銀行公司群體性事件應(yīng)急細(xì)則

一、總則本細(xì)則旨在建立健全銀行公司應(yīng)對(duì)群體性事件的應(yīng)急管理機(jī)制，有效預(yù)防、及時(shí)處置各類群體性事件，最大程度地減少事件造成的危害和損失，維護(hù)銀行公司正常運(yùn)營(yíng)秩序、社會(huì)穩(wěn)定和金融安全。堅(jiān)持“以人為本、預(yù)防為主”的理念，把保障員工和客戶的生命財(cái)產(chǎn)安全作為首要任務(wù)，將預(yù)防工作貫穿于日常經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。秉持銀行公司“誠(chéng)信、穩(wěn)健、創(chuàng)新、共贏”的企業(yè)文化，以維護(hù)金融穩(wěn)定、服務(wù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展為經(jīng)營(yíng)理念，確保在應(yīng)對(duì)群體性事件時(shí)做到快速反應(yīng)、科學(xué)決策、有效處置。二、適用范圍本細(xì)則適用于銀行公司全體員工以及在銀行公司經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)發(fā)生的可能引發(fā)或已經(jīng)引發(fā)群體性事件的各類情形，涉及客戶群體與銀行公司之間產(chǎn)生矛盾沖突等情況。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.應(yīng)急指揮中心設(shè)立銀行公司群體性事件應(yīng)急指揮中心，由公司高層管理人員組成，負(fù)責(zé)全面指揮和協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作。指揮中心主任由行長(zhǎng)擔(dān)任，副主任由副行長(zhǎng)及相關(guān)重要部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任。應(yīng)急指揮中心職責(zé)：全面領(lǐng)導(dǎo)和決策應(yīng)急處置工作；制定應(yīng)急處置策略和方案；協(xié)調(diào)各部門資源投入應(yīng)急工作；對(duì)外發(fā)布信息，與政府相關(guān)部門、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。2.應(yīng)急處置工作小組-現(xiàn)場(chǎng)處置組：由安全保衛(wèi)部門牽頭，相關(guān)業(yè)務(wù)部門人員參與。負(fù)責(zé)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大；與涉事群體進(jìn)行溝通，了解訴求，并及時(shí)向應(yīng)急指揮中心匯報(bào)。-信息收集與分析組：由辦公室和風(fēng)險(xiǎn)管理部門組成。負(fù)責(zé)收集、整理和分析與群體性事件相關(guān)的各類信息，包括事件起因、發(fā)展態(tài)勢(shì)、涉事人員背景等，為應(yīng)急指揮中心提供決策依據(jù)。-客戶安撫組：由客戶服務(wù)部門和市場(chǎng)營(yíng)銷部門組成。負(fù)責(zé)對(duì)受事件影響的客戶進(jìn)行安撫，解釋相關(guān)政策和情況，穩(wěn)定客戶情緒，維護(hù)客戶關(guān)系。-后勤保障組：由行政部門負(fù)責(zé)。保障應(yīng)急處置工作所需的物資、設(shè)備和資金等，確保應(yīng)急工作的順利開展。-輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)組：由品牌管理部門負(fù)責(zé)。密切關(guān)注事件在各類媒體平臺(tái)上的輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)布正面信息，引導(dǎo)輿論走向，避免負(fù)面輿情擴(kuò)散對(duì)銀行公司造成不良影響。四、管理內(nèi)容與流程1.預(yù)防與預(yù)警-風(fēng)險(xiǎn)排查：各部門定期開展風(fēng)險(xiǎn)排查工作，重點(diǎn)關(guān)注可能引發(fā)群體性事件的潛在因素，如客戶投訴集中的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、員工待遇問題等。對(duì)排查出的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估和分類，制定相應(yīng)的防范措施。-預(yù)警發(fā)布：信息收集與分析組一旦發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)群體性事件的跡象，應(yīng)及時(shí)向應(yīng)急指揮中心報(bào)告。應(yīng)急指揮中心根據(jù)情況決定是否發(fā)布預(yù)警信息，并通知相關(guān)部門做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作。預(yù)警信息應(yīng)包括事件可能發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、影響范圍等內(nèi)容。2.事件報(bào)告-報(bào)告主體：任何員工發(fā)現(xiàn)群體性事件發(fā)生或可能發(fā)生時(shí)，都有義務(wù)及時(shí)向本部門負(fù)責(zé)人報(bào)告。部門負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)立即向應(yīng)急指揮中心報(bào)告。-報(bào)告內(nèi)容：報(bào)告應(yīng)包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、參與人數(shù)、事件起因、現(xiàn)場(chǎng)情況等基本信息，以及初步判斷的事件性質(zhì)和發(fā)展趨勢(shì)。3.應(yīng)急響應(yīng)-啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)：應(yīng)急指揮中心接到報(bào)告后，應(yīng)迅速判斷事件的嚴(yán)重程度，決定是否啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)程序。一旦啟動(dòng)，各應(yīng)急處置工作小組應(yīng)立即按照職責(zé)分工開展工作。-現(xiàn)場(chǎng)處置：現(xiàn)場(chǎng)處置組第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，采取必要措施控制現(xiàn)場(chǎng)秩序，如設(shè)置警戒線、疏散無(wú)關(guān)人員等。同時(shí)，積極與涉事群體代表進(jìn)行溝通，傾聽訴求，穩(wěn)定情緒，并將現(xiàn)場(chǎng)情況及時(shí)反饋給應(yīng)急指揮中心。-信息溝通與協(xié)調(diào)：信息收集與分析組持續(xù)收集事件相關(guān)信息，為應(yīng)急指揮中心提供決策支持。各工作小組之間保持密切溝通，及時(shí)協(xié)調(diào)解決處置過程中出現(xiàn)的問題。4.應(yīng)急處置決策應(yīng)急指揮中心根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況和各工作小組的匯報(bào)，制定具體的應(yīng)急處置方案。方案應(yīng)包括解決涉事群體訴求的措施、對(duì)外信息發(fā)布口徑、輿情應(yīng)對(duì)策略等內(nèi)容。決策過程中充分考慮銀行公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，在維護(hù)金融秩序穩(wěn)定的前提下，盡可能滿足合理訴求，減少負(fù)面影響。5.后期處置-事件調(diào)查與評(píng)估：事件處置結(jié)束后，由風(fēng)險(xiǎn)管理部門牽頭成立調(diào)查組，對(duì)事件的起因、經(jīng)過、處置過程等進(jìn)行全面調(diào)查和評(píng)估?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議。-恢復(fù)與重建：后勤保障組和相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)受事件影響的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、設(shè)備設(shè)施等進(jìn)行恢復(fù)和重建，盡快恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)秩序?？蛻舭矒峤M繼續(xù)做好對(duì)受影響客戶的后續(xù)服務(wù)工作，修復(fù)客戶關(guān)系。-信息公開與輿情引導(dǎo)：輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)組及時(shí)發(fā)布事件處置結(jié)果等正面信息，引導(dǎo)輿論回歸理性。對(duì)事件處置過程中的亮點(diǎn)和積極舉措進(jìn)行宣傳，提升銀行公司的社會(huì)形象。五、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：?jiǎn)T工在參與應(yīng)急處置工作過程中，有權(quán)獲得必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)，有權(quán)要求銀行公司提供相應(yīng)的安全保障措施。因應(yīng)急處置工作受到傷害或損失的員工，有權(quán)按照公司相關(guān)規(guī)定獲得相應(yīng)的補(bǔ)償和救助。-義務(wù)：全體員工有義務(wù)遵守本細(xì)則的相關(guān)規(guī)定，積極配合應(yīng)急處置工作。在發(fā)現(xiàn)群體性事件跡象或發(fā)生時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并按照要求參與應(yīng)急處置工作，不得擅自離崗或消極怠工。2.客戶權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：客戶在銀行公司經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)遇到群體性事件時(shí)，有權(quán)要求銀行公司保障其人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，有權(quán)獲得銀行公司關(guān)于事件處置情況的及時(shí)告知。-義務(wù)：客戶應(yīng)遵守銀行公司的相關(guān)規(guī)定和現(xiàn)場(chǎng)工作人員的指揮，不得參與或煽動(dòng)擴(kuò)大群體性事件，不得故意損壞銀行公司設(shè)施和財(cái)物。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部審計(jì)部門定期對(duì)應(yīng)急處置工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查各部門對(duì)應(yīng)急細(xì)則的執(zhí)行情況、應(yīng)急資源的儲(chǔ)備和使用情況等。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改落實(shí)情況。-設(shè)立舉報(bào)渠道，鼓勵(lì)員工和客戶對(duì)在應(yīng)急處置工作中存在的違規(guī)行為、不作為等情況進(jìn)行舉報(bào)。對(duì)舉報(bào)信息進(jìn)行核實(shí)處理，嚴(yán)肅追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。2.考核機(jī)制-將應(yīng)急處置工作納入員工績(jī)效考核體系，對(duì)應(yīng)急處置工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括績(jī)效加分、榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金等。-對(duì)在應(yīng)急處置工作中存在失職、瀆職等行為，導(dǎo)致事件惡化或給銀行公司造成重大損失的部門和個(gè)人，按照銀行公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，包括績(jī)效扣分、警告、降職、辭退等。七、附則1.本細(xì)則應(yīng)根據(jù)國(guó)家