí)縮短講解，增加互動(dòng)）；（5）計(jì)劃性：提前規(guī)劃講解重點(diǎn)，合理分配各景點(diǎn)講解時(shí)間。4.調(diào)解游客與司機(jī)爭(zhēng)執(zhí)的步驟：（1）立即介入，分開雙方，避免沖突升級(jí)；（2）傾聽雙方陳述（游客可能因車速慢、路線繞遠(yuǎn)等不滿，司機(jī)可能因游客催促危險(xiǎn)駕駛）；（3）客觀分析責(zé)任：若司機(jī)操作不當(dāng)（如急剎車、未按約定路線行駛），委婉提醒司機(jī)改進(jìn)；若游客要求不合理（如頻繁要求停車），向游客解釋安全重要性；（4）提出解決方案（如調(diào)整停車次數(shù)、說(shuō)明路線合理性）；（5）事后與司機(jī)溝通，安撫情緒；向游客致歉，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)和諧的重要性。5.送站“三核實(shí)”內(nèi)容及重要性：（1）核實(shí)交通票據(jù)時(shí)間：核對(duì)航班/車次/船次的起飛/發(fā)車/啟航時(shí)間（注意區(qū)分12小時(shí)制與24小時(shí)制，避免誤機(jī)）；（2）核實(shí)送站時(shí)間：根據(jù)交通類型（國(guó)內(nèi)航班提前2小時(shí)，國(guó)際航班提前3小時(shí)，火車提前1小時(shí)），確認(rèn)出發(fā)時(shí)間；（3）核實(shí)集合地點(diǎn)：明確游客上車地點(diǎn)（避免因酒店門崗變更或游客分散導(dǎo)致延誤）。重要性：防止漏接、誤機(jī)（車、船）等事故，確保游客順利返程，維護(hù)旅行社和導(dǎo)游信譽(yù)。四、案例分析題案例一處理要點(diǎn)：（1）立即安撫張先生情緒：“張先生，我理解您暈車的不適，先別急，我們一起想辦法解決。”（2）與王女士溝通：“王阿姨，張先生有點(diǎn)暈車，坐在前面可能會(huì)舒服些。您看這樣好不好？我讓司機(jī)把車窗打開，再給您拿個(gè)靠墊，上下車時(shí)我扶著您，您看可以嗎？”（兼顧王女士行動(dòng)不便的需求）（3）若王女士堅(jiān)持，可提議其他解決方案：“我們車上還有第二排靠窗位置，座椅更寬敞，我?guī)蛷埾壬{(diào)整過去，再給他拿個(gè)暈車貼，您看這樣可以嗎？”（4）事后向旅行社匯報(bào)，下次帶老年團(tuán)時(shí)提前統(tǒng)計(jì)暈車游客，優(yōu)先安排前排位置。案例二后續(xù)工作要點(diǎn)：（1）協(xié)助約翰聯(lián)系其在美國(guó)的家人：提供醫(yī)院聯(lián)系方式、桂林當(dāng)?shù)氐刂罚?/p>