餐飲連鎖店服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)前言1.1手冊(cè)目的本手冊(cè)旨在規(guī)范餐飲連鎖店服務(wù)流程，明確各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升顧客體驗(yàn)一致性，保障品牌形象。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化操作，降低服務(wù)失誤率，提高員工工作效率，為顧客提供“專(zhuān)業(yè)、貼心、高效”的用餐服務(wù)。1.2適用范圍本手冊(cè)適用于XX餐飲連鎖品牌所有門(mén)店（包括直營(yíng)與加盟），涵蓋一線(xiàn)服務(wù)人員（服務(wù)員、傳菜員、收銀員）、廚房staff及門(mén)店管理人員。所有員工須嚴(yán)格遵守本手冊(cè)規(guī)定，門(mén)店管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。二、服務(wù)流程總覽2.1核心流程框架顧客用餐全流程可分為六大環(huán)節(jié)，依次為：到店接待→點(diǎn)單確認(rèn)→菜品出品→用餐服務(wù)→結(jié)賬離店→售后跟進(jìn)2.2關(guān)鍵環(huán)節(jié)說(shuō)明到店接待：第一印象形成環(huán)節(jié)，需快速響應(yīng)顧客需求；點(diǎn)單確認(rèn)：避免漏單/錯(cuò)單的關(guān)鍵，需準(zhǔn)確識(shí)別顧客偏好；菜品出品：連接廚房與顧客的核心，需保障菜品質(zhì)量與時(shí)效；用餐服務(wù)：提升顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵，需主動(dòng)關(guān)注顧客需求；結(jié)賬離店：收尾環(huán)節(jié)，需確保賬單準(zhǔn)確、服務(wù)貼心；售后跟進(jìn)：針對(duì)投訴或特殊需求，需及時(shí)反饋與改進(jìn)。三、具體流程分解3.1到店接待流程目標(biāo)：讓顧客感受到“被重視”，快速進(jìn)入用餐狀態(tài)。3.1.1迎接顧客當(dāng)顧客進(jìn)入門(mén)店1.5米范圍內(nèi)，服務(wù)人員需立即停下手中非緊急工作，面帶微笑，目光注視顧客，鞠躬15°-30°，使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎光臨XX店！請(qǐng)問(wèn)幾位用餐？”（針對(duì)散客）“您好，XX先生/女士，您預(yù)訂的座位已準(zhǔn)備好，請(qǐng)跟我來(lái)。”（針對(duì)預(yù)訂顧客）若顧客攜帶嬰兒車(chē)/行李，需主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“需要幫您存放行李嗎？”3.1.2引導(dǎo)入座根據(jù)顧客人數(shù)選擇合適座位（如2人桌、4人桌），優(yōu)先滿(mǎn)足顧客特殊需求（如“靠窗”“安靜區(qū)域”“嬰兒椅”）；引導(dǎo)時(shí)走在顧客斜前方1米處，用右手掌（掌心向上）指引方向，說(shuō)：“這邊請(qǐng)，您的座位在靠窗位置?！睅皖櫩屠_(kāi)椅子（女士/老人優(yōu)先），待顧客坐下后，將椅子調(diào)整至合適位置（距離餐桌約20cm）。3.1.3遞呈菜單待顧客坐定后，雙手遞上菜單（菜單封面朝向顧客），說(shuō)：“這是我們的菜單，您可以先看一下，有需要隨時(shí)叫我。”若顧客有兒童，需主動(dòng)提供兒童菜單：“小朋友要不要看一下我們的兒童餐？有可愛(ài)的卡通造型哦?！?.2點(diǎn)單流程目標(biāo)：準(zhǔn)確捕捉顧客需求，推薦合適菜品，提升客單價(jià)與滿(mǎn)意度。3.2.1主動(dòng)推薦等待1-2分鐘（給顧客瀏覽菜單的時(shí)間）后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)需要幫您推薦一下我們的特色菜嗎？”推薦時(shí)需結(jié)合顧客特征（如家庭聚餐推薦“招牌全家?！保閭H推薦“浪漫雙人套餐”），并說(shuō)明推薦理由：“這道XX是我們的鎮(zhèn)店之寶，用散養(yǎng)土雞肉慢燉2小時(shí)，湯鮮肉嫩，很多顧客都會(huì)回頭點(diǎn)?！?.2.2確認(rèn)需求點(diǎn)單時(shí)需重復(fù)顧客需求，避免錯(cuò)單：“您點(diǎn)的是XX、XX和XX，對(duì)嗎？”主動(dòng)詢(xún)問(wèn)dietary需求：“請(qǐng)問(wèn)有忌口嗎？比如辣、香菜、海鮮過(guò)敏？”若顧客點(diǎn)選飲品，需確認(rèn)溫度：“請(qǐng)問(wèn)咖啡要熱的還是冰的？”3.2.3錄入系統(tǒng)點(diǎn)單后1分鐘內(nèi)將訂單錄入POS系統(tǒng)，確保菜品名稱(chēng)、數(shù)量、特殊要求（如“少辣”“加飯”）準(zhǔn)確無(wú)誤；向顧客確認(rèn)訂單：“您的訂單已錄入，大概15分鐘左右上菜，請(qǐng)稍等?！?.3菜品出品流程目標(biāo)：保障菜品質(zhì)量與時(shí)效，確保顧客吃到“熱、鮮、準(zhǔn)”的菜品。3.3.1廚房制作廚房staff需嚴(yán)格按照菜品標(biāo)準(zhǔn)配方制作（如“番茄雞蛋湯”需用3個(gè)番茄、2個(gè)雞蛋，熬制10分鐘）；制作過(guò)程中需保持操作衛(wèi)生（如戴手套、生熟分開(kāi)），避免交叉污染。3.3.2質(zhì)量檢查傳菜員需在上菜前檢查菜品：溫度：熱菜需保持70℃以上（用手感受盤(pán)底熱度），涼菜需保持10℃以下；外觀：菜品造型需符合標(biāo)準(zhǔn)（如“紅燒肉”需切成2cm見(jiàn)方的塊狀，擺放整齊）；分量：需符合菜單標(biāo)注（如“宮保雞丁”分量為250g）；若發(fā)現(xiàn)菜品不符合標(biāo)準(zhǔn)（如“魚(yú)香肉絲”太咸、“炒青菜”發(fā)黃），需立即退回廚房重新制作。3.3.3上菜服務(wù)傳菜員需用托盤(pán)端菜（避免用手直接接觸菜品），走到顧客桌前半步處，輕聲說(shuō)：“您好，您的XX菜來(lái)了，請(qǐng)慢用?！鄙喜藭r(shí)需注意：熱菜放在顧客正前方（避免燙傷）；湯品放在顧客右側(cè)（方便拿取湯勺）；菜品名稱(chēng)朝向顧客（如“XX魚(yú)”的魚(yú)身朝向顧客）；上完菜后，需告知顧客：“您的菜已上齊，如有需要請(qǐng)隨時(shí)叫我?！?.4用餐服務(wù)流程目標(biāo)：主動(dòng)關(guān)注顧客需求，及時(shí)解決問(wèn)題，提升用餐體驗(yàn)。3.4.1巡臺(tái)服務(wù)服務(wù)人員需每10分鐘巡臺(tái)一次，重點(diǎn)關(guān)注以下情況：顧客是否需要添茶/倒水（茶杯剩余1/3時(shí)需主動(dòng)添加）；骨碟是否需要更換（骨碟內(nèi)殘?jiān)^(guò)1/2時(shí)需更換）；菜品是否需要加熱（如“火鍋”湯量變少需加湯，“熱菜”變涼需重新加熱）；巡臺(tái)時(shí)需避免打擾顧客（如不要站在顧客正前方），用余光觀察需求。3.4.2響應(yīng)需求當(dāng)顧客舉手/呼叫時(shí)，需30秒內(nèi)到達(dá)桌前，說(shuō)：“您好，有什么可以幫您？”若顧客需求是“加飯”“加菜”，需快速處理：“好的，馬上幫您加一份飯/菜?！比纛櫩托枨笫恰皳Q餐具”，需雙手遞上新餐具：“這是您的新餐具，請(qǐng)用?！?.4.3特殊服務(wù)針對(duì)特殊顧客需提供個(gè)性化服務(wù)：兒童：主動(dòng)提供兒童餐具（如塑料碗、勺子）、兒童圍兜；老人：幫老人夾菜、盛湯，提醒“小心燙”；孕婦：推薦清淡菜品（如“清炒時(shí)蔬”“小米粥”），提供靠墊。3.5結(jié)賬流程目標(biāo)：快速、準(zhǔn)確完成結(jié)賬，給顧客留下良好的最后印象。3.5.1確認(rèn)賬單當(dāng)顧客示意結(jié)賬時(shí)，需1分鐘內(nèi)打印賬單，核對(duì)菜品名稱(chēng)、數(shù)量、價(jià)格是否準(zhǔn)確；雙手遞上賬單（賬單朝向顧客），說(shuō)：“您好，這是您的賬單，請(qǐng)過(guò)目?！?.5.2選擇支付方式主動(dòng)告知顧客支付方式：“我們支持現(xiàn)金、微信、支付寶、信用卡支付，請(qǐng)問(wèn)您用哪種方式？”若顧客用手機(jī)支付，需協(xié)助操作（如出示收款碼）：“請(qǐng)掃這個(gè)二維碼，謝謝?！?.5.3完成結(jié)賬收款時(shí)需雙手接錢(qián)（現(xiàn)金），并當(dāng)面清點(diǎn)：“收您XX元，找您XX元，請(qǐng)查收?！比纛櫩陀秒娮又Ц叮璐_認(rèn)到賬后說(shuō)：“已收到您的支付，謝謝?！睂①~單與發(fā)票（若顧客需要）雙手遞上：“這是您的賬單和發(fā)票，請(qǐng)收好?！?.6離店流程目標(biāo)：讓顧客感受到“被尊重”，提升回頭率。3.6.1送別顧客當(dāng)顧客起身離店時(shí)，服務(wù)人員需立即上前，說(shuō)：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”若顧客攜帶行李/嬰兒車(chē)，需主動(dòng)幫忙提拿：“我?guī)湍冒桑⌒呐_(tái)階。”3.6.2提醒物品送別時(shí)需提醒顧客帶好隨身物品：“請(qǐng)檢查一下有沒(méi)有落下手機(jī)、錢(qián)包或外套？”若顧客遺失物品，需按照“異常情況處理”流程處理（詳見(jiàn)第五章）。3.6.3售后跟進(jìn)對(duì)消費(fèi)金額超過(guò)XX元或有投訴記錄的顧客，需在24小時(shí)內(nèi)發(fā)送跟進(jìn)短信：“您好，我是XX店的小X，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)昨天的用餐體驗(yàn)還滿(mǎn)意嗎？如有任何建議，歡迎隨時(shí)聯(lián)系我們，電話(huà)：XX?！彼?、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則4.1儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝：統(tǒng)一穿品牌工服（工服需干凈、平整，無(wú)破損），佩戴工牌（工牌需掛在左胸口）；發(fā)型：頭發(fā)需整齊梳理（男士短發(fā)，女士扎起或盤(pán)起），不得染夸張顏色（如粉色、藍(lán)色）；妝容：女士需化清淡妝容（粉底、口紅、眉毛），不得濃妝艷抹；男士需刮胡子，保持面部清潔；飾品：不得佩戴夸張飾品（如大型耳環(huán)、項(xiàng)鏈），可佩戴簡(jiǎn)單耳釘（女士）、手表（所有員工）；手部：指甲需修剪整齊（長(zhǎng)度不超過(guò)指尖），不得涂指甲油（除透明色外）。4.2溝通規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：必須使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“麻煩您”；語(yǔ)氣：語(yǔ)氣需親切、溫和，不得生硬、不耐煩；傾聽(tīng)：傾聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，需目光注視顧客（避免東張西望），點(diǎn)頭回應(yīng)（如“嗯”“對(duì)”），不得打斷顧客；稱(chēng)呼：對(duì)顧客需使用尊稱(chēng)（如“先生”“女士”“小朋友”），不得使用“喂”“那個(gè)誰(shuí)”等不禮貌稱(chēng)呼。4.3清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)桌面：用餐前需擦拭干凈（無(wú)油污、水漬），擺放整齊（餐具、菜單、紙巾盒位置統(tǒng)一）；地面：保持干凈（無(wú)垃圾、積水），定期拖洗（每天至少2次）；餐具：需經(jīng)過(guò)消毒（消毒柜消毒30分鐘以上），無(wú)破損、污漬；衛(wèi)生間：每30分鐘檢查一次（無(wú)異味、積水，紙巾、洗手液充足），并填寫(xiě)《衛(wèi)生間清潔記錄表》。4.4菜品出品標(biāo)準(zhǔn)溫度：熱菜需保持70℃以上，涼菜需保持10℃以下；分量：符合菜單標(biāo)注（如“宮保雞丁”250g，“番茄雞蛋湯”300ml）；口味：符合品牌標(biāo)準(zhǔn)（如“麻辣香鍋”需達(dá)到“中辣”程度，“清蒸魚(yú)”需保持魚(yú)的鮮味）；造型：符合菜品設(shè)計(jì)（如“水果拼盤(pán)”需切成均勻塊狀，擺放成花朵形狀）。五、異常情況處理5.1顧客投訴處理流程流程：道歉安撫→傾聽(tīng)問(wèn)題→解決問(wèn)題→跟進(jìn)反饋5.1.1道歉安撫當(dāng)顧客投訴時(shí)，需立即停下手中工作，走到顧客身邊，鞠躬30°，說(shuō)：“對(duì)不起，給您帶來(lái)不便，我馬上幫您解決?！保o(wú)論投訴是否合理，先道歉）5.1.2傾聽(tīng)問(wèn)題請(qǐng)顧客坐下（若站著），遞上一杯溫水，說(shuō)：“請(qǐng)您慢慢說(shuō)，我會(huì)認(rèn)真聽(tīng)。”傾聽(tīng)時(shí)需記錄關(guān)鍵信息（如投訴內(nèi)容、時(shí)間、涉及員工），避免打斷顧客。5.1.3解決問(wèn)題根據(jù)投訴類(lèi)型采取相應(yīng)措施：菜品問(wèn)題（如“菜里有頭發(fā)”“菜品變涼”）：立即更換菜品，贈(zèng)送小禮品（如甜品），或給予5-8折優(yōu)惠；服務(wù)問(wèn)題（如“服務(wù)員態(tài)度差”“等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)”）：向顧客道歉，更換服務(wù)人員，或給予10元無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券；環(huán)境問(wèn)題（如“空調(diào)太冷”“噪音太大”）：立即調(diào)整（如調(diào)高空調(diào)溫度、關(guān)閉音響），并向顧客道歉。5.1.4跟進(jìn)反饋投訴處理后24小時(shí)內(nèi)，需向顧客發(fā)送跟進(jìn)短信：“您好，我是XX店的經(jīng)理小X，針對(duì)您昨天的投訴，我們已嚴(yán)肅處理相關(guān)員工，并優(yōu)化了服務(wù)流程。希望能給我們一次彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)，下次來(lái)店可享受8折優(yōu)惠，歡迎您再來(lái)?！?.2菜品問(wèn)題處理流程退菜：若顧客因菜品質(zhì)量問(wèn)題（如“菜里有異物”“味道變質(zhì)”）要求退菜，需立即同意，說(shuō)：“對(duì)不起，這是我們的失誤，馬上幫您退掉。”并詢(xún)問(wèn)顧客是否需要更換其他菜品；換菜：若顧客因菜品不符合需求（如“太辣”“太咸”）要求換菜，需立即更換，說(shuō)：“好的，馬上幫您換一份，請(qǐng)問(wèn)您需要調(diào)整口味嗎？”5.3設(shè)備故障處理流程若設(shè)備故障（如“空調(diào)壞了”“POS機(jī)無(wú)法支付”），需立即告知顧客：“對(duì)不起，設(shè)備暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們會(huì)盡快修復(fù)，請(qǐng)稍等。”同時(shí)采取應(yīng)急措施（如“空調(diào)壞了”需打開(kāi)窗戶(hù)，提供風(fēng)扇；“POS機(jī)無(wú)法支付”需引導(dǎo)顧客用現(xiàn)金支付）。5.4顧客遺失物品處理流程若顧客遺失物品，需立即協(xié)助尋找（如查看監(jiān)控、詢(xún)問(wèn)其他員工）；若找到物品，需聯(lián)系顧客（通過(guò)預(yù)留手機(jī)號(hào)），說(shuō)：“您好，您昨天在我們店遺失了XX，請(qǐng)問(wèn)您方便過(guò)來(lái)取嗎？”若未找到物品，需向顧客道歉：“對(duì)不起，沒(méi)有找到您的物品，我們會(huì)繼續(xù)幫您留意。”六、培訓(xùn)與考核6.1新員工培訓(xùn)方案培訓(xùn)內(nèi)容：理論學(xué)習(xí)：《服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)》《菜品知識(shí)手冊(cè)》《異常情況處理指南》；實(shí)操練習(xí)：模擬接待流程（迎接、引導(dǎo)入座）、點(diǎn)單流程（推薦菜品、確認(rèn)需求）、用餐服務(wù)（巡臺(tái)、添茶）；考核：理論考試（滿(mǎn)分100分，80分及格）+實(shí)操考核（由店長(zhǎng)評(píng)分，85分及格）。6.2在崗員工復(fù)訓(xùn)計(jì)劃復(fù)訓(xùn)頻率：每季度一次（每次2小時(shí)）；復(fù)訓(xùn)內(nèi)容：新增菜品知識(shí)（如季度新品）；服務(wù)技巧提升（如如何應(yīng)對(duì)難纏顧客、如何提高客單價(jià)）；流程優(yōu)化更新（如新增“外賣(mài)訂單處理流程”）。6.3考核評(píng)價(jià)機(jī)制考核指標(biāo)：理論考核（占30%）：考《服務(wù)流程手冊(cè)》內(nèi)容；實(shí)操考核（占40%）：模擬顧客場(chǎng)景（如“顧客投訴菜里有頭發(fā)”“顧客點(diǎn)單時(shí)猶豫不定”）；顧客反饋（占30%）：通過(guò)大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)等平臺(tái)收集顧客評(píng)價(jià)（如“服務(wù)態(tài)度好”“上菜快”）?？己私Y(jié)果應(yīng)用：優(yōu)秀（90分以上）：給予500元獎(jiǎng)金+晉升機(jī)會(huì)；合格（70-89分）：正常發(fā)放工資；不合格（70分以下）：給予培訓(xùn)警告，連續(xù)2次不合格則勸退。七、附錄7.1常用表格模板顧客投訴記錄表（包含：投訴時(shí)間、顧客姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果、跟進(jìn)情況、處理人）；設(shè)備檢查記錄表（包含：檢查時(shí)間、設(shè)備名稱(chēng)、檢查情況、維修情況、檢查人）；點(diǎn)單表（包含：桌號(hào)、顧客人數(shù)、菜品名稱(chēng)、數(shù)量、特殊要求、服務(wù)員簽