民航服務(wù)禮儀航空服務(wù)專業(yè)基礎(chǔ)課程靈犀地2025年8月17日第八章民航外事禮儀原則01主要客源國習(xí)俗禮儀02民航外事服務(wù)禮儀民航外事禮儀原則01知識目標(biāo)

★了解民航外事禮儀的八大原則。技能目標(biāo)

★在服務(wù)中能夠遵守民航外事禮儀原則。案例導(dǎo)入欠缺的回答

一位英國夫婦乘坐17日的航班來北京旅游。乘務(wù)員小周不僅為這對夫婦提供了可口的飯菜，在航行過程中，還做到全程用英語與他們交流溝通。對于小周的服務(wù)，這對夫婦給予了很高的評價，認(rèn)為她態(tài)度好，英語水平也極高。可小周卻說：“謝謝您的夸獎，我的英語水平很一般，還不夠好?！边@對英國夫婦聽到后立即變了臉色，說道：“英語是我的母語，難道我不知道該怎樣評價嗎？”請思考：乘務(wù)員小周的回答為什么沒有令英國夫婦滿意？形象對于個人來說，標(biāo)志著一個人的文化素養(yǎng)；對國家或民族來說，標(biāo)志著這個國家或民族的發(fā)展水平。在為外國乘客服務(wù)時，每一位民航服務(wù)人員的一言一行，都代表著國家和民族的形象。如果在服務(wù)時，不注重形象，服務(wù)禮儀不到位，那么不僅是對乘客的不尊重，而且屬于失禮行為，會嚴(yán)重?fù)p害國家形象。所以，民航服務(wù)人員在面對外國乘客時，都應(yīng)時刻注意個人的言談舉止和行為禮儀，展示出規(guī)范的禮儀姿態(tài)。一、維護(hù)國家形象世界文化大致可以分為東方文化和西方文化兩大部分。東西方文化差別較大，這種文化差異對人們的思想、觀念和行為習(xí)慣等產(chǎn)生了較大的影響。在為外國乘客服務(wù)時，要把握好人們的宗教信仰、價值觀念、行為習(xí)慣和風(fēng)俗禮儀等文化差異。二、把握文化差異入境問俗客隨主便求同存異民航服務(wù)人員在工作時，必須充分了解被服務(wù)乘客的風(fēng)俗習(xí)慣，無條件地加以尊重，不可少見多怪、妄自非議?！叭豚l(xiāng)隨俗”主要包括以下幾個方面：三、入鄉(xiāng)隨俗四、對客熱情有度批評有度舉止有度關(guān)心有度距離有度在與外國乘客的交往活動中，若需要做自我介紹或自我評價時，應(yīng)力求簡潔，盡可能地節(jié)約時間；態(tài)度要誠懇、友善和親切；內(nèi)容上要真實，沒有必要過分謙虛，一味貶低自己去討好別人，但也不可自吹自擂，吹噓弄假，夸大其辭。五、介紹掌握分寸乘客收入、年齡大小、戀愛婚姻、身體健康、家庭住址和信仰政見等，均屬于個人隱私。在與外國乘客交流溝通的過程中，要避免與對方談及這些隱私問題。六、言談尊重隱私“女士優(yōu)先”的含義是：在一切社交場合，每一名成年男子都有義務(wù)主動而自覺地以自己的實際行動去尊重女士、照顧女士、體諒女士、保護(hù)女士并且想方設(shè)法、盡心盡力地為女士排憂解難。倘若因為男士的不慎而使女士陷于尷尬、困難的處境，則意味著男士的失職。男士們唯有奉行“女士優(yōu)先”，才會被人們看做是有教養(yǎng)的紳士，反之，在人們眼里則會成為莽夫。七、社交女士優(yōu)先“保護(hù)環(huán)境”的主要含義是：在日常生活中，每一個人都有義務(wù)對人類賴以生存的環(huán)境，自覺地加以愛惜和保護(hù)。在涉外交往中，“保護(hù)環(huán)境”不僅成為人們應(yīng)具備的基本社會公德，而且已成為當(dāng)今國際輿論倍加關(guān)注的焦點問題之一。因此，在涉外交往中，民航服務(wù)人員要時刻提醒自己，做到對環(huán)境的愛惜和保護(hù)。八、保護(hù)環(huán)境任務(wù)實施情景模擬背景資料：“北京飛往紐約的CA379航班已開始登機(jī)，請乘坐該航班的乘客由4號登機(jī)口檢票登機(jī)……”隨著廣播的響起，乘客們開始陸續(xù)登機(jī)。小張是該航班的乘務(wù)長，此刻正站在L1門處迎客。乘客登機(jī)時，她看到有些男乘客主動幫助女乘客提拿行李，讓女乘客先登機(jī)，并未出現(xiàn)登機(jī)口擁擠的景象。這讓身為乘務(wù)長的她感到十分欣慰。待飛機(jī)起飛后，乘務(wù)員小劉在為乘客送過茶水后，便與前排的外籍乘客交談起來。說著說著就聊到了美式橄欖球，可小劉并沒有注意到有位乘客皺起了眉頭，更不知道這位乘客來自意大利。在接下來的飛行途中，小劉只要有時間，就與這幾位乘客交談，還詢問了他人的工作、家庭狀況等問題。情景模擬要求：1．模擬背景資料中的情景；2．完成模擬后，請同學(xué)們討論乘務(wù)員哪些地方做得不對，正確的應(yīng)該怎么做？實施步驟：1．將全班學(xué)生進(jìn)行分組，每六人為一組，并選出小組負(fù)責(zé)人；2．學(xué)生分別扮演乘務(wù)長、乘務(wù)員和外籍乘客，根據(jù)要求進(jìn)行模擬；3．每小組在模擬時，其他小組要認(rèn)真觀看，并做好記錄；4．模擬結(jié)束后，同學(xué)們討論，指出乘務(wù)員的錯誤，并說出正確的做法；5．老師和同學(xué)對其表演進(jìn)行評比。任務(wù)實施主要客源國禮儀習(xí)俗02知識目標(biāo)

★了解亞洲、歐洲、北美洲、大洋洲及非洲主要客源國的習(xí)俗。技能目標(biāo)

★在民航服務(wù)中能牢記主要客源國的習(xí)俗，并按照習(xí)俗為外國乘客提供服務(wù)。手帕與意大利人

杭州的絲綢聞名于世界。某旅行社在接待意大利游客時，為每位游客準(zhǔn)備了一件小禮品——純絲手帕，準(zhǔn)備在乘客下飛機(jī)時送給他們。但當(dāng)旅行社人員將包裝精美的禮品送到意大利乘客手中時，沒想到他們一片嘩然，議論紛紛。乘客臉上并沒有笑容，而且非常生氣。旅行社人員心想，好心送乘客禮物，不但沒有得到感謝，而且還惹了乘客生氣。請思考：意大利乘客收到手帕為什么會生氣？案例導(dǎo)入日本日本，意為“日出之國”。日本主要宗教信仰為神道教和佛教。日本人十分注重禮貌禮節(jié)。待人接物謙恭有禮，通常在見面時互相行鞠躬禮。在交往時，日本人沒有互相敬酒的習(xí)慣，與日本人一起喝酒不宜勸導(dǎo)其開懷暢飲。日本盛行送禮。在送禮時，禮品內(nèi)容數(shù)額一般送奇數(shù)，通常為1、3、5、7等。日本人忌諱“4”和“9”，因為在日語中“4”和“9”的發(fā)音與“死”和“苦”相同。主要客源地禮儀習(xí)俗韓國韓國人主要信奉佛教、基督教。韓國人十分注重禮節(jié)。長幼、上下級、同輩之間的用語有嚴(yán)格區(qū)別。尊重師長、孝順父母是全社會的風(fēng)俗。在正式交際場合，韓國人一般都采用握手禮作為見面禮節(jié)。韓國人在不少場合有時也同時采用先鞠躬、后握手的方式；同他人告別時，若對方是地位、身份較高之人，韓國人往往要多次行禮。韓國人十分講究預(yù)先約定，遵守時間。主要客源地禮儀習(xí)俗新加坡新加坡人主要信奉佛教、道教和伊斯蘭教等。新加坡人在社交場合通常行握手禮。新加坡政府強(qiáng)調(diào)“不學(xué)禮，無以立”。新加坡飲食習(xí)慣受中國廣東、福建、海南和上海影響?？谖断睬宓?。主要客源地禮儀習(xí)俗馬來西亞馬來西亞是個以農(nóng)立國的民族，因此維持著許多原始信仰，特別是各民族濃厚的宗教色彩。其宗教融合了伊斯蘭教、印度教、佛教，其中以印度教影響尤為深遠(yuǎn)。馬來西亞人在見面時會相互摩擦一下對方手心，然后雙掌合十，摸一下心窩互致問候。馬來西亞主體民族大多是穆斯林，他們的飲食習(xí)慣與伊斯蘭教有著密切的聯(lián)系。他們不吃豬肉和水生貝類動物，不喝酒。馬來人餐前餐后都必須洗手，餐間還備有洗手的水，在進(jìn)餐時在地毯上席地圍坐，每人必須用右手抓取食物，否則會引起別人的反感。馬來人的食物以大米為主，辣椒和咖喱是最常用的佐餐食品。主要客源地禮儀習(xí)俗泰國泰國人見面時行合十禮，即雙手合十于胸前，頭稍稍低下，互相問候。由于輩分不同，雙手合十的位置也不相同：晚輩對長輩，雙手合十于額前；平輩相見時，雙手舉起至鼻子高度；長輩對小輩時，只要舉到胸部高度即可。泰國人主食為大米，副食以魚和蔬菜為主。喜愛煎、炸和炒的菜肴。泰國人就餐時，習(xí)慣屈膝圍桌跪坐，不用筷子，而是用手抓著吃。泰國人重視頭部，即不能隨便摸他人的腦袋。長輩在場時，晚輩必須坐在地上或跪坐，以免高于長輩的頭部。佛教是泰國的國教，90%以上的居民信仰佛教。泰國的風(fēng)俗習(xí)慣、文學(xué)藝術(shù)和建筑等都和佛教有著密切的關(guān)系。主要客源地禮儀習(xí)俗英國英國居民多信奉基督教新教，主要分英格蘭教會和蘇格蘭教會。另有天主教會及伊斯蘭教、印度教、錫克教、猶太教和佛教等宗教社團(tuán)。英國的禮儀習(xí)俗豐富多彩。見面時，一般行握手禮。英國人待人彬彬有禮，講話十分客氣，“謝謝”“請”字不離口。英國各民族遵循傳統(tǒng)的習(xí)慣，但應(yīng)盡量避免用“English”一詞來表示“英國人”。英國人一般喜愛燴、烤、煎和油炸等烹飪方式。肉類偏愛牛肉、海鮮等。在英國，不能問女士的年齡，因為英國女士認(rèn)為這是自己的秘密。主要客源地禮儀習(xí)俗主要習(xí)俗宗教信仰概況俄羅斯，全稱俄羅斯聯(lián)邦，首都莫斯科。俄羅斯是由22個自治共和國、46個州、9個邊疆區(qū)、4個自治區(qū)、1個自治州、3個聯(lián)邦直轄市組成的聯(lián)邦共和立憲制國家。官方語言為俄語，貨幣為盧布，國花是葵花。在社交場合中，俄羅斯人習(xí)慣于和初次見面的人行握手禮。在正式場合，俄羅斯人一般采用“先生”“小姐”“夫人”之類的稱呼來相稱。他們非?？粗厝说纳鐣匚弧Ｒ虼?，對于有職務(wù)、學(xué)銜、軍銜的人，最好以其職務(wù)、學(xué)銜、軍銜相稱。俄羅斯人特別忌諱“13”這個數(shù)字，認(rèn)為它是兇險和死亡的象征。相反，認(rèn)為“7”意味著幸福和成功。俄羅斯居民大多信奉東正教，其次為伊斯蘭教。俄羅斯主要客源地禮儀習(xí)俗語言為法語，貨幣為歐元，國花為鳶尾花。法國是世界著名的旅游國，主要景點有埃菲爾鐵塔、凱旋門、盧浮宮、法國居民90%的人信奉天主教，其次是基督新教、東正教、伊斯蘭教和猶太教。法國人是世界上著名的“自由主義者”，“自由、平等、博愛”不僅被法國憲法定為本國的國家箴言，而且還寫在國徽上。概況宗教信仰主要習(xí)俗法國在人際交往中，法國人主要采取的禮節(jié)有握手禮、擁抱禮和親吻禮。法國人視鮮艷的顏色為高貴，認(rèn)為藍(lán)色是“寧靜”“忠誠”的色彩。同時，法國人視馬為勇敢的象征。主要客源地禮儀習(xí)俗德國德國人主要信奉基督教和羅馬天主教。德國人在見面時一般行握手禮。在交往過程中，大多數(shù)人用“您”及姓氏之前冠以“先生”或“女士”作為尊稱。在德國，女士在許多場合都受到優(yōu)先照顧。德國人飲食有自己的特色。整體上德國人較為愛好肉類和啤酒（大致上德國啤酒可以分為白啤酒、清啤酒、黑啤酒、科什啤酒、出口啤酒、無酒精啤酒六大類）。其中德國人尤其愛吃豬肉，大部分有名的德國菜都是豬肉制品。在德國，忌諱“13”。視13日為不祥。若13日恰巧又是星期五，德國人就會特別謹(jǐn)慎小心。送花時，禁止送菊花、玫瑰、薔薇，枝數(shù)和花朵數(shù)不能是13或者雙數(shù)，鮮花不用紙包扎；禁止送太個人化的物品；禮品包裝紙不用黑色、白色和棕色，也不能用彩帶包扎。主要客源地禮儀習(xí)俗意大利意大利人90%以上居民信奉天主教。在正式場合，意大利人穿著十分講究。在見面時握手或招手示意；對長者、有地位和不太熟悉的人，要稱呼其姓氏，加上“先生”“太太”“小姐”和榮譽職稱；在就餐、乘車、乘電梯等情況下，都會讓女士先行；和意大利人談話時要注意分寸，一般談?wù)摴ぷ?、新聞和足球，不要談?wù)撜魏兔朗介蠙烨颉Ｒ獯罄思蓴?shù)字“13”。凡住房號、劇院座位號等都不準(zhǔn)出現(xiàn)“13”的字樣。在贈送紀(jì)念品時，切忌送手帕，認(rèn)為手帕是親人離別時擦眼淚用的不祥之物；送花時忌送菊花，因為菊花盛開的季節(jié)正是他們掃墓的時候；送花的花枝、花朵應(yīng)為單數(shù)。無論男士、女士都不得穿短褲、短裙或無袖襯衫參觀教堂或天主教博物館。主要客源地禮儀習(xí)俗在見面交往時，一般行鞠躬禮、握手禮和擁抱禮等。美國人在談話時，喜愛用手勢表達(dá)自己的意思，非常簡練。美國人不喜清蒸和紅燴菜肴。喜歡可樂、啤酒、威士忌和白蘭地等。美國人在吃飯的時候是刀叉并用，而且他們的用餐方式也是頗有講究。一般情況下，餐桌上擺放一副餐刀和兩副餐叉，外邊的餐叉用于色拉，里邊的餐叉用于吃主食和其他點心食品，餐刀用來切肉食。美國人忌諱“13”“3”“星期五”和“老”字。美國是一個競爭激烈的社會，年老往往有“落伍”之意，所以怕老、諱老、不服老是其獨特的人生觀。美國人忌用蝙蝠作圖案的商品、包裝品，認(rèn)為這是兇神的象征；忌對婦女送香水、化妝品或衣物，但可以送頭巾；忌詢問其財產(chǎn)、收入；忌打聽女性婚否與年齡。美國美國，全稱美利堅合眾國，首都華盛頓。語言為英語，貨幣為美元，國花為玫瑰花。美國人主要信奉基督教新教和天主教。主要客源地禮儀習(xí)俗巴西巴西人在社交場合與客人相見時，最常用的禮節(jié)是微笑和握手禮。巴西人在與親朋好友、熟人或情人之間相見時，大多習(xí)慣于行擁抱禮或親吻禮。巴西人大多數(shù)信奉天主教，另外也還有少部分人信奉基督教新教、猶太教及其他宗教。他們忌諱數(shù)字“13”，他們普遍認(rèn)為“13”為不祥之?dāng)?shù)，是會給人帶來厄運或災(zāi)難的數(shù)字。因此，巴西人都忌諱見到或聽到“13”。主要客源地禮儀習(xí)俗澳大利亞澳大利亞人性格爽快，粗狂開朗，喜歡直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的意見。他們待人接物比較隨便，喜歡與人交談，并能很快地結(jié)識朋友。澳大利亞人習(xí)慣以握手表示友誼，在親朋好友之間通常行親吻禮以示情感。澳大利亞人在公共場合都較遵守順序，做到禮貌排隊。澳大利亞人十分注重穿著和用餐禮儀。飲食聲音過大、刀叉碰撞聲大都被認(rèn)為是失禮的行為。在與澳大利亞人交談時，不要涉及金錢、婚姻、年齡、職業(yè)和宗教信仰等私事。主要客源地禮儀習(xí)俗埃及埃及人在正式用餐時，忌諱交談。埃及人喜吃甜食，正式宴會或富有家庭正餐的最后一道菜都是甜食?！板\葵湯”“基食顆”是埃及人日常生活中的最佳食品。同時，“蠶豆”是必不可少的一種食品，其制造方法多種多樣，制成的食品也花樣百出。在埃及，男士不要主動和婦女攀談；不要夸人身材苗條；不