銀行公司重大投訴處理規(guī)定

一、總則1.目的為規(guī)范銀行公司重大投訴處理流程，提高客戶滿意度，維護(hù)銀行公司的良好形象，保障銀行公司的穩(wěn)健運(yùn)營，特制定本規(guī)定。本規(guī)定旨在確保在面對(duì)重大投訴時(shí)，能夠迅速、有效地進(jìn)行處理，將負(fù)面影響降至最低，同時(shí)從投訴中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)流程。2.依據(jù)本規(guī)定依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及銀行公司的企業(yè)文化和經(jīng)營理念制定。遵循“以客戶為中心”的原則，致力于保障客戶合法權(quán)益，促進(jìn)銀行公司與客戶之間的和諧共生關(guān)系。3.基本原則-及時(shí)性原則：一旦接到重大投訴，必須立即啟動(dòng)處理流程，確保在最短時(shí)間內(nèi)給予客戶響應(yīng)和處理結(jié)果。-公正性原則：處理過程應(yīng)公平、公正，以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，不偏袒任何一方。-全面性原則：深入調(diào)查投訴事項(xiàng)，不僅要解決表面問題，還要挖掘深層次原因，防止類似問題再次發(fā)生。-客戶滿意原則：將客戶滿意度作為處理投訴的最終目標(biāo)，盡最大努力滿足客戶合理訴求。二、適用范圍本規(guī)定適用于銀行公司全體員工以及接受銀行公司服務(wù)的所有客戶。全體員工在日常工作中如遇到重大投訴相關(guān)情況，均應(yīng)按照本規(guī)定執(zhí)行。對(duì)于客戶提出的重大投訴，銀行公司將依據(jù)本規(guī)定進(jìn)行處理。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.投訴受理部門-職責(zé)：負(fù)責(zé)接收客戶的重大投訴，做好詳細(xì)記錄，包括投訴客戶的基本信息、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等。及時(shí)將投訴信息傳遞給相關(guān)處理部門，并跟蹤投訴處理進(jìn)度，向客戶反饋處理情況。-人員配置：配備專業(yè)的客服人員，要求具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，熟悉銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)。2.投訴處理小組-組成：由銀行公司各相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、法務(wù)人員、風(fēng)險(xiǎn)管理專家等組成。根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，臨時(shí)抽調(diào)相關(guān)人員參與處理。-職責(zé)：對(duì)重大投訴進(jìn)行深入調(diào)查和分析，制定處理方案，協(xié)調(diào)各部門資源，確保處理方案的有效執(zhí)行。對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議。3.監(jiān)督與考核部門-職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)重大投訴處理過程進(jìn)行監(jiān)督，確保處理流程符合規(guī)定，處理結(jié)果公正合理。將重大投訴處理情況納入績(jī)效考核體系，對(duì)處理過程中表現(xiàn)優(yōu)秀或存在問題的部門和個(gè)人進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。-人員配置：由行政主管部門和內(nèi)部審計(jì)部門相關(guān)人員組成，具備較強(qiáng)的監(jiān)督和管理能力。四、管理內(nèi)容與流程1.投訴受理-渠道：客戶可以通過電話、郵件、在線客服、現(xiàn)場(chǎng)來訪等多種渠道向銀行公司提出重大投訴。投訴受理部門應(yīng)確保所有渠道暢通無阻，及時(shí)接收客戶投訴。-記錄與初步評(píng)估：接到投訴后，受理人員要詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并在第一時(shí)間對(duì)投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度進(jìn)行初步評(píng)估。對(duì)于符合重大投訴標(biāo)準(zhǔn)的，立即啟動(dòng)重大投訴處理流程。-重大投訴標(biāo)準(zhǔn)：包括但不限于涉及金額較大、對(duì)銀行聲譽(yù)造成嚴(yán)重影響、引發(fā)媒體關(guān)注、涉及群體客戶等情況。具體標(biāo)準(zhǔn)由銀行公司根據(jù)實(shí)際情況制定并適時(shí)調(diào)整。2.投訴調(diào)查-組建調(diào)查小組：投訴處理小組根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，迅速組建專門的調(diào)查小組。調(diào)查小組成員應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，能夠全面、深入地開展調(diào)查工作。-收集證據(jù)：調(diào)查小組通過與投訴客戶溝通、查閱業(yè)務(wù)檔案、調(diào)閱監(jiān)控錄像、詢問相關(guān)工作人員等方式，廣泛收集與投訴事項(xiàng)有關(guān)的證據(jù)。確保證據(jù)的真實(shí)性、完整性和關(guān)聯(lián)性。-分析原因：對(duì)收集到的證據(jù)進(jìn)行認(rèn)真分析，找出導(dǎo)致投訴的根本原因。從人、事、財(cái)、物、信息、風(fēng)險(xiǎn)、文化等多個(gè)角度進(jìn)行全面評(píng)估，確定責(zé)任部門和責(zé)任人。3.處理方案制定與執(zhí)行-制定方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，投訴處理小組制定具體的處理方案。處理方案應(yīng)包括解決投訴的具體措施、賠償或補(bǔ)償方式（如適用）、責(zé)任追究措施等。方案要充分考慮客戶的合理訴求，同時(shí)維護(hù)銀行公司的合法權(quán)益。-溝通與協(xié)商：處理方案制定后，投訴處理小組要及時(shí)與投訴客戶進(jìn)行溝通，向客戶詳細(xì)說明處理方案的內(nèi)容和依據(jù)，征求客戶的意見。如有必要，與客戶進(jìn)行協(xié)商，對(duì)處理方案進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，以達(dá)成雙方都能接受的結(jié)果。-執(zhí)行方案：確定最終處理方案后，相關(guān)部門和責(zé)任人要嚴(yán)格按照方案要求執(zhí)行。確保處理措施落實(shí)到位，賠償或補(bǔ)償及時(shí)發(fā)放，責(zé)任追究措施得到有效執(zhí)行。4.反饋與跟蹤-反饋結(jié)果：投訴處理完成后，投訴受理部門要及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴客戶。反饋方式可以根據(jù)客戶的要求選擇電話、郵件、書面函件等。反饋內(nèi)容應(yīng)包括處理過程、處理結(jié)果以及對(duì)客戶的感謝和歉意（如適用）。-跟蹤回訪：在反饋處理結(jié)果后的一定時(shí)間內(nèi)，對(duì)投訴客戶進(jìn)行跟蹤回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度和意見建議。對(duì)于客戶提出的新問題或不滿意的地方，及時(shí)進(jìn)行處理和改進(jìn)。5.總結(jié)與改進(jìn)-經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：投訴處理完成后，投訴處理小組要對(duì)整個(gè)處理過程進(jìn)行全面總結(jié)。分析投訴產(chǎn)生的原因、處理過程中存在的問題和不足之處，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。-改進(jìn)措施：根據(jù)總結(jié)結(jié)果，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。針對(duì)投訴暴露出的業(yè)務(wù)流程、管理制度、人員培訓(xùn)等方面的問題，及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化和完善，防止類似投訴再次發(fā)生。五、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利-知情權(quán)：客戶有權(quán)了解投訴處理的進(jìn)度、結(jié)果以及相關(guān)依據(jù)。銀行公司應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地向客戶提供這些信息。-合理訴求得到滿足權(quán)：對(duì)于客戶提出的合理訴求，銀行公司應(yīng)積極采取措施予以滿足。如因銀行公司原因給客戶造成損失的，應(yīng)依法給予賠償或補(bǔ)償。-監(jiān)督與建議權(quán)：客戶有權(quán)對(duì)投訴處理過程進(jìn)行監(jiān)督，并提出意見和建議。銀行公司應(yīng)認(rèn)真對(duì)待客戶的監(jiān)督和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2.客戶義務(wù)-如實(shí)反映情況義務(wù)：客戶在投訴時(shí)應(yīng)如實(shí)反映問題，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息。不得故意夸大或歪曲事實(shí)，否則將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。-配合調(diào)查義務(wù)：在投訴處理過程中，客戶應(yīng)積極配合銀行公司的調(diào)查工作，提供必要的協(xié)助。如拒絕配合，可能影響投訴處理結(jié)果。3.員工權(quán)利-了解投訴信息權(quán)：參與重大投訴處理的員工有權(quán)了解與投訴事項(xiàng)相關(guān)的信息，以便更好地開展工作。-提出處理建議權(quán)：?jiǎn)T工在處理投訴過程中，有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況提出自己的處理建議和意見，為投訴處理提供參考。4.員工義務(wù)-及時(shí)處理投訴義務(wù)：?jiǎn)T工接到重大投訴處理任務(wù)后，應(yīng)按照規(guī)定的流程和時(shí)間要求及時(shí)處理，不得拖延或推諉。-保密義務(wù)：?jiǎn)T工在處理投訴過程中，可能接觸到客戶的敏感信息和銀行公司的內(nèi)部機(jī)密。員工有義務(wù)嚴(yán)格保密，不得泄露給任何無關(guān)人員。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部監(jiān)督：監(jiān)督與考核部門定期對(duì)重大投訴處理過程進(jìn)行檢查，查看處理流程是否符合規(guī)定，處理結(jié)果是否公正合理。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出整改意見，要求相關(guān)部門和人員進(jìn)行整改。-客戶監(jiān)督：通過向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查問卷、設(shè)置投訴反饋郵箱等方式，收集客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度和意見。對(duì)于客戶反映的問題，及時(shí)進(jìn)行核實(shí)和處理。-外部監(jiān)督：關(guān)注媒體報(bào)道、監(jiān)管部門反饋等外部信息，及時(shí)了解銀行公司在重大投訴處理方面的社會(huì)評(píng)價(jià)。對(duì)于外部提出的批評(píng)和建議，認(rèn)真對(duì)待，積極改進(jìn)。2.考核機(jī)制-考核指標(biāo)：將重大投訴處理的及時(shí)性、客戶滿意度、問題解決率等指標(biāo)納入績(jī)效考核體系。對(duì)各部門和員工在重大投訴處理中的表現(xiàn)進(jìn)行量化考核。-獎(jiǎng)懲措施：對(duì)于在重大投訴處理過程中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。對(duì)于處理不力、導(dǎo)致投訴升級(jí)或給銀行公司造成不良影響的部門和個(gè)人，進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如扣減績(jī)效獎(jiǎng)金、警告