2025年城市管理執(zhí)法人員行為規(guī)范與文明用語政治素質與職業(yè)素養(yǎng)城市管理執(zhí)法人員應堅定政治立場，堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，增強“四個意識”、堅定“四個自信”、做到“兩個維護”。始終在思想上、政治上、行動上同黨中央保持高度一致，確保城市管理執(zhí)法工作的正確方向。執(zhí)法人員要具備良好的職業(yè)道德，牢記為人民服務的宗旨，把維護人民群眾的根本利益作為工作的出發(fā)點和落腳點。熱愛城市管理執(zhí)法事業(yè)，具有高度的責任感和敬業(yè)精神，對工作認真負責，積極履行職責，不敷衍塞責、不推諉扯皮。同時，要不斷提高自身的業(yè)務素質。加強對城市管理相關法律法規(guī)和政策的學習，熟悉掌握執(zhí)法程序和工作標準，準確運用法律條文進行執(zhí)法活動。積極參加各類業(yè)務培訓和學習交流活動，不斷更新知識結構，提高執(zhí)法水平和業(yè)務能力。著裝規(guī)范城市管理執(zhí)法人員在執(zhí)行公務時，必須按規(guī)定著制式服裝，保持著裝整潔、規(guī)范。制式服裝應配套穿著，不得混穿，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。制服上的標志、肩章、帽徽等應佩戴齊全、端正，不得歪戴、斜戴或隨意佩戴。在不同季節(jié)，應根據(jù)規(guī)定穿著相應的制服。夏季著裝要注意清爽得體，避免過于暴露或邋遢；冬季著裝要注重保暖的同時保持整潔。非執(zhí)行公務期間，不得穿著制式服裝。著裝時不得佩戴與執(zhí)法身份無關的裝飾品，如項鏈、手鏈、腳鏈等，保持著裝的嚴肅性和專業(yè)性。儀容儀表執(zhí)法人員要保持良好的儀容儀表。發(fā)型應整潔、得體，男同志不得留長發(fā)、大鬢角和胡須；女同志發(fā)型應簡潔，不得披頭散發(fā)，染發(fā)顏色應自然。面部應保持清潔，保持良好的精神狀態(tài)，不得萎靡不振或表情冷漠。在與群眾交流時，要保持微笑，眼神專注，展現(xiàn)出親和力和尊重。保持口腔衛(wèi)生，避免出現(xiàn)口臭等影響交流的問題。手部要保持清潔，指甲修剪整齊，不得留長指甲，不得涂指甲油。執(zhí)法紀律嚴格遵守法律法規(guī)，依法履行職責，不得超越法定職權進行執(zhí)法活動。在執(zhí)法過程中，要嚴格按照法定程序進行，做到亮證執(zhí)法、文明執(zhí)法、公正執(zhí)法。不得濫用職權、以權謀私，不得接受當事人的財物、宴請或其他利益。嚴禁在執(zhí)法活動中使用暴力、威脅等不正當手段，不得打罵、侮辱當事人。遇到暴力抗法等緊急情況時，要冷靜應對，及時向上級報告，并采取合法、有效的措施進行處置，避免矛盾激化。執(zhí)法人員要保守工作秘密，不得泄露執(zhí)法工作中涉及的國家機密、商業(yè)秘密和個人隱私。對于執(zhí)法過程中獲取的信息，要嚴格按照規(guī)定進行管理和使用，不得隨意傳播或泄露。不得參與與執(zhí)法工作無關的活動，不得在工作時間內從事與工作無關的事情，如玩手機、聊天、玩游戲等。嚴格遵守工作考勤制度，不得遲到、早退、曠工。工作態(tài)度對待群眾要熱情、耐心、誠懇，主動為群眾提供幫助和服務。認真傾聽群眾的訴求和意見，不得推諉、敷衍群眾。對于群眾的咨詢和投訴，要及時進行解答和處理，做到事事有回音、件件有著落。在執(zhí)法過程中，要尊重當事人的人格和權利，充分聽取當事人的陳述和申辯。對于當事人提出的合理要求，要盡量予以滿足；對于不合理的要求，要耐心解釋，說明理由。樹立團隊合作意識，加強與同事之間的溝通與協(xié)作。在工作中相互支持、相互配合，形成工作合力，共同完成城市管理執(zhí)法任務。不得相互拆臺、推諉責任，要積極營造團結和諧的工作氛圍。不斷改進工作方法，提高工作效率。對于工作中出現(xiàn)的問題和困難，要積極主動地尋找解決辦法，不斷總結經驗教訓，提高工作質量和水平。城市管理執(zhí)法人員文明用語開場用語“您好！我們是城市管理執(zhí)法人員，這是我們的執(zhí)法證件?！痹趫?zhí)法開始時，主動向當事人表明身份，展示執(zhí)法證件，體現(xiàn)執(zhí)法的合法性和規(guī)范性，讓當事人清楚了解執(zhí)法人員的身份和來意?！按驍_您一下，我們想了解一下相關情況?！币詼睾?、禮貌的方式開啟交流，避免給當事人造成突兀和壓力，讓當事人更容易接受執(zhí)法人員的詢問。詢問用語“請問您是否知道這里不能（從事某項違規(guī)行為）？”用詢問的方式引導當事人認識到自己的行為可能存在的問題，而不是直接指責，給當事人留有余地，也便于后續(xù)的溝通?！澳茉敿氄f一下事情的經過嗎？”在了解情況時，用誠懇的語氣鼓勵當事人如實講述，體現(xiàn)對當事人陳述的尊重，有助于獲取更準確的信息?！澳欠裼邢嚓P的許可證或手續(xù)呢？”對于涉及需要許可證或手續(xù)的事項，以平和的方式詢問，提醒當事人履行合法程序。解釋用語“根據(jù)《XX條例》的規(guī)定，您的這種行為是不允許的?！痹谥赋霎斒氯说倪`規(guī)行為時，明確引用相關法律法規(guī)，讓當事人清楚了解違規(guī)的依據(jù)，增強執(zhí)法的說服力。“這么做是為了維護城市的整潔和秩序，也是為了大家的共同利益?！毕虍斒氯私忉寛?zhí)法的目的和意義，讓當事人明白執(zhí)法工作不僅僅是針對個人，而是為了整個城市的良好環(huán)境和公共利益，爭取當事人的理解?！叭绻患皶r糾正，可能會面臨相應的處罰，這也是為了讓大家更好地遵守規(guī)定。”說明不糾正違規(guī)行為的后果，同時強調處罰的目的是為了引導大家遵守規(guī)定，而不是單純的懲罰。整改用語“請您在XX時間內完成整改，我們會在規(guī)定時間后進行復查?！泵鞔_告知當事人整改的時間要求，并說明會進行復查，讓當事人清楚知道自己的責任和義務，也體現(xiàn)了執(zhí)法的嚴肅性和規(guī)范性?！拔覀兛梢詾槟峁┮恍┱牡慕ㄗh，希望能幫助您盡快完成整改。”在要求當事人整改的同時，主動提供幫助和建議，體現(xiàn)執(zhí)法的人性化，增加當事人整改的積極性和主動性?！叭绻谡倪^程中遇到困難，可以隨時聯(lián)系我們，我們會盡力為您提供支持?！北磉_對當事人的關心和幫助，讓當事人感受到執(zhí)法人員不是對立的，而是可以合作解決問題的。結束用語“感謝您的配合，如果您還有其他問題，可以隨時聯(lián)系我們。”在執(zhí)法結束時，對當事人的配合表示感謝，讓當事人感受到被尊重。同時，告知當事人可以隨時聯(lián)系，體現(xiàn)了服務的延續(xù)性?！白Ｄ钣淇?，再見！”用友好、溫馨的話語結束交流，給當事人留下良好的印象，有助于改善執(zhí)法人員與群眾的關系。應急處理用語“請大家不要驚慌，我們會妥善處理這個問題?！痹谟龅酵话l(fā)事件或緊急情況時，用穩(wěn)定的語氣安撫群眾情緒，讓群眾感受到執(zhí)法人員的可靠和負責?！罢埬浜衔覀兊墓ぷ鳎凑瘴覀兊闹甘拘袆??！痹谛枰罕娕浜线M行應急處置時，明確提出要求，讓群眾清楚知道應該怎么做。“請保持冷靜，我們會保障大家的安全。”給群眾以安全感，穩(wěn)定現(xiàn)場秩序，避免因恐慌導致混亂局面的擴大。溝通協(xié)商用語“我們一起商量一下，看看怎么解決這個問題比較好?！币云降取⒑献鞯膽B(tài)度與當事人進行溝通協(xié)商，讓當事人參與到問題的解決過程中，增加當事人的認同感和配合度?！澳囊庖娢覀円呀浟私饬耍覀円灿幸恍┫敕?，大家可以一起探討?！弊鹬禺斒氯说囊庖?，同時提出自己的觀點，促進雙方的交流和溝通，尋求最佳的解決方案。“我們都希望達到一個雙贏的結果，所以需要大家共同努力?！睆娬{合作的目標是雙贏，讓當事人明白通過合作可以實現(xiàn)雙方的利益最大化，增強合作的動力。