信訪工作考核指標與案例分析報告摘要本報告聚焦信訪工作考核指標的構建邏輯與實踐應用，結合指標設計原則、核心維度拆解及典型案例分析，探討科學考核對提升信訪工作質效的作用。通過對3個地區(qū)信訪考核實踐的復盤，總結出"重質量而非數(shù)量、重群眾感受而非程序合規(guī)、重源頭治理而非末端處置"的優(yōu)化方向，為各地完善信訪考核體系提供參考。一、引言信訪工作是黨和政府聯(lián)系群眾、化解矛盾的"橋梁紐帶"，其質效直接關系到群眾合法權益保障與社會和諧穩(wěn)定。建立科學合理的考核指標體系，是推動信訪工作規(guī)范化、精準化的關鍵抓手——既能引導基層信訪部門聚焦核心任務，又能避免"重辦結、輕解決"的形式主義傾向。本報告基于《信訪工作條例》要求，結合多地實踐經(jīng)驗，構建"辦理質量-效率-群眾滿意度-源頭治理-隊伍建設"五位一體的考核指標框架，并通過案例分析驗證指標的實用性與改進空間。二、信訪工作考核指標體系構建（一）考核指標設計原則1.導向性：緊扣"解決問題、化解矛盾"核心，避免"唯數(shù)據(jù)論"；2.可量化：指標需明確計算方法與數(shù)據(jù)來源，確?？己私Y果客觀；3.系統(tǒng)性：覆蓋信訪工作全流程（受理-辦理-反饋-治理），避免片面性；4.差異性：區(qū)分地區(qū)、層級（如基層與上級部門）的考核重點，避免"一刀切"。（二）核心考核指標維度與說明結合信訪工作全流程，將考核指標分為5個核心維度，每個維度下設置2-3項具體指標（見表1），并賦予不同權重（總權重100%）。**維度****具體指標****指標定義****計算方法****權重**辦理質量實體性解決率信訪事項中因問題實際解決而息訪的比例（實體解決件數(shù)/總辦結件數(shù)）×100%25%復查復核率信訪人對辦理結果不服，申請復查復核的比例（復查復核申請件數(shù)/總辦結件數(shù)）×100%10%辦理效率按時受理率在規(guī)定時限內(nèi)（一般為15日）受理信訪事項的比例（按時受理件數(shù)/總受理件數(shù)）×100%10%按時辦結率在規(guī)定時限內(nèi)（一般為60日，復雜案件可延長30日）辦結的比例（按時辦結件數(shù)/總受理件數(shù)）×100%10%群眾滿意度滿意度調(diào)查達標率信訪人對辦理結果、態(tài)度、流程的滿意比例（采用第三方評估）（滿意件數(shù)/有效調(diào)查件數(shù)）×100%20%重復信訪率同一信訪事項在6個月內(nèi)重復登記的比例（重復登記件數(shù)/總受理件數(shù)）×100%10%源頭治理矛盾排查化解率轄區(qū)內(nèi)矛盾糾紛排查后成功化解的比例（化解矛盾數(shù)/排查矛盾數(shù)）×100%10%隊伍建設業(yè)務培訓覆蓋率信訪工作人員年度參加專業(yè)培訓的比例（參加培訓人數(shù)/總人數(shù)）×100%5%指標說明：實體性解決率：是考核"真解決問題"的核心指標，直接反映信訪工作的實效；復查復核率：反向指標，比例越高說明初始辦理質量越差；重復信訪率：體現(xiàn)群眾對辦理結果的認可度，是"滿意度"的間接反映；矛盾排查化解率：引導基層從"被動接訪"轉向"主動治訪"，減少信訪增量。三、典型案例分析（一）案例1：某省"陽光信訪"系統(tǒng)——以"群眾滿意度"倒逼質量提升背景：2022年前，該省信訪考核以"辦結率""按時辦結率"為核心，導致部分基層為完成指標，對群眾訴求"程序辦結"（如出具《不予受理告知書》），群眾滿意度長期低于70%?？己苏{(diào)整：2023年，該省將"群眾滿意度調(diào)查達標率"權重從15%提升至25%，并引入第三方機構開展匿名調(diào)查（覆蓋80%以上信訪件）；同時，將"重復信訪率"納入考核（權重10%），與"辦結率"掛鉤。結果：2023年全省實體性解決率較上年提升18個百分點，群眾滿意度達82%，重復信訪率下降11個百分點。典型案例：某縣信訪局處理一起"農(nóng)村宅基地糾紛"，原本打算以"不屬于信訪受理范圍"辦結，但因擔心群眾不滿意，轉而協(xié)調(diào)國土、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府共同解決，最終促成雙方達成協(xié)議，信訪人主動息訪。分析：通過提高"群眾滿意度"權重，倒逼基層從"重程序"轉向"重結果"，有效解決了"辦結不等于解決"的問題。（二）案例2：某縣"唯辦結率"考核——導致形式主義反彈背景：2021年，某縣為提升信訪工作排名，將"辦結率"權重設為40%，要求"當月受理案件當月辦結"。問題表現(xiàn)：基層信訪辦為完成指標，對復雜案件（如"企業(yè)拖欠工資"）采取"先辦結、后處理"的方式——給信訪人出具《辦結告知書》，但未實際解決問題。導致2022年重復信訪率較上年上升23個百分點，群眾投訴量增長15%。整改：2023年，該縣調(diào)整考核體系，將"辦結率"權重降至15%，增加"實體性解決率"（25%）和"矛盾排查化解率"（15%），并建立"辦結案件回溯機制"——對辦結后3個月內(nèi)重復信訪的案件，倒查初始辦理質量。結果：2023年重復信訪率下降17個百分點，實體性解決率提升21個百分點。（三）案例3：某市區(qū)"源頭治理"考核——從"末端滅火"到"前端防患"背景：某市區(qū)是老工業(yè)區(qū)，因拆遷、企業(yè)改制等問題，信訪量長期居全市前列。2020年，該區(qū)將"矛盾排查化解率"納入考核（權重15%），要求街道、社區(qū)每月開展"矛盾隱患大排查"，并將排查結果與社區(qū)干部績效掛鉤。實踐：某街道通過"網(wǎng)格+信訪"模式，將轄區(qū)劃分為12個網(wǎng)格，每個網(wǎng)格配備1名信訪調(diào)解員，每周入戶排查矛盾。2022年，該街道排查出"老舊小區(qū)改造糾紛"12起，全部在萌芽階段化解，未形成信訪案件。結果：2023年該區(qū)信訪量較2020年下降35%，矛盾排查化解率達92%，群眾滿意度提升至85%。分析："源頭治理"指標引導基層從"被動接訪"轉向"主動預防"，減少了信訪增量，降低了工作成本。四、改進建議（一）優(yōu)化指標權重，突出"實效導向"降低"辦結率""按時辦結率"等程序指標權重（建議不超過20%）；提高"實體性解決率""群眾滿意度""矛盾排查化解率"等實效指標權重（建議合計不低于60%）；對"重復信訪率""復查復核率"等反向指標，實行"一票否決"（如重復信訪率超過30%，取消評優(yōu)資格）。（二）完善指標設計，避免"一刀切"區(qū)分層級差異：基層（鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)）側重"源頭治理"與"矛盾化解"，上級（市、?。﹤戎?督辦指導"與"政策完善"；區(qū)分事項類型：對"民生類信訪"（如社保、住房），提高"實體性解決率"權重；對"政策咨詢類信訪"，提高"答復準確性"權重。（三）加強過程監(jiān)管，防止"數(shù)字造假"建立信訪數(shù)據(jù)溯源機制：對考核數(shù)據(jù)（如"實體性解決率""滿意度"）進行交叉驗證（如與信訪人電話回訪、第三方調(diào)查結果比對）；推行"陽光信訪"系統(tǒng)：將信訪受理、辦理、反饋全過程公開，接受群眾監(jiān)督，避免"暗箱操作"。（四）強化結果運用，激發(fā)工作動力將考核結果與干部晉升、績效獎金掛鉤：對考核優(yōu)秀的單位和個人，給予表彰獎勵；對考核不合格的，進行約談、整改；建立"容錯糾錯"機制：對因主動擔當、探索創(chuàng)新導致的"非原則性失誤"，不予追責，鼓勵基層大膽解決復雜問題。五、結論信訪工作考核指標的核心是"以人民為中心"——既要考核"做了什么"，更要考核"做成了什么"；既要考核"程序合規(guī)"，更要考核"群眾滿意"