手機(jī)維修店日常管理操作規(guī)范前言為規(guī)范手機(jī)維修店日常運(yùn)營(yíng)管理，提升服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度，保障維修操作安全與合規(guī)性，特制定本《手機(jī)維修店日常管理操作規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“規(guī)范”）。本規(guī)范依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《手機(jī)維修服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合手機(jī)維修行業(yè)實(shí)際場(chǎng)景制定，適用于店內(nèi)所有員工，自發(fā)布之日起生效。一、人員管理（一）崗位職責(zé)1.店長(zhǎng)負(fù)責(zé)店內(nèi)全面運(yùn)營(yíng)管理，制定月度/季度工作計(jì)劃與目標(biāo)；監(jiān)督員工工作執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)解決運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題（如客戶(hù)投訴、設(shè)備故障）；管理庫(kù)存與設(shè)備，優(yōu)化成本控制；組織員工培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)能力與服務(wù)意識(shí)。2.維修工程師負(fù)責(zé)手機(jī)故障檢測(cè)、維修與質(zhì)量把控，確保維修符合技術(shù)規(guī)范；記錄維修過(guò)程，填寫(xiě)《維修記錄單》，解答客戶(hù)技術(shù)疑問(wèn)；遵守操作安全規(guī)范，保護(hù)客戶(hù)隱私；參與技術(shù)培訓(xùn)，提升新機(jī)型維修能力。3.前臺(tái)接待負(fù)責(zé)客戶(hù)接待、登記與引導(dǎo)，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系；傳遞維修信息（如故障檢測(cè)結(jié)果、維修進(jìn)度），協(xié)助客戶(hù)結(jié)賬；處理簡(jiǎn)單客戶(hù)投訴，無(wú)法解決時(shí)及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)。（二）人員培訓(xùn)1.入職培訓(xùn)：涵蓋公司制度、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、基本維修知識(shí)（如拆機(jī)流程、靜電防護(hù)）、安全規(guī)范，培訓(xùn)合格后方可上崗。2.技能提升培訓(xùn)：每月組織1次技術(shù)培訓(xùn)（如新品機(jī)型維修、故障排查技巧），每季度進(jìn)行1次技能考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。3.服務(wù)禮儀培訓(xùn)：每季度開(kāi)展1次服務(wù)禮儀培訓(xùn)（如接待用語(yǔ)、溝通技巧、儀容儀表），要求員工做到“熱情、耐心、專(zhuān)業(yè)”。（三）考勤與紀(jì)律1.作息時(shí)間：夏季（5月-10月）9:00-21:00，冬季（11月-4月）9:30-20:30，每周輪休1天（具體排班由店長(zhǎng)制定）。2.請(qǐng)假流程：?jiǎn)T工請(qǐng)假需提前1天提交《請(qǐng)假申請(qǐng)表》，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可休假；緊急情況需當(dāng)天請(qǐng)假并說(shuō)明原因，事后補(bǔ)填申請(qǐng)表。3.行為規(guī)范：穿著統(tǒng)一工作服，佩戴工作牌，保持儀容整潔；對(duì)待客戶(hù)熱情禮貌，不得與客戶(hù)爭(zhēng)吵或推諉責(zé)任；不得私自收取客戶(hù)費(fèi)用或接受客戶(hù)饋贈(zèng)；工作時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事（如玩手機(jī)、聊天）。二、服務(wù)流程管理（一）客戶(hù)接待流程1.迎接客戶(hù)：客戶(hù)進(jìn)店后，前臺(tái)接待應(yīng)立即起身，微笑問(wèn)候“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您的手機(jī)有什么問(wèn)題嗎？”，引導(dǎo)客戶(hù)就座。2.信息登記：請(qǐng)客戶(hù)提供手機(jī)型號(hào)、故障描述（如“屏幕不亮”“電池鼓包”）、聯(lián)系方式（手機(jī)號(hào)/微信），填寫(xiě)《維修登記單》（詳見(jiàn)附件1），并向客戶(hù)確認(rèn)信息準(zhǔn)確性。3.引導(dǎo)等待：告知客戶(hù)大概等待時(shí)間（如“預(yù)計(jì)30分鐘內(nèi)完成檢測(cè)”），請(qǐng)客戶(hù)到休息區(qū)等待，提供飲用水或雜志。（二）故障檢測(cè)流程1.初步診斷：維修工程師接過(guò)手機(jī)后，先進(jìn)行外觀檢查（如屏幕是否碎裂、電池是否鼓包），再進(jìn)行功能測(cè)試（如通話(huà)、短信、上網(wǎng)），初步判斷故障類(lèi)型。2.詳細(xì)檢測(cè)：使用專(zhuān)業(yè)設(shè)備（如萬(wàn)用表、示波器、手機(jī)故障檢測(cè)儀）對(duì)手機(jī)內(nèi)部部件（如主板、電池、屏幕）進(jìn)行檢測(cè)，確定故障原因（如“電池老化”“主板短路”）。3.出具報(bào)告：根據(jù)檢測(cè)結(jié)果，填寫(xiě)《故障檢測(cè)報(bào)告》（詳見(jiàn)附件2），說(shuō)明故障原因、維修方案（如“更換電池”“維修主板”）、預(yù)計(jì)費(fèi)用（如“電池150元+人工費(fèi)50元=200元”）與時(shí)間（如“1小時(shí)內(nèi)完成”），并向客戶(hù)解釋報(bào)告內(nèi)容，征得客戶(hù)同意后開(kāi)始維修。（三）維修操作流程1.拆機(jī)前準(zhǔn)備：關(guān)閉手機(jī)，取出SIM卡、存儲(chǔ)卡與手機(jī)殼；佩戴靜電環(huán)，避免靜電損壞電子部件；準(zhǔn)備好所需工具（如專(zhuān)用螺絲刀、撬片、吸盤(pán)），并檢查工具是否完好。2.拆機(jī)操作：按照手機(jī)型號(hào)的官方拆機(jī)步驟（如iPhone14拆機(jī)需先加熱屏幕邊緣），小心拆開(kāi)手機(jī)，避免損壞屏幕、電池等部件；拆開(kāi)后，用防靜電毛刷清理手機(jī)內(nèi)部灰塵。3.故障維修：更換配件：如需更換電池、屏幕等配件，應(yīng)使用正規(guī)渠道采購(gòu)的原裝或兼容配件（需向客戶(hù)說(shuō)明配件類(lèi)型），并檢查配件是否完好；維修主板：如需維修主板，應(yīng)使用放大鏡、電烙鐵等工具，按照電路原理圖進(jìn)行焊接，避免誤操作導(dǎo)致主板報(bào)廢。4.裝機(jī)測(cè)試：維修完成后，裝上所有部件，開(kāi)機(jī)測(cè)試所有功能（如通話(huà)、短信、上網(wǎng)、攝像頭、聲音、指紋識(shí)別），確保功能正常；測(cè)試過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，需重新檢查維修步驟。5.清潔整理：用酒精棉擦拭手機(jī)外觀，清理維修過(guò)程中產(chǎn)生的雜物（如螺絲、膠帶），確保手機(jī)干凈整潔。（四）交付流程1.確認(rèn)結(jié)果：將手機(jī)交給客戶(hù)，讓客戶(hù)檢查外觀（如屏幕是否有劃痕、電池是否平整）與功能（如通話(huà)是否清晰、屏幕是否顯示正常），確認(rèn)維修結(jié)果符合要求。2.講解注意事項(xiàng)：告知客戶(hù)維修后的注意事項(xiàng)（如“更換電池后，前3次充電需充滿(mǎn)12小時(shí)”“避免手機(jī)進(jìn)水、摔落”）。3.告知保修：說(shuō)明維修后的保修期（如“更換的電池保修3個(gè)月，維修的主板保修1個(gè)月”），以及保修范圍（如非人為損壞）。4.收款結(jié)賬：根據(jù)《維修登記單》收取費(fèi)用，開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)（需注明維修項(xiàng)目與金額），并請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)。5.送別客戶(hù)：微笑送別客戶(hù)，說(shuō)“感謝您的光臨，如有問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們！”，并遞上名片（如有）。三、設(shè)備與物料管理（一）設(shè)備管理1.設(shè)備采購(gòu)：根據(jù)店內(nèi)需求，選擇正規(guī)渠道（如品牌供應(yīng)商、授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商）采購(gòu)設(shè)備（如手機(jī)故障檢測(cè)儀、電烙鐵、示波器），確保設(shè)備質(zhì)量；采購(gòu)前，需填寫(xiě)《設(shè)備采購(gòu)申請(qǐng)表》（詳見(jiàn)附件3），經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可采購(gòu)。2.設(shè)備使用與維護(hù)：設(shè)備由專(zhuān)人負(fù)責(zé)使用（如維修工程師負(fù)責(zé)使用故障檢測(cè)儀），使用前需檢查設(shè)備是否正常；定期維護(hù)設(shè)備（如每月清潔故障檢測(cè)儀、每季度校準(zhǔn)萬(wàn)用表），并填寫(xiě)《設(shè)備維護(hù)記錄》（詳見(jiàn)附件4）；設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，需立即停止使用，聯(lián)系供應(yīng)商或?qū)I(yè)維修人員進(jìn)行維修，不得自行拆解設(shè)備。3.設(shè)備報(bào)廢：設(shè)備損壞無(wú)法修復(fù)或過(guò)時(shí)（如無(wú)法支持新機(jī)型檢測(cè)）時(shí)，填寫(xiě)《設(shè)備報(bào)廢申請(qǐng)表》（詳見(jiàn)附件5），經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后報(bào)廢；報(bào)廢設(shè)備需妥善處理（如回收電子垃圾），不得隨意丟棄。（二）物料管理1.物料采購(gòu)與庫(kù)存：根據(jù)庫(kù)存情況（如電池庫(kù)存低于10塊），定期采購(gòu)物料（如電池、屏幕、主板、螺絲），選擇正規(guī)供應(yīng)商（如品牌授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商、口碑好的配件商），確保物料質(zhì)量；建立《物料庫(kù)存臺(tái)賬》（詳見(jiàn)附件6），記錄物料的入庫(kù)（日期、數(shù)量、供應(yīng)商）、出庫(kù)（日期、數(shù)量、領(lǐng)用人員）、庫(kù)存數(shù)量；每月月底進(jìn)行庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)，核對(duì)臺(tái)賬與實(shí)際庫(kù)存，如有差異，需查明原因并調(diào)整臺(tái)賬。2.物料領(lǐng)用與歸還：維修工程師領(lǐng)用物料時(shí)，需填寫(xiě)《物料領(lǐng)用單》（詳見(jiàn)附件7），注明領(lǐng)用物料的名稱(chēng)（如“iPhone14電池”）、數(shù)量、用途（如“更換客戶(hù)電池”），經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后領(lǐng)取；維修完成后，剩余物料需歸還庫(kù)存，填寫(xiě)《物料歸還單》（詳見(jiàn)附件8），注明歸還物料的名稱(chēng)、數(shù)量；禁止領(lǐng)用與維修無(wú)關(guān)的物料，禁止私自攜帶物料出店。3.物料損耗控制：制定物料損耗標(biāo)準(zhǔn)（如每個(gè)維修項(xiàng)目的物料消耗率不超過(guò)5%），定期統(tǒng)計(jì)物料損耗情況（如每月?lián)p耗的電池?cái)?shù)量）；分析損耗原因（如“維修工程師操作不當(dāng)導(dǎo)致屏幕損壞”“物料質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致電池報(bào)廢”），采取措施降低損耗（如加強(qiáng)操作培訓(xùn)、更換供應(yīng)商）。四、客戶(hù)關(guān)系管理（一）客戶(hù)信息管理1.信息收集：通過(guò)《維修登記單》收集客戶(hù)信息（如姓名、手機(jī)號(hào)、微信、手機(jī)型號(hào)），確保信息準(zhǔn)確；如需收集額外信息（如客戶(hù)職業(yè)），需經(jīng)客戶(hù)同意。2.信息維護(hù)：建立《客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)》（詳見(jiàn)附件9），定期更新客戶(hù)信息（如客戶(hù)更換手機(jī)型號(hào)、聯(lián)系方式）；數(shù)據(jù)庫(kù)由前臺(tái)接待負(fù)責(zé)管理，不得泄露給第三方。3.信息使用：如需使用客戶(hù)信息（如回訪、發(fā)送促銷(xiāo)信息），需經(jīng)客戶(hù)同意；發(fā)送促銷(xiāo)信息時(shí)，需注明“如需取消，請(qǐng)回復(fù)‘退訂’”。（二）投訴處理流程1.接收投訴：客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、短信、微信或到店投訴時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容（如投訴人、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)：“維修后的手機(jī)仍無(wú)法充電”），并填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄表》（詳見(jiàn)附件10）。2.響應(yīng)與處理：接到投訴后24小時(shí)內(nèi)，由店長(zhǎng)或指定人員（如維修主管）聯(lián)系客戶(hù)，了解具體情況；根據(jù)投訴事項(xiàng)，調(diào)查原因（如“維修時(shí)未檢查充電接口”“配件質(zhì)量問(wèn)題”），制定解決方案（如“重新維修”“退款”“賠償”）；48小時(shí)內(nèi)將解決方案告知客戶(hù)，征得客戶(hù)同意后實(shí)施。3.反饋與改進(jìn)：處理完成后，向客戶(hù)反饋處理結(jié)果（如“已為您重新更換充電接口，手機(jī)可以正常充電了”），詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度；將投訴原因與處理結(jié)果記錄在《客戶(hù)投訴記錄表》中，分析投訴原因，采取措施避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生（如“加強(qiáng)維修后的測(cè)試流程”）。（三）客戶(hù)回訪1.回訪時(shí)間：維修完成后3-7天內(nèi)進(jìn)行回訪。2.回訪方式：優(yōu)先選擇電話(huà)回訪（如“您好，我是XX手機(jī)維修店的客服，請(qǐng)問(wèn)您上次維修的手機(jī)使用情況怎么樣？”），其次選擇短信或微信回訪（如“【XX維修店】尊敬的客戶(hù)，請(qǐng)問(wèn)您上次維修的手機(jī)使用正常嗎？如有問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們，電話(huà)：XXX-XXXXXXX”）。3.回訪內(nèi)容：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)維修質(zhì)量的滿(mǎn)意度（如“您對(duì)手機(jī)的維修結(jié)果滿(mǎn)意嗎？”）；詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意度（如“您對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意嗎？”）；詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)等待時(shí)間的滿(mǎn)意度（如“您覺(jué)得等待時(shí)間長(zhǎng)嗎？”）；詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有后續(xù)問(wèn)題（如“您的手機(jī)使用過(guò)程中有沒(méi)有出現(xiàn)其他問(wèn)題？”）。4.回訪記錄：將回訪結(jié)果記錄在《客戶(hù)回訪記錄表》（詳見(jiàn)附件11）中，作為績(jī)效考核的依據(jù)（如客戶(hù)滿(mǎn)意度低于80%，需扣減維修工程師的績(jī)效）。五、安全與合規(guī)管理（一）安全管理1.用電安全：定期檢查電路與電器設(shè)備（如插座、空調(diào)、電烙鐵），避免過(guò)載或短路；使用電器設(shè)備時(shí)，遵守操作規(guī)范（如不要濕手插插頭、不要讓電線纏繞）；下班前關(guān)閉所有電器設(shè)備的電源，拔掉插頭。2.設(shè)備操作安全：使用維修工具（如電烙鐵、螺絲刀）時(shí)，遵守操作規(guī)范（如電烙鐵使用后要放在烙鐵架上，避免燙傷）；處理電池時(shí)，避免擠壓、穿刺電池（如電池鼓包時(shí)，不要用手?jǐn)D壓），防止電池爆炸；維修過(guò)程中，如遇到危險(xiǎn)情況（如電池冒煙），需立即停止操作，關(guān)閉電源，用滅火器滅火（使用干粉滅火器，避免用水）。3.環(huán)境安全：保持店內(nèi)環(huán)境整潔，避免雜物堆積（如螺絲、膠帶不要放在地上），防止滑倒；店內(nèi)禁止吸煙，放置滅火器（每50平方米放置1個(gè)干粉滅火器），并定期檢查滅火器是否有效。4.應(yīng)急處理：突然停電：立即關(guān)閉所有電器設(shè)備，使用備用電源（如發(fā)電機(jī)）維持基本運(yùn)營(yíng)（如照明、電腦）；客戶(hù)突發(fā)疾?。毫⒓磽艽?20急救電話(huà)，協(xié)助客戶(hù)就醫(yī)，同時(shí)聯(lián)系客戶(hù)家屬；設(shè)備故障：立即停止使用故障設(shè)備，聯(lián)系供應(yīng)商或?qū)I(yè)維修人員進(jìn)行維修，避免發(fā)生安全事故。（二）合規(guī)管理1.資質(zhì)與證照：店內(nèi)需具備合法的營(yíng)業(yè)執(zhí)照（經(jīng)營(yíng)范圍包括“手機(jī)維修”）、稅務(wù)登記證、維修資質(zhì)證書(shū)（如《手機(jī)維修服務(wù)資質(zhì)證書(shū)》），并將證照懸掛在店內(nèi)明顯位置（如前臺(tái)上方）。2.價(jià)格公示：將所有維修項(xiàng)目與配件價(jià)格明碼標(biāo)價(jià)（如“更換電池：150元”“維修主板：300元”“屏幕：500元”），張貼在店內(nèi)明顯位置（如墻面、柜臺(tái)）；不得隨意提高價(jià)格或收取額外費(fèi)用（如“拆機(jī)費(fèi)”“檢測(cè)費(fèi)”需提前告知客戶(hù)），如需調(diào)整價(jià)格，需提前7天公示。3.隱私保護(hù)：維修人員不得查看客戶(hù)的私人信息（如短信、照片、通訊錄、微信聊天記錄），如需查看客戶(hù)信息（如檢測(cè)故障時(shí)需要查看短信功能），需經(jīng)客戶(hù)同意；維修完成后，需清除維修過(guò)程中產(chǎn)生的臨時(shí)數(shù)據(jù)（如測(cè)試照片、短信）；禁止泄露客戶(hù)信息（如將客戶(hù)手機(jī)號(hào)賣(mài)給第三方），違反者將承擔(dān)法律責(zé)任。六、數(shù)據(jù)與文檔管理（一）維修記錄管理1.記錄填寫(xiě)：維修完成后，維修工程師需填寫(xiě)《維修記錄單》（詳見(jiàn)附件12），內(nèi)容包括：客戶(hù)信息（姓名、手機(jī)號(hào)、手機(jī)型號(hào)）；故障描述（如“電池鼓包，無(wú)法充電”）；檢測(cè)結(jié)果（如“電池老化”）；維修方案（如“更換電池”）；使用的配件（如“iPhone14電池”）；維修時(shí)間（如“____14:00-15:00”）；維修人員（簽字）；客戶(hù)簽字（確認(rèn)維修結(jié)果）。2.記錄保存：《維修記錄單》需保存至少1年（從維修完成之日起計(jì)算），以便后續(xù)查詢(xún)（如客戶(hù)需要保修時(shí)）；保存方式包括紙質(zhì)版（存放在文件柜中）和電子版（上傳至電腦或云存儲(chǔ)）。3.記錄查詢(xún)：如需查詢(xún)維修記錄，需經(jīng)客戶(hù)同意或店長(zhǎng)批準(zhǔn)（如客戶(hù)忘記維修時(shí)間，需查詢(xún)記錄）；查詢(xún)時(shí)，需核對(duì)客戶(hù)信息（如姓名、手機(jī)號(hào)），確保記錄準(zhǔn)確。（二）庫(kù)存數(shù)據(jù)管理1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：每月月底統(tǒng)計(jì)庫(kù)存數(shù)據(jù)（如物料的入庫(kù)、出庫(kù)、庫(kù)存數(shù)量），生成《庫(kù)存統(tǒng)計(jì)報(bào)表》（詳見(jiàn)附件13）；報(bào)表內(nèi)容包括物料名稱(chēng)、單位、庫(kù)存數(shù)量、本月入庫(kù)數(shù)量、本月出庫(kù)數(shù)量、本月?lián)p耗數(shù)量。2.數(shù)據(jù)分析：分析庫(kù)存數(shù)據(jù)，了解物料的消耗情況（如“電池本月出庫(kù)20塊，庫(kù)存剩余10塊，需要采購(gòu)15塊”）、積壓情況（如“屏幕本月出庫(kù)5塊，庫(kù)存剩余30塊，需減少采購(gòu)量”）；根據(jù)分析結(jié)果，調(diào)整采購(gòu)計(jì)劃（如“下月采購(gòu)電池15塊，屏幕5塊”）。（三）客戶(hù)數(shù)據(jù)管理1.數(shù)據(jù)備份：每周備份客戶(hù)數(shù)據(jù)（如《客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)》），存儲(chǔ)在安全的地方（如移動(dòng)硬盤(pán)、云存儲(chǔ)）；備份時(shí)，需加密數(shù)據(jù)（如使用密碼保護(hù)），避免數(shù)據(jù)泄露。2.數(shù)據(jù)保密：客戶(hù)數(shù)據(jù)由前臺(tái)接待負(fù)責(zé)管理，不得泄露給第三方（如其他商家、廣告公司）；如需使用客戶(hù)數(shù)據(jù)（如回訪），需經(jīng)客戶(hù)同意；員工離職時(shí)，需刪除其電腦中的客戶(hù)數(shù)據(jù)，避免數(shù)據(jù)帶走。七、績(jī)效考核管理（一）考核指標(biāo)1.維修效率：以每天完成的維修單數(shù)衡量（如“維修工程師每天完成8單維修”）；2.維修質(zhì)量：以維修后的返工率衡量（如“返工率低于5%”，返工率=返工單數(shù)/總維修單數(shù)×100%）；3.客戶(hù)滿(mǎn)意度：以回訪中的滿(mǎn)意百分比衡量（如“客戶(hù)滿(mǎn)意度高于90%”）；4.物料損耗：以物料消耗率衡量（如“物料消耗率低于5%”，物料消耗率=損耗數(shù)量/領(lǐng)用數(shù)量×100%）；5.服務(wù)態(tài)度：以客戶(hù)投訴次數(shù)衡量（如“每月投訴次數(shù)不超過(guò)1次”）。（二）考核方式1.定期考核：每月進(jìn)行1次考核，考核周期為當(dāng)月1日至當(dāng)月最后1日；2.不定期考核：店長(zhǎng)或主管隨機(jī)抽查員工工作情況（如維修操作流程、服務(wù)態(tài)度），作為考核的補(bǔ)充；3.考核結(jié)果：將考核指標(biāo)量化（如維修效率占20%、維修質(zhì)量占25%、客戶(hù)滿(mǎn)意度占25%、物料損耗占15%、服務(wù)態(tài)度占15%），計(jì)算員工的考核得分（如“張三本月考核得分90分”）；考核得分分為優(yōu)秀（90分以上）、良好（80-89分）、合格（70-79分）、不合格（70分以下）四個(gè)等級(jí)。（三）獎(jiǎng)懲機(jī)制1.獎(jiǎng)勵(lì)：優(yōu)秀員工：每月評(píng)選1名優(yōu)秀員工（考核得分最高者），給予獎(jiǎng)金（如200元）或獎(jiǎng)品（如手機(jī)配件），并在店內(nèi)公示；超額完成任務(wù)：如維修工程師本月完成維修單數(shù)超過(guò)目標(biāo)（如目標(biāo)8單/天，實(shí)際完成10單/天），給予額外獎(jiǎng)金（如每超1單獎(jiǎng)勵(lì)20元）；客戶(hù)表?yè)P(yáng)：如客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、短信或微信表?yè)P(yáng)員工（如“小王服務(wù)態(tài)度很好”），給予獎(jiǎng)金（如