酒店公司前廳經(jīng)理規(guī)章

一、總則1.目的本規(guī)章旨在明確酒店公司前廳經(jīng)理的職責、工作流程、權(quán)利與義務等，確保前廳工作的高效、有序開展，提升酒店服務質(zhì)量，實現(xiàn)酒店的經(jīng)濟效益與社會效益目標，同時貫徹酒店公司的企業(yè)文化與經(jīng)營理念。2.指導思想以酒店公司“客戶至上、服務第一”的企業(yè)文化為引領(lǐng)，秉持“高效運營、精細管理”的經(jīng)營理念，通過扁平化管理模式，減少管理層次，提高信息傳遞效率和決策執(zhí)行速度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務。二、適用范圍本規(guī)章適用于酒店公司旗下所有酒店的前廳經(jīng)理崗位人員。三、組織架構(gòu)與職責分工1.組織架構(gòu)關(guān)系前廳經(jīng)理在酒店組織架構(gòu)中，直接向酒店總經(jīng)理匯報工作。前廳經(jīng)理負責管理前廳部各崗位員工，包括接待員、收銀員、行李員等，形成扁平化的管理結(jié)構(gòu)，減少溝通障礙，提高工作效率。2.職責分工-前廳經(jīng)理職責-全面負責前廳部的日常管理工作，制定并執(zhí)行前廳部工作計劃，確保各項工作任務的完成。-貫徹酒店公司的經(jīng)營理念和服務標準，培訓和監(jiān)督員工為客戶提供優(yōu)質(zhì)、熱情、周到的服務，提升客戶滿意度。-協(xié)調(diào)前廳部與其他部門之間的工作關(guān)系，確保信息傳遞及時、準確，保障酒店整體運營順暢。-負責前廳部員工的績效評估和培訓發(fā)展，根據(jù)員工表現(xiàn)進行獎懲，提升員工的業(yè)務能力和綜合素質(zhì)。-監(jiān)控前廳部的財務狀況，合理控制成本，確保預算目標的實現(xiàn)，提高經(jīng)濟效益。-負責處理客戶投訴和突發(fā)事件，采取有效措施解決問題，維護酒店的良好形象。-收集客戶反饋信息，為酒店的服務改進和產(chǎn)品創(chuàng)新提供依據(jù)，注重社會效益。-下屬崗位主要職責（簡要）-接待員：負責客戶的入住登記、退房手續(xù)辦理，解答客戶咨詢，提供相關(guān)信息服務。-收銀員：準確處理客戶的各類費用結(jié)算，確保財務數(shù)據(jù)的準確無誤。-行李員：協(xié)助客戶搬運行李，提供行李寄存等服務，維護前廳秩序。四、管理內(nèi)容與流程1.客戶接待管理-入住接待流程-接待員在客戶到達前，應確保前臺設(shè)備、用品齊全且正常運行?？蛻舻竭_時，以熱情、禮貌的態(tài)度迎接，主動詢問客戶預訂信息。-對于有預訂的客戶，迅速核實預訂信息，辦理入住登記手續(xù)，分配房間。對于無預訂的客戶，根據(jù)酒店客房情況，為客戶推薦合適的房型，并辦理入住手續(xù)。-前廳經(jīng)理在高峰時段應現(xiàn)場協(xié)調(diào)，確保接待工作高效、有序進行，必要時親自參與接待，展現(xiàn)酒店的優(yōu)質(zhì)服務形象。-退房管理流程-收銀員提前準備好客戶的賬單，在客戶提出退房時，迅速準確地結(jié)算費用。接待員收回房卡等物品，通知客房部查房。-若客房部反饋無異常，接待員為客戶辦理退房手續(xù)，感謝客戶入住并邀請再次光臨。如發(fā)現(xiàn)房間物品損壞或丟失等情況，前廳經(jīng)理應與客戶友好溝通，按照規(guī)定處理賠償事宜。2.員工培訓與管理流程-培訓計劃制定：前廳經(jīng)理應根據(jù)酒店公司的培訓要求和前廳部的工作實際，制定年度、月度培訓計劃。培訓內(nèi)容包括服務技能、溝通技巧、企業(yè)文化、安全知識等方面。-培訓實施：定期組織員工培訓，可采用內(nèi)部培訓、外部專家講座、現(xiàn)場實操等多種形式。培訓過程中注重互動和反饋，確保員工掌握培訓內(nèi)容。-績效評估：每月對員工進行績效評估，根據(jù)工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面進行打分?？冃гu估結(jié)果作為員工獎懲、晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。3.財務管理流程-預算編制：前廳經(jīng)理應根據(jù)酒店公司的財務預算要求，結(jié)合前廳部的實際運營情況，編制年度、月度預算，包括人員費用、辦公用品費用、營銷費用等。-成本控制：在日常工作中，嚴格控制前廳部的各項費用支出，如辦公用品的領(lǐng)用、水電費的消耗等。定期對預算執(zhí)行情況進行分析，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整。-收入管理：確保前廳部的各項收入準確入賬，加強對房價政策執(zhí)行情況的監(jiān)督，防止收入流失。4.物品管理流程-物資采購：根據(jù)前廳部的物資需求，制定采購計劃，報酒店總經(jīng)理審批后進行采購。采購過程中要注重物資質(zhì)量和價格，選擇合適的供應商。-物資存儲與發(fā)放：設(shè)立專門的物資存放區(qū)域，對物資進行分類存放，做好防潮、防火等工作。建立物資發(fā)放登記制度，確保物資發(fā)放的準確性和合理性。-設(shè)備維護：定期對前廳部的設(shè)備進行檢查和維護，如電腦、打印機、電梯等。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時報修，確保設(shè)備正常運行。五、權(quán)利與義務1.前廳經(jīng)理權(quán)利-有權(quán)根據(jù)工作需要，調(diào)配前廳部的人力、物力資源，以確保各項工作任務的順利完成。-對前廳部員工的招聘、培訓、考核、獎懲等具有建議權(quán)和一定的決定權(quán)，以優(yōu)化團隊結(jié)構(gòu)，提升團隊整體素質(zhì)。-有權(quán)參與酒店經(jīng)營管理會議，提出前廳部工作相關(guān)的建議和意見，為酒店決策提供參考。-在處理客戶投訴和突發(fā)事件時，有權(quán)根據(jù)實際情況采取緊急措施，事后及時向上級匯報。2.前廳經(jīng)理義務-嚴格遵守酒店公司的各項規(guī)章制度，以身作則，帶領(lǐng)前廳部員工認真執(zhí)行。-積極貫徹酒店公司的企業(yè)文化和經(jīng)營理念，將其融入到前廳部的日常工作中，提升酒店品牌形象。-定期向上級領(lǐng)導匯報前廳部的工作情況，包括經(jīng)營業(yè)績、客戶滿意度、員工動態(tài)等，確保信息暢通。-關(guān)注行業(yè)動態(tài)和競爭對手情況，不斷學習先進的管理經(jīng)驗和服務理念，為酒店的發(fā)展出謀劃策。六、監(jiān)督與考核機制1.監(jiān)督機制-內(nèi)部監(jiān)督：酒店總經(jīng)理定期對前廳部的工作進行檢查和指導，查看前廳部各項工作流程的執(zhí)行情況、員工服務質(zhì)量等。同時，設(shè)立內(nèi)部投訴渠道，鼓勵員工和客戶對前廳經(jīng)理的工作進行監(jiān)督和反饋。-客戶監(jiān)督：通過客戶滿意度調(diào)查、意見箱、在線評價等方式，收集客戶對前廳服務的意見和建議。對于客戶反映的問題，及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。2.考核機制-績效考核指標-客戶滿意度：以客戶滿意度調(diào)查結(jié)果為主要依據(jù)，設(shè)定客戶滿意度目標值，如達到90%以上?？蛻魸M意度每降低一定比例，扣除相應績效分數(shù)。-經(jīng)營業(yè)績：考核前廳部的營業(yè)收入、利潤等指標，與預算目標進行對比。完成或超額完成經(jīng)營業(yè)績目標，給予相應的績效加分；未完成則扣分。-員工管理：考察員工流失率、員工培訓效果等指標。員工流失率過高或員工培訓效果不佳，會影響績效得分。-安全管理：若前廳部發(fā)生安全事故，根據(jù)事故嚴重程度扣除相應績效分數(shù)。-考核周期：績效考核以月度為周期進行，每月初對上一個月的工作進行考核評估。-考核結(jié)果應用：績效考核結(jié)果與前廳經(jīng)理的薪酬、晉升、獎勵等直接掛鉤。連續(xù)三個月績效考核優(yōu)秀的，給予一定的物質(zhì)獎勵和晉升機會；連續(xù)三個月績效考核不達標且無明顯改進的，進行降職或辭退處理。七、附則1.