食品藥品舉報(bào)投訴培訓(xùn)演講人：日期:CONTENTS目錄01法律法規(guī)依據(jù)02舉報(bào)投訴流程規(guī)范03現(xiàn)場(chǎng)核查處理標(biāo)準(zhǔn)04溝通技巧與注意事項(xiàng)05典型案例分析模板06后續(xù)跟進(jìn)與閉環(huán)管理01法律法規(guī)依據(jù)食藥安全相關(guān)法律條款《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定消費(fèi)者對(duì)食品、藥品等商品享有的知情權(quán)和投訴權(quán)。03明確藥品研制、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和使用等環(huán)節(jié)的法律要求，以及藥品標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求。02《中華人民共和國(guó)藥品管理法》《中華人民共和國(guó)食品安全法》規(guī)定食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵守的法律義務(wù)，以及食品安全標(biāo)準(zhǔn)和要求。01投訴受理范圍界定包括食品、藥品質(zhì)量安全問(wèn)題，以及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的違法違規(guī)行為。受理范圍涉及個(gè)人隱私、商業(yè)機(jī)密，或超出食品藥品監(jiān)管職責(zé)范圍的投訴。不受理范圍責(zé)任主體與監(jiān)管權(quán)限01責(zé)任主體食品藥品監(jiān)督管理部門是食品藥品投訴舉報(bào)的主要責(zé)任主體。02監(jiān)管權(quán)限食品藥品監(jiān)督管理部門具有對(duì)食品藥品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查、調(diào)查處理投訴舉報(bào)、行政處罰等職權(quán)。02舉報(bào)投訴流程規(guī)范接收渠道與登記標(biāo)準(zhǔn)電話、郵件、信函、來(lái)訪等多種渠道，確保公眾舉報(bào)投訴的便利性。接收渠道登記標(biāo)準(zhǔn)信息保密對(duì)接收的舉報(bào)投訴信息進(jìn)行詳細(xì)登記，包括舉報(bào)人信息、被舉報(bào)單位信息、舉報(bào)內(nèi)容、舉報(bào)時(shí)間等。確保舉報(bào)投訴信息的保密性，防止信息泄露對(duì)被舉報(bào)單位或個(gè)人造成不良影響。材料完整性審核要點(diǎn)補(bǔ)充材料要求如需補(bǔ)充材料，應(yīng)及時(shí)告知舉報(bào)人，并要求其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供。03證據(jù)材料應(yīng)真實(shí)、合法、有效，能夠證明被舉報(bào)單位或個(gè)人存在違法違規(guī)行為。02證據(jù)材料要求舉報(bào)材料審核審核舉報(bào)材料是否真實(shí)、合法、有效，包括證據(jù)材料、證明文件等。01分級(jí)處理時(shí)限要求根據(jù)舉報(bào)投訴的嚴(yán)重程度和影響范圍，分為不同等級(jí)進(jìn)行處理。分級(jí)處理對(duì)每一級(jí)舉報(bào)投訴設(shè)定處理時(shí)限，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成調(diào)查處理。處理時(shí)限在調(diào)查處理過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)向舉報(bào)人反饋進(jìn)展情況，并在處理結(jié)束后告知處理結(jié)果。反饋告知03現(xiàn)場(chǎng)核查處理標(biāo)準(zhǔn)證據(jù)采集與固定方法拍照對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，包括產(chǎn)品、設(shè)備、原料、環(huán)境等，確保證據(jù)不被篡改或遺失。01錄像通過(guò)錄像方式記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，以備后續(xù)查看和分析。02收集記錄收集現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)記錄，如生產(chǎn)記錄、進(jìn)貨單、檢驗(yàn)報(bào)告等，并復(fù)制存檔。03封存樣品對(duì)可疑產(chǎn)品進(jìn)行封存，并貼上封條，確保樣品不被調(diào)換或破壞。04風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)判定規(guī)則危害程度發(fā)生概率產(chǎn)品特性法規(guī)要求根據(jù)產(chǎn)品可能對(duì)公眾健康造成的危害程度，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。評(píng)估危害發(fā)生的可能性和頻率，以決定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。考慮產(chǎn)品的種類、生產(chǎn)工藝、質(zhì)量控制等因素，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。參照相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，判斷產(chǎn)品是否符合要求，并據(jù)此確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。接到舉報(bào)后，立即進(jìn)行初步調(diào)查，了解情況并收集證據(jù)。初步調(diào)查將風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果及時(shí)報(bào)告給上級(jí)主管部門，以便采取相應(yīng)措施。報(bào)告上級(jí)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況和風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)判定規(guī)則，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估010302應(yīng)急處置預(yù)案流程根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和實(shí)際情況，采取相應(yīng)的處置措施，如責(zé)令停產(chǎn)、封存產(chǎn)品、抽樣檢驗(yàn)等。同時(shí)，做好應(yīng)急處置記錄，以備后續(xù)跟蹤和評(píng)估。處置措施0404溝通技巧與注意事項(xiàng)耐心傾聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者的訴求，不輕易打斷對(duì)方，讓對(duì)方感受到被重視和尊重。理解與同情站在投訴者的角度思考問(wèn)題，表達(dá)對(duì)其處境的理解和同情，緩解其情緒。明確告知處理流程向投訴者清晰說(shuō)明投訴處理的流程和可能的結(jié)果，消除其疑慮和不安。積極反饋處理進(jìn)展在投訴處理過(guò)程中，及時(shí)與投訴者溝通進(jìn)展，讓其知道問(wèn)題正在得到解決。投訴人情緒疏導(dǎo)策略詢問(wèn)取證話術(shù)規(guī)范使用開(kāi)放性問(wèn)題多使用“如何”、“何時(shí)”、“何地”等開(kāi)放性問(wèn)題，引導(dǎo)投訴者詳細(xì)陳述事件經(jīng)過(guò)。避免引導(dǎo)性提問(wèn)避免使用帶有主觀傾向的提問(wèn)方式，以免誤導(dǎo)投訴者或引發(fā)不必要的爭(zhēng)執(zhí)。詳細(xì)記錄關(guān)鍵信息在詢問(wèn)過(guò)程中，詳細(xì)記錄投訴者提供的關(guān)鍵信息，為后續(xù)調(diào)查取證提供依據(jù)。重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵信息為確保信息準(zhǔn)確性，可適當(dāng)重復(fù)確認(rèn)投訴者提供的關(guān)鍵信息，避免誤解或遺漏。敏感信息保密原則嚴(yán)格保密投訴者信息對(duì)投訴者的個(gè)人信息和投訴內(nèi)容嚴(yán)格保密，防止信息泄露給被投訴方或第三方?？刂菩畔鞑シ秶辉诒匾秶鷥?nèi)傳遞投訴信息，避免無(wú)關(guān)人員了解投訴內(nèi)容，確保信息的安全性和保密性。妥善保管證據(jù)材料對(duì)于投訴者提供的證據(jù)材料，要妥善保管，確保其完整性和真實(shí)性，避免丟失或損壞。遵守法律法規(guī)和職業(yè)道德在處理投訴過(guò)程中，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范，不得泄露任何敏感信息。05典型案例分析模板食品類舉報(bào)處理范例6px6px6px詳細(xì)記錄舉報(bào)信息，包括食品名稱、購(gòu)買地點(diǎn)、購(gòu)買時(shí)間、問(wèn)題描述等。舉報(bào)受理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取相應(yīng)處理措施，如下架問(wèn)題食品、召回已售出產(chǎn)品等。處理措施對(duì)舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，查閱相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，收集證據(jù)。調(diào)查核實(shí)010302將處理結(jié)果及時(shí)反饋給舉報(bào)人，并公布處理情況。反饋結(jié)果04藥品類投訴調(diào)查路徑投訴接收詳細(xì)記錄投訴信息，包括藥品名稱、生產(chǎn)廠家、投訴內(nèi)容等。初步評(píng)估對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步評(píng)估，了解是否涉及藥品質(zhì)量問(wèn)題或安全隱患。調(diào)查取證針對(duì)投訴內(nèi)容，進(jìn)行深入調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)。處理意見(jiàn)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見(jiàn)，如退換貨、賠償?shù)?。跟蹤反饋將處理結(jié)果反饋給投訴人，并跟蹤投訴人滿意度。0102030405醫(yī)療器械糾紛調(diào)解方案糾紛受理雙方協(xié)商專業(yè)評(píng)估調(diào)解處理跟蹤回訪詳細(xì)記錄糾紛信息，包括醫(yī)療器械名稱、使用地點(diǎn)、糾紛情況等。邀請(qǐng)雙方進(jìn)行協(xié)商，聽(tīng)取各自陳述，明確糾紛焦點(diǎn)。請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)＜覍?duì)糾紛進(jìn)行評(píng)估，提供專業(yè)意見(jiàn)。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，進(jìn)行調(diào)解處理，提出解決方案。對(duì)調(diào)解結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，確保雙方滿意。06后續(xù)跟進(jìn)與閉環(huán)管理處理結(jié)果反饋機(jī)制通過(guò)電話、郵件、短信等方式及時(shí)將處理結(jié)果反饋給舉報(bào)投訴人，確保其知情權(quán)。舉報(bào)投訴處理結(jié)果告知在官方網(wǎng)站或相關(guān)平臺(tái)上公示處理結(jié)果，接受社會(huì)監(jiān)督，提高處理透明度。處理結(jié)果公示對(duì)舉報(bào)投訴人進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解處理效果和意見(jiàn)，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。滿意度調(diào)查案件歸檔標(biāo)準(zhǔn)體系歸檔要求歸檔文件應(yīng)齊全、完整、準(zhǔn)確，確保案件信息的原始性和真實(shí)性。03根據(jù)案件性質(zhì)、處理結(jié)果等因素進(jìn)行分類歸檔，便于檢索和管理。02歸檔分類歸檔范圍制定明確的歸檔范圍，包括舉報(bào)投訴受理記錄、調(diào)查處理材料、證據(jù)資料等相關(guān)文件。01風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與長(zhǎng)效跟蹤風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，對(duì)可能出