銀行公司輿情應(yīng)對(duì)處理規(guī)章

一、總則本銀行秉持“以客戶為中心，以創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，服務(wù)社會(huì)”的經(jīng)營(yíng)理念，致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的金融服務(wù)。在信息傳播快速發(fā)展的當(dāng)下，輿情對(duì)銀行的形象和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)影響重大。為有效應(yīng)對(duì)輿情，維護(hù)銀行的良好聲譽(yù)，保障社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的平衡發(fā)展，特制定本規(guī)章。本規(guī)章旨在規(guī)范銀行公司全體員工在面對(duì)各類輿情時(shí)的行為和應(yīng)對(duì)流程，確保在輿情發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行處理，將負(fù)面影響降至最低，同時(shí)充分利用正面輿情提升銀行的品牌形象。在處理過程中，充分體現(xiàn)銀行的人文關(guān)懷，關(guān)注員工在輿情應(yīng)對(duì)中的工作壓力，給予必要支持。同時(shí)，堅(jiān)持扁平化管理原則，減少?zèng)Q策層級(jí)，提高響應(yīng)速度。二、適用范圍本規(guī)章適用于銀行公司全體員工以及與銀行相關(guān)的各類客戶。全體員工在日常工作中均可能面臨輿情相關(guān)情況，需遵循本規(guī)章規(guī)定的流程和要求進(jìn)行應(yīng)對(duì)。對(duì)于客戶，在與銀行發(fā)生業(yè)務(wù)往來過程中所產(chǎn)生的各類意見、訴求等引發(fā)的輿情，也將依據(jù)本規(guī)章進(jìn)行妥善處理。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.輿情應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組：由銀行高層管理人員組成，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和決策輿情應(yīng)對(duì)工作。組長(zhǎng)由行長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由副行長(zhǎng)擔(dān)任。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)包括制定輿情應(yīng)對(duì)策略，協(xié)調(diào)各部門資源，對(duì)重大輿情事件做出決策等。在決策過程中，充分考慮銀行的企業(yè)文化和社會(huì)效益，確保決策既能維護(hù)銀行利益，又能滿足社會(huì)期望。2.輿情監(jiān)測(cè)小組：成員主要來自信息技術(shù)部門和市場(chǎng)調(diào)研部門。負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)各類媒體平臺(tái)、社交網(wǎng)絡(luò)、客戶反饋渠道等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)涉及銀行的輿情信息。信息技術(shù)部門利用專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)軟件，對(duì)海量信息進(jìn)行篩選和分析；市場(chǎng)調(diào)研部門則通過人工巡查等方式，收集更全面的輿情動(dòng)態(tài)。3.輿情分析小組：由風(fēng)險(xiǎn)管理部門和數(shù)據(jù)分析專家組成。對(duì)監(jiān)測(cè)到的輿情信息進(jìn)行深入分析，評(píng)估輿情的性質(zhì)、影響力、發(fā)展趨勢(shì)等。通過數(shù)據(jù)分析，為后續(xù)的應(yīng)對(duì)措施提供科學(xué)依據(jù)，確保應(yīng)對(duì)策略的準(zhǔn)確性和有效性。4.輿情處理小組：由行政部門、公關(guān)部門和相關(guān)業(yè)務(wù)部門人員組成。根據(jù)輿情分析結(jié)果，制定具體的應(yīng)對(duì)方案并組織實(shí)施。行政部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，公關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)外溝通和信息發(fā)布，相關(guān)業(yè)務(wù)部門則針對(duì)具體業(yè)務(wù)問題提供專業(yè)支持。5.輿情善后小組：由人力資源部門和客戶服務(wù)部門組成。在輿情處理結(jié)束后，對(duì)受影響的員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)和培訓(xùn)，提升員工應(yīng)對(duì)輿情的能力；對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度，修復(fù)客戶關(guān)系，同時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制。四、管理內(nèi)容與流程1.輿情監(jiān)測(cè)-輿情監(jiān)測(cè)小組需建立7×24小時(shí)的監(jiān)測(cè)機(jī)制，確保及時(shí)捕捉到與銀行相關(guān)的各類輿情信息。監(jiān)測(cè)范圍涵蓋傳統(tǒng)媒體（報(bào)紙、電視、廣播等）、網(wǎng)絡(luò)媒體（新聞網(wǎng)站、論壇、博客等）、社交媒體（微信、微博、抖音等）以及客戶投訴熱線、意見箱等渠道。-信息技術(shù)部門的輿情監(jiān)測(cè)軟件應(yīng)具備智能篩選和預(yù)警功能，能夠根據(jù)預(yù)設(shè)的關(guān)鍵詞和敏感信息，及時(shí)向監(jiān)測(cè)人員推送重要輿情。市場(chǎng)調(diào)研部門人員需定期對(duì)各類平臺(tái)進(jìn)行人工巡查，補(bǔ)充軟件監(jiān)測(cè)的不足，確保不遺漏任何重要輿情線索。2.輿情分析-輿情分析小組在收到輿情監(jiān)測(cè)信息后，立即展開分析工作。從輿情的來源、發(fā)布者身份、傳播范圍、關(guān)注度、情感傾向等多個(gè)維度進(jìn)行評(píng)估。通過數(shù)據(jù)分析工具和專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，判斷輿情的性質(zhì)是正面、負(fù)面還是中性，以及可能對(duì)銀行造成的影響程度。-對(duì)于負(fù)面輿情，進(jìn)一步分析其產(chǎn)生的原因，是產(chǎn)品服務(wù)問題、內(nèi)部管理問題、外部競(jìng)爭(zhēng)因素還是其他原因。例如，如果是客戶對(duì)某理財(cái)產(chǎn)品收益不滿引發(fā)的輿情，需深入分析產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售過程、風(fēng)險(xiǎn)提示等環(huán)節(jié)是否存在問題。-根據(jù)分析結(jié)果，預(yù)測(cè)輿情的發(fā)展趨勢(shì)，判斷是否有進(jìn)一步擴(kuò)散和惡化的可能性。對(duì)于可能引發(fā)重大影響的輿情，及時(shí)向輿情應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。3.輿情處理-輿情處理小組根據(jù)輿情分析結(jié)果制定應(yīng)對(duì)方案。對(duì)于正面輿情，積極進(jìn)行傳播和推廣，借助媒體渠道擴(kuò)大銀行的正面形象和品牌影響力。例如，客戶對(duì)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表揚(yáng)，可通過官方網(wǎng)站、社交媒體等平臺(tái)進(jìn)行宣傳，吸引更多客戶。-對(duì)于負(fù)面輿情，采取針對(duì)性措施進(jìn)行處理。如果是因產(chǎn)品服務(wù)問題引發(fā)的輿情，相關(guān)業(yè)務(wù)部門迅速核實(shí)情況，向客戶道歉并提出解決方案，公關(guān)部門及時(shí)對(duì)外發(fā)布信息，說明銀行的處理態(tài)度和措施。如果是謠言引發(fā)的輿情，立即發(fā)布聲明辟謠，同時(shí)追究造謠者的法律責(zé)任。-在輿情處理過程中，遵循及時(shí)、透明、誠(chéng)懇的原則。及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，避免信息不透明導(dǎo)致謠言滋生。保持誠(chéng)懇的態(tài)度，勇于承擔(dān)責(zé)任，積極解決問題，以贏得公眾的信任。4.輿情善后-輿情處理結(jié)束后，輿情善后小組開展相關(guān)工作。人力資源部門對(duì)參與輿情應(yīng)對(duì)工作的員工進(jìn)行心理關(guān)懷和培訓(xùn)，幫助員工緩解工作壓力，提升應(yīng)對(duì)輿情的能力。通過組織培訓(xùn)課程、心理輔導(dǎo)講座等方式，提高員工的輿情應(yīng)對(duì)技巧和心理素質(zhì)。-客戶服務(wù)部門對(duì)受影響的客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度，收集客戶的意見和建議。對(duì)于客戶提出的合理訴求，及時(shí)跟進(jìn)解決，進(jìn)一步修復(fù)客戶關(guān)系。同時(shí)，對(duì)輿情事件進(jìn)行全面總結(jié)，分析問題所在，提出改進(jìn)措施，完善銀行的產(chǎn)品服務(wù)和管理機(jī)制。五、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利與義務(wù)-員工有權(quán)了解銀行的輿情應(yīng)對(duì)政策和流程，在面對(duì)輿情時(shí)獲得必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)。當(dāng)員工因參與輿情應(yīng)對(duì)工作受到不合理對(duì)待或人身傷害時(shí)，有權(quán)向銀行提出申訴和保護(hù)請(qǐng)求。-員工有義務(wù)積極配合銀行的輿情監(jiān)測(cè)、分析和處理工作。在日常工作中，注意言行舉止，維護(hù)銀行的良好形象。發(fā)現(xiàn)輿情信息時(shí)，及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告，不得隱瞞或傳播未經(jīng)證實(shí)的負(fù)面信息。2.客戶權(quán)利與義務(wù)-客戶有權(quán)對(duì)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)提出意見和建議，在遇到問題時(shí)通過合理渠道進(jìn)行投訴和反饋。當(dāng)客戶的合法權(quán)益受到侵害引發(fā)輿情時(shí)，有權(quán)要求銀行及時(shí)處理并給予合理答復(fù)。-客戶有義務(wù)遵守法律法規(guī)和銀行的相關(guān)規(guī)定，不得惡意詆毀銀行聲譽(yù)。在表達(dá)意見和訴求時(shí)，應(yīng)客觀、真實(shí)，不得傳播虛假信息或進(jìn)行無端攻擊。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-建立內(nèi)部監(jiān)督體系，由審計(jì)部門和合規(guī)部門對(duì)輿情應(yīng)對(duì)工作進(jìn)行監(jiān)督。定期檢查輿情監(jiān)測(cè)、分析、處理等環(huán)節(jié)的工作是否符合本規(guī)章的要求，確保各部門和員工嚴(yán)格履行職責(zé)。-接受外部監(jiān)督，包括監(jiān)管部門、媒體和社會(huì)公眾的監(jiān)督。及時(shí)回應(yīng)外部監(jiān)督提出的問題和建議，對(duì)存在的問題進(jìn)行整改，不斷提升輿情應(yīng)對(duì)工作的質(zhì)量和水平。2.考核機(jī)制-將輿情應(yīng)對(duì)工作納入員工績(jī)效考核體系。對(duì)在輿情應(yīng)對(duì)工作中表現(xiàn)出色的員工，如及時(shí)發(fā)現(xiàn)重要輿情、提出有效應(yīng)對(duì)方案、成功化解危機(jī)等，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)、榮譽(yù)證書等。-對(duì)在輿情應(yīng)對(duì)工作中存在失職、瀆職行為的員工，如未及時(shí)報(bào)告輿情、處理不當(dāng)導(dǎo)致輿情惡化等，進(jìn)行嚴(yán)肅的處罰。處罰措施包括警告、罰款、降職、辭退等，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行相應(yīng)處理。同時(shí)，對(duì)部門的績(jī)效考核也將產(chǎn)生負(fù)面影響，促使各部門積極做好輿情應(yīng)對(duì)工作。七、附