銀行公司媒體危機(jī)應(yīng)對(duì)辦法

一、總則1.目的：為有效預(yù)防、及時(shí)應(yīng)對(duì)公司可能面臨的各類(lèi)危機(jī)，最大程度降低危機(jī)對(duì)公司造成的負(fù)面影響，維護(hù)公司的正常運(yùn)營(yíng)、聲譽(yù)和利益，特制定本辦法。2.制定依據(jù)：依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、金融行業(yè)監(jiān)管要求以及公司的戰(zhàn)略規(guī)劃與實(shí)際情況制定。3.指導(dǎo)思想：秉持公司“以客戶(hù)為中心，穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)新發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)理念，在危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中，堅(jiān)持快速反應(yīng)、科學(xué)決策、協(xié)同合作、透明公開(kāi)的原則，將客戶(hù)利益、員工權(quán)益與公司發(fā)展有機(jī)結(jié)合。二、適用范圍本辦法適用于公司全體員工以及與公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相關(guān)的各類(lèi)客戶(hù)、合作伙伴等。涵蓋公司在國(guó)內(nèi)及海外的所有分支機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)部門(mén)。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.危機(jī)應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組-組成：由公司董事長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，行長(zhǎng)擔(dān)任副組長(zhǎng)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員。-職責(zé)：全面領(lǐng)導(dǎo)和決策公司危機(jī)應(yīng)對(duì)工作；制定危機(jī)應(yīng)對(duì)的總體策略和方針；協(xié)調(diào)公司內(nèi)外部資源，確保危機(jī)應(yīng)對(duì)工作的順利開(kāi)展；對(duì)重大危機(jī)事件的處理方案進(jìn)行審批和決策。2.危機(jī)應(yīng)對(duì)工作小組-組成：根據(jù)危機(jī)類(lèi)型和應(yīng)對(duì)需要，從各相關(guān)部門(mén)抽調(diào)專(zhuān)業(yè)人員組成，分為公關(guān)溝通組、業(yè)務(wù)保障組、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估組、后勤支持組等。-職責(zé)：公關(guān)溝通組負(fù)責(zé)與媒體、客戶(hù)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等進(jìn)行溝通和信息發(fā)布；業(yè)務(wù)保障組確保公司核心業(yè)務(wù)在危機(jī)期間的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估組對(duì)危機(jī)可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)評(píng)估和預(yù)警；后勤支持組提供物資、技術(shù)等方面的支持和保障。3.日常危機(jī)管理辦公室-組成：設(shè)在公司行政部門(mén)，由行政部門(mén)負(fù)責(zé)人兼任辦公室主任。-職責(zé)：負(fù)責(zé)日常危機(jī)監(jiān)測(cè)、預(yù)警工作；收集、整理和分析各類(lèi)危機(jī)信息；組織制定和修訂危機(jī)應(yīng)急預(yù)案；協(xié)調(diào)各部門(mén)開(kāi)展危機(jī)預(yù)防和培訓(xùn)工作。四、管理內(nèi)容與流程1.危機(jī)預(yù)防-風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估：各部門(mén)定期開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別工作，對(duì)可能引發(fā)危機(jī)的因素進(jìn)行排查和分析。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估組運(yùn)用專(zhuān)業(yè)工具和方法，對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行量化評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。-應(yīng)急預(yù)案制定：針對(duì)不同類(lèi)型的危機(jī)，如聲譽(yù)危機(jī)、金融風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)、自然災(zāi)害危機(jī)等，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。預(yù)案應(yīng)明確危機(jī)應(yīng)對(duì)的流程、責(zé)任分工、資源調(diào)配等內(nèi)容，并定期進(jìn)行演練和修訂。-員工培訓(xùn)與教育：通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等方式，提高員工的危機(jī)意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括危機(jī)處理流程、溝通技巧、職業(yè)道德等方面。-企業(yè)文化建設(shè)：加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，培育員工的責(zé)任感、忠誠(chéng)度和團(tuán)隊(duì)合作精神，營(yíng)造積極向上的企業(yè)氛圍，增強(qiáng)公司的凝聚力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。2.危機(jī)監(jiān)測(cè)與預(yù)警-監(jiān)測(cè)體系建立：建立多渠道的危機(jī)監(jiān)測(cè)體系，包括媒體監(jiān)測(cè)、客戶(hù)反饋、行業(yè)動(dòng)態(tài)跟蹤、內(nèi)部舉報(bào)等。利用信息技術(shù)手段，實(shí)時(shí)收集和分析各類(lèi)信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的危機(jī)跡象。-預(yù)警指標(biāo)設(shè)定：根據(jù)不同類(lèi)型的危機(jī)，設(shè)定相應(yīng)的預(yù)警指標(biāo)。如聲譽(yù)危機(jī)的預(yù)警指標(biāo)可包括負(fù)面媒體報(bào)道數(shù)量、客戶(hù)投訴率等；金融風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)的預(yù)警指標(biāo)可包括資產(chǎn)質(zhì)量指標(biāo)、流動(dòng)性指標(biāo)等。-預(yù)警發(fā)布與處理：當(dāng)監(jiān)測(cè)到的信息達(dá)到預(yù)警指標(biāo)時(shí)，日常危機(jī)管理辦公室及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息，并通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。相關(guān)部門(mén)應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取措施控制危機(jī)的發(fā)展。3.危機(jī)應(yīng)對(duì)-危機(jī)報(bào)告：一旦發(fā)生危機(jī)事件，事發(fā)部門(mén)應(yīng)立即向日常危機(jī)管理辦公室報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括危機(jī)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、影響范圍等。日常危機(jī)管理辦公室應(yīng)在第一時(shí)間向危機(jī)應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。-決策與指揮：危機(jī)應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組迅速召開(kāi)會(huì)議，分析危機(jī)形勢(shì)，制定應(yīng)對(duì)策略和措施。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)危機(jī)的嚴(yán)重程度和發(fā)展態(tài)勢(shì)，決定是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案以及如何調(diào)配資源。-現(xiàn)場(chǎng)處置：危機(jī)應(yīng)對(duì)工作小組根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的決策，迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置。公關(guān)溝通組及時(shí)發(fā)布信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切；業(yè)務(wù)保障組采取措施保障業(yè)務(wù)的連續(xù)性；風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估組實(shí)時(shí)評(píng)估危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，為決策提供支持。-溝通與協(xié)調(diào)：加強(qiáng)與媒體、客戶(hù)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、合作伙伴等的溝通與協(xié)調(diào)。公關(guān)溝通組要及時(shí)、準(zhǔn)確地向外界發(fā)布信息，避免謠言傳播；積極與監(jiān)管機(jī)構(gòu)溝通，爭(zhēng)取指導(dǎo)和支持；與合作伙伴保持密切聯(lián)系，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。4.危機(jī)恢復(fù)-損失評(píng)估：危機(jī)得到控制后，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估組對(duì)危機(jī)造成的損失進(jìn)行全面評(píng)估，包括經(jīng)濟(jì)損失、聲譽(yù)損失、業(yè)務(wù)影響等。評(píng)估結(jié)果為后續(xù)的恢復(fù)工作提供依據(jù)。-恢復(fù)策略制定：根據(jù)損失評(píng)估結(jié)果，制定危機(jī)恢復(fù)策略。業(yè)務(wù)部門(mén)制定業(yè)務(wù)恢復(fù)計(jì)劃，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)；公關(guān)部門(mén)開(kāi)展聲譽(yù)修復(fù)工作，通過(guò)正面宣傳、客戶(hù)關(guān)懷等方式重塑公司形象。-經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與改進(jìn)：組織相關(guān)部門(mén)對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行復(fù)盤(pán)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足之處。針對(duì)問(wèn)題提出改進(jìn)措施，完善應(yīng)急預(yù)案和危機(jī)管理體系。五、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：?jiǎn)T工有權(quán)在危機(jī)發(fā)生時(shí)獲得必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)，以應(yīng)對(duì)危機(jī)；有權(quán)向上級(jí)反映危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中存在的問(wèn)題和建議；在因參與危機(jī)應(yīng)對(duì)工作而受到傷害或損失時(shí)，有權(quán)獲得相應(yīng)的補(bǔ)償和保障。-義務(wù)：?jiǎn)T工有義務(wù)遵守公司的危機(jī)管理制度和應(yīng)急預(yù)案，積極參與危機(jī)應(yīng)對(duì)工作；有義務(wù)保護(hù)公司的商業(yè)機(jī)密和客戶(hù)信息；在危機(jī)期間，應(yīng)保持良好的職業(yè)操守和工作態(tài)度，不得傳播不實(shí)信息或做出有損公司聲譽(yù)的行為。2.客戶(hù)權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：客戶(hù)有權(quán)在危機(jī)發(fā)生時(shí)獲得公司及時(shí)、準(zhǔn)確的信息通知；有權(quán)要求公司采取措施保障其合法權(quán)益不受侵害；在因公司危機(jī)導(dǎo)致自身權(quán)益受損時(shí)，有權(quán)依法要求賠償。-義務(wù)：客戶(hù)有義務(wù)配合公司的危機(jī)應(yīng)對(duì)工作，提供必要的信息和支持；不得利用公司危機(jī)進(jìn)行惡意炒作或謀取不正當(dāng)利益。3.公司權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：公司有權(quán)根據(jù)危機(jī)應(yīng)對(duì)的需要，調(diào)配內(nèi)部資源，要求員工履行相應(yīng)的職責(zé)；有權(quán)對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查和處理，追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。-義務(wù)：公司有義務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確地向員工、客戶(hù)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等披露危機(jī)信息；有義務(wù)采取有效措施應(yīng)對(duì)危機(jī)，保障員工權(quán)益、客戶(hù)利益和公司的正常運(yùn)營(yíng)；有義務(wù)在危機(jī)恢復(fù)后，采取措施提升公司的管理水平和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部監(jiān)督：由公司監(jiān)事會(huì)對(duì)危機(jī)應(yīng)對(duì)工作進(jìn)行監(jiān)督，檢查危機(jī)管理制度的執(zhí)行情況、應(yīng)急預(yù)案的落實(shí)情況以及各部門(mén)在危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中的履職情況。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)，并跟蹤整改落實(shí)情況。-外部監(jiān)督：接受監(jiān)管機(jī)構(gòu)、媒體、客戶(hù)等的外部監(jiān)督。及時(shí)回應(yīng)外部監(jiān)督的關(guān)切和質(zhì)疑，對(duì)提出的合理建議和意見(jiàn)，認(rèn)真研究并加以改進(jìn)。2.考核機(jī)制-績(jī)效考核：將危機(jī)應(yīng)對(duì)工作納入員工績(jī)效考核體系，對(duì)在危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中表現(xiàn)突出的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)等；對(duì)在危機(jī)應(yīng)對(duì)工作中失職、瀆職或違反規(guī)定的員工，進(jìn)行嚴(yán)肅的批評(píng)教育和紀(jì)律處分，情節(jié)嚴(yán)重的依法解除勞動(dòng)合同。-部門(mén)考核：對(duì)各部門(mén)在危機(jī)應(yīng)對(duì)工作中的整體表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估，考核結(jié)果作為部門(mén)年度績(jī)效評(píng)定、資源分配、評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要依據(jù)。對(duì)在危機(jī)應(yīng)對(duì)工作中做出突出貢獻(xiàn)的部門(mén)，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和支持；對(duì)應(yīng)對(duì)不力的部門(mén)，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)并責(zé)令整改。七、附則1.本辦