年物業(yè)管理師考試《物業(yè)實(shí)務(wù)案例題》練習(xí)題及答案物業(yè)實(shí)務(wù)案例題（一）背景資料：某小區(qū)為高層住宅項(xiàng)目，共12棟樓，入住率85%。2023年5月，3號(hào)樓2單元業(yè)主反映：①底層公共走廊（消防通道）被102室業(yè)主長期堆放舊家具、紙箱等雜物，導(dǎo)致通道寬度不足0.8米；②該業(yè)主在裝修時(shí)拆除了入戶門外側(cè)的防火門，改裝為普通防盜門；③近期暴雨后，該單元樓頂太陽能熱水器支架銹蝕斷裂，部分組件墜落至3層陽臺(tái)，未造成人員傷亡，但業(yè)主情緒激動(dòng)，要求物業(yè)立即處理。問題：1.針對消防通道被占問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何處理？需依據(jù)哪些法規(guī)？2.業(yè)主拆除防火門的行為是否違規(guī)？物業(yè)應(yīng)采取哪些措施？3.太陽能熱水器支架墜落事件中，物業(yè)的管理責(zé)任是什么？應(yīng)如何應(yīng)急處置？答案及解析：問題1：處理步驟：（1）現(xiàn)場核查：物業(yè)客服、安保、工程人員聯(lián)合確認(rèn)消防通道被占事實(shí)，測量通道寬度（規(guī)范要求≥0.9米），拍攝照片/視頻留存證據(jù)。（2）書面通知：依據(jù)《消防法》第二十八條“任何單位、個(gè)人不得占用、堵塞、封閉疏散通道、安全出口”，向102室業(yè)主下達(dá)《整改通知書》，明確3日內(nèi)清理雜物，注明逾期未整改將上報(bào)消防部門。（3）溝通協(xié)調(diào)：客服主管上門溝通，解釋消防通道堵塞的安全隱患（如火災(zāi)時(shí)阻礙逃生、影響救援），強(qiáng)調(diào)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十五條“對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告”。（4）聯(lián)合執(zhí)法：若業(yè)主拒不整改，物業(yè)聯(lián)系轄區(qū)消防救援機(jī)構(gòu)，提供現(xiàn)場證據(jù)，配合消防部門下達(dá)《責(zé)令改正通知書》，必要時(shí)協(xié)助強(qiáng)制清理。問題2：（1）違規(guī)性：根據(jù)《建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范》（GB500162014）6.4.11條，住宅建筑的戶門應(yīng)采用具備防火性能的門（乙級(jí)及以上）；《消防法》第二十八條禁止擅自拆除消防設(shè)施。業(yè)主拆除防火門改裝普通門，違反上述規(guī)定。（2）物業(yè)措施：①立即制止：發(fā)現(xiàn)裝修違規(guī)時(shí)，現(xiàn)場要求停工，暫扣裝修工具（依據(jù)《臨時(shí)管理規(guī)約》約定）；②書面告知：發(fā)送《違規(guī)整改通知書》，引用《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第六條“裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得改變住宅外立面，不得在非承重外墻上開門、窗”，要求3日內(nèi)恢復(fù)防火門；③上報(bào)主管部門：若業(yè)主拒絕整改，向轄區(qū)住建部門、消防救援機(jī)構(gòu)報(bào)告，申請行政干預(yù)；④記錄備案：將違規(guī)行為及處理過程錄入業(yè)主檔案，作為后續(xù)服務(wù)（如評優(yōu)、公共事務(wù)表決）的參考依據(jù)。問題3：（1）管理責(zé)任：太陽能熱水器屬于業(yè)主共有設(shè)施（若為全體業(yè)主共有）或部分業(yè)主共有（若僅3號(hào)樓2單元使用），物業(yè)需履行“共有設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理”義務(wù)。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十五條，物業(yè)未按合同約定對太陽能支架進(jìn)行定期檢查、防銹維護(hù)，存在管理失職。（2）應(yīng)急處置流程：①現(xiàn)場警戒：安保人員立即設(shè)置警戒線，疏散3層及以下業(yè)主，防止二次墜落；②人員安撫：客服人員上門向受影響業(yè)主致歉，登記財(cái)產(chǎn)損失（如陽臺(tái)玻璃破損），承諾24小時(shí)內(nèi)反饋處理方案；③隱患排除：工程人員協(xié)同專業(yè)維修單位（如具備高空作業(yè)資質(zhì)的公司）拆除剩余銹蝕支架，對其他單元太陽能支架進(jìn)行全面排查，記錄銹蝕程度；④責(zé)任認(rèn)定：若支架銹蝕因物業(yè)未按合同約定（如每2年一次防銹處理）維護(hù)導(dǎo)致，物業(yè)承擔(dān)維修費(fèi)用；若因業(yè)主私自改裝支架（如增加荷載）導(dǎo)致，由責(zé)任業(yè)主承擔(dān)；⑤公示通報(bào)：通過業(yè)主群、公告欄發(fā)布事件說明及整改計(jì)劃（如1周內(nèi)完成全部支架檢修、2周內(nèi)完成防銹處理），接受業(yè)主監(jiān)督。物業(yè)實(shí)務(wù)案例題（二）背景資料：某小區(qū)為新建商品房項(xiàng)目，2022年10月交付，物業(yè)合同約定“電梯由物業(yè)統(tǒng)一管理，委托專業(yè)維保單位維護(hù)”。2023年7月，2號(hào)樓電梯（品牌：XX，型號(hào)：G500）在運(yùn)行中突然停梯，3名業(yè)主被困20分鐘，其中1名老人因情緒激動(dòng)引發(fā)輕微頭暈送醫(yī)。事后調(diào)查發(fā)現(xiàn)：①電梯維保記錄顯示，6月應(yīng)進(jìn)行的“限速器校驗(yàn)”未完成；②監(jiān)控視頻顯示，物業(yè)安保人員接到報(bào)警后15分鐘才到達(dá)現(xiàn)場，且未攜帶電梯應(yīng)急鑰匙；③業(yè)主群中流傳“物業(yè)挪用維保費(fèi)”“電梯是‘二手貨’”等謠言。問題：1.電梯困人事件中，物業(yè)存在哪些管理失職？需承擔(dān)哪些責(zé)任？2.針對業(yè)主送醫(yī)產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)用，責(zé)任如何劃分？3.面對業(yè)主群謠言，物業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對？答案及解析：問題1：（1）管理失職：①維保監(jiān)督缺失：未督促維保單位按《電梯使用管理與維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則》（TSGT50012017）要求完成月度維保項(xiàng)目（如限速器校驗(yàn)），維保記錄存在虛假簽字；②應(yīng)急處置遲緩：根據(jù)《物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T294902013）5.3.3條，電梯困人時(shí)物業(yè)應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并啟動(dòng)應(yīng)急救援，本案中安保人員15分鐘到達(dá)且未攜帶應(yīng)急鑰匙，違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；③設(shè)備檔案管理不規(guī)范：未留存電梯出廠合格證明、監(jiān)督檢驗(yàn)報(bào)告等文件，導(dǎo)致業(yè)主質(zhì)疑“二手貨”時(shí)無法提供有效證據(jù)。（2）需承擔(dān)的責(zé)任：①民事責(zé)任：因管理失職導(dǎo)致業(yè)主被困及健康損害，需賠償醫(yī)療費(fèi)用、精神損害撫慰金（若有）；②行政責(zé)任：根據(jù)《特種設(shè)備安全法》第八十三條，未對電梯進(jìn)行定期維護(hù)、未制定應(yīng)急專項(xiàng)預(yù)案，可能被市場監(jiān)管部門處以1萬元以上10萬元以下罰款；③信用責(zé)任：事件可能被錄入物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案，影響后續(xù)項(xiàng)目招投標(biāo)。問題2：責(zé)任劃分需結(jié)合多方因素：（1）維保單位責(zé)任：因未完成限速器校驗(yàn)導(dǎo)致電梯故障，屬于主要責(zé)任方（依據(jù)維保合同“因乙方（維保單位）維護(hù)不當(dāng)造成事故的，由乙方承擔(dān)賠償責(zé)任”）；（2）物業(yè)責(zé)任：因未履行監(jiān)督義務(wù)、應(yīng)急處置遲緩，需承擔(dān)次要責(zé)任（比例約30%50%）；（3）業(yè)主自身責(zé)任：若老人有基礎(chǔ)疾病（如高血壓），且物業(yè)已盡到及時(shí)救援義務(wù)，業(yè)主需自行承擔(dān)部分因自身疾病加重的費(fèi)用；若物業(yè)救援延遲導(dǎo)致病情惡化，物業(yè)需全額承擔(dān)關(guān)聯(lián)費(fèi)用。問題3：應(yīng)對措施：（1）快速澄清：通過業(yè)主群、公眾號(hào)發(fā)布《情況說明》，附電梯出廠合格證明、最近3次維保記錄（隱去業(yè)主隱私信息）、市場監(jiān)管部門監(jiān)督檢驗(yàn)報(bào)告，明確“電梯為全新設(shè)備”“維保費(fèi)?？顚Ｓ茫ǜ姐y行流水）”；（2）現(xiàn)場溝通：項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)合業(yè)委會(huì)成員召開業(yè)主座談會(huì)，展示電梯困人事件調(diào)查結(jié)論（如維保單位責(zé)任）、物業(yè)整改措施（如更換維保單位、增設(shè)電梯應(yīng)急報(bào)警24小時(shí)專人接聽）；（3）法律警示：若謠言系業(yè)主故意編造（如“挪用維保費(fèi)”無證據(jù)），物業(yè)可委托律師發(fā)送《律師函》，要求停止侵權(quán)、公開道歉，情節(jié)嚴(yán)重的向公安機(jī)關(guān)報(bào)案（依據(jù)《治安管理處罰法》第二十五條“散布謠言，謊報(bào)險(xiǎn)情、疫情、警情”）；（4）長效管理：建立“信息公開日”制度（每月15日公示公共收益、維保費(fèi)使用等），通過小程序?qū)崿F(xiàn)維保記錄實(shí)時(shí)查詢，減少信息不對稱引發(fā)的謠言。物業(yè)實(shí)務(wù)案例題（三）背景資料：某老舊小區(qū)（建成于2005年）無電梯，共6棟6層住宅，120戶，2022年通過業(yè)主大會(huì)選聘新物業(yè)。2023年3月，物業(yè)發(fā)現(xiàn)：①小區(qū)化糞池因長期未清掏，污水外溢至3號(hào)樓前道路；②4號(hào)樓2單元302室業(yè)主將房屋出租給某公司作為員工宿舍，居住8人（原設(shè)計(jì)為2室1廳，人均使用面積不足5㎡）；③部分業(yè)主以“未享受服務(wù)”“物業(yè)費(fèi)太高”為由拒交2023年13月費(fèi)用（物業(yè)費(fèi)1.2元/㎡·月，周邊同類小區(qū)1.01.3元/㎡·月）。問題：1.化糞池污水外溢事件中，物業(yè)應(yīng)如何處理？后續(xù)如何預(yù)防？2.302室群租行為是否違規(guī)？物業(yè)應(yīng)采取哪些措施？3.針對業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)問題，物業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對？答案及解析：問題1：（1）應(yīng)急處理：①現(xiàn)場控制：工程人員立即關(guān)閉化糞池進(jìn)口閥門，用沙袋攔截外溢污水，防止流入單元門；②清掏作業(yè)：聯(lián)系具備資質(zhì)的清掏公司（需持有《城市排水許可證》），24小時(shí)內(nèi)完成清掏（老舊小區(qū)化糞池清掏周期一般為12年，本案超期）；③環(huán)境消殺：清掏后對道路、墻面進(jìn)行消毒（使用含氯消毒液），委托第三方檢測機(jī)構(gòu)出具《環(huán)境安全檢測報(bào)告》；④業(yè)主通知：通過短信、公告欄告知3號(hào)樓業(yè)主“3日內(nèi)避免靠近作業(yè)區(qū)域”“如有異味可聯(lián)系物業(yè)領(lǐng)取空氣清新劑”。（2）預(yù)防措施：①建立清掏臺(tái)賬：按《城鎮(zhèn)環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)》（CJJ272012）要求，每12個(gè)月清掏1次，記錄清掏時(shí)間、清掏量、作業(yè)單位；②日常巡查：安保人員每日檢查化糞池井蓋是否完好、周邊是否有滲水痕跡，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)；③業(yè)主宣傳：通過社區(qū)講座、宣傳頁說明“化糞池超期清掏的危害（沼氣爆炸、環(huán)境污染）”，鼓勵(lì)業(yè)主監(jiān)督。問題2：（1）違規(guī)性：根據(jù)《商品房屋租賃管理辦法》第八條“出租住房的，應(yīng)當(dāng)以原設(shè)計(jì)的房間為最小出租單位，人均租住建筑面積不得低于當(dāng)?shù)厝嗣裾?guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)”（假設(shè)當(dāng)?shù)匾?guī)定人均≥5㎡，本案人均使用面積＜5㎡，且將客廳隔成臥室出租），屬于群租違規(guī)。（2）物業(yè)措施：①信息核查：通過上門登記、查看租賃合同，確認(rèn)承租人數(shù)量、居住面積；②書面勸阻：向302室業(yè)主發(fā)送《整改通知書》，引用《治安管理處罰法》第五十七條“房屋出租人將房屋出租給無身份證件的人居住的，或者不按規(guī)定登記承租人姓名、身份證件種類和號(hào)碼的，處二百元以上五百元以下罰款”，要求7日內(nèi)整改（減少居住人數(shù)至4人以內(nèi)）；③聯(lián)合執(zhí)法：若業(yè)主拒絕整改，物業(yè)聯(lián)系轄區(qū)派出所、住建部門，提供租賃合同、現(xiàn)場照片等證據(jù)，配合執(zhí)法部門下達(dá)《責(zé)令改正通知書》，逾期可處以5000元以上3萬元以下罰款（依據(jù)《商品房屋租賃管理辦法》第二十二條）；④合同約束：在《臨時(shí)管理規(guī)約》中明確“禁止群租，違反者物業(yè)有權(quán)限制非業(yè)主人員進(jìn)入小區(qū)”，從源頭遏制。問題3：應(yīng)對策略：（1）分類溝通：①對“未享受服務(wù)”的業(yè)主：提供服務(wù)清單（如垃圾清運(yùn)、綠化修剪、安保巡邏記錄），通過小程序展示13月服務(wù)照片/視頻，說明“物業(yè)服務(wù)是對公共區(qū)域的維護(hù)，并非針對個(gè)別業(yè)主”；②對“物業(yè)費(fèi)太高”的業(yè)主：公示《物業(yè)服務(wù)成本測算表》（人員工資占50%、公共能耗占20%、維護(hù)費(fèi)用占25%、其他5%），對比周邊小區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如本小區(qū)增加了夜間巡邏頻次），證明定價(jià)合理；③對長期拒交（超過6個(gè)月）的業(yè)主：發(fā)送《催繳通知書》（附《民法典》第九百四十四條“業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照約定向物業(yè)服務(wù)人支付物業(yè)費(fèi)”條款），注明“逾期將通過法律途徑解決”。（2）法律途徑：對經(jīng)多次催繳仍拒交的業(yè)主，物業(yè)可向法院提起訴訟（需準(zhǔn)備《物業(yè)服務(wù)合同》《催繳記錄》《服務(wù)履行證據(jù)》等材料），法院一般會(huì)支持物業(yè)主張，判決業(yè)主補(bǔ)交物業(yè)費(fèi)及違約金（合同約定不超過LPR的1.5倍）。（3）服務(wù)優(yōu)化：針對業(yè)主訴求，調(diào)整服務(wù)重點(diǎn)（如增加樓道照明維修頻次、增設(shè)電動(dòng)車充電棚），通過“業(yè)主滿意度調(diào)查”收集意見，將整改結(jié)果公示，提升業(yè)主繳費(fèi)意愿。物業(yè)實(shí)務(wù)案例題（四）背景資料：某商業(yè)綜合體包含購物中心（15層）、寫字樓（620層）、公寓（2130層），總建筑面積15萬㎡，物業(yè)提供“商寫住一體化”服務(wù)。2023年9月，發(fā)生以下事件：①購物中心3層餐飲區(qū)因商戶操作不當(dāng)引發(fā)火災(zāi)，濃煙擴(kuò)散至寫字樓；②公寓2501室業(yè)主反映，其購買的“24小時(shí)熱水”服務(wù)近期僅早8點(diǎn)晚10點(diǎn)供應(yīng)；③寫字樓10層企業(yè)投訴，物業(yè)在非辦公時(shí)間（晚10點(diǎn)次日早7點(diǎn)）關(guān)閉中央空調(diào)，導(dǎo)致加班員工無法使用。問題：1.餐飲區(qū)火災(zāi)事件中，物業(yè)的應(yīng)急處置流程是什么？需重點(diǎn)關(guān)注哪些環(huán)節(jié)？2.公寓熱水供應(yīng)問題，物業(yè)應(yīng)如何處理？法律依據(jù)是什么？3.寫字樓中央空調(diào)關(guān)閉爭議，物業(yè)的管理是否合理？應(yīng)如何協(xié)調(diào)？答案及解析：問題1：（1）應(yīng)急處置流程：①報(bào)警與啟動(dòng)預(yù)案：監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)火情后，立即撥打119，同時(shí)啟動(dòng)《火災(zāi)應(yīng)急專項(xiàng)預(yù)案》，通知義務(wù)消防隊(duì)（由安保、工程人員組成）攜帶滅火器、防煙面罩趕赴現(xiàn)場；②人員疏散：通過廣播系統(tǒng)（購物中心：“3層餐飲區(qū)發(fā)生火情，請勿驚慌，沿安全出口向1層撤離”；寫字樓：“受購物中心火情影響，建議10層以下人員有序下樓，高層人員關(guān)閉門窗等待救援”）；③初期撲救：義務(wù)消防隊(duì)使用消火栓、滅火器控制火勢（若火勢超過初期階段，立即撤離等待消防人員）；④配合救援：引導(dǎo)消防車進(jìn)入專用通道，提供建筑平面圖（標(biāo)注消防栓、疏散通道位置），協(xié)助疏散行動(dòng)不便人員（如老人、孕婦）；⑤事后處理：火災(zāi)撲滅后，配合消防部門調(diào)查起火原因（鎖定責(zé)任商戶），統(tǒng)計(jì)公共區(qū)域損失（如3層吊頂燒毀），對受影響商戶/業(yè)主進(jìn)行安撫（如減免1個(gè)月物業(yè)費(fèi)）。（2）重點(diǎn)環(huán)節(jié)：①疏散引導(dǎo)：確保購物中心顧客、寫字樓員工快速撤離，避免擁擠踩踏（需提前演練，明確疏散路線標(biāo)識(shí)）；②信息通報(bào)：及時(shí)向消防部門提供準(zhǔn)確信息（如燃燒物為餐飲油脂，避免錯(cuò)誤使用水基滅火器）；③責(zé)任固定：通過監(jiān)控錄像、現(xiàn)場照片鎖定商戶操作不當(dāng)證據(jù)（如未關(guān)閉燃?xì)忾y門），為后續(xù)索賠提供依據(jù)。問題2：（1）處理措施：①核查原因：工程人員檢查熱水系統(tǒng)（如鍋爐運(yùn)行狀態(tài)、管道是否漏水），確認(rèn)是設(shè)備故障（如鍋爐維修）還是人為調(diào)整（如物業(yè)為節(jié)約成本減少供應(yīng)時(shí)間）；②業(yè)主溝通：若因設(shè)備故障，向2501室業(yè)主致歉，說明維修進(jìn)度（如“24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)”）并提供臨時(shí)熱水（如桶裝水）；若因人為