銀行公司支行客戶服務制度

一、總則本銀行公司秉持“以客戶為中心，以服務創(chuàng)價值”的經(jīng)營理念，致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的金融服務?？蛻舴罩贫茸鳛殂y行運營的重要組成部分，旨在規(guī)范服務行為，提升服務質(zhì)量，增強客戶滿意度和忠誠度，實現(xiàn)銀行經(jīng)濟效益與社會效益的協(xié)同發(fā)展。本制度依據(jù)國家相關法律法規(guī)以及銀行業(yè)監(jiān)管要求，結合本銀行實際情況制定。二、適用范圍本制度適用于銀行公司各支行及其全體員工在為客戶提供服務的全過程?？蛻艉w在本銀行支行辦理各類業(yè)務的個人客戶、企業(yè)客戶、機構客戶等。三、組織架構與職責分工1.總行客戶服務管理部門：負責制定全行客戶服務戰(zhàn)略、政策和標準；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)跨部門客戶服務工作；對各支行客戶服務工作進行監(jiān)督、考核與評價；收集、分析客戶反饋信息，為業(yè)務優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新提供依據(jù)。2.支行行長：作為支行客戶服務工作的第一責任人，全面負責支行客戶服務工作的組織、管理和協(xié)調(diào)；確保支行全體員工貫徹執(zhí)行總行客戶服務制度和標準；及時處理重大客戶投訴和疑難問題，維護支行良好的客戶服務形象。3.大堂經(jīng)理：負責在支行營業(yè)大廳迎接客戶，引導客戶辦理業(yè)務；解答客戶咨詢，提供業(yè)務指導和協(xié)助；及時發(fā)現(xiàn)并處理客戶現(xiàn)場問題和需求，維護營業(yè)大廳秩序和客戶服務環(huán)境。4.柜員：為客戶提供各類柜臺業(yè)務服務，包括開戶、存取款、轉(zhuǎn)賬匯款等；嚴格按照業(yè)務流程和服務標準操作，確保業(yè)務辦理準確、高效；注重與客戶的溝通交流，積極回應客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務體驗。5.客戶經(jīng)理：負責拓展客戶資源，維護客戶關系；深入了解客戶金融需求，為客戶提供個性化的金融解決方案；協(xié)助客戶辦理各類業(yè)務，跟蹤服務過程，確保客戶滿意度。四、管理內(nèi)容與流程1.客戶接待與引導-支行營業(yè)大廳應安排專人擔任大堂經(jīng)理，在營業(yè)時間內(nèi)提前到崗，以熱情、友好的態(tài)度迎接每一位客戶。-大堂經(jīng)理應主動詢問客戶需求，根據(jù)客戶業(yè)務類型引導至相應的服務區(qū)域，如柜臺、自助設備區(qū)、理財專區(qū)等，并提供必要的指導和協(xié)助。-對于老弱病殘孕等特殊客戶群體，應給予特殊關懷和照顧，提供優(yōu)先服務和必要的幫助。2.業(yè)務咨詢與解答-大堂經(jīng)理、柜員和客戶經(jīng)理應具備扎實的業(yè)務知識和良好的溝通能力，能夠準確、清晰地解答客戶關于銀行業(yè)務、產(chǎn)品、政策等方面的咨詢。-對于復雜問題，應耐心傾聽客戶訴求，詳細記錄相關信息，并及時協(xié)調(diào)相關專業(yè)人員為客戶提供準確的解答和解決方案。-定期對常見問題進行整理和匯總，形成標準化的解答口徑，方便員工學習和使用，確?？蛻糇稍兊玫浇y(tǒng)一、準確的回復。3.業(yè)務辦理-柜員在辦理業(yè)務時，應嚴格遵守業(yè)務操作規(guī)程，確保業(yè)務辦理的準確性和高效性。-業(yè)務辦理過程中，要與客戶保持良好的溝通，清晰告知客戶業(yè)務辦理流程、所需資料、相關費用等信息，確?？蛻糁闄?。-對于能夠通過自助設備或電子渠道辦理的業(yè)務，應積極引導客戶使用自助設備或電子渠道，提高業(yè)務辦理效率，同時為客戶提供必要的操作指導。-客戶經(jīng)理在協(xié)助客戶辦理業(yè)務時，要及時跟進業(yè)務進度，協(xié)調(diào)解決可能出現(xiàn)的問題，確保客戶業(yè)務順利辦理。4.客戶反饋與投訴處理-支行應建立多渠道的客戶反饋機制，包括意見箱、客服熱線、在線客服、問卷調(diào)查等，方便客戶對服務質(zhì)量、業(yè)務產(chǎn)品等方面提出意見和建議。-對于客戶反饋的問題，應及時進行記錄、分類和轉(zhuǎn)辦，確保每個問題都能得到妥善處理。處理結果應及時反饋給客戶，征求客戶意見，確?？蛻魸M意。-設立專門的客戶投訴處理流程。當接到客戶投訴時，受理人員應保持冷靜、耐心，認真傾聽客戶訴求，做好記錄。能夠當場解決的問題，應立即解決；對于較為復雜的問題，應及時協(xié)調(diào)相關部門進行處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶答復。-定期對客戶反饋和投訴信息進行分析總結，找出服務過程中存在的問題和不足，制定針對性的改進措施，不斷優(yōu)化服務流程和提升服務質(zhì)量。5.客戶關系維護-客戶經(jīng)理應定期對客戶進行回訪，了解客戶使用銀行產(chǎn)品和服務的體驗，收集客戶意見和建議，及時解決客戶問題。-根據(jù)客戶需求和業(yè)務特點，為客戶提供個性化的金融產(chǎn)品推薦和服務提示，增強客戶對銀行的信任和依賴。-支行應定期舉辦客戶活動，如金融知識講座、理財沙龍、節(jié)日主題活動等，增強與客戶的互動和溝通，提升客戶滿意度和忠誠度。-關注客戶生日、重大節(jié)日等特殊節(jié)點，通過發(fā)送祝福短信、賀卡、禮品等方式，表達對客戶的關懷，增進客戶關系。五、權利與義務1.客戶權利-客戶有權享受本銀行支行提供的合法、合規(guī)、優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務。-客戶有權了解本銀行支行各類業(yè)務產(chǎn)品的詳細信息，包括業(yè)務流程、利率、費用等，銀行員工應如實、準確地向客戶披露相關信息。-客戶有權對本銀行支行的服務質(zhì)量進行監(jiān)督和評價，提出意見和建議，并要求銀行對存在的問題進行改進。-客戶在合法權益受到侵害時，有權向本銀行支行或上級管理部門進行投訴，并獲得及時、有效的處理和反饋。2.客戶義務-客戶應按照本銀行支行的規(guī)定和要求，如實提供辦理業(yè)務所需的各類資料和信息，并保證其真實性、完整性和有效性。-客戶應遵守本銀行支行的業(yè)務規(guī)章制度和操作流程，按照約定履行相關義務，如按時還款、支付相關費用等。-客戶在使用本銀行支行提供的服務和設施時，應愛護公共財物，遵守營業(yè)場所秩序，不得干擾正常的營業(yè)秩序和其他客戶的正常辦理業(yè)務。3.員工權利-員工有權獲得與客戶服務工作相關的培訓和支持，包括業(yè)務知識培訓、服務技能培訓、溝通技巧培訓等，以提升自身服務水平和能力。-員工有權對本支行客戶服務工作提出意見和建議，參與服務流程優(yōu)化和改進工作。-員工在履行客戶服務職責過程中，如遇到客戶無理取鬧、威脅人身安全等情況，有權采取合理的措施保護自身安全，并及時向上級報告。4.員工義務-員工應嚴格遵守國家法律法規(guī)、銀行業(yè)監(jiān)管要求以及本銀行支行的客戶服務制度和標準，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務。-員工應不斷學習和掌握新的業(yè)務知識和服務技能，提升自身綜合素質(zhì)，以更好地滿足客戶需求。-員工有義務保護客戶信息安全，嚴格遵守信息保密制度，不得泄露客戶個人信息和業(yè)務信息。-員工在處理客戶問題和投訴時，應積極主動，不得推諉、敷衍客戶，確?？蛻魡栴}得到妥善解決。六、監(jiān)督與考核機制1.監(jiān)督機制-總行客戶服務管理部門通過定期或不定期的現(xiàn)場檢查、視頻監(jiān)控、神秘人暗訪等方式，對各支行客戶服務工作進行監(jiān)督檢查，重點檢查服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務流程、業(yè)務操作等方面是否符合制度要求。-設立客戶服務監(jiān)督熱線和郵箱，接受客戶對支行服務質(zhì)量的監(jiān)督和投訴。對客戶反饋的問題，及時進行核實和處理，并將處理結果反饋給客戶。-定期收集客戶意見和建議，通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式了解客戶對支行服務的滿意度和需求，為服務改進提供依據(jù)。2.考核機制-建立科學合理的客戶服務績效考核體系，將客戶服務質(zhì)量納入員工績效考核范疇，考核指標包括客戶滿意度、投訴率、業(yè)務辦理效率、服務規(guī)范執(zhí)行情況等。-支行行長的績效考核與支行整體客戶服務水平掛鉤，包括客戶滿意度提升情況、投訴處理效果、服務創(chuàng)新舉措等方面的指標。-對客戶服務工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工和支行，給予表彰和獎勵，包括物質(zhì)獎勵、榮譽稱號、晉升機會等；對客戶服務工作不達標的員工和支行，進行相應的處罰，如績效扣分、警告、誡勉談話等。-定期對客戶服務績效考核結果進行分析和總結，找出存在的問題和差距，制定針對性的改進措施，不斷提升客戶服務質(zhì)量和水平。七、附則1.本制度自發(fā)布之日起生效實施，如有未盡事宜或與國家法律法規(guī)