美容院服務流程標準化操作手冊一、前言本手冊旨在規(guī)范美容院服務全流程，建立標準化、可復制、高體驗的服務體系，確保員工操作一致性，提升客戶滿意度與品牌忠誠度。手冊涵蓋從客戶到店前準備至后續(xù)跟進的全鏈路環(huán)節(jié)，適用于所有門店員工（前臺、美容師、主管），需嚴格執(zhí)行并定期優(yōu)化。二、服務流程總覽美容院服務流程以“客戶為中心”，分為六大核心環(huán)節(jié)：到店前準備→到店接待→咨詢與方案確認→服務實施→離店送別→后續(xù)跟進（注：不同項目（如面部護理、身體護理）可在“服務實施”環(huán)節(jié)調(diào)整細節(jié)，框架保持統(tǒng)一。）三、具體流程步驟及操作規(guī)范（一）到店前準備（提前15分鐘）目標：營造舒適環(huán)境，確保服務順暢啟動。責任崗位：前臺、美容師、清潔人員1.環(huán)境準備清潔：地面、桌面、護理床無灰塵/雜物；衛(wèi)生間無異味，備齊紙巾、洗手液。氛圍：調(diào)節(jié)室溫至22-25℃，濕度50%-60%；燈光調(diào)至暖光（避免刺眼）；播放輕緩音樂（音量≤40分貝）。陳列：產(chǎn)品展柜整潔，價目表清晰；休息區(qū)備齊飲用水（40℃左右）、小零食（如餅干、水果）。2.物品準備美容師：檢查所需產(chǎn)品（如潔面乳、面膜、精油）是否充足；儀器（如導入儀、美容儀）通電測試，確保功能正常；一次性用品（如毛巾、床單、手套）備齊并消毒。前臺：核對當日預約列表，確認客戶姓名、項目、時間；準備好客戶檔案（新客戶需提前打印登記表）。3.人員準備員工儀容：統(tǒng)一穿工服（干凈無褶皺），淡妝（避免濃妝），頭發(fā)扎起；指甲修剪整齊（長度≤1mm），無美甲。精神狀態(tài)：提前調(diào)整情緒，避免負面狀態(tài)；召開短會（5分鐘），強調(diào)當日重點客戶（如第一次到店、生日客戶）。（二）到店接待（0-5分鐘）目標：給客戶留下良好第一印象，建立信任。責任崗位：前臺、美容師1.迎候客戶到店時，前臺需立即起身，微笑（露出8顆牙），鞠躬15-30度，說：“您好，歡迎光臨XX美容院！請問您是預約了今天[X點]的[項目名稱]嗎？”（若未預約，需問：“請問您今天想做什么護理？我可以幫您推薦。”）若客戶攜帶物品，主動詢問：“需要幫您存放物品嗎？我們有免費儲物柜。”2.引導與休息帶客戶到休息區(qū)，拉椅請坐（雙手扶椅背，輕推至客戶身后），說：“您先坐一會兒，我給您倒杯溫水。”遞水時雙手持杯（杯柄朝右），說：“請喝水?！彪S后遞上項目手冊（若新客戶），說：“這是我們的項目介紹，您可以先看看，有問題隨時問我?！?.登記與確認核對預約信息：“請問您是[客戶姓名]嗎？預約的是[項目名稱]，時間是[X點]，對嗎？”新客戶需填寫《客戶咨詢信息登記表》（附件1），內(nèi)容包括：姓名、聯(lián)系方式、皮膚狀況（如干性/油性/敏感）、護理需求（如補水/抗衰/祛痘）、過敏史（如對酒精/花粉過敏）。老客戶需確認近期皮膚變化：“最近皮膚有沒有什么不舒服的地方？比如干燥或泛紅？”（三）咨詢與方案確認（5-15分鐘）目標：精準挖掘客戶需求，提供個性化方案，確保客戶認可。責任崗位：美容師（需具備專業(yè)資質(zhì)）1.需求分析采用“開放式提問+封閉式確認”法，例如：“您平時在家怎么護理皮膚？”（了解日常習慣）“您最近想改善皮膚的哪方面問題？比如補水、祛斑還是抗衰？”（聚焦需求）“您之前做過類似項目嗎？有沒有什么不適？”（規(guī)避風險）結(jié)合客戶檔案（老客戶）或登記表（新客戶），記錄關(guān)鍵信息（如“敏感肌，需避免含酒精產(chǎn)品”）。2.方案建議根據(jù)需求推薦1-2個項目，說明功效、流程、時間、價格，例如：“針對您的干性皮膚，我推薦做‘深層補水護理’，流程包括清潔、去角質(zhì)、精華導入、補水面膜，大概60分鐘，價格是[X元]。這個項目能快速補充皮膚水分，改善干燥起皮的問題。”若客戶猶豫，可補充：“您可以先體驗一次，感受一下效果，后續(xù)再決定是否辦卡?！?.確認項目待客戶選擇后，重復確認：“您今天想做的是‘深層補水護理’，對嗎？”告知注意事項：“護理過程中如果有任何不適，比如力度太大或產(chǎn)品刺激，請隨時告訴我?！闭埧蛻艉炞执_認《服務項目確認單》（附件2），避免后續(xù)糾紛。（四）服務實施（根據(jù)項目時長）目標：嚴格按照操作規(guī)范執(zhí)行，確保服務質(zhì)量與客戶舒適感。責任崗位：美容師1.前置準備帶客戶到護理房間，介紹環(huán)境：“這是您的護理房間，里面有衣柜和衛(wèi)生間，您可以把衣服換下來（指衣柜），我在外面等您?！贝蛻魮Q好衣服（建議穿美容院提供的一次性浴袍），調(diào)整護理床高度（適合客戶躺臥），說：“您躺下來吧，我?guī)湍w好被子。”2.操作流程（以“深層補水護理”為例）第一步：清潔（10分鐘）用溫水浸濕面部，取適量潔面乳（約黃豆大?。?，打圈按摩（力度適中，避免拉扯皮膚），重點清潔T區(qū)（額頭、鼻子），然后用溫水沖洗干凈，用毛巾輕拍擦干（避免摩擦）。話術(shù)：“我現(xiàn)在給您做清潔，力度怎么樣？會不會太輕或太重？”第二步：去角質(zhì)（5分鐘）取去角質(zhì)霜（敏感肌用啫喱狀），均勻涂抹于面部（避開眼周、唇周），打圈按摩1-2分鐘，然后用溫水沖洗干凈。話術(shù)：“去角質(zhì)能去除老化角質(zhì)，讓后續(xù)產(chǎn)品更好吸收，您感覺怎么樣？”第三步：精華導入（15分鐘）取適量補水精華（約2泵），用導入儀（如超聲波導入儀）在面部滑動（按照“從下到上、從內(nèi)到外”的順序），重點照顧干燥部位（如臉頰）。話術(shù)：“導入儀的熱度怎么樣？會不會太燙？”第四步：補水面膜（20分鐘）敷上面膜（片狀或膏狀），調(diào)整位置（對齊眼周、唇周），然后用熱毛巾敷在面膜上（增強吸收），同時給客戶做頭部按摩（放松）。話術(shù)：“我給您做個頭部按摩，您可以閉眼睛休息一會兒?！钡谖宀剑菏瘴玻?0分鐘）取下面膜，用溫水沖洗干凈，然后涂抹爽膚水、乳液、面霜（按照“輕薄到厚重”的順序），最后涂抹防曬霜（若白天）。話術(shù)：“護理結(jié)束了，您可以坐起來看看效果?！?.操作規(guī)范產(chǎn)品使用：嚴格按照說明書用量（避免浪費或過量）；敏感肌需先做皮試（取少量產(chǎn)品涂在耳后，10分鐘后無紅腫再使用）。儀器操作：遵守廠家規(guī)定（如導入儀的頻率、時間）；操作前需告知客戶：“我要開始用導入儀了，會有一點震動感，沒關(guān)系的。”衛(wèi)生標準：工具（如毛巾、鑷子）需一人一消毒（用75%酒精擦拭或高溫消毒）；一次性用品（如床單、手套）需一人一換。（五）服務結(jié)束與離店送別（5-10分鐘）目標：強化客戶滿意度，促進復購。責任崗位：美容師、前臺1.收尾與反饋幫客戶整理妝容（如梳頭發(fā)、擦口紅），遞上鏡子：“您看看效果怎么樣？皮膚是不是比之前水潤了？”詢問客戶意見：“今天的服務有沒有什么不滿意的地方？比如力度、產(chǎn)品或環(huán)境？”（若有不滿，按照“常見問題處理流程”解決）給出后續(xù)建議：“回家后要注意補水，每天敷一片補水面膜，避免熬夜，這樣效果會更好?！?.結(jié)賬與會員權(quán)益引導客戶到前臺結(jié)賬，說：“我?guī)ソY(jié)賬，前臺有會員權(quán)益介紹，您可以了解一下?！鼻芭_需快速核對項目金額，說：“您今天做的是‘深層補水護理’，金額是[X元]，請問您用微信還是支付寶？”若客戶是會員，需提醒：“您這次消費積了[X分]，積分可以兌換項目或產(chǎn)品，下次來的時候可以用。”3.送別送客戶到門口，鞠躬15-30度，說：“感謝您的光臨，歡迎下次再來！如果有任何問題，隨時聯(lián)系我們?！比艨蛻魯y帶物品，主動幫忙拿：“我?guī)湍冒?，小心慢走?！保┖罄m(xù)跟進（24小時內(nèi)）目標：增強客戶粘性，提升復購率。責任崗位：美容師1.回訪用微信或電話回訪（優(yōu)先微信，避免打擾），內(nèi)容包括：“您好，我是XX美容院的[美容師姓名]，昨天給您做了‘深層補水護理’，請問今天皮膚有沒有什么不舒服的地方？比如泛紅或刺痛？”“如果有什么問題，隨時跟我說，我會幫您解決。”若客戶反饋良好，可推薦下次項目：“下次可以試試我們的‘抗衰護理’，針對您的皮膚狀況，效果會更好?！?.記錄與個性化關(guān)懷將回訪信息錄入客戶檔案（如“客戶反饋皮膚很水潤，沒有不適”）。針對老客戶，可做個性化關(guān)懷：如生日當天發(fā)送祝福短信（“親愛的[客戶姓名]，今天是您的生日，祝您生日快樂！到店消費可享8折優(yōu)惠。”）；節(jié)日發(fā)送問候（“中秋快樂，愿您皮膚越來越好！”）。四、關(guān)鍵節(jié)點標準化要求（一）禮儀規(guī)范1.儀容儀表：統(tǒng)一工服（每周清洗一次），淡妝（眼影用大地色，口紅用淺粉色），頭發(fā)扎成馬尾或盤起（無碎發(fā)）；指甲修剪整齊（無美甲），手部保持清潔（無污垢）。2.行為舉止：站立時挺胸抬頭，雙手交叉放在小腹前；行走時腳步輕盈，避免奔跑；與客戶交談時，保持1米左右距離（避免過近或過遠），眼神注視客戶眼睛（不要低頭或東張西望）。3.語言規(guī)范：使用禮貌用語（“您好”“請”“謝謝”“對不起”）；避免專業(yè)術(shù)語（如“角質(zhì)層”可說成“皮膚表面的死皮”）；語速適中（每分鐘____字），語調(diào)柔和（避免大聲說話）。（二）溝通標準1.傾聽：認真聽客戶說話，不要打斷；點頭回應（“嗯”“對”），表示理解；若沒聽清，可問：“您剛才說的是[重復內(nèi)容]，對嗎？”2.提問：用開放式問題（“您平時怎么護理皮膚？”）代替封閉式問題（“您平時用護膚品嗎？”）；避免連續(xù)提問（如“您多大了？結(jié)婚了嗎？有孩子嗎？”），以免客戶反感。3.反饋：重復客戶的需求（“您想改善皮膚干燥的問題，對嗎？”），確認理解正確；給出解決方案時，用“我建議”代替“你應該”（如“我建議你做深層補水護理”比“你應該做深層補水護理”更親切）。（三）操作技術(shù)標準1.產(chǎn)品使用：嚴格按照說明書用量（如潔面乳約黃豆大小，精華約2泵）；避免將產(chǎn)品涂入眼周、唇周（容易刺激）；敏感肌需使用溫和產(chǎn)品（如不含酒精、香料的產(chǎn)品）。2.儀器操作：遵守廠家規(guī)定（如導入儀的頻率為1MHz，時間為15分鐘）；操作前需檢查儀器（如電源線是否破損）；操作時需避開傷口、紅腫部位。3.衛(wèi)生標準：工具（如毛巾、鑷子）需用75%酒精擦拭或高溫消毒（100℃煮10分鐘）；一次性用品（如床單、手套）需一人一換（不可重復使用）；護理房間每天消毒一次（用84消毒液擦拭地面、桌面）。（四）隱私保護標準1.客戶信息保密：不得泄露客戶的個人信息（如姓名、聯(lián)系方式、地址）、護理記錄（如過敏史、項目選擇）；客戶檔案需存放在保密柜（只有主管和美容師可以查看）。2.房間隱私：護理房間的門需關(guān)閉（避免外人進入）；窗簾需拉上（避免窗外有人看到）；給客戶換衣服時，需轉(zhuǎn)身（避免直視）。五、常見問題處理流程（一）客戶遲到/改約場景：客戶預約了14:00的項目，14:30才到店。處理流程：1.前臺立即微笑迎接：“您好，沒關(guān)系，路上是不是堵車了？”（安撫情緒）2.查看后續(xù)預約情況：若后續(xù)有客戶，需說：“今天后面還有客戶，我?guī)湍秧椖繒r間縮短10分鐘，不會影響效果，可以嗎？”（調(diào)整時間）3.若客戶無法接受，建議改約：“如果您覺得時間不夠，可以改到明天[X點]，我?guī)湍A留時間，好不好？”（提供備選方案）4.無論客戶選擇哪種方案，都要表達歉意：“給您帶來不便，非常抱歉?！保ǘ┓詹粷M意投訴場景：客戶做完護理后，說：“你們的面膜太刺激了，我的臉有點泛紅?！碧幚砹鞒蹋?.立即停止操作（若還在進行中），讓客戶坐起來，說：“非常抱歉，是不是面膜的問題？我?guī)湍纯??！保P(guān)注客戶感受）2.檢查客戶皮膚：若泛紅不嚴重，用溫水沖洗面部，然后涂抹舒緩霜（如洋甘菊霜），說：“我給您涂了舒緩霜，過一會兒就會好的。”（解決問題）3.詢問原因：“您之前有沒有用過類似的面膜？是不是對某種成分過敏？”（了解情況）4.給出補償：“今天的項目我給您打8折，或者下次來的時候送您一次舒緩護理，好不好？”（彌補損失）5.記錄問題：將客戶的過敏情況錄入檔案，避免下次再用同款產(chǎn)品（如“客戶對XX面膜過敏，禁止使用”）。（三）突發(fā)情況（如客戶暈妝）場景：客戶做護理時，突然說：“我有點頭暈。”處理流程：1.立即停止操作，讓客戶躺下（頭部稍低），說：“您別急，慢慢呼吸，我給您倒杯溫水。”（保持冷靜）2.遞上溫水，詢問情況：“是不是最近沒休息好？還是空調(diào)太悶了？”（了解原因）3.若情況嚴重，聯(lián)系醫(yī)院：“我?guī)湍芯茸o車，好不好？”（及時就醫(yī)）4.后續(xù)跟進：第二天用微信回訪，說：“昨天您暈妝了，今天有沒有好一點？如果有什么問題，隨時跟我說。”（關(guān)懷客戶）六、流程執(zhí)行考核與優(yōu)化（一）考核指標1.客戶滿意度：每月做一次客戶滿意度調(diào)查（用微信問卷），目標滿意度≥90%；若低于90%，需分析原因（如服務態(tài)度、操作技術(shù)）。2.流程執(zhí)行率：主管每月抽查10次服務流程（用監(jiān)控或現(xiàn)場檢查），目標執(zhí)行率≥95%；若低于95%，需對員工進行培訓（如重溫手冊、模擬演練）。3.投訴率：每月投訴數(shù)量≤2次；若超過2次，需召開會議（員工、主管、經(jīng)理），分析投訴原因（如溝通不暢、操作失誤），并制定解決措施。4.回頭率：老客戶復購率≥60%；若低于60%，需優(yōu)化后續(xù)跟進（如增加個性化關(guān)懷、推薦適合的項目）。（二）優(yōu)化機制1.定期會議：每月召開一次流程分析會（員工、主管、經(jīng)理），討論流程中存在的問題（如“接待環(huán)節(jié)等待時間太長”“咨詢環(huán)節(jié)需求挖掘不夠”），并制定改進方案（如“增加前臺人員，減少等待時間”“培訓美容師的提問技巧”）。2.員工反饋：鼓勵員工提出流程建議（如“護理房間的燈光太暗，客戶看不清鏡子”），每月收集一次，對有價值的建議給予獎勵（如50元購物卡）。3.客戶反饋：通過微信問卷、回訪收集客戶建議（如“希望增加肩頸按摩項目”“休息區(qū)的零食太少”），每季度調(diào)整一次流程（如增加肩頸按摩項目、補充零食種類）。七、附件（可選）附件1：客戶咨詢信息登記表姓名聯(lián)系方式皮膚狀況（干性/油性/敏感）護理需求（補水/抗衰/祛痘