餐飲行業(yè)員工崗位操作手冊版本號：V1.0編制部門：[企業(yè)名稱]人力資源部發(fā)布日期：[2024年X月X日]一、總則1.1編制目的為規(guī)范餐飲企業(yè)員工崗位操作，提升服務(wù)質(zhì)量、保障食品安全與運營效率，明確各崗位職責(zé)與流程，特制定本手冊。1.2適用范圍本手冊適用于[企業(yè)名稱]所有在職員工（包括前廳、后廚、后勤等崗位）。1.3術(shù)語定義SOP（StandardOperatingProcedure）：標(biāo)準(zhǔn)操作流程，指各崗位規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作步驟。CS（CustomerSatisfaction）：顧客滿意度，指顧客對餐廳服務(wù)、菜品、環(huán)境的綜合評價。生熟分開：指生食材（如生肉、生魚）與熟食材（如涼菜、面點）在加工、存放、運輸過程中分開，避免交叉污染。二、前廳崗位操作規(guī)范2.1服務(wù)員2.1.1崗位職責(zé)負(fù)責(zé)顧客從進店到離店的全程服務(wù)（迎客、引座、點菜、傳菜、席間服務(wù)、結(jié)賬、送客）；熟悉菜單內(nèi)容（菜品名稱、口味、食材、價格、推薦菜），準(zhǔn)確回答顧客問題；關(guān)注顧客需求（添茶、換骨碟、調(diào)整口味、處理投訴），提供個性化服務(wù)；維護崗位衛(wèi)生（保持餐桌、餐椅干凈，餐具擺放整齊）；配合其他崗位工作（協(xié)助傳菜、核對賬單）。2.1.2任職要求年齡18-35歲，初中及以上學(xué)歷；具備良好溝通能力與服務(wù)意識，性格開朗；能適應(yīng)站立工作（8小時/天），無傳染性疾?。ǔ钟薪】底C）。2.1.3操作流程（1）迎客站在餐廳入口兩側(cè)，微笑鞠躬（30°），說：“您好，歡迎光臨[餐廳名稱]！”；詢問顧客人數(shù)：“請問幾位用餐？”，根據(jù)人數(shù)引導(dǎo)至合適座位（情侶推薦靠窗位、家庭推薦包間）。（2）引座走在顧客左前方1-2步處，用手勢示意方向（“這邊請”）；到達座位后，拉開椅子請顧客坐下（女士優(yōu)先），遞上菜單（雙手遞上，封面朝向顧客），說：“請坐，這是我們的菜單?！保?）點菜等待1-2分鐘后，主動詢問：“請問可以點菜了嗎？”；推薦菜品時結(jié)合顧客需求（如“我們家的[特色菜]賣得很好，是用[主要食材]做的，口味[描述]，您要不要試一下？”）；詢問忌口：“請問您有什么忌口嗎？（如不吃辣、海鮮過敏）”，并在菜單上標(biāo)注；重復(fù)訂單確認(rèn)：“您點的是[菜品1]、[菜品2]，對嗎？其中[菜品1]不要辣，[菜品2]不加花生?！保?）席間服務(wù)每隔10-15分鐘巡視餐桌，添茶（茶杯剩1/3時）、換骨碟（骨碟有1/2殘渣時）；處理需求：如顧客要求加菜，回應(yīng)：“好的，我馬上幫您下單?！保蝗珙櫩屯对V菜品太辣，回應(yīng)：“對不起，我馬上幫您換一道淡一點的菜?！保?）結(jié)賬顧客示意結(jié)賬時，到收銀臺領(lǐng)取賬單（核對桌號、菜品、金額）；雙手遞上賬單：“您好，這是您的賬單，請核對?！?；告知金額：“總共[X]元，請問用現(xiàn)金還是電子支付？”；收款時確認(rèn)支付方式（現(xiàn)金當(dāng)面清點、電子支付確認(rèn)到賬），雙手遞上找零或發(fā)票。（6）送客顧客起身時，幫忙拉椅子：“請慢走”；提醒帶好隨身物品：“請檢查有沒有落下東西?！?；站在門口鞠躬，說：“歡迎下次光臨！”2.1.4注意事項記住常客偏好（如“張小姐喜歡清淡口味”），提供個性化服務(wù)；處理投訴時先道歉，再傾聽需求（如“對不起，給您帶來不便了，我馬上幫您解決”），無法解決時找領(lǐng)班；避免在顧客面前議論或做小動作（如撓頭、挖鼻孔）。2.2收銀員2.2.1崗位職責(zé)負(fù)責(zé)收銀工作（收取現(xiàn)金、電子支付、開具發(fā)票）；熟悉收銀系統(tǒng)操作（錄入菜品、修改賬單、查詢流水）；管理發(fā)票（領(lǐng)取、開具、登記）；核對營收（下班前核對現(xiàn)金、電子支付流水，確保賬實相符）。2.2.2任職要求年齡18-35歲，初中及以上學(xué)歷；具備良好數(shù)學(xué)能力與細(xì)心程度，熟悉支付方式；了解發(fā)票管理規(guī)定，無傳染性疾?。ǔ钟薪】底C）。2.2.3操作流程（1）準(zhǔn)備工作提前10分鐘到崗，更換制服，檢查收銀系統(tǒng)（打印機、掃碼槍）是否正常；領(lǐng)取備用金（根據(jù)客流量），清點無誤后放入收銀機。（2）收款接過服務(wù)員遞來的賬單，核對桌號、菜品、金額；告知顧客金額：“您好，總共[X]元?！?；現(xiàn)金收款：當(dāng)面清點（“收您[X]元，找您[X]元”），雙手遞上找零；電子支付：提醒顧客掃描二維碼，確認(rèn)到賬后說：“已經(jīng)收到，謝謝?！保?）開具發(fā)票詢問顧客：“需要開發(fā)票嗎？”，如需，確認(rèn)發(fā)票信息（單位名稱、稅號）；規(guī)范填寫發(fā)票（字跡清晰、內(nèi)容準(zhǔn)確），雙手遞上：“這是您的發(fā)票，請收好?！保?）交接下班前核對營收（現(xiàn)金、電子支付、團購券），填寫交接表；將現(xiàn)金、發(fā)票、交接表交給領(lǐng)班，確認(rèn)無誤后簽字。2.2.4注意事項不遺漏或多收金額，如有錯誤立即糾正（“對不起，剛才算錯了，退您[X]元”）；發(fā)票信息準(zhǔn)確，避免開具虛假發(fā)票；收銀機現(xiàn)金及時存入保險柜，避免存放過多。2.3傳菜員2.3.1崗位職責(zé)負(fù)責(zé)將后廚菜品準(zhǔn)確傳送到前廳；核對菜品（桌號、名稱、數(shù)量、溫度）；協(xié)助服務(wù)員上菜，回收餐后餐具。2.3.2任職要求年齡18-40歲，初中及以上學(xué)歷；具備良好體力（能搬運托盤），熟悉餐廳布局；無傳染性疾?。ǔ钟薪】底C）。2.3.3操作流程（1）接菜后廚做好菜品后，立即到后廚接菜；核對菜品信息（桌號、名稱、數(shù)量、溫度：熱菜要燙、涼菜要涼）；如發(fā)現(xiàn)問題（如桌號錯誤、溫度不夠），立即退回后廚。（2）傳菜用托盤傳菜（保持平穩(wěn)，菜品放在中央）；走傳菜通道，避免穿過顧客區(qū)域；遇到障礙物，說：“對不起，讓一下?！保?）上菜與回收將菜品交給對應(yīng)服務(wù)員，告知：“這是[桌號]的[菜品名稱]，熱的?！保徊秃蠡厥湛毡P（用托盤裝），送到洗碗間指定位置。2.3.4注意事項傳菜時不奔跑，避免菜品灑漏；熱菜與涼菜分開擺放（避免串味）；不將菜品放在地上（避免污染）。2.4迎賓員2.4.1崗位職責(zé)負(fù)責(zé)迎接與送別顧客，樹立餐廳第一印象；安排顧客座位（根據(jù)人數(shù)、偏好）；引導(dǎo)顧客到座位，記錄?？托畔?。2.4.2任職要求年齡18-30歲，初中及以上學(xué)歷；形象好（身高160cm以上），具備良好溝通能力；無傳染性疾?。ǔ钟薪】底C）。2.4.3操作流程（1）迎客站在入口兩側(cè)，微笑鞠躬（30°），說：“您好，歡迎光臨[餐廳名稱]！”；詢問顧客人數(shù)：“請問幾位用餐？”，如有預(yù)訂，確認(rèn)預(yù)訂信息（“請問是預(yù)訂了[X]點的[X]位嗎？”）。（2）安排座位根據(jù)顧客需求安排座位（情侶推薦靠窗位、家庭推薦包間）；引導(dǎo)顧客時，走在左前方1-2步處，用手勢示意方向（“這邊請”）。（3）送客顧客離座時，幫忙拉椅子：“請慢走”；提醒帶好隨身物品：“請檢查有沒有落下東西?！保徽驹陂T口鞠躬，說：“歡迎下次光臨！”2.4.4注意事項記住常客偏好（如“王先生喜歡坐包間”）；高峰期合理安排座位，避免顧客等待太久（“對不起，現(xiàn)在沒有空位了，您可以在休息區(qū)等10分鐘”）；避免讓顧客坐在靠近廚房或衛(wèi)生間的位置。三、后廚崗位操作規(guī)范3.1廚師長3.1.1崗位職責(zé)負(fù)責(zé)后廚全面管理（人員、食材、設(shè)備、衛(wèi)生、安全）；制定菜單（根據(jù)季節(jié)、顧客需求、食材供應(yīng)）；控制成本（核算食材用量，避免浪費）；保證菜品質(zhì)量（制定標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督操作）；培訓(xùn)員工（提高烹飪技巧與服務(wù)意識）。3.1.2任職要求年齡25-45歲，高中及以上學(xué)歷；5年以上餐飲經(jīng)驗，3年以上后廚管理經(jīng)驗；熟悉各種烹飪技巧，了解食材供應(yīng)情況；無傳染性疾?。ǔ钟薪】底C）。3.1.3操作流程（1）制定菜單每月召開菜單會議（與前廳經(jīng)理、采購經(jīng)理），根據(jù)季節(jié)（春季推野菜、夏季推冷飲）、顧客需求（清淡/辛辣）調(diào)整菜單；試做新菜品（經(jīng)過討論后加入菜單）。（2）管理后廚安排崗位（根據(jù)員工技能，如切配崗、爐灶崗）；監(jiān)督操作（檢查切配崗刀工、爐灶崗火候）；檢查衛(wèi)生（每天下班前檢查工作臺、設(shè)備、地面）。（3）控制成本核算食材用量（根據(jù)菜單與客流量）；避免浪費（剩余食材做員工餐或用于其他菜品）；定期盤點（每月盤點庫存，核對成本）。（4）保證菜品質(zhì)量制定菜品標(biāo)準(zhǔn)（如“紅燒肉：五花肉切成2cm塊，用冰糖炒糖色，煮30分鐘，肉質(zhì)軟爛”）；定期檢查菜品（隨機抽查，如“這個魚香肉絲口味怎么樣？”）；收集顧客反饋（通過前廳經(jīng)理調(diào)整菜品口味）。3.1.4注意事項關(guān)注員工情緒（及時溝通，避免影響工作）；及時解決食材問題（如變質(zhì)，立即停止使用）；定期檢查設(shè)備（避免故障影響工作）。3.2切配崗3.2.1崗位職責(zé)負(fù)責(zé)食材切配（蔬菜、肉類、魚類切成絲、片、塊）；準(zhǔn)備原料（分類擺放，標(biāo)注名稱）；整理食材（剩余食材冷藏保存，清理工作臺）。3.2.2任職要求年齡18-40歲，初中及以上學(xué)歷；具備良好刀工（均勻切絲、片、塊）；了解食材特性（蔬菜泡15分鐘去農(nóng)藥、肉類焯水去血水）；無傳染性疾?。ǔ钟薪】底C）。3.2.3操作流程（1）準(zhǔn)備工作提前10分鐘到崗，檢查工具（刀、菜板）是否干凈；領(lǐng)取食材（核對數(shù)量與新鮮度）。（2）食材處理蔬菜：去除根、葉，流動水沖洗，泡15分鐘（去農(nóng)藥），切成合適形狀（如青菜切段、黃瓜切絲）；肉類：去除筋膜、肥肉，冷水浸泡30分鐘（去血水），切成合適形狀（如豬肉切絲、牛肉切塊），焯水（冷水加姜蔥料酒，燒開撇沫）；魚類：去魚鱗、鰓、內(nèi)臟，用鹽搓洗（去腥味），切成合適形狀（如草魚切片、鯉魚切塊）。（3）準(zhǔn)備原料將切好的食材分類擺放（蔬菜左、肉類右），標(biāo)注名稱（如“青菜絲”“豬肉絲”）；放在指定位置（如爐灶崗旁邊）。（4）整理食材剩余食材冷藏保存（4℃以下）；清理工作臺（擦干凈，工具擺放整齊）；處理邊角料（如蔬菜根葉做員工餐）。3.2.4注意事項刀工均勻（避免有的粗有的細(xì)）；生熟分開（切生肉與蔬菜的菜板分開）；食材新鮮（發(fā)現(xiàn)變質(zhì)立即停止使用）。3.2爐灶崗3.2.1崗位職責(zé)負(fù)責(zé)菜品烹飪（炒、煮、蒸、炸、烤）；控制火候（大火炒青菜、小火燉紅燒肉）；調(diào)味（準(zhǔn)確添加調(diào)料，保證口味一致）；保證菜品質(zhì)量（熟、口味符合標(biāo)準(zhǔn)）。3.2.2任職要求年齡20-45歲，高中及以上學(xué)歷；3年以上烹飪經(jīng)驗，熟悉各種烹飪技巧；具備良好味覺與嗅覺；無傳染性疾?。ǔ钟薪】底C）。3.2.3操作流程（1）準(zhǔn)備工作提前10分鐘到崗，檢查設(shè)備（爐灶、鍋、鏟）是否正常；領(lǐng)取原料（從切配崗，核對數(shù)量與質(zhì)量）；準(zhǔn)備調(diào)料（油、鹽、糖、生抽、老抽、料酒、姜蔥蒜）。（2）烹飪預(yù)熱鍋（炒青菜用大火，燉紅燒肉用小火）；放油（根據(jù)菜品，如炒青菜放20g油、紅燒肉放50g油）；放原料（如炒青菜：先放姜蒜爆香，再放青菜）；翻炒（炒青菜快速翻炒，避免炒老；燉紅燒肉慢慢翻炒，讓糖色均勻）。（3）調(diào)味與出鍋根據(jù)菜品標(biāo)準(zhǔn)添加調(diào)料（如魚香肉絲：鹽1g、糖2g、醋1g、生抽1g）；試味（調(diào)整調(diào)料，如“這個菜太咸了，加一點糖”）；出鍋（裝入合適餐具，整理擺盤）；通知傳菜員：“[桌號]的[菜品名稱]好了?！?.2.4注意事項火候控制好（大火炒青菜、小火燉紅燒肉）；調(diào)料準(zhǔn)確（避免太咸/太甜）；菜品要熟（肉類全熟，避免食物中毒）；避免串味（炒完辣椒后洗干凈鍋再炒其他菜品）。3.3打荷崗3.3.1崗位職責(zé)協(xié)助爐灶崗烹飪（傳遞食材、調(diào)料，幫忙翻鍋）；準(zhǔn)備餐具（根據(jù)菜品要求）；擺盤（整理菜品形狀，裝飾點綴）；清理臺面（保持干凈，回收餐具）。3.3.2任職要求年齡18-35歲，初中及以上學(xué)歷；具備良好反應(yīng)能力（及時傳遞食材）；熟悉菜品要求（如青菜用淺盤、紅燒肉用深碗）；無傳染性疾?。ǔ钟薪】底C）。3.3.3操作流程（1）準(zhǔn)備工作提前10分鐘到崗，檢查餐具（盤子、碗）是否干凈；準(zhǔn)備裝飾材料（香菜、蔥花、胡蘿卜絲）；熟悉當(dāng)天菜品（如“紅燒肉用深碗，撒蔥花”）。（2）協(xié)助烹飪傳遞食材（爐灶崗要炒青菜，提前準(zhǔn)備好青菜）；傳遞調(diào)料（爐灶崗要鹽，及時遞過去）；幫忙翻鍋（炒青菜時幫忙翻鍋，避免炒焦）。（3）準(zhǔn)備餐具與擺盤根據(jù)菜品要求準(zhǔn)備餐具（如青菜用淺盤、紅燒肉用深碗）；爐灶崗出鍋后，接過菜品，整理形狀（如紅燒肉堆成小山狀、青菜擺成圓形）；裝飾點綴（如紅燒肉撒蔥花、青菜放胡蘿卜絲）；放在指定位置（傳菜員能拿到的地方）。（4）清理臺面回收用過的餐具（放在指定容器）；擦干凈工作臺，工具擺放整齊；處理垃圾（蔬菜根葉放垃圾桶）。3.3.4注意事項及時準(zhǔn)備餐具（避免爐灶崗等餐具）；擺盤整齊美觀（菜品放在中央，裝飾適量）；協(xié)助時注意安全（傳遞熱菜小心燙傷）。3.4涼菜崗3.4.1崗位職責(zé)負(fù)責(zé)涼菜制作（涼拌菜、腌制菜、鹵菜）；腌制食材（蔬菜、肉類入味）；保存涼菜（冷藏，避免變質(zhì)）；保證涼菜質(zhì)量（新鮮、口味符合標(biāo)準(zhǔn)）。3.4.2任職要求年齡20-45歲，高中及以上學(xué)歷；3年以上涼菜經(jīng)驗，熟悉涼拌、腌制、鹵制技巧；了解衛(wèi)生要求（涼菜現(xiàn)做現(xiàn)賣）；無傳染性疾?。ǔ钟薪】底C）。3.4.3操作流程（1）準(zhǔn)備工作提前10分鐘到崗，檢查設(shè)備（冰箱、涼菜柜）是否正常；領(lǐng)取食材（新鮮蔬菜、肉類）；準(zhǔn)備調(diào)料（鹽、糖、醋、生抽、花椒、辣椒）。（2）制作涼菜涼拌菜：食材清洗干凈（如黃瓜切絲、木耳焯水），加入調(diào)料（鹽、糖、醋、蒜）攪拌均勻，裝盤（撒香菜）；腌制菜：食材切好（如蘿卜切絲），加入調(diào)料（鹽、糖、醋、花椒）腌制24小時（入味），冷藏保存；鹵菜：準(zhǔn)備鹵汁（八角、桂皮、香葉、生抽、老抽、糖、水），將食材（雞蛋、豆腐、肉類）焯水后放入鹵汁，鹵制15-30分鐘（雞蛋15分鐘、肉類30分鐘），切片裝盤。（3）保存涼菜做好的涼菜立即裝入干凈餐具，放入涼菜柜（4℃以下）；涼菜柜每天消毒（用消毒液擦拭）；涼菜現(xiàn)做現(xiàn)賣（當(dāng)天賣完，避免過夜）。3.4.4注意事項涼菜新鮮（食材當(dāng)天采購）；生熟分開（切生肉與涼菜的菜板分開）；調(diào)料準(zhǔn)確（避免太咸/太甜）；不使用變質(zhì)食材（發(fā)現(xiàn)變質(zhì)立即停止使用）。3.5面點崗3.5.1崗位職責(zé)負(fù)責(zé)面點制作（包子、饅頭、餃子、面條、糕點）；準(zhǔn)備面團（揉面、發(fā)酵）；烤制/蒸制面點（烤箱烤面包、蒸籠蒸包子）；保存面點（冷藏/冷凍，避免變質(zhì)）。3.5.2任職要求年齡20-45歲，高中及以上學(xué)歷；3年以上面點經(jīng)驗，熟悉揉面、發(fā)酵、烤制技巧；了解發(fā)酵技巧（酵母用量、時間、溫度）；無傳染性疾?。ǔ钟薪】底C）。3.5.3操作流程（1）準(zhǔn)備工作提前10分鐘到崗，檢查設(shè)備（烤箱、蒸籠、揉面機）是否正常；領(lǐng)取食材（面粉、酵母、糖、油、餡料）；準(zhǔn)備工具（揉面墊、搟面杖、包子機）。（2）準(zhǔn)備面團揉面：將面粉、酵母、糖、油、水混合，揉成光滑面團（包子面團揉10分鐘）；發(fā)酵：將面團放在30℃環(huán)境，發(fā)酵1-2小時（體積變大2倍）；排氣：將發(fā)酵好的面團揉5分鐘（排出空氣）；分劑：將面團分成大小均勻的劑子（包子50g/個、饅頭100g/個）。（3）制作面點包子：劑子搟成圓形皮（中間厚、邊緣?。湃腽W料（豬肉白菜），捏成18個褶；饅頭：劑子揉成圓形（表面光滑）；餃子：劑子搟成圓形皮，放入餡料（韭菜雞蛋），捏成餃子形狀；面條：面團用面條機壓成2mm寬、1mm厚的面條。（4）烤制/蒸制蒸制：包子、饅頭放入蒸籠，大火蒸12分鐘（直到表面光滑、用手按壓反彈）；烤制：糕點放入烤箱，180℃烤12分鐘（直到表面金黃）；煮制：面條放入沸水中，煮3-5分鐘（直到浮起來）。（5）保存面點做好的面點冷卻后，放入冰箱（包子冷凍-18℃以下，保存1個月；饅頭冷藏4℃以下，保存3天）；冷凍面點提前解凍（冷藏層解凍后蒸制）。3.5.4注意事項面團揉好（表面光滑，避免裂紋）；發(fā)酵到位（體積變大2倍，避免不足或過發(fā)）；烤制/蒸制時間控制好（避免蒸太久導(dǎo)致包子塌陷）；面點新鮮（當(dāng)天做當(dāng)天賣）。四、通用要求4.1服務(wù)禮儀儀容儀表：制服干凈、工牌戴左胸口、頭發(fā)整齊、指甲干凈、不戴首飾；行為舉止：微笑、鞠躬（3