銀行公司老年客戶服務(wù)規(guī)章

一、總則1.目的：本規(guī)章旨在提升銀行公司對(duì)老年客戶的服務(wù)水平，踐行以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，弘揚(yáng)尊老敬老的企業(yè)文化，在實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，積極履行社會(huì)效益，滿足老年客戶日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求，為老年客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、安全的金融服務(wù)體驗(yàn)。2.制定依據(jù)：依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及銀行公司的整體發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化制定本規(guī)章。二、適用范圍本規(guī)章適用于銀行公司全體員工在為老年客戶（年齡達(dá)到國(guó)家法定退休年齡及以上的客戶）提供服務(wù)的全過(guò)程。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.總行層面-客戶服務(wù)管理部門(mén)：負(fù)責(zé)制定和完善老年客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全行老年客戶服務(wù)工作；收集、分析老年客戶服務(wù)反饋信息，為優(yōu)化服務(wù)提供決策依據(jù)。-人力資源管理部門(mén)：負(fù)責(zé)制定針對(duì)老年客戶服務(wù)相關(guān)的員工培訓(xùn)計(jì)劃，提升員工服務(wù)老年客戶的專(zhuān)業(yè)能力；將老年客戶服務(wù)質(zhì)量納入員工績(jī)效考核體系。-企業(yè)文化建設(shè)部門(mén)：將老年客戶服務(wù)納入企業(yè)文化建設(shè)范疇，通過(guò)內(nèi)部宣傳、培訓(xùn)等方式，強(qiáng)化員工尊老敬老意識(shí)，營(yíng)造良好的服務(wù)文化氛圍。2.分行層面-分行行長(zhǎng)：作為分行老年客戶服務(wù)工作的第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)分行老年客戶服務(wù)工作的組織、領(lǐng)導(dǎo)與監(jiān)督，確?？傂邢嚓P(guān)制度和要求在分行有效落實(shí)。-客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)分行老年客戶日常服務(wù)工作的具體執(zhí)行，包括接待老年客戶、解答咨詢、處理投訴等；及時(shí)反饋老年客戶服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題和需求。-風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)：負(fù)責(zé)評(píng)估老年客戶服務(wù)過(guò)程中的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施，確保老年客戶資金安全和信息安全。3.支行層面-支行行長(zhǎng)：負(fù)責(zé)支行老年客戶服務(wù)工作的現(xiàn)場(chǎng)管理，確保服務(wù)環(huán)境舒適、設(shè)施齊全；組織員工開(kāi)展老年客戶服務(wù)培訓(xùn)和活動(dòng)。-大堂經(jīng)理：在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)入口處迎接老年客戶，主動(dòng)提供引導(dǎo)和幫助，協(xié)助老年客戶辦理業(yè)務(wù)，解答基本咨詢。-柜員和客戶經(jīng)理：為老年客戶提供專(zhuān)業(yè)、耐心、細(xì)致的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，充分了解老年客戶需求，提供合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)方案。四、管理內(nèi)容與流程1.服務(wù)環(huán)境優(yōu)化-硬件設(shè)施：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備無(wú)障礙通道、扶手、輪椅等設(shè)施，方便老年客戶進(jìn)出；設(shè)置專(zhuān)門(mén)的老年客戶休息區(qū)，配備舒適的座椅、飲水機(jī)、老花鏡、放大鏡等物品；在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置清晰、醒目的指示標(biāo)識(shí)，包括業(yè)務(wù)辦理區(qū)域指引、安全提示等，標(biāo)識(shí)字體應(yīng)足夠大且易于辨認(rèn)。-軟件環(huán)境：網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的宣傳資料應(yīng)采用大字體印刷，方便老年客戶閱讀；播放的視頻和音頻資料音量適中，避免噪音干擾；工作人員在與老年客戶交流時(shí)，應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言，語(yǔ)速適中，耐心傾聽(tīng)老年客戶的需求和意見(jiàn)。2.服務(wù)流程簡(jiǎn)化-業(yè)務(wù)辦理預(yù)約：為老年客戶提供電話預(yù)約、線上預(yù)約等多種預(yù)約方式，在預(yù)約時(shí)了解老年客戶業(yè)務(wù)需求，提前準(zhǔn)備相關(guān)資料和設(shè)備，減少老年客戶等待時(shí)間。-優(yōu)先辦理：在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置老年客戶優(yōu)先辦理窗口，對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶給予優(yōu)先叫號(hào)、優(yōu)先辦理服務(wù)。對(duì)于行動(dòng)不便或有特殊需求的老年客戶，可提供上門(mén)服務(wù)或開(kāi)辟綠色通道，確保業(yè)務(wù)快速、順暢辦理。-業(yè)務(wù)指導(dǎo)：在老年客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，工作人員應(yīng)主動(dòng)提供詳細(xì)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，協(xié)助老年客戶填寫(xiě)業(yè)務(wù)單據(jù)，解釋業(yè)務(wù)流程和相關(guān)規(guī)定，確保老年客戶清楚了解業(yè)務(wù)辦理情況。3.金融知識(shí)普及-定期舉辦講座：分行和支行應(yīng)定期組織針對(duì)老年客戶的金融知識(shí)講座，內(nèi)容涵蓋防范金融詐騙、理財(cái)知識(shí)、電子銀行使用等方面。講座形式應(yīng)多樣化，可采用案例分析、互動(dòng)問(wèn)答等方式，增強(qiáng)老年客戶的參與度和理解度。-個(gè)性化宣傳：客戶經(jīng)理在與老年客戶日常溝通中，應(yīng)根據(jù)老年客戶的實(shí)際情況，提供個(gè)性化的金融知識(shí)宣傳和風(fēng)險(xiǎn)提示，幫助老年客戶提高金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和自我保護(hù)能力。4.產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新-專(zhuān)屬產(chǎn)品設(shè)計(jì)：研發(fā)適合老年客戶的金融產(chǎn)品，如收益穩(wěn)定、風(fēng)險(xiǎn)較低的理財(cái)產(chǎn)品，利率優(yōu)惠的儲(chǔ)蓄產(chǎn)品等；推出針對(duì)老年客戶的信用卡產(chǎn)品，提供特殊的增值服務(wù)，如健康體檢、保險(xiǎn)保障等。-便捷服務(wù)渠道：優(yōu)化電子銀行服務(wù)，簡(jiǎn)化操作流程，推出老年版手機(jī)銀行APP，界面設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔明了，功能操作方便快捷；同時(shí)，保留傳統(tǒng)的柜面服務(wù)和電話客服渠道，確保老年客戶在需要時(shí)能夠及時(shí)獲得人工幫助。五、權(quán)利與義務(wù)1.老年客戶權(quán)利-享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)權(quán)：有權(quán)享受銀行公司提供的舒適、便捷、專(zhuān)業(yè)的金融服務(wù)環(huán)境和服務(wù)流程，包括優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)、無(wú)障礙設(shè)施使用等。-知情權(quán)：有權(quán)了解所辦理業(yè)務(wù)的詳細(xì)信息，包括業(yè)務(wù)流程、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)提示等；銀行公司應(yīng)確保信息披露真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。-自主選擇權(quán)：在符合法律法規(guī)和銀行規(guī)定的前提下，有權(quán)自主選擇適合自己的金融產(chǎn)品和服務(wù)，不受任何不合理的限制和干預(yù)。-安全保障權(quán)：銀行公司有責(zé)任保障老年客戶的資金安全和個(gè)人信息安全，采取有效措施防范金融詐騙、信息泄露等風(fēng)險(xiǎn)。-投訴建議權(quán)：有權(quán)對(duì)銀行公司的服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品等方面提出投訴和建議，銀行公司應(yīng)及時(shí)受理、處理并反饋處理結(jié)果。2.老年客戶義務(wù)-如實(shí)提供信息：在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，應(yīng)如實(shí)向銀行公司提供個(gè)人身份信息、財(cái)務(wù)狀況等相關(guān)資料，確保信息真實(shí)、有效。-遵守業(yè)務(wù)規(guī)定：應(yīng)遵守銀行公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)定和操作規(guī)程，按照約定履行相應(yīng)的義務(wù)，如按時(shí)還款、妥善保管賬戶信息等。-配合銀行工作：在銀行公司開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、客戶回訪等工作時(shí)，應(yīng)積極配合，提供必要的協(xié)助。3.銀行員工權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：?jiǎn)T工有權(quán)獲得與老年客戶服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)和支持，以提升服務(wù)能力；在執(zhí)行服務(wù)規(guī)定過(guò)程中，有權(quán)獲得相應(yīng)的績(jī)效考核激勵(lì)。-義務(wù)：?jiǎn)T工有義務(wù)按照本規(guī)章的要求，為老年客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)；尊重老年客戶的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益，不得歧視、刁難老年客戶；保守老年客戶的個(gè)人信息和商業(yè)秘密。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督-現(xiàn)場(chǎng)檢查：總行和分行客戶服務(wù)管理部門(mén)應(yīng)定期對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的老年客戶服務(wù)情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，檢查內(nèi)容包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、員工服務(wù)態(tài)度等方面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出整改意見(jiàn)。-非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)：通過(guò)視頻監(jiān)控、客戶服務(wù)系統(tǒng)等手段，對(duì)老年客戶服務(wù)過(guò)程進(jìn)行非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)，收集服務(wù)數(shù)據(jù)和客戶反饋信息，分析服務(wù)質(zhì)量和效率。-客戶投訴處理：建立健全老年客戶投訴處理機(jī)制，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴渠道，確保老年客戶投訴能夠及時(shí)受理、快速處理。對(duì)于投訴事件，應(yīng)深入調(diào)查原因，明確責(zé)任，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并及時(shí)向老年客戶反饋處理結(jié)果。2.外部監(jiān)督-客戶滿意度調(diào)查：定期開(kāi)展老年客戶滿意度調(diào)查，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式，廣泛收集老年客戶對(duì)銀行服務(wù)的意見(jiàn)和建議。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析存在的問(wèn)題和不足，制定改進(jìn)措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。-社會(huì)監(jiān)督：主動(dòng)接受社會(huì)各界的監(jiān)督，積極聽(tīng)取媒體、監(jiān)管部門(mén)等的意見(jiàn)和建議。對(duì)于社會(huì)反映的問(wèn)題，應(yīng)高度重視，及時(shí)整改，并向社會(huì)公開(kāi)整改情況。3.績(jī)效考核-建立考核指標(biāo)體系：人力資源管理部門(mén)應(yīng)將老年客戶服務(wù)質(zhì)量納入員工績(jī)效考核體系，建立科學(xué)合理的考核指標(biāo)體系，包括客戶滿意度、投訴率、業(yè)務(wù)辦理效率等指標(biāo)。-績(jī)效掛鉤：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、晉升機(jī)會(huì)等；對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工，進(jìn)行批評(píng)教育、績(jī)效扣分等處理，情節(jié)嚴(yán)重的，按照銀行公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行紀(jì)律處分。