酒店前臺(tái)日常工作流程指引一、崗前準(zhǔn)備：?jiǎn)?dòng)服務(wù)的第一步前臺(tái)是酒店的“門面”，崗前準(zhǔn)備需確保狀態(tài)專業(yè)、設(shè)備正常、信息準(zhǔn)確，為后續(xù)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。（一）儀容儀表規(guī)范1.制服要求：穿著酒店統(tǒng)一制服，確保整潔無褶皺、紐扣齊全、衣領(lǐng)袖口干凈；工牌佩戴于左胸口，字跡清晰。2.妝容與發(fā)型：女性需化淡妝（眉形自然、口紅淡色），發(fā)型梳理整齊（長發(fā)盤起或扎成馬尾）；男性需剃凈胡須，頭發(fā)長度不超過耳際。3.配飾與個(gè)人衛(wèi)生：禁止佩戴夸張首飾（如大耳環(huán)、手鏈），可戴簡(jiǎn)單項(xiàng)鏈或耳釘；指甲修剪整齊（長度不超過指尖），無染色；身上無異味，保持口腔清潔。（二）崗位環(huán)境與設(shè)備檢查1.設(shè)備檢查：電腦：開機(jī)檢查系統(tǒng)是否正常（如PMS系統(tǒng)、身份證閱讀器），網(wǎng)絡(luò)連接穩(wěn)定；打印機(jī)/復(fù)印機(jī)：檢查紙張存量、墨盒狀態(tài)，測(cè)試打印功能；電話：測(cè)試通話質(zhì)量，確保鈴聲正常（音量適中）；房卡系統(tǒng)：檢查房卡讀卡器是否靈敏，房卡存量充足（至少預(yù)留10張備用）。2.物料準(zhǔn)備：?jiǎn)螕?jù)類：入住登記單、押金憑證、賬單、發(fā)票（核對(duì)庫存，不足時(shí)提前申領(lǐng)）；宣傳資料：酒店簡(jiǎn)介、房?jī)r(jià)表、周邊指南等擺放整齊；便民物品：筆、便簽紙、紙巾、消毒濕巾等置于臺(tái)面指定位置。3.環(huán)境整理：前臺(tái)臺(tái)面無雜物（如私人物品、零散紙張），桌面擦拭干凈；垃圾桶清空，垃圾袋裝扎好；綠植（若有）修剪整齊。（三）系統(tǒng)與賬號(hào)登錄1.賬號(hào)安全：使用本人工號(hào)登錄PMS系統(tǒng)（禁止共用賬號(hào)），密碼定期更換（每月至少1次）；2.系統(tǒng)核查：登錄后檢查房態(tài)（如“可用房”“已預(yù)訂”“在住”）是否與實(shí)際一致；查看待辦事項(xiàng)（如預(yù)抵客人提醒、未處理的投訴）；3.退出規(guī)范：離崗時(shí)需退出系統(tǒng)并關(guān)閉電腦（若臨時(shí)離開，需鎖定屏幕），防止信息泄露。二、交接班流程：確保服務(wù)銜接無斷層交接班是上下崗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，需做到“三清”（情況清、賬務(wù)清、物品清），避免信息遺漏。（一）交班準(zhǔn)備（交班者）1.客情整理：匯總在店客人特殊需求（如302房客人需安靜、105房客人過敏體質(zhì)）、預(yù)抵客人信息（如18:00到店的VIP客人、需預(yù)留停車位）、重要事件（如當(dāng)日生日客人需送蛋糕）；2.賬務(wù)核對(duì)：清點(diǎn)現(xiàn)金（備用金+當(dāng)日收入）、信用卡預(yù)授權(quán)單據(jù)、掛賬憑證（如公司協(xié)議掛賬），確保與PMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致；3.待辦事項(xiàng)梳理：列出未完成的工作（如未發(fā)放的快遞、需跟進(jìn)的維修單），明確責(zé)任人與完成時(shí)間。（二）交接內(nèi)容（雙方確認(rèn)）1.客情信息：在店客人：特殊需求、房間狀態(tài)（如“請(qǐng)勿打擾”“打掃中”）、訪客記錄；預(yù)抵客人：預(yù)訂人信息、房型要求、到店時(shí)間、特殊備注（如“需要嬰兒床”）；離店客人：延遲退房申請(qǐng)、未結(jié)消費(fèi)（如迷你吧、洗衣費(fèi)）。2.賬務(wù)情況：現(xiàn)金：備用金金額、當(dāng)日現(xiàn)金收入、庫存現(xiàn)金（需當(dāng)面清點(diǎn)）；信用卡：預(yù)授權(quán)筆數(shù)/金額、實(shí)際消費(fèi)筆數(shù)/金額（核對(duì)POS機(jī)記錄）；掛賬：公司/個(gè)人掛賬明細(xì)（需附掛賬憑證）；異常賬務(wù)：如少收押金、錯(cuò)發(fā)發(fā)票等，需說明原因及處理進(jìn)展。3.物品與設(shè)備：物料：房卡數(shù)量、發(fā)票存量、登記單剩余份數(shù)；設(shè)備：電腦、打印機(jī)、電話等狀態(tài)（如“打印機(jī)已加紙”“電腦需重啟”）；鑰匙：現(xiàn)金箱鑰匙、抽屜鑰匙（交接時(shí)需試開確認(rèn)）。（三）交接確認(rèn)1.雙方共同核對(duì)上述內(nèi)容，確認(rèn)無誤后在《交接班記錄表》上簽字；2.若發(fā)現(xiàn)差異（如現(xiàn)金短缺、房卡丟失），需立即排查原因（如查看監(jiān)控、核對(duì)單據(jù)），并在記錄中注明處理結(jié)果；3.交班者需向接班者強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)事項(xiàng)（如“20:00有團(tuán)隊(duì)入住，需提前準(zhǔn)備房卡”），確保信息傳遞到位。三、客人接待流程：建立良好第一印象接待是客人對(duì)酒店的“首次體驗(yàn)”，需做到熱情、主動(dòng)、精準(zhǔn)，讓客人感受到尊重與專業(yè)。（一）到店接待標(biāo)準(zhǔn)1.問候禮儀：客人進(jìn)入酒店3秒內(nèi)，前臺(tái)人員需起身微笑，用規(guī)范用語問候：“您好，歡迎光臨XX酒店！請(qǐng)問有什么可以幫您的？”（若為熟客，可稱呼姓氏：“張先生，歡迎回來！”）；2.需求識(shí)別：主動(dòng)詢問客人需求：“請(qǐng)問您是預(yù)訂了房間還是臨時(shí)入??？”“需要幫您拿行李嗎？”（若客人攜帶大件行李，需立即聯(lián)系行李員協(xié)助）；3.引導(dǎo)就座：若客人需等待（如前面有客人辦理），需引導(dǎo)至休息區(qū)：“這邊請(qǐng)坐，我馬上為您辦理。”并遞上茶水（如礦泉水、熱茶）。（二）預(yù)抵客人確認(rèn)1.提前聯(lián)系：對(duì)于預(yù)訂客人（尤其是VIP或團(tuán)隊(duì)），需提前1小時(shí)致電確認(rèn)：“您好，請(qǐng)問是李先生嗎？我是XX酒店前臺(tái)，您預(yù)訂了今晚的豪華大床房，請(qǐng)問您大概什么時(shí)候到店？”；2.信息核對(duì)：確認(rèn)預(yù)訂信息（房型、入住日期、離店日期、人數(shù)），并告知注意事項(xiàng)：“我們的前臺(tái)24小時(shí)營業(yè)，您到店后直接找前臺(tái)即可；停車場(chǎng)在酒店東側(cè)，憑房卡免費(fèi)停車。”；3.特殊需求落實(shí)：若客人有特殊要求（如“需要高樓層”“過敏體質(zhì)”），需提前通知客房部準(zhǔn)備（如預(yù)留高樓層房間、更換床單被套）。（三）散客接待流程1.需求詢問：對(duì)于未預(yù)訂的散客，需詢問：“請(qǐng)問您需要什么樣的房間？比如大床房、雙床房？”“住幾晚？”；2.房型推薦：根據(jù)客人需求推薦合適房型（如“我們的豪華大床房面積30㎡，有落地窗，含雙早，價(jià)格是每晚XX元”），并說明差異（如“商務(wù)房比標(biāo)準(zhǔn)房多一個(gè)辦公桌，適合辦公”）；3.價(jià)格確認(rèn)：明確告知房?jī)r(jià)（含稅費(fèi)、早餐），避免后續(xù)爭(zhēng)議：“房?jī)r(jià)是每晚XX元，含雙早，退房時(shí)間是次日12:00?！?；4.引導(dǎo)辦理：若客人確認(rèn)入住，引導(dǎo)至前臺(tái)辦理手續(xù)：“請(qǐng)您到這邊辦理入住，需要出示有效身份證件?！彼摹⑷胱∞k理流程：規(guī)范操作，確保信息準(zhǔn)確入住辦理是核心環(huán)節(jié)，需嚴(yán)格遵守實(shí)名制規(guī)定，同時(shí)提升效率（目標(biāo)：5分鐘內(nèi)完成單客辦理）。（一）身份信息采集與驗(yàn)證1.證件要求：要求客人出示有效身份證件（身份證、護(hù)照、港澳臺(tái)通行證），未成年人需提供戶口本或監(jiān)護(hù)人身份證；2.信息錄入：使用身份證閱讀器讀取信息（避免手動(dòng)輸入錯(cuò)誤），錄入PMS系統(tǒng)（包括姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式、入住日期、離店日期、人數(shù)）；3.協(xié)議簽署：請(qǐng)客人簽署《入住協(xié)議》（內(nèi)容包括酒店規(guī)則、賠償條款、隱私政策），并提醒：“請(qǐng)您仔細(xì)閱讀協(xié)議，如有疑問可以問我?！?；4.信息核對(duì)：核對(duì)系統(tǒng)信息與證件一致（如姓名、身份證號(hào)），確保無遺漏。（二）房型與房?jī)r(jià)確認(rèn)1.確認(rèn)預(yù)訂：對(duì)于預(yù)訂客人，需再次確認(rèn)：“您預(yù)訂的是豪華大床房，對(duì)嗎？”；2.偏好詢問：主動(dòng)詢問客人偏好：“請(qǐng)問您需要高樓層還是低樓層？”“需要安靜的房間嗎？”（根據(jù)房態(tài)盡量滿足）；3.房?jī)r(jià)告知：明確告知房?jī)r(jià)及包含服務(wù)：“房?jī)r(jià)是每晚XX元，含雙早，免費(fèi)使用健身房和游泳池?！?；4.變更處理：若客人要求變更房型（如“想換雙床房”），需查看房態(tài)：“好的，我們還有雙床房，價(jià)格是每晚XX元，比您預(yù)訂的貴XX元，您看可以嗎？”（若客人同意，需修改系統(tǒng)信息并重新簽署協(xié)議）。（三）押金收取與憑證出具1.押金標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)酒店規(guī)定收取押金（通常為房?jī)r(jià)的1-2倍，如房?jī)r(jià)XX元，押金收取XX元），并說明：“需要收取XX元押金，退房時(shí)沒有消費(fèi)的話全額退還。”；2.支付方式：支持現(xiàn)金、信用卡預(yù)授權(quán)、移動(dòng)支付（如微信、支付寶）；現(xiàn)金：當(dāng)面清點(diǎn)金額，放入現(xiàn)金箱（需提醒客人：“請(qǐng)您核對(duì)一下現(xiàn)金金額。”）；信用卡預(yù)授權(quán)：使用POS機(jī)刷取預(yù)授權(quán)，打印單據(jù)請(qǐng)客人簽字（需說明：“預(yù)授權(quán)只是凍結(jié)您的資金，退房時(shí)會(huì)解除?！保灰苿?dòng)支付：引導(dǎo)客人掃描酒店收款碼，確認(rèn)到賬后出具憑證。3.憑證管理：向客人出具押金憑證（注明押金金額、支付方式、退房日期），并提醒：“請(qǐng)妥善保管押金憑證，退房時(shí)憑此退還押金?！保ㄋ模┓靠òl(fā)放與入住指引1.房卡制作：根據(jù)系統(tǒng)信息制作房卡（錄入房號(hào)、有效期），核對(duì)房號(hào)與客人信息一致；2.發(fā)放規(guī)范：雙手遞交房卡：“您的房間是305房，房卡給您?！辈⒏嬷娞菸恢茫骸半娞菰谀沁?，左轉(zhuǎn)就是，3樓出電梯后右轉(zhuǎn)?！保?.注意事項(xiàng)提醒：房卡使用：“房卡要隨身攜帶，進(jìn)出房間要鎖好門；若房卡丟失，需及時(shí)告知前臺(tái)，補(bǔ)辦需收取工本費(fèi)?！保环?wù)電話：“前臺(tái)電話是‘0’，有任何需求可以隨時(shí)撥打?！?；早餐信息：“早餐在1樓餐廳，時(shí)間是7:00-10:00，憑房卡就餐?！?；4.歡送語：“祝您入住愉快！”（微笑目送客人離開）。五、在店服務(wù)流程：全程關(guān)注，提升體驗(yàn)在店服務(wù)需做到“快速響應(yīng)、精準(zhǔn)解決”，確?？腿诵枨蟮玫郊皶r(shí)滿足。（一）客務(wù)需求響應(yīng)與處理1.電話接聽規(guī)范：鈴聲響3聲內(nèi)接聽，開場(chǎng)白：“您好，前臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫您的？”；2.需求記錄：認(rèn)真傾聽客人需求，記錄關(guān)鍵信息（如房間號(hào)、需求內(nèi)容、時(shí)間要求）：“請(qǐng)問您是302房的客人嗎？需要送一瓶礦泉水，對(duì)嗎？”；3.跟進(jìn)落實(shí)：立即聯(lián)系相關(guān)部門處理（如送水聯(lián)系客房部、修空調(diào)聯(lián)系工程部），并告知客人：“好的，我馬上聯(lián)系客房部，10分鐘內(nèi)送到您房間?！?；4.結(jié)果反饋：處理完成后需回電確認(rèn)：“您好，302房的客人，礦泉水已經(jīng)送到了，請(qǐng)問還有什么需要嗎？”；5.特殊需求升級(jí)：若需求無法立即解決（如“房間空調(diào)壞了，需要維修2小時(shí)”），需向客人道歉并提供替代方案：“對(duì)不起，給您帶來不便了，我們可以給您調(diào)一個(gè)房間，或者送一份水果表示歉意?！保ǘ┵~務(wù)查詢與調(diào)整1.賬單查詢：客人詢問賬單時(shí)，需快速調(diào)取系統(tǒng)信息：“您好，請(qǐng)問您是305房的客人嗎？您的賬單截至目前是XX元，包括房費(fèi)和迷你吧消費(fèi)?！保?.消費(fèi)解釋：若客人對(duì)消費(fèi)有疑問（如“為什么有迷你吧消費(fèi)？”），需出示消費(fèi)記錄：“這是您昨天晚上用的可樂和薯片，價(jià)格是XX元，您看一下簽字記錄?！保?.異議處理：若客人認(rèn)為消費(fèi)有誤（如“我沒喝可樂”），需立即核查：“好的，我們馬上幫您核對(duì)監(jiān)控和客房部的檢查記錄，請(qǐng)您稍等?！保ㄈ舸_屬誤記，需立即調(diào)整賬單并道歉）；4.賬單更新：若客人有新增消費(fèi)（如“我剛才用了洗衣服務(wù)”），需及時(shí)錄入系統(tǒng)并告知客人：“您的洗衣費(fèi)已經(jīng)錄入賬單，現(xiàn)在總金額是XX元?！保ㄈ┰L客管理規(guī)范1.訪客登記：訪客到達(dá)前臺(tái)時(shí)，需要求出示有效身份證件：“您好，請(qǐng)問您要找哪位客人？請(qǐng)出示一下身份證，登記一下?！?；2.信息核對(duì)：登記訪客信息（姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式、探訪房間號(hào)），并聯(lián)系住客確認(rèn)：“請(qǐng)問是305房的李先生嗎？有一位張先生找您，請(qǐng)問可以讓他上去嗎？”；3.規(guī)則告知：告知訪客探訪時(shí)間（如“探訪時(shí)間是8:00-22:00，請(qǐng)您注意”）、注意事項(xiàng)（如“請(qǐng)勿大聲喧嘩，不要影響其他客人”）；4.離店登記：訪客離開時(shí)，需在登記本上注明離店時(shí)間（如“張先生，19:30離開”）。（四）特殊情況應(yīng)急處理1.客人遺失物品：安撫客人：“別著急，我們幫您找一下，請(qǐng)問您什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)遺失的？最后一次看到是在哪里？”；排查流程：聯(lián)系客房部檢查房間（如枕頭下、抽屜里）、查看監(jiān)控（如走廊、電梯）、詢問工作人員（如行李員、清潔工）；結(jié)果反饋：若找到物品，需立即通知客人：“您好，您的錢包找到了，在前臺(tái)，您過來取一下吧?！?；若未找到，需建議客人報(bào)警：“對(duì)不起，我們沒有找到您的物品，建議您報(bào)警處理，我們會(huì)配合警方調(diào)查?！?；2.房間設(shè)施故障：道歉：“對(duì)不起，給您帶來不便了，我們馬上聯(lián)系工程部維修?！?；維修跟進(jìn)：全程跟蹤維修進(jìn)度，若維修時(shí)間過長，需提供替代方案（如調(diào)房、送水果）；后續(xù)回訪：維修完成后需回電確認(rèn)：“您好，您房間的空調(diào)已經(jīng)修好了，請(qǐng)問還有什么需要嗎？”；3.突發(fā)投訴（如房間吵鬧）：傾聽：“您請(qǐng)說，我在聽?！保ㄗ尶腿税l(fā)泄情緒）；道歉：“對(duì)不起，都是我們的錯(cuò)，沒有給您提供安靜的環(huán)境?！?；解決：“我們馬上聯(lián)系隔壁房間的客人，提醒他們小聲一點(diǎn)；如果還是不行，我們可以給您調(diào)一個(gè)房間?！?；反饋：處理完成后需回訪：“您好，隔壁房間的客人已經(jīng)安靜了，請(qǐng)問您現(xiàn)在滿意嗎？”六、退房處理流程：高效收尾，留下好印象退房處理需做到“快速、準(zhǔn)確、友好”，確保客人離店時(shí)感受到尊重。（一）退房接待與房卡回收1.問候與確認(rèn)：客人到前臺(tái)退房時(shí)，需微笑問候：“您好，請(qǐng)問您要退房嗎？”并收取房卡：“請(qǐng)把房卡給我，我?guī)湍樵兿M(fèi)?！保?.房態(tài)核查：立即通知客房部檢查房間（如“305房退房，請(qǐng)檢查房間設(shè)施和消費(fèi)”），并告知客人：“請(qǐng)您稍等，我們正在檢查房間。”；3.消費(fèi)查詢：調(diào)取系統(tǒng)信息，確認(rèn)客人是否有未結(jié)消費(fèi)（如迷你吧、洗衣費(fèi)、電話費(fèi)）：“您的房間有一筆迷你吧消費(fèi)XX元，請(qǐng)問是您用的嗎？”（若有，需請(qǐng)客人確認(rèn)）。（二）賬務(wù)核對(duì)1.賬單打?。捍_認(rèn)所有消費(fèi)后，打印賬單請(qǐng)客人核對(duì)：“這是您的賬單，合計(jì)XX元，包括房費(fèi)、迷你吧消費(fèi)和洗衣費(fèi)，請(qǐng)您檢查一下。”；2.支付方式確認(rèn)：詢問客人支付方式：“請(qǐng)問您用現(xiàn)金還是信用卡支付？”（若客人用信用卡預(yù)授權(quán)，需確認(rèn)：“您的預(yù)授權(quán)是XX元，現(xiàn)在需要扣除房費(fèi)XX元，剩余的會(huì)解除凍結(jié)。”）；3.金額確認(rèn)：客人確認(rèn)賬單無誤后，收取費(fèi)用（現(xiàn)金需當(dāng)面清點(diǎn)，信用卡需刷取消費(fèi)，移動(dòng)支付需確認(rèn)到賬）。（三）押金退還1.憑證核對(duì)：要求客人出示押金憑證：“請(qǐng)出示您的押金憑證，我?guī)湍诉€押金。”（若憑證丟失，需核對(duì)客人身份信息：“請(qǐng)您出示身份證，我核對(duì)一下信息。”）；2.金額計(jì)算：計(jì)算退還金額（押金金額-消費(fèi)金額）：“您的押金是XX元，消費(fèi)了XX元，需要退還您XX元?！?；3.支付方式：現(xiàn)金：當(dāng)面清點(diǎn)金額，雙手遞給客人：“請(qǐng)您核對(duì)一下現(xiàn)金金額。”；信用卡預(yù)授權(quán)：使用POS機(jī)解除預(yù)授權(quán)，打印單據(jù)請(qǐng)客人簽字（需說明：“預(yù)授權(quán)解除后，資金會(huì)在1-3個(gè)工作日內(nèi)回到您的賬戶?！保?；移動(dòng)支付：引導(dǎo)客人掃描退款碼，確認(rèn)到賬后告知客人：“押金已經(jīng)退還到您的微信賬戶，請(qǐng)查收。”；4.提醒與感謝：“請(qǐng)您帶好隨身物品，歡迎下次再來！”（四）發(fā)票開具規(guī)范1.信息確認(rèn)：客人要求開發(fā)票時(shí)，需詢問：“請(qǐng)問您需要開什么抬頭的發(fā)票？稅號(hào)是多少？”（若客人是公司報(bào)銷，需確認(rèn)公司名稱、稅號(hào)、地址、電話；若為個(gè)人，需確認(rèn)姓名）；2.規(guī)范開具：根據(jù)客人需求開具發(fā)票（如增值稅專用發(fā)票、普通發(fā)票），確保信息準(zhǔn)確（抬頭、稅號(hào)、金額、項(xiàng)目）；3.核對(duì)與交付：將發(fā)票遞給客人時(shí)，需提醒：“請(qǐng)您核對(duì)一下發(fā)票信息，有沒有錯(cuò)誤？”（若有錯(cuò)誤，需立即重開并道歉）；4.備注說明：若客人需要分割發(fā)票（如“把房費(fèi)分成兩部分開”），需說明：“可以的，請(qǐng)問您要分成多少？”（并按客人要求開具）。七、夜間稽核（夜審）流程：后臺(tái)管控，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確夜間稽核是酒店賬務(wù)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，需在每日24:00后進(jìn)行（或根據(jù)酒店規(guī)定），確保當(dāng)日數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。（一）當(dāng)日數(shù)據(jù)匯總1.客情數(shù)據(jù)：統(tǒng)計(jì)當(dāng)日入住人數(shù)、退房人數(shù)、在店人數(shù)、預(yù)訂人數(shù)（按房型、客源類型分類）；2.房態(tài)數(shù)據(jù)：核對(duì)房態(tài)（可用房、已預(yù)訂、在住、維修房）與實(shí)際一致；3.消費(fèi)數(shù)據(jù)：統(tǒng)計(jì)當(dāng)日總收入（房費(fèi)、餐飲、迷你吧、洗衣費(fèi)等），按支付方式分類（現(xiàn)金、信用卡、掛賬、移動(dòng)支付）。（二）賬務(wù)核對(duì)與平衡1.現(xiàn)金核對(duì)：清點(diǎn)當(dāng)日現(xiàn)金收入（備用金+當(dāng)日收入），與系統(tǒng)現(xiàn)金數(shù)據(jù)一致（若有差異，需查找原因：如多收、少收、錯(cuò)收）；2.信用卡核對(duì)：核對(duì)POS機(jī)記錄（預(yù)授權(quán)、消費(fèi)）與系統(tǒng)信用卡數(shù)據(jù)一致；3.掛賬核對(duì)：核對(duì)掛賬憑證（公司/個(gè)人）與系統(tǒng)掛賬數(shù)據(jù)一致（需附掛賬協(xié)議）；4.應(yīng)收賬款核對(duì)：統(tǒng)計(jì)當(dāng)日應(yīng)收賬款（如未付房費(fèi)、未結(jié)消費(fèi)），并記錄責(zé)任人（如“某公司掛賬3間房費(fèi)，由銷售部跟進(jìn)”）。（三）系統(tǒng)賬務(wù)關(guān)閉與報(bào)表生成1.數(shù)據(jù)錄入：將當(dāng)日所有數(shù)據(jù)（入住、退房、消費(fèi)、支付）錄入系統(tǒng)，確保準(zhǔn)確無誤；2.賬務(wù)關(guān)閉：關(guān)閉當(dāng)日賬務(wù)（系統(tǒng)會(huì)鎖定當(dāng)日數(shù)據(jù)，無法修改），并生成《當(dāng)日營業(yè)收入報(bào)表》《房態(tài)報(bào)表》《客情報(bào)表》《賬務(wù)差異報(bào)表》；3.報(bào)表審核：審核報(bào)表數(shù)據(jù)（如總收入是否與各部門數(shù)據(jù)一致、房態(tài)是否與實(shí)際一致），若有異常（如總收入突然下降），需立即排查原因。（四）異常問題排查與記錄1.差異原因分析：若發(fā)現(xiàn)賬務(wù)差異（如現(xiàn)金少了XX元、信用卡多了XX元），需查找原因（如“前臺(tái)人員錯(cuò)收了現(xiàn)金”“POS機(jī)重復(fù)刷取了消費(fèi)”）；2.記錄與整改：將差異原因、處理結(jié)果記錄在《夜審記錄表》中，并提出整改建議（如“加強(qiáng)前臺(tái)人員的現(xiàn)金培訓(xùn)”）；3.上報(bào)與跟進(jìn)：若差異較大（如超過酒店規(guī)定的閾值），需立即上報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理或總經(jīng)理，并跟進(jìn)處理（如“聯(lián)系客人補(bǔ)收費(fèi)用”“向銀行申請(qǐng)退款”）。八、收尾與交接準(zhǔn)備：閉環(huán)管理，銜接下一班收尾工作需確保崗位環(huán)境整潔、設(shè)備安全、信息準(zhǔn)確，為下一班服務(wù)做好準(zhǔn)備。（一）環(huán)境整理1.臺(tái)面清潔：打掃前臺(tái)臺(tái)面（用抹布擦拭灰塵、清理雜物），確保無零散紙張、筆、賬單；2.資料整理：將當(dāng)日的入住登記單、賬單、押金憑證、掛賬憑證等整理歸檔（按日期、房型分類），放入文件柜；3.物品擺放：將宣傳資料、房卡、筆、便簽紙等擺放整齊（按指定位置），確保下一班人員方便使用。（二）設(shè)備能源管理1.設(shè)備關(guān)閉：關(guān)閉電腦（退出系統(tǒng)、關(guān)機(jī)、拔掉電源）、打印機(jī)（關(guān)閉電源、蓋好防塵罩）、電話（拔掉電源）；2.燈光控制：關(guān)閉前臺(tái)的不必要燈光（如裝飾燈、臺(tái)燈），只留必要的照明（如應(yīng)急燈）；3.電源檢查：檢查所有設(shè)備的電源是否關(guān)閉（如電腦、打印機(jī)、飲水機(jī)），避免浪費(fèi)能源。（三）交接準(zhǔn)備1.待辦事項(xiàng)整理：列出未完成的工作（如“明天有個(gè)VIP客人到店，需要預(yù)留房間”“某公司需要補(bǔ)開發(fā)票”），明確責(zé)任人與完成時(shí)間；2.交接班記錄：將當(dāng)日的客情、賬務(wù)、異常問題、待辦事項(xiàng)寫在《交接班記錄表》中，確保信息準(zhǔn)確、清晰；3.物品核對(duì)：核對(duì)房卡數(shù)量、現(xiàn)金庫存、發(fā)票存量、物料（如登記單、押金憑證）與《交接班記錄表》一致，若有缺失（如房卡丟失），需立即上報(bào)并記錄。九、關(guān)鍵注意事項(xiàng)：規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提升專業(yè)度（一）服務(wù)態(tài)度與溝通技巧1.熱情：始終保持微笑，用友好的語氣與客人溝通；2.耐心：傾聽客人的需求，不打斷、不敷衍；3.專業(yè)：使用酒店專業(yè)術(shù)語（如“預(yù)授權(quán)”“夜審”“房態(tài)”），避免使用口語化表達(dá)（如“押金”不說“壓金”）；4.共情：理解客人的感受（如“我知道您很著急，我們會(huì)盡快幫您解決”），讓客人感受到被重視。（二）客人信息安全保護(hù)1.信息保密：禁止泄露客人的身份信息（身份證號(hào)、聯(lián)系方式）、房間信息（房號(hào)、入住日期）、消費(fèi)信息（賬單、支付方式）；