2025年服務群眾生冷硬橫的會議記錄會議核心內(nèi)容一、現(xiàn)象呈現(xiàn)與案例分析1.典型案例列舉-辦事窗口案例：某社區(qū)服務中心辦事窗口，一位居民前來辦理養(yǎng)老保險相關業(yè)務。工作人員在居民咨詢政策細節(jié)時，表現(xiàn)出明顯的不耐煩，語氣生硬地打斷居民提問，稱“政策都貼在墻上，自己看”，當居民表示沒看懂希望進一步解釋時，工作人員又以“說了這么多遍還不明白，我也沒辦法”回應，讓居民感到非常委屈和無助。-熱線服務案例：某政務服務熱線，一位市民致電反映小區(qū)周邊環(huán)境污染問題。接線員在接聽過程中，對市民描述的情況不認真傾聽，多次打斷市民，并且在沒有了解清楚具體情況時就隨意給出“會處理”的答復。后續(xù)市民再次致電詢問處理進度時，接線員不僅態(tài)度冷漠，還以“我們已經(jīng)記錄了，等著就行”搪塞市民，導致市民對熱線服務的滿意度極低。-執(zhí)法現(xiàn)場案例：在一次城市管理執(zhí)法過程中，執(zhí)法人員對路邊擺攤的小商販采取強硬措施。沒有進行任何溝通和勸導，直接沒收了商販的經(jīng)營工具，商販請求給個機會，執(zhí)法人員卻大聲呵斥“別廢話，再擺就重罰”，引發(fā)了小商販與執(zhí)法人員的沖突，造成了不良的社會影響。2.現(xiàn)象總結從這些案例可以看出，服務群眾過程中的生冷硬橫現(xiàn)象主要表現(xiàn)為態(tài)度冷漠、言語粗暴、缺乏耐心、不尊重群眾等。這些問題不僅影響了群眾對服務部門的信任和滿意度，也損害了政府和公共服務機構的形象，不利于構建和諧的黨群、干群關系。二、原因剖析1.思想認識不足部分工作人員沒有樹立正確的群眾觀和服務意識。他們沒有深刻認識到自己的工作是為人民群眾服務的，把自己當成了高高在上的管理者，而不是為群眾排憂解難的服務者。在工作中，只注重完成任務指標，忽視了群眾的實際需求和感受，導致對待群眾態(tài)度冷漠、生硬。例如，一些基層干部認為只要自己不犯大的錯誤，按時完成上級交辦的工作就可以了，對于群眾的一些小問題、小訴求不愿意花費時間和精力去解決，覺得是自找麻煩。這種思想認識上的偏差，使得他們在面對群眾時缺乏熱情和責任感。2.業(yè)務能力欠缺一些工作人員對業(yè)務知識掌握不扎實，對相關政策法規(guī)理解不透徹。當群眾咨詢問題時，無法準確、清晰地進行解答，為了掩蓋自己的不足，就采取敷衍、推諉的態(tài)度，甚至表現(xiàn)出不耐煩。比如，在辦理一些復雜的行政審批業(yè)務時，工作人員由于對審批流程和要求不熟悉，不能給群眾提供有效的指導，導致群眾多次往返辦事窗口，引起群眾不滿。而工作人員為了避免尷尬，就可能會對群眾態(tài)度不好，表現(xiàn)出生冷硬橫的態(tài)度。3.工作壓力與情緒管理問題隨著社會的發(fā)展，公共服務部門的工作任務日益繁重，工作人員面臨著較大的工作壓力。長期處于高強度的工作狀態(tài)下，容易產(chǎn)生疲勞和負面情緒。如果工作人員不能有效地進行情緒管理，就可能將這些負面情緒發(fā)泄到群眾身上。例如，一些窗口工作人員每天要面對大量的辦事群眾，解答各種問題，處理各種業(yè)務，工作時間長、強度大。在這種情況下，一旦遇到比較難纏或者反復詢問的群眾，就容易失去耐心，態(tài)度變得生硬。4.監(jiān)督考核機制不完善目前，部分服務部門的監(jiān)督考核機制存在漏洞，對工作人員服務態(tài)度的考核不夠嚴格和細致。在績效考核中，往往更注重業(yè)務量和工作指標的完成情況，而對服務質(zhì)量和群眾滿意度的考核權重較低。這就導致一些工作人員只追求業(yè)務數(shù)量，而忽視了服務質(zhì)量，認為只要完成工作任務就可以，對服務態(tài)度好壞無所謂。同時，監(jiān)督渠道不夠暢通，群眾對工作人員服務態(tài)度的投訴和反饋不能及時得到處理和回應。一些投訴即使被受理，也存在處理不及時、不公正的情況，使得工作人員沒有受到應有的約束和教育，導致生冷硬橫現(xiàn)象屢禁不止。三、危害評估1.對群眾的影響-損害群眾利益：服務群眾生冷硬橫的態(tài)度會使群眾在辦事過程中遇到諸多困難和阻礙，無法順利解決自己的問題，從而損害了群眾的合法權益。例如，在上述養(yǎng)老保險業(yè)務辦理案例中，居民由于工作人員的不耐煩和不配合，可能無法及時了解政策，導致錯過辦理時間，影響自己的養(yǎng)老保障權益。-傷害群眾感情：工作人員冷漠、粗暴的態(tài)度會讓群眾感到不被尊重和重視，傷害群眾的感情，使群眾對政府和公共服務機構產(chǎn)生不滿和抵觸情緒。這種負面情緒一旦積累，會影響群眾對政府的信任和支持，不利于社會的和諧穩(wěn)定。2.對服務部門和政府形象的影響-降低部門公信力：服務部門是政府與群眾溝通的橋梁和紐帶，工作人員的服務態(tài)度直接關系到部門的公信力。生冷硬橫的服務態(tài)度會讓群眾對服務部門的工作能力和服務質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑，降低部門在群眾心目中的形象和地位，進而影響部門的公信力。-損害政府形象：公共服務部門代表著政府的形象，其工作人員的行為舉止直接影響著政府在群眾心目中的形象。服務群眾過程中的生冷硬橫現(xiàn)象會讓群眾認為政府脫離群眾、不關心群眾疾苦，損害政府的權威和形象，不利于政府各項政策的貫徹執(zhí)行。3.對社會和諧穩(wěn)定的影響-引發(fā)社會矛盾：服務群眾生冷硬橫的態(tài)度容易引發(fā)群眾與工作人員之間的沖突和矛盾，如果處理不當，這些矛盾可能會進一步升級，引發(fā)群體性事件，影響社會的和諧穩(wěn)定。例如，在城市管理執(zhí)法現(xiàn)場，執(zhí)法人員的強硬態(tài)度引發(fā)了小商販與執(zhí)法人員的沖突，不僅影響了正常的社會秩序，也容易引發(fā)社會輿論的關注和爭議。-破壞社會風氣：服務部門是社會的窗口，其服務態(tài)度和工作作風對社會風氣有著重要的示范和引導作用。生冷硬橫的服務態(tài)度會在社會上形成不良風氣，影響人與人之間的和諧相處，不利于構建文明、和諧的社會環(huán)境。四、整改措施1.加強思想教育-開展專題培訓：定期組織工作人員參加以“樹立正確群眾觀和服務意識”為主題的培訓活動。邀請專家學者、先進典型進行授課，通過理論講解、案例分析、互動交流等方式，讓工作人員深刻認識到服務群眾的重要性和意義，引導他們樹立全心全意為人民服務的宗旨意識。-進行主題教育活動：開展“不忘初心、牢記使命”等主題教育活動，結合服務群眾工作實際，組織工作人員進行學習討論，對照自身存在的問題進行反思和整改。通過主題教育活動，讓工作人員牢記自己的職責和使命，增強為群眾服務的自覺性和主動性。2.提升業(yè)務能力-加強業(yè)務知識培訓：制定系統(tǒng)的業(yè)務培訓計劃，定期組織工作人員學習業(yè)務知識和相關政策法規(guī)。邀請業(yè)務骨干進行經(jīng)驗分享和案例分析，通過模擬辦事場景等方式，提高工作人員的業(yè)務操作能力和問題解決能力。-建立學習交流平臺：搭建線上線下相結合的學習交流平臺，讓工作人員可以隨時分享工作經(jīng)驗、交流業(yè)務問題。鼓勵工作人員在平臺上發(fā)表自己的見解和建議，共同提高業(yè)務水平。同時，對在業(yè)務學習和交流中表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎勵，激發(fā)他們的學習積極性。3.強化情緒管理-開展心理健康培訓：邀請心理咨詢專家為工作人員開展心理健康培訓，傳授情緒管理的方法和技巧。讓工作人員了解情緒產(chǎn)生的原因和影響，學會如何識別和調(diào)節(jié)自己的情緒，避免將負面情緒帶到工作中。-建立心理疏導機制：設立專門的心理咨詢室，為工作人員提供心理咨詢和疏導服務。當工作人員遇到工作壓力大、情緒低落等問題時，可以及時尋求專業(yè)幫助。同時，鼓勵工作人員之間相互關心、相互支持，形成良好的工作氛圍。4.完善監(jiān)督考核機制-細化服務態(tài)度考核指標：在績效考核中，增加服務態(tài)度考核的權重，制定詳細、具體的服務態(tài)度考核指標。例如，考核工作人員的語言表達、行為舉止、服務熱情度、解決問題的效率等方面。通過量化考核指標，使服務態(tài)度考核更加客觀、公正。-暢通監(jiān)督渠道：建立多元化的監(jiān)督渠道，除了傳統(tǒng)的投訴電話、意見箱外，還可以利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，如官方網(wǎng)站、微信公眾號等，方便群眾對工作人員的服務態(tài)度進行投訴和反饋。對群眾的投訴和反饋要及時受理、認真調(diào)查、限時處理，并將處理結果及時反饋給群眾。-加強內(nèi)部監(jiān)督：成立專門的監(jiān)督小組，定期對服務窗口和工作人員的服務情況進行檢查和暗訪。對發(fā)現(xiàn)的生冷硬橫問題要及時進行糾正和處理，對情節(jié)嚴重的要給予相應的紀律處分。同時，建立監(jiān)督檔案，將工作人員的服務表現(xiàn)納入個人檔案，作為評先評優(yōu)、職務晉升的重要依據(jù)。五、效果跟蹤與持續(xù)改進1.效果跟蹤方式-定期回訪群眾：通過電話回訪、問卷調(diào)查等方式，定期對辦事群眾進行回訪，了解他們對工作人員服務態(tài)度的滿意度。收集群眾的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)服務過程中存在的問題。-數(shù)據(jù)分析：對服務窗口的業(yè)務辦理數(shù)據(jù)、投訴數(shù)據(jù)等進行分析，了解工作人員的服務效率和服務質(zhì)量變化情況。通過數(shù)據(jù)分析，找出存在問題的重點環(huán)節(jié)和重點人員，有針對性地進行整改。-現(xiàn)場檢查評估：組織專門人員對服務窗口進行現(xiàn)場檢查和評估，觀察工作人員的服務態(tài)度、服務流程等方面的情況。對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行糾正和指導，確保服務質(zhì)量不斷提高。2.持續(xù)改進措施-根據(jù)效果跟蹤結果，對整改措施進行調(diào)整和完善。如果發(fā)現(xiàn)某個方面的整改措施效果不明顯，要深入分析原因，及時調(diào)整整改方案。例如，如果發(fā)現(xiàn)工作人員業(yè)務能力提升不顯著，要進一步加強業(yè)務培訓的針對性和實效性。-建立長效機制：將改進服務態(tài)度、提高服務質(zhì)量納入常態(tài)化工作，形成長效機制。不斷總結經(jīng)驗教訓，完善相關制度和規(guī)定，確保服務群眾工作始終保持良好的狀態(tài)。-加強宣傳引導：通過內(nèi)部宣傳、媒體報道等方式，宣傳服務群眾的先進典型和優(yōu)秀事跡，營造良好的服務氛圍。同時，對服務態(tài)度生冷硬橫的反面案例進行曝光，起到警示作用，引導工作人員自覺改進服務態(tài)度。六、責任分工與時間安排1.責任分工-各部門負責人：負責組織本部門工作人員參加思想教育、業(yè)務培訓等活動，制定本部門的整改方案并監(jiān)督落實。同時，對本部門工作人員的服務態(tài)度進行日常管理和監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和處理問題。-人力資源部門：負責制定和完善工作人員績效考核制度，將服務態(tài)度考核納入績效考核體系。組織開展心理健康培訓和心理疏導工作，關心工作人員的身心健康。-監(jiān)督部門：負責建立和完善監(jiān)督考核機制，暢通監(jiān)督渠道，對工作人員的服務態(tài)度進行監(jiān)督檢查。對發(fā)現(xiàn)的問題進行調(diào)查處理，并將處理結果及時反饋給相關部門和人員。2.時間安排-第一階段（第1-2周）：開展現(xiàn)象調(diào)研和案例收集，對服務群眾生冷硬橫現(xiàn)象進行全面梳理和分析。各部門組織工作人員學習相關文件和要求，提高思想認識。-第二階段（第3-4周）：制定整改方案，明確責任分工和時間節(jié)點。開展思想教育和業(yè)務培訓活動，提升工作人員的服務意識和業(yè)務能力。-第三