汽車維修店標準作業(yè)流程手冊1前言1.1目的為規(guī)范汽車維修店作業(yè)流程，確保維修質(zhì)量、提升服務(wù)效率、保障客戶權(quán)益，建立標準化、規(guī)范化的運營體系，特制定本手冊。1.2適用范圍本手冊適用于汽車維修店所有崗位（服務(wù)顧問、機修工、質(zhì)檢員、配件管理員等），涵蓋從客戶接待到回訪的全流程管理。1.3編制依據(jù)國家《機動車維修管理規(guī)定》汽車廠家維修技術(shù)手冊行業(yè)通用服務(wù)規(guī)范維修店質(zhì)量體系文件2術(shù)語與定義2.1服務(wù)顧問（SA）負責客戶接待、需求溝通、委托書簽訂、交車及回訪的崗位，是客戶與維修車間的橋梁。2.2機修工負責車輛診斷、維修操作的技術(shù)崗位，需具備相應(yīng)的職業(yè)資格證書。2.3質(zhì)檢員負責維修質(zhì)量檢驗的崗位，需具備豐富的維修經(jīng)驗及質(zhì)檢資質(zhì)。2.4維修委托書記錄客戶信息、車輛信息、維修項目、費用預(yù)估等內(nèi)容的書面文件，是維修作業(yè)的依據(jù)。2.5診斷報告記錄故障描述、診斷方法、故障原因、維修建議的書面文件，需經(jīng)客戶確認。3客戶接待流程3.1預(yù)約接待3.1.1預(yù)約信息記錄客戶通過電話、微信、APP等方式預(yù)約時，服務(wù)顧問需記錄以下信息：客戶信息：姓名、聯(lián)系方式、會員號（如有）；車輛信息：車牌號、車型、VIN碼、公里數(shù)；預(yù)約需求：維修項目（如換機油、剎車維修）、時間、特殊要求（如加急）。3.1.2預(yù)約確認服務(wù)顧問需重復客戶需求，確認信息無誤；告知客戶預(yù)約成功，并提醒到店時間、所需攜帶的資料（如行駛證、保養(yǎng)手冊）；如需預(yù)留配件，需提前通知配件管理員準備。3.2到店接待3.2.1迎接客戶客戶到店時，服務(wù)顧問需立即起身迎接，微笑致意，使用禮貌用語（如“您好，歡迎光臨XX維修店，請問是預(yù)約的張先生嗎？”）；引導客戶停車（如“請您把車停在那邊的接待區(qū)，我?guī)湍敢保?.2.2初步檢查與信息核對服務(wù)顧問需繞車檢查，記錄以下內(nèi)容：外觀：車身是否有刮痕、凹陷、掉漆；前后保險杠、大燈、后視鏡是否完好；內(nèi)飾：座椅、方向盤、儀表盤是否有損壞；腳墊、頂棚是否干凈；車門、車窗開關(guān)是否正常；油液：機油、冷卻液、剎車油的液位是否在正常范圍；油液是否有變質(zhì)（如機油變黑、冷卻液渾濁）；輪胎：輪胎氣壓是否符合要求；胎紋深度是否正常；輪胎螺絲是否擰緊；其他：車輛識別碼（VIN）是否與行駛證一致；公里數(shù)是否與客戶描述一致；客戶提到的故障部位初步觀察（如發(fā)動機艙是否有泄漏）。請客戶確認初步檢查結(jié)果，避免后續(xù)糾紛（如“您的車左前保險杠有一道刮痕，我已經(jīng)記錄下來了，請您確認”）。3.2.3委托書填寫與確認服務(wù)顧問根據(jù)客戶需求及初步檢查結(jié)果，填寫《維修委托書》，內(nèi)容包括：客戶信息：姓名、聯(lián)系方式、會員號；車輛信息：車牌號、車型、VIN碼、公里數(shù)、購買日期；維修項目：具體的維修內(nèi)容（如“更換機油及機油濾芯”“維修剎車系統(tǒng)”）；費用預(yù)估：人工費用、配件費用、總費用（如需更換配件，需注明配件型號及價格）；交車時間：預(yù)估的交車時間（如“今天下午3點”）；客戶特殊要求：如“加急維修”“保留舊配件”。向客戶解釋委托書內(nèi)容，確保客戶理解（如“您的車需要更換機油和機油濾芯，費用是XX元，交車時間是今天下午3點，您看可以嗎？”）；請客戶簽字確認，留存客戶行駛證復印件（如需）。4車輛診斷流程4.1接車檢查服務(wù)顧問將車輛及委托書交給機修工，機修工需核對以下信息：車輛信息：車牌號、VIN碼、公里數(shù)是否與委托書一致；維修項目：是否與委托書一致；客戶需求：是否有特殊要求（如“檢查發(fā)動機發(fā)抖”）。4.2故障診斷（含設(shè)備使用）機修工需根據(jù)客戶描述及初步檢查結(jié)果，進行故障診斷：讀取故障碼：使用OBD解碼器讀取發(fā)動機、變速箱、剎車等系統(tǒng)的故障碼，記錄故障碼編號及內(nèi)容；實際測試：根據(jù)故障碼進行進一步測試（如路試檢查發(fā)動機發(fā)抖情況、剎車異響情況；使用萬用表檢測傳感器電壓；使用油壓表檢測燃油壓力）；部件檢查：拆解疑似故障部件（如火花塞、剎車片），檢查其磨損情況、是否損壞。診斷過程中需做好記錄，如故障碼內(nèi)容、測試數(shù)據(jù)、部件狀態(tài)等。4.3診斷報告生成與客戶確認機修工根據(jù)診斷結(jié)果，生成《診斷報告》，內(nèi)容包括：故障描述：客戶反映的問題（如“發(fā)動機怠速發(fā)抖”）；診斷方法：使用的設(shè)備（如“OBD解碼器”）、測試步驟（如“路試5公里”）；故障原因：確定的故障部位（如“火花塞間隙過大”“剎車盤磨損超標”）；維修建議：更換的配件（如“更換4個火花塞”）、維修費用（如“XX元”）、交車時間（如“明天上午10點”）。服務(wù)顧問將《診斷報告》交給客戶，解釋故障原因及維修建議，確認客戶是否同意維修（如“您的車火花塞間隙過大，導致發(fā)動機發(fā)抖，需要更換4個火花塞，費用是XX元，交車時間是明天上午10點，您看可以嗎？”）；客戶同意后，在《診斷報告》上簽字確認；如客戶不同意維修，需記錄原因（如“客戶認為費用過高，暫不維修”）。5維修作業(yè)流程5.1維修準備（配件、工具、防護）機修工需確認以下內(nèi)容：維修項目：是否與委托書及診斷報告一致；配件：領(lǐng)取所需配件（如機油、機油濾芯、剎車片），檢查配件型號、編號是否與診斷報告一致，是否為正品；工具：準備所需工具（如扭矩扳手、千斤頂、機油濾芯扳手），檢查工具是否完好（如扭矩扳手是否校準、千斤頂是否能正常使用）；車輛防護：鋪腳墊、座椅套、方向盤套，避免弄臟車輛（如“請您放心，我們已經(jīng)鋪了防護套，不會弄臟您的車”）。5.2標準維修操作（按廠家規(guī)范）機修工需按照汽車廠家的維修手冊及技術(shù)規(guī)范進行操作，確保操作一致性：示例1：更換機油流程1.舉升車輛，拆下油底殼螺絲，放出舊機油（使用接油盤接住舊機油）；2.拆下機油濾芯，清理濾芯座（使用干凈的布擦拭）；3.安裝新的機油濾芯（涂抹機油在密封圈上，避免安裝時損壞密封圈）；4.擰緊油底殼螺絲（按照廠家規(guī)定的扭矩，如15N·m）；5.加入新機油（按照廠家規(guī)定的型號，如5W-30；加入量，如4L）；6.啟動發(fā)動機，運轉(zhuǎn)3分鐘，檢查機油液位（使用機油尺，液位應(yīng)在上下限之間）及有無泄漏（如油底殼螺絲、機油濾芯處是否漏油）；7.關(guān)閉發(fā)動機，再次檢查機油液位，確認正常。示例2：維修剎車系統(tǒng)流程1.舉升車輛，拆下輪胎（使用輪胎扳手擰松輪胎螺絲，舉升車輛后拆下輪胎）；2.檢查剎車片：測量剎車片厚度（如廠家規(guī)定的最小厚度為2mm，若小于則需更換）；檢查剎車片是否有裂紋、磨損不均；3.檢查剎車盤：測量剎車盤厚度（如廠家規(guī)定的最小厚度為22mm，若小于則需更換）；檢查剎車盤是否有劃痕、變形；4.更換剎車片：拆下剎車分泵螺絲，取出舊剎車片，安裝新剎車片（注意剎車片的方向，有磨損指示器的一側(cè)朝向外側(cè)）；5.復位剎車分泵：使用專用工具將剎車分泵活塞壓回原位（避免損壞剎車分泵）；6.安裝輪胎：將輪胎裝回車輛，擰緊輪胎螺絲（按照廠家規(guī)定的扭矩，如100N·m，對角線擰緊）；7.路試：啟動車輛，行駛至安全區(qū)域，踩剎車測試（如剎車是否靈敏、有無異響；剎車踏板的自由行程是否符合要求）。5.3自檢與記錄機修工完成維修后，需進行自檢：檢查維修項目是否完成（如更換機油后，是否加入了足夠的機油；維修剎車系統(tǒng)后，是否安裝了新的剎車片）；檢查操作是否符合規(guī)范（如螺絲是否擰緊、扭矩是否符合要求；配件是否安裝正確）；檢查車輛是否有遺漏的工具（如千斤頂、扳手是否留在車內(nèi)）；檢查車輛外觀與內(nèi)飾是否有損壞（如維修過程中是否刮到了車身；內(nèi)飾是否弄臟）。自檢合格后，機修工需在《維修記錄》上簽字，記錄以下內(nèi)容：維修項目：具體的維修內(nèi)容（如“更換機油及機油濾芯”“更換前剎車片”）；配件信息：配件編號、型號、數(shù)量（如“機油濾芯：XX-1234，1個”）；操作時間：開始時間、結(jié)束時間；操作人：機修工姓名；自檢結(jié)果：“合格”或“不合格”（如不合格，需注明原因）。6質(zhì)量檢驗流程6.1自檢（機修工）機修工完成維修后，需按照《維修記錄》中的項目進行自檢，確保所有項目都符合要求；自檢不合格的，需立即重新維修，直到合格為止；自檢合格的，需將《維修記錄》交給班組組長。6.2互檢（班組）班組組長需組織班組內(nèi)的機修工進行互檢：檢查《維修記錄》中的內(nèi)容是否完整（如配件信息、操作時間、操作人是否填寫）；檢查維修項目是否符合規(guī)范（如更換機油后，機油液位是否正常；維修剎車系統(tǒng)后，剎車是否靈敏）；檢查車輛外觀與內(nèi)飾是否有損壞（如車身是否有新的刮痕；內(nèi)飾是否弄臟）?；z不合格的，需返回給機修工重新維修；互檢合格的，班組組長需在《維修記錄》上簽字。6.3終檢（質(zhì)檢員）質(zhì)檢員需按照《質(zhì)檢標準》進行全面檢查，內(nèi)容包括：維修項目完成情況：是否按照委托書及診斷報告完成所有項目（如客戶要求更換機油，是否更換了；客戶要求檢查發(fā)動機發(fā)抖，是否解決了）；配件使用情況：是否使用正品配件（如配件包裝是否有廠家標識；配件編號是否與診斷報告一致）；車輛性能檢查：發(fā)動機：運轉(zhuǎn)是否平穩(wěn)，有無異響（如敲缸聲、氣門聲）；怠速是否正常（如廠家規(guī)定的怠速為800±50rpm）；加速是否有力（如踩油門時，發(fā)動機轉(zhuǎn)速是否上升順暢）；剎車系統(tǒng)：剎車是否靈敏（如踩剎車時，車輛是否能及時停下）；有無異響（如剎車時是否有尖叫聲）；剎車踏板的自由行程是否符合要求（如廠家規(guī)定的自由行程為10-20mm）；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)：轉(zhuǎn)向是否靈活（如打方向盤時，是否有卡頓）；有無異響（如轉(zhuǎn)向時是否有“吱呀”聲）；燈光系統(tǒng)：headlights、taillights、turnsignals、brakelights是否正常工作；空調(diào)系統(tǒng)：空調(diào)是否能正常制冷（如出風口溫度是否低于10℃）；有無異響（如空調(diào)壓縮機是否有“嗡嗡”聲）。外觀與內(nèi)飾檢查：車身：是否有新的刮痕、凹陷、掉漆；前后保險杠、大燈、后視鏡是否完好；內(nèi)飾：座椅、方向盤、儀表盤是否有損壞；腳墊、座椅套是否歸位；內(nèi)飾是否干凈（如維修過程中是否弄臟了內(nèi)飾）；油液與輪胎檢查：油液：機油、冷卻液、剎車油、變速箱油的液位是否正常；輪胎：輪胎氣壓是否符合要求（如廠家規(guī)定的前輪氣壓為2.3bar，后輪為2.5bar）；輪胎螺絲是否擰緊；其他：發(fā)動機艙是否有泄漏（如機油、冷卻液、剎車油）；車輛底部是否有異物（如工具、配件）。6.4不合格項處理質(zhì)檢員檢查發(fā)現(xiàn)不合格項的，需在《質(zhì)檢報告》上注明原因（如“發(fā)動機怠速過高，未調(diào)整”“前剎車片安裝方向錯誤”）；將《質(zhì)檢報告》返回給機修工，要求重新維修；機修工重新維修后，需再次提交質(zhì)檢員檢查，直到合格為止；質(zhì)檢合格的，質(zhì)檢員需在《維修記錄》《質(zhì)檢報告》上簽字，確認“合格”。7交車流程7.1車輛清潔與整理維修車間需將車輛交給洗車工，進行全面清潔：外觀：清洗車身、輪轂、玻璃（去除灰塵、污漬）；內(nèi)飾：擦拭座椅、方向盤、儀表盤（去除指紋、灰塵）；清理腳墊（去除雜物、灰塵）；發(fā)動機艙：擦拭發(fā)動機表面（去除油污、灰塵）；清潔完成后，需將車輛停放在交車區(qū)，整理內(nèi)飾（如將座椅調(diào)整到合適位置；將腳墊歸位）。7.2交車準備服務(wù)顧問需整理以下資料：《維修委托書》（客戶聯(lián)）；《診斷報告》（客戶聯(lián)）；《維修記錄》（客戶聯(lián)）；發(fā)票（增值稅普通發(fā)票或?qū)Ｓ冒l(fā)票）；配件清單（如更換的配件名稱、編號、數(shù)量、價格）；保養(yǎng)提醒（如“下次更換機油的時間是XX月XX日，公里數(shù)是XX公里”）。確認所有資料都齊全，沒有遺漏。7.3客戶溝通與驗收服務(wù)顧問需邀請客戶到交車區(qū)，向客戶說明以下內(nèi)容：維修項目：已完成的維修內(nèi)容（如“您的車已經(jīng)更換了機油及機油濾芯，維修了前剎車系統(tǒng)”）；配件使用情況：更換的配件名稱、編號（如“您的車更換了前剎車片，配件編號是XX-1234，是廠家正品”）；費用情況：總費用（如“本次維修的總費用是XX元，其中人工費用是XX元，配件費用是XX元”）；車輛使用注意事項：如“新?lián)Q的剎車片需要磨合，前500公里內(nèi)避免急剎車；機油的更換周期是5000公里或6個月，以先到為準”；保養(yǎng)提醒：下次保養(yǎng)的時間及項目（如“下次保養(yǎng)建議更換空氣濾芯和空調(diào)濾芯，時間是XX月XX日”）。請客戶檢查車輛：外觀：車身是否干凈；有沒有新的刮痕、凹陷；內(nèi)飾：座椅、方向盤、儀表盤是否干凈；腳墊是否歸位；發(fā)動機艙：是否有泄漏（如機油、冷卻液）；車輛性能：啟動發(fā)動機，讓客戶聽發(fā)動機運轉(zhuǎn)聲音（如“發(fā)動機運轉(zhuǎn)很平穩(wěn)，沒有異響”）；讓客戶試踩剎車（如“剎車很靈敏，沒有異響”）；讓客戶試駕（如“您可以試駕一下，看看有沒有問題”）。7.4送別客戶客戶驗收合格后，服務(wù)顧問需請客戶在《維修委托書》上簽字確認；將鑰匙交給客戶（如“這是您的車鑰匙，請收好”）；送別客戶時，使用禮貌用語（如“您的車已經(jīng)修好了，祝您一路平安；如果有任何問題，請隨時聯(lián)系我們”）；提醒客戶保留好資料（如“請您保留好維修記錄和發(fā)票，下次保養(yǎng)時可以帶來”）。8回訪流程8.1回訪時間與方式回訪時間：一般在交車后的1-3天內(nèi)進行（如第二天上午9點-11點，下午2點-5點）；回訪方式：電話回訪（主要方式）、微信回訪（輔助方式）、APP回訪（輔助方式）。8.2回訪內(nèi)容與記錄回訪內(nèi)容需包括以下方面：維修質(zhì)量：車輛是否有異常情況（如“您的車修完后，發(fā)動機有沒有發(fā)抖？剎車有沒有異響？”）；服務(wù)態(tài)度：服務(wù)顧問、機修工的態(tài)度是否友好（如“服務(wù)顧問有沒有耐心解答您的問題？機修工有沒有弄臟您的車？”）；交車時間：是否按照預(yù)估時間交車（如“您的車有沒有按時修好？有沒有延遲？”）；費用滿意度：費用是否合理（如“您覺得本次維修的費用怎么樣？有沒有超出您的預(yù)期？”）；建議與意見：對我們的服務(wù)有什么建議（如“您希望我們改進哪些方面？比如維修速度、服務(wù)態(tài)度？”）?；卦L人員需做好記錄，填寫《回訪記錄表》，內(nèi)容包括：客戶信息：姓名、聯(lián)系方式、車牌號；回訪時間：年、月、日、時、分；回訪內(nèi)容：客戶的反饋（如“維修質(zhì)量很好，服務(wù)態(tài)度也不錯”“交車時間有點延遲，希望下次能快一點”）；回訪人員：姓名。8.3反饋處理與改進回訪人員需將《回訪記錄表》交給服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理需定期整理反饋內(nèi)容：分類統(tǒng)計：將反饋內(nèi)容分為維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、交車時間、費用滿意度等類別；分析原因：針對反饋的問題，分析原因（如“交車時間延遲的原因是配件短缺”“服務(wù)態(tài)度不好的原因是服務(wù)顧問沒有耐心解答客戶的問題”）；制定改進措施：針對原因制定改進措施（如“配件短缺的問題，需加強與供應(yīng)商的溝通，提前預(yù)留配件”“服務(wù)態(tài)度的問題，需對服務(wù)顧問進行培訓，提高服務(wù)意識”）；跟進落實：監(jiān)督改進措施的落實情況（如“配件預(yù)留的情況，需檢查供應(yīng)商的到貨時間”“服務(wù)顧問的培訓情況，需檢查培訓記錄”）；反饋客戶：對于客戶的問題，需及時解決（如“客戶說維修后車輛有異響，需安排客戶回店檢查，免費維修”）；對于客戶的建議，需采納并改進（如“客戶建議增加預(yù)約提醒，需完善APP的預(yù)約提醒功能”）。9異常情況處理流程9.1客戶投訴處理處理流程：1.傾聽投訴：客戶投訴時，服務(wù)顧問需保持冷靜，認真傾聽客戶的問題，不要打斷客戶（如“您別急，慢慢說，我?guī)湍涗浵聛怼保?.道歉：不管是誰的錯，都要先道歉（如“對不起，給您帶來了不便，我們會盡力解決”）；3.了解情況：詳細詢問客戶的問題（如“您的車修完后，發(fā)動機有沒有發(fā)抖？什么時候開始的？”）；4.解決問題：根據(jù)客戶的問題，采取相應(yīng)的解決措施（如“您的車發(fā)動機發(fā)抖，我們會立即安排機修工檢查，免費維修”）；5.跟進反饋：解決問題后，需及時跟進客戶，確認問題是否已經(jīng)解決（如“您的車已經(jīng)修好了，有沒有再出現(xiàn)發(fā)抖的情況？”）；6.記錄總結(jié)：將客戶的投訴內(nèi)容、解決措施、跟進結(jié)果記錄在《投訴記錄表》中，總結(jié)經(jīng)驗教訓（如“下次遇到類似的問題，需提前檢查發(fā)動機的火花塞”）。注意事項：不要辯解：不要跟客戶爭論，不要說“這不是我們的問題”；及時處理：客戶投訴后，需在24小時內(nèi)給予回復，解決問題；真誠溝通：用真誠的態(tài)度對待客戶，讓客戶感受到我們的重視。9.2維修延遲處理處理流程：1.原因分析：找出維修延遲的原因（如配件短缺、維修難度大、人員不足）；2.通知客戶：及時通知客戶，說明延遲的原因（如“對不起，您的車需要的配件今天沒到，我們已經(jīng)聯(lián)系了供應(yīng)商，明天上午就能到，明天下午就能修好，給您帶來的不便請諒解”）；3.爭取理解：向客戶道歉，爭取客戶的理解（如“我們會盡力加快進度，盡快給您修好”）；4.補償措施：根據(jù)延遲的時間，給予客戶適當?shù)难a償（如“延遲了