客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)—項(xiàng)目六布件房與洗衣房管理訓(xùn)練任務(wù)一布件房的管理訓(xùn)練理論知識(shí)實(shí)踐任務(wù)實(shí)踐案例任務(wù)二洗衣房的管理訓(xùn)練一、布件房的管理和控制與布件的保養(yǎng)工作1．布件房的管理和控制報(bào)廢和再利用收發(fā)制度合理存放嚴(yán)禁不正當(dāng)?shù)氖褂冒押孟礈礻P(guān)定期盤點(diǎn)布件房的管理和控制2．布件的保養(yǎng)工作（1）盡量減少存庫的時(shí)間。

（2）新布件必須經(jīng)洗滌后才能投放使用。

（3）備用布件要按先進(jìn)先出的原則投入使用。

（4）洗滌后的布件要放置一段時(shí)間，以利其散熱、透氣。

（5）要消除污染和破損布件的隱患。3．工服的管理工作工服的管理工作更新與補(bǔ)充入庫保管日常送領(lǐng)訂購設(shè)計(jì)與選購二、洗衣房洗衣工作流程

洗衣房洗衣工作流程客衣洗滌整理及送回洗衣和熨衣程序收衣程序①衣物的收集；②衣物的檢驗(yàn)；③包裝；

④核對(duì)洗衣單；⑤整理；⑥送衣①洗滌過程說明；②洗滌物分類；③水洗；④干洗；⑤熨燙①收衣時(shí)間；②核對(duì)；③打號(hào)；④分類檢查三、洗衣房工作規(guī)范1.客衣洗滌質(zhì)量要求（1）濕洗

1）在洗滌之前，要先檢查衣服的袖口、衣領(lǐng)等容易臟的地方，噴灑去污藥水。2）10～15min之后，按照衣服的不同類型選擇正確的洗滌劑，投入水洗機(jī)中進(jìn)行洗滌。衣物的重量要與機(jī)器的容量相適應(yīng)。

洗衣房

水洗機(jī)

三、洗衣房工作規(guī)范3）準(zhǔn)確掌握水溫、沖洗時(shí)間及氣壓，一般來說，深色和雜色的衣服應(yīng)在35℃以下的水溫中洗滌10min左右；白色的衣物則應(yīng)在60℃以下的水溫中洗滌，時(shí)間最好在10min以上。4）將洗好的衣服進(jìn)行烘干，將烘干溫度控制在60℃以下。（2）干洗

1）干洗之前，認(rèn)真檢查客衣的質(zhì)地、顏色、臟污程度等，如果發(fā)現(xiàn)有較重的污漬，要先用手洗去污。2）將檢查過的衣服投入干洗機(jī)中進(jìn)行沖洗，洗滌3～5min，然后再加入干洗劑進(jìn)行沖洗。3）將洗好的衣服烘干。（3）手洗1）對(duì)于絲綢、絲襪等一些有特殊要求的客衣，要堅(jiān)持手洗。2）洗滌時(shí)要根據(jù)特定的洗滌要求和衣物臟污程度來確定選擇什么樣的洗滌劑是最合適的，

另外，還要掌握適當(dāng)?shù)乃疁亍?）將衣服進(jìn)行揉搓，然后用清水沖洗干凈。4）對(duì)于容易掉色的衣物，應(yīng)裝袋洗滌。（4）熨燙

1）洗好的衣服要根據(jù)其種類和部位的不同，選擇不同的熨燙衣機(jī)。2）熨燙時(shí)，部位選放要準(zhǔn)確，開放適量蒸汽，要掌握好噴氣與熨燙的時(shí)間。熨燙衣機(jī)

2.工作服務(wù)洗滌質(zhì)量要求

（1）洗衣房應(yīng)根據(jù)工服的不同種類和布料的不同來進(jìn)行分類洗滌。（2）洗滌時(shí)要選擇適當(dāng)?shù)南礈旆绞?、溫度、壓力和洗滌時(shí)間等。（3）各個(gè)程序都要按相關(guān)的操作規(guī)程來進(jìn)行，以規(guī)范的操作來保證洗滌質(zhì)量。（4）洗滌后的工作服，要做到清潔無污、美觀。3.棉織品洗滌質(zhì)量要求（1）臺(tái)布類

1）臺(tái)布的洗滌要嚴(yán)格遵守有關(guān)的操作規(guī)范，洗后的臺(tái)布要做到清潔、柔軟，沒有任何油跡和污漬。2）洗滌時(shí)要選擇合理的裝機(jī)數(shù)量，溫度和壓力的控制也要準(zhǔn)確。3）分三次進(jìn)行投水沖洗，沖洗時(shí)加入洗衣粉、去油洗滌劑、漂白粉、漿粉和酸粉等。（2）床單、枕套類

1）床單及枕套的洗滌溫度應(yīng)控制在80℃左右，沖洗時(shí)間在20min左右。2）進(jìn)行三次投洗，投洗過程中分別加入洗衣粉、酸粉和熒光劑，投放的數(shù)量要適當(dāng)。3）進(jìn)行甩干、壓平。4）床單和枕套要分開來洗滌，裝機(jī)送洗的數(shù)量要適當(dāng)。洗后晾干的床單應(yīng)做到清潔、柔軟。（3）毛巾類

1）毛巾投洗時(shí)要加入洗滌劑、漂白粉、柔順劑和酸粉等，投放的數(shù)量要適當(dāng)。2）準(zhǔn)確控制洗滌水溫與氣壓，一般洗滌溫度控制在80℃左右。3）分三次投水沖洗，沖洗時(shí)間控制在15～20min。4）洗完的棉織品要進(jìn)行烘干和打冷風(fēng)。5）洗滌時(shí)裝機(jī)的數(shù)量要適當(dāng)。6）洗后的毛巾應(yīng)做到清潔、柔軟和蓬松。任務(wù)一布件房的管理訓(xùn)練

能夠按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行布件房日常管理工作。

通過訓(xùn)練，在明確布件房管理基本任務(wù)的基礎(chǔ)上，掌握布件房的清潔保養(yǎng)

技術(shù)，能夠?qū)Σ技窟M(jìn)行常規(guī)性的保養(yǎng)，并會(huì)填寫相關(guān)業(yè)務(wù)表單。能力點(diǎn)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.物品準(zhǔn)備

布件盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表及報(bào)損單、筆和計(jì)算器）。2.場(chǎng)地準(zhǔn)備

模擬樓層小庫房、本樓層，能容納20～30人進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練。3.分組安排

學(xué)生每5～6人為一組，一名學(xué)生練習(xí)，其他學(xué)生觀摩并負(fù)責(zé)計(jì)時(shí)、打分，輪流練習(xí)。4.技能訓(xùn)練建議學(xué)時(shí)

2學(xué)時(shí)。學(xué)習(xí)準(zhǔn)備任務(wù)一布件房的管理訓(xùn)練任務(wù)一布件房的管理訓(xùn)練技能訓(xùn)練

清點(diǎn)布件

布件分類破損布件確認(rèn)填寫表單上報(bào)表單，接受檢查

布件房管理流程任務(wù)一布件房的管理訓(xùn)練技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練注意事項(xiàng)

1.要求客房服務(wù)員認(rèn)真清點(diǎn)布件。2.要認(rèn)真分析布件的實(shí)際情況。3.要認(rèn)真準(zhǔn)確填寫報(bào)損單和盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表。任務(wù)一布件房的管理訓(xùn)練學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)被考評(píng)人

考評(píng)內(nèi)容布件房管理訓(xùn)練

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)

容分值/分自我評(píng)價(jià)/分小組評(píng)議/分教師評(píng)價(jià)/分清點(diǎn)布件20

布件分類20

布件報(bào)損15

填寫表單20

上交表單，接受檢查5

組織與合作10

態(tài)度積極主動(dòng)10

合 計(jì)100

綜合職業(yè)素養(yǎng)（優(yōu)、良、合格）

任務(wù)二洗衣房的管理訓(xùn)練

能夠按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行洗衣房洗滌服務(wù)工作。

通過訓(xùn)練，明確洗衣房各崗位工作職責(zé)，掌握客衣洗滌的流程及操作技

能，為客人提供優(yōu)質(zhì)的洗滌服務(wù)，并會(huì)填寫相關(guān)業(yè)務(wù)表單。能力點(diǎn)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.物品準(zhǔn)備

模擬客衣10件和客衣每日收發(fā)控制表若干。2.場(chǎng)地準(zhǔn)備

模擬小洗衣房，能容納20～30人進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練。3.分組安排

學(xué)生每5～6人為一組，一名學(xué)生練習(xí)，其他學(xué)生觀摩并負(fù)責(zé)計(jì)時(shí)、評(píng)價(jià)、打分，輪流練習(xí)。4.技能訓(xùn)練建議學(xué)時(shí)

2學(xué)時(shí)。學(xué)習(xí)準(zhǔn)備任務(wù)二洗衣房的管理訓(xùn)練任務(wù)二洗衣房的管理訓(xùn)練技能訓(xùn)練房號(hào)時(shí)間普通服務(wù)快洗服務(wù)水洗/件干洗/件整燙/件收集人簽名送回人簽名

客衣每日收發(fā)控制表任務(wù)一洗衣房的管理訓(xùn)練技能訓(xùn)練分類檢查送洗的客衣填寫“客衣每日收發(fā)控制表”與房務(wù)中心核對(duì)所送客衣

洗衣房洗衣送回客衣，驗(yàn)收簽名

洗衣房管理流程任務(wù)二洗衣房的管理訓(xùn)練技能訓(xùn)練注意事項(xiàng)

1．認(rèn)真分類并檢查衣物有無破損現(xiàn)象。2．認(rèn)真填寫客衣每日收發(fā)控制表。3．認(rèn)真核對(duì)每一項(xiàng)目。技能訓(xùn)練任務(wù)一洗衣房的管理訓(xùn)練學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)被考評(píng)人

考評(píng)內(nèi)容布件房管理訓(xùn)練

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分值/分自我評(píng)價(jià)/分小組評(píng)議/分教師評(píng)價(jià)/分清點(diǎn)布件20

布件分類20

布件報(bào)損15

填寫表單20

上交表單，接受檢查5

組織與合作10

態(tài)度積極主動(dòng)10

合 計(jì)100

綜合職業(yè)素養(yǎng)（優(yōu)、良、合格）

代客人填寫洗衣單

某酒店住著日本某公司的一批長(zhǎng)住客人。某日，一位客人的一件名貴西裝臟了，需要清洗。當(dāng)服務(wù)員小張進(jìn)房送開水時(shí)，客人便招呼她說：“小姐，我要洗這件西服，請(qǐng)幫我填寫一張洗衣單?！毙埾肟腿艘苍S累了，就爽快地答應(yīng)了，隨即按她領(lǐng)會(huì)的客人要求，在洗衣單“濕洗”一欄中做了記號(hào)，然后將西裝和表單送去洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她不假思索地按表單上的要求將名貴西裝進(jìn)行了濕洗操作。不料，在客人西裝口袋蓋背面出現(xiàn)了一點(diǎn)破損。

客人收到西裝時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱怒，責(zé)備小張說：“這件西裝價(jià)值4萬日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”小張連忙解釋說：“先生，真對(duì)不起，不過我是照您的交代填寫濕洗單的，沒想到……”客人更加生氣，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗？”小張感到委屈，說：“先生，實(shí)在抱歉，可我確實(shí)……”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“你真不講理，我要向你上司投訴！”

客房部經(jīng)理接到客人的投訴，客人要求賠償2萬日元，經(jīng)理吃了一驚，立刻找到小張了解事情的原委，但究竟交代的是干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。經(jīng)理十分為難，感到問題的嚴(yán)重性，便向主持酒店工作的常務(wù)副經(jīng)理作匯報(bào)。常務(wù)副經(jīng)理也感棘手，便召集酒店領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)研究，考慮到這家日本公司在酒店有一批長(zhǎng)住客，盡管客人的索賠大大超過了酒店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場(chǎng)風(fēng)波，穩(wěn)住這批長(zhǎng)住客人，最后還是接受了客人的要求，賠償2萬日元。評(píng)析：本案例主要責(zé)任在酒店方面。首先，