企業(yè)勞資糾紛調(diào)解操作手冊第一章總則1.1目的為規(guī)范企業(yè)勞資糾紛調(diào)解工作，及時有效解決勞動爭議，維護(hù)企業(yè)與員工的合法權(quán)益，促進(jìn)勞動關(guān)系和諧穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國勞動爭議調(diào)解仲裁法》《中華人民共和國勞動合同法》等法律法規(guī)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，制定本手冊。1.2適用范圍本手冊適用于企業(yè)與員工之間因勞動報酬、勞動合同解除/終止、社會保險、工傷賠償?shù)仁马?xiàng)發(fā)生的爭議調(diào)解。1.3基本原則1.自愿原則：調(diào)解需雙方當(dāng)事人自愿申請或接受，不得強(qiáng)制調(diào)解。2.合法原則：調(diào)解過程及協(xié)議內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)及政策規(guī)定。3.中立原則：調(diào)解人員應(yīng)秉持公正立場，不偏袒任何一方。4.高效原則：及時受理、快速處理，避免糾紛升級。5.保密原則：調(diào)解過程及當(dāng)事人信息應(yīng)嚴(yán)格保密（法律另有規(guī)定除外）。第二章調(diào)解組織與人員2.1調(diào)解委員會設(shè)立企業(yè)應(yīng)設(shè)立勞動爭議調(diào)解委員會（以下簡稱“調(diào)解委員會”），作為內(nèi)部調(diào)解機(jī)構(gòu)。調(diào)解委員會由以下人員組成：職工代表：由職工大會或職工代表大會選舉產(chǎn)生，占比不低于1/3；企業(yè)代表：由企業(yè)負(fù)責(zé)人指定，占比不超過1/3；工會代表：由企業(yè)工會指定，擔(dān)任調(diào)解委員會主任（或由雙方共同推舉）。調(diào)解委員會每屆任期3年，委員可連選連任。2.2調(diào)解人員資質(zhì)與職責(zé)2.2.1資質(zhì)要求調(diào)解人員需具備以下條件：熟悉勞動法律法規(guī)（如《勞動合同法》《勞動爭議調(diào)解仲裁法》）；具備人力資源管理或糾紛調(diào)解經(jīng)驗(yàn)；具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力與共情能力；無違法違紀(jì)記錄。2.2.2職責(zé)受理勞資糾紛調(diào)解申請；調(diào)查核實(shí)爭議事實(shí)；組織調(diào)解會議，引導(dǎo)雙方達(dá)成協(xié)議；監(jiān)督調(diào)解協(xié)議履行；總結(jié)糾紛原因，提出管理改進(jìn)建議。第三章調(diào)解啟動流程3.1申請與受理3.1.1申請方式書面申請：當(dāng)事人填寫《勞動爭議調(diào)解申請書》（附件1），提交調(diào)解委員會；口頭申請：當(dāng)事人可口頭陳述爭議事項(xiàng)，調(diào)解委員會記錄在案并由申請人簽字確認(rèn)。3.1.2申請材料申請人身份證復(fù)印件；勞動合同、工資條、考勤記錄等證據(jù)材料；其他與爭議相關(guān)的材料（如解除通知、社保繳費(fèi)記錄）。3.1.3受理審查調(diào)解委員會收到申請后，3個工作日內(nèi)完成以下審查：是否屬于勞資糾紛范圍（如勞動報酬、社會保險等）；是否有明確的訴求與事實(shí)理由；是否屬于本企業(yè)管轄；是否已申請仲裁或訴訟（已進(jìn)入司法程序的，不予受理）。符合條件的，出具《受理通知書》；不符合條件的，出具《不予受理通知書》并說明理由。3.2通知與準(zhǔn)備受理后，調(diào)解委員會應(yīng)在2個工作日內(nèi)通知雙方當(dāng)事人：調(diào)解時間、地點(diǎn)；調(diào)解人員名單；需攜帶的證據(jù)材料。當(dāng)事人可申請調(diào)解人員回避（如與爭議有利害關(guān)系），調(diào)解委員會應(yīng)在1個工作日內(nèi)作出是否回避的決定。第四章調(diào)解實(shí)施步驟4.1前期準(zhǔn)備調(diào)解人員需完成以下工作：查閱申請材料，梳理爭議焦點(diǎn)（如“是否拖欠工資”“解除勞動合同是否合法”）；核實(shí)證據(jù)真實(shí)性（如核對工資發(fā)放記錄、考勤表）；制定調(diào)解方案（如針對工資糾紛，準(zhǔn)備工資標(biāo)準(zhǔn)、支付期限等協(xié)商要點(diǎn)）。4.2調(diào)解會議流程4.2.1開場白調(diào)解人員介紹身份，說明調(diào)解目的（“解決爭議，維護(hù)雙方權(quán)益”）及規(guī)則（“平等協(xié)商、不打斷、不人身攻擊”），詢問雙方是否愿意調(diào)解（雙方均同意的，繼續(xù)；一方不同意的，終止調(diào)解）。4.2.2雙方陳述申請人先陳述訴求、事實(shí)與理由（如“企業(yè)拖欠2023年10月工資1萬元”）；被申請人答辯（如“因資金緊張，暫未支付，計劃11月底結(jié)清”）。調(diào)解人員應(yīng)認(rèn)真傾聽，記錄要點(diǎn)（如附件2《勞動爭議調(diào)解記錄》）。4.2.3詢問與核實(shí)調(diào)解人員針對爭議焦點(diǎn)提問，核實(shí)證據(jù)：對企業(yè)：“拖欠工資的原因是什么？有何證據(jù)證明資金緊張？”；對員工：“你主張的工資數(shù)額依據(jù)是什么？有工資條或銀行流水嗎？”。4.2.4協(xié)商解決方案調(diào)解人員引導(dǎo)雙方圍繞爭議焦點(diǎn)協(xié)商，提出建設(shè)性建議：針對工資糾紛：“企業(yè)能否在11月15日前支付拖欠工資？員工能否放棄逾期利息？”；針對解除勞動合同糾紛：“企業(yè)能否支付N+1經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償？員工能否配合辦理離職手續(xù)？”。4.2.5達(dá)成共識若雙方達(dá)成一致，調(diào)解人員歸納協(xié)議內(nèi)容，確認(rèn)雙方無異議（如“企業(yè)于2023年11月15日前支付員工工資1萬元，員工放棄其他訴求”）。4.3調(diào)解技巧1.傾聽技巧：用點(diǎn)頭、眼神交流表示關(guān)注，避免打斷，如“我明白你的意思了，請繼續(xù)說”；2.共情技巧：理解雙方情緒，如“你被拖欠工資這么久，肯定很著急”“企業(yè)現(xiàn)在資金壓力大，也不容易”；3.引導(dǎo)技巧：用開放式問題引導(dǎo)思考，如“你希望企業(yè)怎么解決這個問題？”“如果企業(yè)支付了工資，你還能繼續(xù)工作嗎？”；4.中立技巧：不偏袒任何一方，如“根據(jù)法律規(guī)定，企業(yè)應(yīng)按時支付工資”“員工的訴求有證據(jù)支持”。第五章常見糾紛類型及調(diào)解要點(diǎn)5.1工資報酬糾紛5.1.1常見爭議點(diǎn)拖欠/克扣工資；未支付加班費(fèi)；工資標(biāo)準(zhǔn)爭議（如勞動合同約定與實(shí)際發(fā)放不一致）。5.1.2調(diào)解要點(diǎn)核實(shí)工資標(biāo)準(zhǔn)（勞動合同、工資條、銀行流水）；確認(rèn)加班事實(shí)（考勤記錄、加班審批表）；向企業(yè)說明拖欠工資的法律責(zé)任（《勞動合同法》第85條：逾期不支付的，責(zé)令加付賠償金）；引導(dǎo)雙方協(xié)商支付時間（如“15日內(nèi)一次性支付”）或方式（如銀行轉(zhuǎn)賬）。5.2勞動合同解除/終止糾紛5.2.1常見爭議點(diǎn)違法解除（如無理由解除、未提前通知）；終止勞動合同未支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；解除程序違法（如未通知工會）。5.2.2調(diào)解要點(diǎn)審查解除理由（是否符合《勞動合同法》第39條“嚴(yán)重違反規(guī)章制度”、第40條“不勝任工作”等規(guī)定）；核實(shí)程序（是否提前30天通知、是否支付代通知金、是否通知工會）；向企業(yè)說明違法解除的法律責(zé)任（《勞動合同法》第87條：支付雙倍經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償）；引導(dǎo)雙方協(xié)商經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金額（如“N+1”“N+2”）。5.3社會保險與福利糾紛5.3.1常見爭議點(diǎn)未繳納社會保險；繳納基數(shù)不足（如按最低工資標(biāo)準(zhǔn)繳納）；未支付福利待遇（如未休年假工資、高溫補(bǔ)貼）。5.3.2調(diào)解要點(diǎn)說明社會保險的法定責(zé)任（《社會保險法》第58條：企業(yè)應(yīng)自用工之日起30日內(nèi)為員工辦理社保登記）；核實(shí)社保繳費(fèi)記錄（通過社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)查詢）；引導(dǎo)企業(yè)補(bǔ)繳社會保險（如補(bǔ)繳養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)險）或支付福利待遇（如“支付未休年假工資3000元”）；提醒員工注意時效（社保補(bǔ)繳時效為2年）。5.4工傷與職業(yè)傷害糾紛5.4.1常見爭議點(diǎn)工傷認(rèn)定（是否屬于工傷）；工傷賠償金額（如醫(yī)療費(fèi)、傷殘補(bǔ)助金）；停工留薪期工資（是否足額支付）。5.4.2調(diào)解要點(diǎn)協(xié)助申請工傷認(rèn)定（企業(yè)應(yīng)在30日內(nèi)申請，員工可在1年內(nèi)申請）；核實(shí)工傷賠償項(xiàng)目（根據(jù)《工傷保險條例》，一級傷殘為27個月本人工資，二級為25個月）；確認(rèn)停工留薪期（根據(jù)醫(yī)院證明，一般不超過12個月）；引導(dǎo)企業(yè)支付工傷賠償（如“一次性傷殘補(bǔ)助金5萬元”“停工留薪期工資2萬元”）。第六章調(diào)解協(xié)議簽訂與履行6.1協(xié)議內(nèi)容要求調(diào)解達(dá)成一致后，應(yīng)簽訂書面《勞動爭議調(diào)解協(xié)議》（附件3），內(nèi)容需明確、具體：雙方當(dāng)事人基本信息；爭議事項(xiàng)（如“拖欠工資糾紛”）；調(diào)解結(jié)果（如“企業(yè)支付員工工資1萬元”）；履行期限與方式（如“2023年11月15日前銀行轉(zhuǎn)賬”）；違約責(zé)任（如“逾期支付的，按日支付1‰違約金”）；爭議解決方式（如“協(xié)商不成的，申請仲裁”）。6.2協(xié)議效力與確認(rèn)約束力：調(diào)解協(xié)議對雙方具有法律約束力，當(dāng)事人應(yīng)履行；支付令：針對支付工資、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)冉疱X給付義務(wù)，員工可向法院申請支付令；司法確認(rèn)：雙方可向法院申請確認(rèn)調(diào)解協(xié)議效力（法院確認(rèn)后，可申請強(qiáng)制執(zhí)行）。6.3履行監(jiān)督與救濟(jì)監(jiān)督：調(diào)解委員會應(yīng)在履行期限屆滿前3個工作日內(nèi)，詢問雙方履行情況（如“企業(yè)是否按時支付工資？”）；督促：若一方未履行，調(diào)解委員會應(yīng)發(fā)《履行通知書》（附件4）督促履行；救濟(jì)：若一方不履行，另一方可向勞動爭議仲裁委員會申請仲裁或向法院起訴。第七章調(diào)解后跟進(jìn)與改進(jìn)7.1糾紛原因分析每次調(diào)解后，調(diào)解委員會應(yīng)分析糾紛發(fā)生的原因：制度不完善（如工資制度不明確，導(dǎo)致員工對工資有異議）；溝通不暢（如企業(yè)未及時告知員工解除理由，導(dǎo)致員工不滿）；管理不到位（如考勤記錄不完整，導(dǎo)致加班費(fèi)爭議）。7.2管理改進(jìn)建議根據(jù)原因分析，提出針對性改進(jìn)建議：完善制度：修訂《工資管理制度》《勞動合同管理制度》，明確工資構(gòu)成、發(fā)放時間、解除程序等；加強(qiáng)溝通：定期召開員工大會，及時告知企業(yè)經(jīng)營情況；設(shè)立員工意見箱，收集員工訴求；規(guī)范管理：完善考勤記錄、勞動合同簽訂流程，確保證據(jù)留存；加強(qiáng)培訓(xùn)：對HR及管理人員進(jìn)行勞動法律培訓(xùn)，提高法律意識。7.3檔案管理調(diào)解委員會應(yīng)將以下材料歸檔保存（保存期限不少于3年）：《勞動爭議調(diào)解申請書》；證據(jù)材料（如勞動合同、工資條）；《勞動爭議調(diào)解記錄》；《勞動爭議調(diào)解協(xié)議》；履行情況記錄（如《履行通知書》、收款憑證）。第八章附則8.1解釋權(quán)本手冊由企業(yè)人力資源部負(fù)責(zé)解釋。8.2修訂程序本手冊根據(jù)法律法規(guī)變化