2025年物業(yè)管理師考試物業(yè)管理公共安全案例分析試題考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、單項(xiàng)選擇題（本部分共20題，每題1分，共20分。每題只有一個(gè)最符合題意的選項(xiàng)，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的字母填在答題卡相應(yīng)位置上。）1.小區(qū)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，以下哪種行為最不利于安全疏散？（）A.按照疏散指示標(biāo)志方向有序撤離B.乘坐電梯快速下樓C.用濕毛巾捂住口鼻降低重心D.到就近安全出口集合2.物業(yè)管理公司在組織消防演練時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)以下哪項(xiàng)內(nèi)容？（）A.演練過程中的拍照打卡B.消防器材的正確使用方法C.演練人員的服裝顏色搭配D.演練結(jié)束后的聚餐安排3.小區(qū)業(yè)主張某在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)烈性犬，多次對(duì)其他業(yè)主造成驚嚇。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)如何處理？（）A.規(guī)勸張某將犬只寄養(yǎng)在寵物店B.強(qiáng)制沒收張某的犬只C.在小區(qū)公告欄張貼犬只飼養(yǎng)安全須知D.安排安保人員時(shí)刻監(jiān)視張某的犬只4.以下哪種情況屬于小區(qū)內(nèi)常見的治安隱患？（）A.業(yè)主車輛亂停放B.小區(qū)內(nèi)流浪貓狗出沒C.陌生人員頻繁進(jìn)入小區(qū)D.小區(qū)綠化帶雜草叢生5.物業(yè)管理公司接到業(yè)主報(bào)警，稱其家中疑似發(fā)生煤氣泄漏。物業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，以下哪種做法最安全？（）A.立即打開門窗通風(fēng)B.使用手機(jī)照明設(shè)備進(jìn)入業(yè)主家中C.立即關(guān)閉煤氣總閥并疏散人員D.通知業(yè)主鄰居一起破門進(jìn)入6.小區(qū)發(fā)生電梯困人事故，物業(yè)人員應(yīng)如何安撫被困業(yè)主情緒？（）A.告知業(yè)主電梯很快會(huì)修復(fù)B.安排業(yè)主在小區(qū)門口等待救援C.保持沉默直到救援人員到達(dá)D.告知業(yè)主物業(yè)將給予補(bǔ)償7.物業(yè)管理公司在制定應(yīng)急預(yù)案時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下哪方面內(nèi)容？（）A.應(yīng)急演練的經(jīng)費(fèi)預(yù)算B.應(yīng)急物資的采購(gòu)渠道C.應(yīng)急響應(yīng)流程的科學(xué)性D.應(yīng)急預(yù)案的排版美觀度8.小區(qū)業(yè)主李某在小區(qū)內(nèi)醉酒鬧事，影響其他業(yè)主正常生活。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)如何處理？（）A.安排安保人員將李某拖拽至監(jiān)控室B.聯(lián)系李某家屬將其接回家中C.在小區(qū)公告欄張貼禁止醉酒鬧事的公告D.安排保潔人員清理李某的嘔吐物9.物業(yè)管理公司在組織業(yè)主大會(huì)會(huì)議時(shí)，應(yīng)確保以下哪項(xiàng)權(quán)利得到保障？（）A.業(yè)主的發(fā)言權(quán)B.業(yè)主的表決權(quán)C.業(yè)主的知情權(quán)D.業(yè)主的選舉權(quán)10.小區(qū)發(fā)生盜竊案件后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)采取以下哪項(xiàng)措施最有效？（）A.在小區(qū)內(nèi)懸掛通緝令B.安裝更多的監(jiān)控?cái)z像頭C.聯(lián)合業(yè)主委員會(huì)開展安全巡邏D.對(duì)所有業(yè)主進(jìn)行指紋采集11.物業(yè)管理公司在處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)遵循以下哪項(xiàng)原則？（）A.快速響應(yīng)，立即解決B.以理服人，耐心溝通C.逃避責(zé)任，拖延處理D.強(qiáng)調(diào)困難，推卸責(zé)任12.小區(qū)業(yè)主張某因裝修噪音與鄰居李某發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，雙方情緒激動(dòng)。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)如何調(diào)解？（）A.堅(jiān)持張某的裝修時(shí)間合理B.堅(jiān)持李某的休息權(quán)利優(yōu)先C.提出雙方都能接受的折中方案D.建議雙方通過法律途徑解決13.物業(yè)管理公司在制定安全管理規(guī)定時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下哪方面內(nèi)容？（）A.規(guī)定條款的文學(xué)水平B.規(guī)定條款的合法合規(guī)性C.規(guī)定條款的趣味性D.規(guī)定條款的更新頻率14.小區(qū)發(fā)生自然災(zāi)害時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)如何組織疏散？（）A.按照樓層順序逐層疏散B.按照年齡順序逐層疏散C.按照家庭順序逐層疏散D.按照隨機(jī)順序逐層疏散15.物業(yè)管理公司在進(jìn)行安全檢查時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下哪方面內(nèi)容？（）A.檢查記錄的整潔程度B.檢查項(xiàng)目的全面性C.檢查人員的著裝美觀度D.檢查時(shí)間的靈活性16.小區(qū)業(yè)主張某在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)寵物，但未按規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)如何處理？（）A.允許張某繼續(xù)飼養(yǎng)寵物B.罰款并要求張某立即辦理手續(xù)C.規(guī)勸張某將寵物送養(yǎng)給他人D.安排安保人員監(jiān)視張某的寵物17.物業(yè)管理公司在組織安全培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下哪方面內(nèi)容？（）A.培訓(xùn)材料的文學(xué)性B.培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性C.培訓(xùn)形式的趣味性D.培訓(xùn)人員的著裝美觀度18.小區(qū)發(fā)生治安案件后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)采取以下哪項(xiàng)措施最有效？（）A.在小區(qū)內(nèi)懸掛通緝令B.安裝更多的監(jiān)控?cái)z像頭C.聯(lián)合業(yè)主委員會(huì)開展安全巡邏D.對(duì)所有業(yè)主進(jìn)行指紋采集19.物業(yè)管理公司在處理業(yè)主糾紛時(shí)，應(yīng)遵循以下哪項(xiàng)原則？（）A.堅(jiān)持業(yè)主的立場(chǎng)B.堅(jiān)持法律的立場(chǎng)C.堅(jiān)持公平公正的原則D.堅(jiān)持物業(yè)的利益20.小區(qū)業(yè)主張某在小區(qū)內(nèi)亂扔垃圾，影響小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)如何處理？（）A.規(guī)勸張某保持環(huán)境衛(wèi)生B.罰款并要求張某立即清理垃圾C.安排保潔人員清理垃圾D.在小區(qū)公告欄張貼禁止亂扔垃圾的公告二、多項(xiàng)選擇題（本部分共10題，每題2分，共20分。每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的選項(xiàng)，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的字母填在答題卡相應(yīng)位置上。多選、錯(cuò)選、漏選均不得分。）1.小區(qū)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，以下哪些行為有助于安全疏散？（）A.按照疏散指示標(biāo)志方向有序撤離B.乘坐電梯快速下樓C.用濕毛巾捂住口鼻降低重心D.到就近安全出口集合2.物業(yè)管理公司在組織消防演練時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)以下哪些內(nèi)容？（）A.消防器材的正確使用方法B.演練人員的服裝顏色搭配C.演練過程中的拍照打卡D.演練結(jié)束后的聚餐安排3.小區(qū)業(yè)主張某在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)烈性犬，多次對(duì)其他業(yè)主造成驚嚇。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)采取以下哪些措施？（）A.規(guī)勸張某將犬只寄養(yǎng)在寵物店B.強(qiáng)制沒收張某的犬只C.在小區(qū)公告欄張貼犬只飼養(yǎng)安全須知D.安排安保人員時(shí)刻監(jiān)視張某的犬只4.以下哪些情況屬于小區(qū)內(nèi)常見的治安隱患？（）A.業(yè)主車輛亂停放B.小區(qū)內(nèi)流浪貓狗出沒C.陌生人員頻繁進(jìn)入小區(qū)D.小區(qū)綠化帶雜草叢生5.物業(yè)管理公司接到業(yè)主報(bào)警，稱其家中疑似發(fā)生煤氣泄漏。物業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，以下哪些做法最安全？（）A.立即關(guān)閉煤氣總閥并疏散人員B.使用手機(jī)照明設(shè)備進(jìn)入業(yè)主家中C.立即打開門窗通風(fēng)D.通知業(yè)主鄰居一起破門進(jìn)入6.小區(qū)發(fā)生電梯困人事故，物業(yè)人員應(yīng)如何安撫被困業(yè)主情緒？（）A.告知業(yè)主電梯很快會(huì)修復(fù)B.安排業(yè)主在小區(qū)門口等待救援C.保持沉默直到救援人員到達(dá)D.告知業(yè)主物業(yè)將給予補(bǔ)償7.物業(yè)管理公司在制定應(yīng)急預(yù)案時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下哪些方面內(nèi)容？（）A.應(yīng)急物資的采購(gòu)渠道B.應(yīng)急響應(yīng)流程的科學(xué)性C.應(yīng)急演練的經(jīng)費(fèi)預(yù)算D.應(yīng)急預(yù)案的排版美觀度8.小區(qū)業(yè)主李某在小區(qū)內(nèi)醉酒鬧事，影響其他業(yè)主正常生活。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)采取以下哪些措施？（）A.安排安保人員將李某拖拽至監(jiān)控室B.聯(lián)系李某家屬將其接回家中C.在小區(qū)公告欄張貼禁止醉酒鬧事的公告D.安排保潔人員清理李某的嘔吐物9.物業(yè)管理公司在組織業(yè)主大會(huì)會(huì)議時(shí)，應(yīng)確保以下哪些權(quán)利得到保障？（）A.業(yè)主的發(fā)言權(quán)B.業(yè)主的表決權(quán)C.業(yè)主的知情權(quán)D.業(yè)主的選舉權(quán)10.小區(qū)發(fā)生盜竊案件后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)采取以下哪些措施最有效？（）A.安裝更多的監(jiān)控?cái)z像頭B.聯(lián)合業(yè)主委員會(huì)開展安全巡邏C.在小區(qū)內(nèi)懸掛通緝令D.對(duì)所有業(yè)主進(jìn)行指紋采集三、判斷題（本部分共10題，每題1分，共10分。請(qǐng)將判斷結(jié)果正確的填“√”，錯(cuò)誤的填“×”，并填在答題卡相應(yīng)位置上。）1.小區(qū)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，乘坐電梯快速下樓是安全的行為。（×）2.物業(yè)管理公司在組織消防演練時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)消防器材的正確使用方法。（√）3.小區(qū)業(yè)主張某在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)烈性犬，物業(yè)服務(wù)中心可以強(qiáng)制沒收其犬只。（×）4.小區(qū)內(nèi)流浪貓狗出沒屬于常見的治安隱患。（√）5.物業(yè)管理公司接到業(yè)主報(bào)警，稱其家中疑似發(fā)生煤氣泄漏，應(yīng)立即關(guān)閉煤氣總閥并疏散人員。（√）6.小區(qū)發(fā)生電梯困人事故，物業(yè)人員應(yīng)保持沉默直到救援人員到達(dá)，以避免引起業(yè)主恐慌。（×）7.物業(yè)管理公司在制定應(yīng)急預(yù)案時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注應(yīng)急物資的采購(gòu)渠道。（×）8.小區(qū)業(yè)主李某在小區(qū)內(nèi)醉酒鬧事，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)安排安保人員將其拖拽至監(jiān)控室。（×）9.物業(yè)管理公司在組織業(yè)主大會(huì)會(huì)議時(shí)，應(yīng)確保業(yè)主的發(fā)言權(quán)和表決權(quán)得到保障。（√）10.小區(qū)發(fā)生盜竊案件后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)立即安裝更多的監(jiān)控?cái)z像頭。（×）四、簡(jiǎn)答題（本部分共5題，每題4分，共20分。請(qǐng)將答案寫在答題卡相應(yīng)位置上。）1.簡(jiǎn)述小區(qū)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，物業(yè)人員應(yīng)采取哪些應(yīng)急措施？答案：小區(qū)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，物業(yè)人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，關(guān)閉煤氣總閥，疏散人員，使用滅火器撲滅火源，撥打火警電話報(bào)警，并安撫被困業(yè)主情緒。2.物業(yè)管理公司在組織消防演練時(shí)，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？答案：物業(yè)管理公司在組織消防演練時(shí)，應(yīng)注意演練前的準(zhǔn)備工作，演練過程中的安全，演練后的總結(jié)和改進(jìn)，以及確保所有業(yè)主了解演練流程。3.小區(qū)業(yè)主張某在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)烈性犬，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)如何處理？答案：物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)首先與張某溝通，了解情況，并告知其飼養(yǎng)烈性犬的相關(guān)規(guī)定。如果張某愿意配合，應(yīng)要求其辦理相關(guān)手續(xù)并確保犬只不危害他人。如果張某不配合，應(yīng)依據(jù)小區(qū)管理規(guī)定進(jìn)行處理。4.物業(yè)管理公司在制定應(yīng)急預(yù)案時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注哪些內(nèi)容？答案：物業(yè)管理公司在制定應(yīng)急預(yù)案時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注應(yīng)急響應(yīng)流程的科學(xué)性，應(yīng)急物資的準(zhǔn)備，應(yīng)急演練的安排，以及應(yīng)急預(yù)案的更新和修訂。5.小區(qū)業(yè)主李某在小區(qū)內(nèi)醉酒鬧事，影響其他業(yè)主正常生活，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)如何處理？答案：物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)首先聯(lián)系李某的家屬，將其接回家中。同時(shí)，應(yīng)安排安保人員維持秩序，并告知李某其行為已影響他人，要求其以后注意行為規(guī)范。五、論述題（本部分共1題，每題10分，共10分。請(qǐng)將答案寫在答題卡相應(yīng)位置上。）1.論述物業(yè)管理公司在處理業(yè)主糾紛時(shí)應(yīng)遵循的原則，并結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行分析。答案：物業(yè)管理公司在處理業(yè)主糾紛時(shí)應(yīng)遵循公平公正、依法依規(guī)、以理服人、快速響應(yīng)的原則。例如，當(dāng)小區(qū)業(yè)主因裝修噪音發(fā)生糾紛時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)首先了解雙方訴求，然后依據(jù)小區(qū)管理規(guī)定，提出雙方都能接受的折中方案。比如，可以要求裝修方在特定時(shí)間段內(nèi)停止施工，或者要求雙方協(xié)商出一個(gè)雙方都能接受的時(shí)間表。通過這種方式，不僅可以解決糾紛，還可以增強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的信任和滿意度。本次試卷答案如下一、單項(xiàng)選擇題答案及解析1.B解析：乘坐電梯快速下樓在火災(zāi)時(shí)非常危險(xiǎn)，電梯可能因斷電而困人，且電梯井道內(nèi)煙霧易聚集，正確做法應(yīng)按疏散指示標(biāo)志方向有序撤離。2.B解析：消防演練的核心是讓業(yè)主掌握正確使用消防器材的方法，這是在緊急情況下自救互救的關(guān)鍵技能。3.A解析：對(duì)于飼養(yǎng)烈性犬影響他人，物業(yè)應(yīng)首先進(jìn)行勸導(dǎo)和教育，幫助業(yè)主規(guī)范養(yǎng)犬行為，強(qiáng)制沒收涉及侵權(quán)且過于激進(jìn)。4.C解析：陌生人員頻繁進(jìn)入小區(qū)是典型的治安隱患，可能引發(fā)盜竊、詐騙等犯罪行為，需要重點(diǎn)防范。5.C解析：煤氣泄漏時(shí)立即打開門窗通風(fēng)會(huì)加速煤氣擴(kuò)散，正確做法是關(guān)閉氣源、疏散人員并等待專業(yè)救援。6.B解析：被困業(yè)主需要心理安慰和陪伴，告知會(huì)很快修復(fù)能緩解其焦慮情緒，安排等待也有利于有序救援。7.C解析：應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性直接關(guān)系到應(yīng)急處置效果，不合理流程可能導(dǎo)致延誤或混亂，是核心關(guān)注點(diǎn)。8.B解析：聯(lián)系家屬接走醉酒者是最穩(wěn)妥的處理方式，既能解決當(dāng)前問題，又能避免其繼續(xù)滋擾他人。9.C解析：公平公正原則是糾紛調(diào)解的基礎(chǔ)，偏袒任何一方都會(huì)損害物業(yè)公信力，甚至激化矛盾。10.C解析：聯(lián)合業(yè)主委員會(huì)開展安全巡邏能形成管理合力，提高防范效果，其他措施治標(biāo)不治本。11.B解析：耐心溝通能了解業(yè)主真實(shí)訴求，以理服人體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)，是化解矛盾的關(guān)鍵。12.C解析：調(diào)解需要找到雙方都能接受的平衡點(diǎn)，機(jī)械堅(jiān)持某一方立場(chǎng)無(wú)法解決問題。13.B解析：安全管理規(guī)定必須合法合規(guī)，否則可能被法院認(rèn)定無(wú)效，失去約束力。14.A解析：按樓層逐層疏散最有序，避免擁擠踩踏，其他方式可能造成混亂或延誤。15.B解析：檢查項(xiàng)目的全面性決定了安全隱患能否被及時(shí)發(fā)現(xiàn)，是檢查效果的關(guān)鍵。16.B解析：未按規(guī)定飼養(yǎng)寵物屬于違規(guī)行為，必須要求其補(bǔ)辦手續(xù)，否則難以管理。17.B解析：培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性決定了培訓(xùn)效果，業(yè)主更關(guān)心實(shí)際操作技能而非理論說教。18.C解析：聯(lián)合業(yè)主委員會(huì)開展安全巡邏能形成群防群治效果，其他措施針對(duì)性不強(qiáng)。19.C解析：公平公正原則是糾紛調(diào)解的靈魂，偏袒任何一方都會(huì)導(dǎo)致調(diào)解失敗。20.B解析：亂扔垃圾屬于違規(guī)行為，必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，罰款并清理是標(biāo)準(zhǔn)處理方式。二、多項(xiàng)選擇題答案及解析1.ACD解析：乘坐電梯會(huì)導(dǎo)致窒息風(fēng)險(xiǎn)，其他三項(xiàng)都是正確做法，疏散路線應(yīng)明確標(biāo)識(shí)。2.A解析：消防器材使用是演練重點(diǎn)，其他選項(xiàng)與演練目的無(wú)關(guān)或不當(dāng)。3.ACD解析：強(qiáng)制沒收過于激進(jìn)，重點(diǎn)應(yīng)放在教育和引導(dǎo)，張貼安全須知能警示他人。4.BCD解析：流浪動(dòng)物可能傷人，陌生人員進(jìn)入需警惕，雜草叢生屬于環(huán)境管理范疇。5.AC解析：煤氣泄漏時(shí)立即通風(fēng)錯(cuò)誤，應(yīng)先關(guān)閉氣源并疏散，使用手機(jī)照明可能產(chǎn)生火花。6.AB解析：告知修復(fù)時(shí)間能安撫情緒，安排等待便于救援，沉默不作為會(huì)加劇恐慌。7.BC解析：應(yīng)急響應(yīng)流程和物資準(zhǔn)備是應(yīng)急預(yù)案核心，經(jīng)費(fèi)和美觀度非關(guān)鍵要素。8.BC解析：聯(lián)系家屬是首選方案，張貼公告能警示其他業(yè)主，拖拽至監(jiān)控室侵犯人身權(quán)。9.ABC解析：發(fā)言權(quán)、表決權(quán)和知情權(quán)是業(yè)主大會(huì)的核心權(quán)利，選舉權(quán)在特定場(chǎng)合才涉及。10.BC解析：聯(lián)合巡邏效果最好，懸掛通緝令涉及法律程序，指紋采集侵犯隱私。三、判斷題答案及解析1.×解析：電梯在火災(zāi)時(shí)斷電風(fēng)險(xiǎn)極高，且井道內(nèi)煙霧致命，絕對(duì)不能乘坐。2.√解析：消防器材使用是業(yè)主自救的關(guān)鍵技能，必須重點(diǎn)培訓(xùn)。3.×解析：物業(yè)無(wú)權(quán)強(qiáng)制沒收寵物，應(yīng)通過教育引導(dǎo)解決問題，涉嫌侵權(quán)。4.√解析：流浪動(dòng)物可能傷人，屬于治安隱患，需要及時(shí)處理。5.√解析：煤氣泄漏時(shí)首要任務(wù)是切斷氣源并疏散，防止爆炸發(fā)生。6.×解析：被困業(yè)主需要心理支持，沉默不作為會(huì)導(dǎo)致恐慌加劇，應(yīng)積極安撫。7.×解析：應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性比物資采購(gòu)更重要，否則預(yù)案無(wú)法有效執(zhí)行。8.×解析：拖拽醉酒者侵犯人身權(quán)，正確做法是聯(lián)系家屬或報(bào)警處理。9.√解析：業(yè)主大會(huì)必須保障業(yè)主基本權(quán)利，否則召開無(wú)效。10.×解析：立即安裝監(jiān)控治標(biāo)不治本，應(yīng)綜合采取多種防范措施。四、簡(jiǎn)答題答案及解析1.答案：關(guān)閉煤氣總閥，疏散人員至安全地帶，使用滅火器撲滅火源，撥打火警電話報(bào)警，安撫被困業(yè)主情緒，組織人員清理現(xiàn)場(chǎng)。解析：火災(zāi)應(yīng)急處理需遵循先人后物的原則，