家政服務行業(yè)員工培訓教材匯編前言家政服務是民生工程的重要組成部分，直接關系到家庭幸福、社會和諧。隨著消費升級與人口結(jié)構(gòu)變化，客戶對家政服務的專業(yè)化、標準化、個性化需求日益增長。本教材旨在通過系統(tǒng)培訓，提升家政服務人員的職業(yè)素養(yǎng)、技能水平與服務意識，規(guī)范服務行為，保障服務安全，推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。本教材遵循"基礎理論+實操技能+安全規(guī)范+客戶管理"的邏輯框架，涵蓋家庭保潔、母嬰護理、養(yǎng)老護理、家庭烹飪等核心崗位，內(nèi)容專業(yè)嚴謹、實用性強，可作為家政企業(yè)內(nèi)部培訓、員工自我提升的指導手冊。目錄一、基礎篇（一）行業(yè)認知（二）職業(yè)素養(yǎng)（三）法律常識二、技能篇（一）家庭保潔服務技能（二）母嬰護理服務技能（三）養(yǎng)老護理服務技能（四）家庭烹飪服務技能三、安全與應急篇（一）居家安全規(guī)范（二）突發(fā)疾病應急處理（三）意外事故處置流程四、服務流程與標準（一）通用服務流程（二）專項服務標準（三）服務質(zhì)量評估五、客戶關系管理（一）客戶需求識別與響應（二）投訴處理與危機公關（三）客戶忠誠度維護附錄（一）常用工具設備清單（二）應急聯(lián)系方式匯總（三）員工考核評估表一、基礎篇（一）行業(yè)認知1.行業(yè)概述家政服務是指以家庭為服務對象，提供保潔、護理、烹飪、維修等有償服務的業(yè)態(tài)，屬于生活性服務業(yè)。根據(jù)服務內(nèi)容可分為：家務勞動類（保潔、烹飪、洗衣）；照顧類（母嬰護理、養(yǎng)老護理、病患護理）；其他類（家庭維修、家庭教育、寵物照料）。近年來，隨著城鎮(zhèn)化進程加快與"二孩"政策實施，家政服務市場規(guī)模持續(xù)擴大，行業(yè)呈現(xiàn)"專業(yè)化、標準化、智能化"發(fā)展趨勢（如引入智能保潔設備、母嬰護理師持證上崗）。2.職業(yè)定位家政服務人員是"家庭生活管理者"，其核心職責是：滿足客戶的生活需求（如清潔、飲食、護理）；保障家庭環(huán)境安全（如用電、用氣安全）；傳遞人文關懷（如陪伴老人、疏導產(chǎn)婦情緒）。（二）職業(yè)素養(yǎng)1.職業(yè)道德誠實守信：不隱瞞服務能力，不謊報服務成果，不擅自取用客戶物品；尊重客戶：尊重客戶的生活習慣、宗教信仰與隱私，不用方言或俚語冒犯客戶；愛崗敬業(yè)：認真完成服務任務，不敷衍了事，主動提升技能水平；團結(jié)協(xié)作：與同事互助配合（如團隊保潔時分工明確），不推諉責任。2.服務意識主動服務：提前了解客戶需求（如客戶有嬰兒，主動降低說話音量）；客戶至上：優(yōu)先滿足客戶合理需求（如客戶要求先打掃臥室，調(diào)整服務順序）；細節(jié)服務：關注客戶未提及的需求（如客戶家有老人，主動將常用物品放在易取位置）。3.溝通技巧傾聽：耐心聽取客戶意見，不打斷、不反駁；表達：用簡潔、禮貌的語言回應客戶（如"您好，我現(xiàn)在要打掃廚房，請問您有什么特別要求嗎？"）；反饋：及時向客戶匯報服務進展（如"阿姨，客廳已經(jīng)打掃好了，您檢查一下是否滿意？"）。（三）法律常識1.勞動合同規(guī)范入職前必須與公司簽訂書面勞動合同，明確工作內(nèi)容、工資待遇、工作時間等條款；試用期時長按勞動合同約定執(zhí)行，試用期內(nèi)公司需繳納社會保險；離職需提前30日以書面形式通知公司（試用期內(nèi)提前3日）。2.隱私保護法規(guī)不泄露客戶的個人信息（如姓名、身份證號、聯(lián)系方式）；不隨意翻動客戶的私人物品（如抽屜、衣柜），如需移動物品，需提前告知客戶；不拍攝或傳播客戶家庭環(huán)境的照片、視頻。3.安全法規(guī)遵守遵守客戶家的安全規(guī)定（如禁止在臥室吸煙、使用大功率電器需經(jīng)客戶同意）；正確使用電器設備（如吸塵器不能吸水，電熨斗使用后需關閉電源）；發(fā)現(xiàn)安全隱患（如煤氣泄漏）需立即告知客戶并采取應急措施。二、技能篇（一）家庭保潔服務技能1.工具使用規(guī)范吸塵器：根據(jù)地面材質(zhì)選擇吸頭（如木地板用軟毛吸頭，瓷磚用硬毛吸頭），使用時避免拉扯電源線；拖把：干濕分離（干拖把用于除塵，濕拖把用于去漬），拖布需定期清洗、消毒；清潔劑：根據(jù)污漬類型選擇（如油污用洗潔精，水垢用白醋，頑固污漬用專用清潔劑），避免混合使用不同清潔劑（如潔廁靈與84消毒液混合會產(chǎn)生有毒氣體）。2.清潔流程與標準流程：遵循"從上到下、從里到外、從干到濕"原則（如先擦天花板吊燈，再擦家具，最后拖地面；先打掃臥室，再打掃客廳，最后打掃廚房）；標準：地面：無灰塵、無污漬、無毛發(fā)；家具：表面光亮、無指紋、無雜物；玻璃：無痕跡、無水印、透光性好；廚房：臺面無油污、油煙機無油垢、餐具擺放整齊；衛(wèi)生間：馬桶無黃漬、鏡子無霧氣、地面無積水。3.特殊材質(zhì)清潔方法木地板：用半干的拖把擦拭，避免用太濕的拖把（防止木地板變形），定期用木地板專用清潔劑保養(yǎng)；真皮沙發(fā)：用干抹布擦拭，避免用清潔劑（防止皮革老化），如有污漬，用專用真皮清潔劑輕輕擦拭；大理石臺面：用中性清潔劑擦拭，避免用酸性清潔劑（如醋），防止腐蝕表面。（二）母嬰護理服務技能1.新生兒護理喂奶：母乳喂養(yǎng)需按需喂養(yǎng)（每2-3小時一次），人工喂養(yǎng)需按照奶粉說明書配制（水溫40-50℃），喂奶后需拍嗝（將嬰兒豎抱，輕拍背部至打嗝）；換尿布：及時更換（每2-3小時一次或便后立即更換），更換時用溫水清洗臀部，涂抹護臀膏（防止紅臀）；洗澡：每周2-3次，水溫37-40℃，用嬰兒專用沐浴露，洗澡時間不超過10分鐘，洗完后用柔軟的毛巾擦干，尤其是褶皺部位（如頸部、腋窩、腹股溝）；臍帶護理：每日用75%乙醇消毒2次，保持局部干燥，避免尿液污染，臍帶脫落后需繼續(xù)消毒至創(chuàng)面愈合。2.產(chǎn)婦護理產(chǎn)后恢復：協(xié)助產(chǎn)婦進行產(chǎn)后操（如凱格爾運動，促進盆底肌恢復），避免劇烈運動；飲食調(diào)理：產(chǎn)后第一周以清淡、易消化食物為主（如小米粥、雞蛋羹），第二周開始增加營養(yǎng)（如雞湯、魚湯），避免辛辣、生冷食物；心理疏導：關注產(chǎn)婦情緒變化，陪伴產(chǎn)婦聊天，緩解產(chǎn)后抑郁（如"阿姨，您今天看起來有點累，要不要休息一會兒，我?guī)湍匆幌聦殞殻?）。（三）養(yǎng)老護理服務技能1.生活照料協(xié)助穿衣：選擇寬松、易穿脫的衣服，先穿患側(cè)（如老人左側(cè)肢體不便，先穿左袖），再穿健側(cè)；協(xié)助洗澡：每周1-2次，水溫40℃左右，用柔軟的毛巾擦拭，避免用力搓洗，洗澡后涂抹潤膚露（防止皮膚干燥）；協(xié)助進食：根據(jù)老人的咀嚼能力選擇食物（如老人牙齒不好，選擇粥、軟飯），喂食時速度要慢，避免嗆咳。2.心理護理陪伴：每天抽出15-30分鐘與老人聊天，話題選擇老人感興趣的（如往事、子女近況）；傾聽：耐心聽取老人的抱怨，不打斷、不批評（如"爺爺，您剛才說的事情我能理解，要是我遇到這樣的情況也會生氣"）；疏導：幫助老人調(diào)整情緒（如老人因子女不在身邊感到孤獨，可建議老人參加社區(qū)活動）。（四）家庭烹飪服務技能1.食材處理規(guī)范蔬菜：先洗后切（避免營養(yǎng)流失），浸泡15-20分鐘（去除農(nóng)藥殘留）；肉類：用冷水浸泡（去除血水），切成均勻的塊狀或片狀（便于烹飪）；魚類：去除魚鱗、魚鰓、內(nèi)臟，用鹽擦拭魚身（去除腥味）。2.常用菜品制作番茄雞蛋湯：1.番茄去皮切塊，雞蛋打散；2.起鍋放少許油，炒番茄至軟爛，加清水燒開；3.淋入雞蛋液，順時針攪拌，最后加鹽、香油調(diào)味。清炒菠菜：1.菠菜洗凈切段，用開水焯1分鐘（去除草酸）；2.起鍋放少許油，放入菠菜翻炒2分鐘，加蒜末、鹽、雞精調(diào)味，出鍋前淋少許香油。3.營養(yǎng)搭配原則葷素搭配：每道菜需包含蔬菜與肉類（如青椒炒肉、香菇燉雞）；粗細搭配：主食需包含粗糧（如玉米、燕麥、紅薯）；色彩搭配：選擇不同顏色的食材（如紅番茄、綠菠菜、黃雞蛋），增加食欲。三、安全與應急篇（一）居家安全規(guī)范1.用電安全不用濕手摸插座、開關；不隨意拉扯電源線，避免電源線破損；使用大功率電器（如電熱水器、微波爐）時，需確認插座容量足夠；離開客戶家前，關閉所有電器電源（如臺燈、電視）。2.用氣安全用完煤氣后，關閉煤氣閥門；做飯時不離開廚房（防止湯水溢出熄滅煤氣）；發(fā)現(xiàn)煤氣泄漏，立即打開窗戶通風，關閉煤氣閥門，不要使用明火或電器（如打火機、手機），并通知客戶。3.防火安全不在客戶家吸煙；不使用明火照明（如蠟燭）；廚房內(nèi)放置滅火器（干粉滅火器），并掌握使用方法（拔下保險銷，對準火焰根部，按下壓把）。（二）突發(fā)疾病應急處理1.中暑癥狀：頭暈、惡心、出汗過多、體溫升高；處理：將患者移至陰涼通風處，解開衣領，用冷水擦拭身體（如額頭、頸部、腋窩），給患者喝淡鹽水（補充水分和電解質(zhì)），如果癥狀嚴重，立即撥打急救電話。2.暈倒癥狀：突然摔倒、失去意識；處理：讓患者平躺，頭偏向一側(cè)（防止嘔吐物堵塞呼吸道），解開衣領，檢查呼吸和脈搏，如果呼吸、脈搏正常，等待患者蘇醒；如果呼吸、脈搏停止，立即進行心肺復蘇（CPR），并撥打急救電話。3.心絞痛癥狀：胸部壓榨性疼痛、胸悶、呼吸困難；處理：讓患者坐下或躺下休息，舌下含服硝酸甘油（每5分鐘含1片，最多含3片），如果癥狀不緩解，立即撥打急救電話。（三）意外事故處置流程1.燙傷處理：立即用冷水沖燙傷部位15-20分鐘（降低局部溫度），然后涂抹燙傷膏（如濕潤燒傷膏），不要挑破水泡，如果燙傷面積較大，立即撥打急救電話。2.摔倒處理：不要隨意移動患者（防止骨折移位），觀察患者的意識和呼吸，如果患者清醒，詢問是否有疼痛部位（如腰部、腿部）；如果患者昏迷，立即撥打急救電話。3.割傷處理：用干凈的紗布或毛巾按壓傷口止血（按壓5-10分鐘），然后用碘伏消毒傷口，涂抹紅霉素軟膏，用紗布包扎，如果傷口較深或出血不止，立即撥打急救電話。四、服務流程與標準（一）通用服務流程1.服務前準備溝通：提前與客戶確認服務時間、內(nèi)容、需求（如"阿姨，明天上午9點我來做保潔，請問您需要重點打掃哪些地方？"）；工具：準備好所需工具（如保潔工具、母嬰護理工具），并檢查工具是否完好（如拖把是否干凈，奶瓶是否消毒）；形象：穿著公司統(tǒng)一服裝，保持整潔、得體（如頭發(fā)扎起，不戴夸張首飾）。2.服務中規(guī)范操作：按照技能篇的要求進行服務（如保潔時遵循流程，母嬰護理時注意衛(wèi)生）；溝通：使用禮貌用語，及時回應客戶需求（如"阿姨，您剛才說的窗戶我會仔細擦的"）；紀律：不擅自離開工作崗位，不接私人電話（如需接電話，需告知客戶并盡快結(jié)束）。3.服務后收尾整理：打掃現(xiàn)場，將工具放回原位（如拖把洗凈晾干，奶瓶消毒后放回柜子）；驗收：請客戶檢查服務成果（如"阿姨，所有地方都打掃好了，您檢查一下是否滿意？"）；反饋：征求客戶意見（如"阿姨，您對我的服務有什么建議嗎？我會改進的"）。（二）專項服務標準1.家庭保潔服務標準地面：無灰塵、無污漬、無毛發(fā)；家具：表面光亮、無指紋、無雜物；玻璃：無痕跡、無水印、透光性好；廚房：臺面無油污、油煙機無油垢、餐具擺放整齊；衛(wèi)生間：馬桶無黃漬、鏡子無霧氣、地面無積水。2.母嬰護理服務標準新生兒：無紅臀、無臍帶感染、體重增長正常；產(chǎn)婦：傷口無感染、飲食符合營養(yǎng)要求、情緒穩(wěn)定；環(huán)境：嬰兒房溫度適宜（22-24℃）、濕度適宜（50%-60%）、無異味。3.養(yǎng)老護理服務標準老人：生活照料到位（如穿衣、洗澡、進食）、無壓瘡（長期臥床老人需定期翻身）、情緒穩(wěn)定；環(huán)境：老人房間整潔、通風良好、常用物品放在易取位置。（三）服務質(zhì)量評估公司評估：定期對員工進行技能考核（如保潔技能測試、母嬰護理知識考試）；客戶評估：通過問卷、電話回訪等方式收集客戶反饋（如"您對本次服務的滿意度是多少？"）；自我評估：員工每天記錄服務過程，反思不足（如"今天保潔時沒注意到沙發(fā)底下的灰塵，明天要改進"）。五、客戶關系管理（一）客戶需求識別與響應觀察：通過客戶的家庭環(huán)境（如有沒有小孩、老人）、生活習慣（如是否喜歡干凈、安靜）識別需求；溝通：通過提問了解客戶需求（如"阿姨，您家有老人，需要我把常用物品放在矮柜子上嗎？"）；響應：及時滿足客戶需求（如客戶要求先打掃臥室，調(diào)整服務順序）。（二）投訴處理與危機公關流程：1.傾聽：耐心聽取客戶的不滿，不打斷、不反駁；2.道歉：真誠向客戶道歉（如"阿姨，對不起，我沒做好，給您帶來了麻煩"）；3.解決：提出解決方案（如客戶說保潔沒做好，重新打掃或減免費用）；4.反饋：將投訴情況匯報給公司，并改進服務（如加強保潔技能培訓）。技巧：保持冷靜，不與客戶爭吵；站在客戶的角度考慮問題（如"我能理解您的心情，要是我遇到這樣的情況也會生氣"）。（三）客戶忠誠度維護定期回訪：服務后一周內(nèi)打電話回訪客戶（如"阿姨，上次服務后您有沒有什么問題？需要我?guī)兔幔?）；個性化服務：根據(jù)客戶需求提供額外服務（如客戶有小孩，下次服務時帶個小玩具；客戶有老人，下次服務時幫老人量血壓）；節(jié)日問候：節(jié)日時給客戶發(fā)祝福信息（如"阿姨，中秋節(jié)快樂，祝您身體健康！"）。附錄（一）常用工具設備清單服務類型常用工具設備家庭保潔吸塵器、拖把、抹布、清潔劑、玻璃刮、水桶母嬰護理奶瓶、紙尿褲、嬰兒澡盆、嬰兒沐浴露、護臀膏、體溫計養(yǎng)老護理輪椅、拐杖、助行器、血壓