2024年6月呼叫中心服務(wù)員-初級(jí)工試題+答案一、單選題（共30題，每題1分，共30分）1.黨中央、國務(wù)院高度重視優(yōu)化營商環(huán)境工作，能源局印發(fā)了《用戶“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況重點(diǎn)綜合監(jiān)管工作方案》，要求將（）作為攻堅(jiān)重點(diǎn)選項(xiàng)A.微型企業(yè)選項(xiàng)B.小微企業(yè)選項(xiàng)C.中型企業(yè)選項(xiàng)D.小型企業(yè)2.地區(qū)電網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行與客戶服務(wù)停電信息傳遞指導(dǎo)原則中，針對(duì)信息傳遞的關(guān)鍵要素，包括：事件類別、發(fā)起部門與人員、傳遞方式與對(duì)象、（）及傳遞內(nèi)容。選項(xiàng)A.傳遞要求選項(xiàng)B.傳遞時(shí)限選項(xiàng)C.傳遞作用選項(xiàng)D.傳遞原因3.《中華人民共和國電力法》規(guī)定：國家實(shí)行分類電價(jià)和分時(shí)電價(jià)。分類標(biāo)準(zhǔn)和分時(shí)辦法由（）確定。選項(xiàng)A.供電企業(yè)選項(xiàng)B.省一級(jí)政府選項(xiàng)C.地方政府選項(xiàng)D.國務(wù)院4.在電子郵件中所包含的信息（）。選項(xiàng)A.只能是文字與圖形圖像信息選項(xiàng)B.只能是文字選項(xiàng)C.只能是文字與聲音信息選項(xiàng)D.可以是文字.聲音和圖形圖像信息5.（）中提出的工作措施及建議，需持續(xù)跟蹤落實(shí)情況、整改成效，完善服務(wù)質(zhì)量的循環(huán)管理。選項(xiàng)A.季度分析報(bào)告選項(xiàng)B.半年分析報(bào)告選項(xiàng)C.月報(bào)、專項(xiàng)分析報(bào)告選項(xiàng)D.年度分析報(bào)告6.當(dāng)導(dǎo)體電阻為1Ω,兩端電壓為1V時(shí),導(dǎo)體通過的電流為（）。選項(xiàng)A.1kA選項(xiàng)B.1A選項(xiàng)C.10A選項(xiàng)D.1mA7.配調(diào)調(diào)度員在故障停電信息匯總、分析以及搶修過程中匯總停電搶修信息后，應(yīng)將信息傳遞至（）進(jìn)行處置。選項(xiàng)A.搶修負(fù)責(zé)人選項(xiàng)B.服務(wù)調(diào)度員選項(xiàng)C.設(shè)備運(yùn)維人員選項(xiàng)D.95598坐席員8.《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求，職工講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重客戶、禮貌待人、使用（）。選項(xiàng)A.普通話選項(xiàng)B.規(guī)范用語選項(xiàng)C.文明用語選項(xiàng)D.業(yè)務(wù)術(shù)語9.居民供用電合同有效期（）年。選項(xiàng)A.5選項(xiàng)B.2選項(xiàng)C.1選項(xiàng)D.310.個(gè)人收發(fā)電子郵件，必須有自己的（）。選項(xiàng)A.網(wǎng)站選項(xiàng)B.計(jì)算機(jī)選項(xiàng)C.可使用的電子信箱選項(xiàng)D.網(wǎng)頁11.電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)電力設(shè)施（）進(jìn)行檢修和維護(hù)，保證其正常運(yùn)行。選項(xiàng)A.定期選項(xiàng)B.不定期選項(xiàng)C.不斷選項(xiàng)D.酌情12.故障報(bào)修工單供電局流程處理時(shí)限為：（）。選項(xiàng)A.24小時(shí)選項(xiàng)B.1個(gè)工作日選項(xiàng)C.4小時(shí)選項(xiàng)D.2個(gè)工作日13.發(fā)電、供電都是（）的組成部分。選項(xiàng)A.電力銷售選項(xiàng)B.電力供應(yīng)選項(xiàng)C.電力資源選項(xiàng)D.電力生產(chǎn)14.從家用電器損壞之日起（）日內(nèi)，受害居民用戶未向供電企業(yè)投訴并提出索賠要求的，即視為受害者已自動(dòng)放棄索賠權(quán)。選項(xiàng)A.7選項(xiàng)B.15選項(xiàng)C.5選項(xiàng)D.1015.服務(wù)品牌是公司品牌的子品牌，服務(wù)品牌建設(shè)貫穿于電力客戶服務(wù)的（）流程。選項(xiàng)A.全業(yè)務(wù)選項(xiàng)B.業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)選項(xiàng)C.客服業(yè)務(wù)選項(xiàng)D.部分業(yè)務(wù)16.低五保戶每年的免費(fèi)電量為（）千瓦時(shí)。選項(xiàng)A.120選項(xiàng)B.150選項(xiàng)C.180選項(xiàng)D.20017.辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間每件不超過5分鐘；辦理其它用電業(yè)務(wù)的時(shí)間每件不超過（）分鐘。選項(xiàng)A.5選項(xiàng)B.10選項(xiàng)C.30選項(xiàng)D.2018.居民用電戶是指（）及以下用電性質(zhì)為居民生活用電的城鄉(xiāng)居民用電戶。選項(xiàng)A.220伏選項(xiàng)B.380伏選項(xiàng)C.10000伏選項(xiàng)D.6000伏19.關(guān)于收發(fā)電子郵件，以下敘述正確的是（）。選項(xiàng)A.一次只能發(fā)給一個(gè)接收者選項(xiàng)B.必須在固定的計(jì)算機(jī)上收/發(fā)郵件選項(xiàng)C.向?qū)Ψ桨l(fā)送郵件時(shí)，不要求對(duì)方開機(jī)選項(xiàng)D.發(fā)送郵件無需填寫對(duì)方郵件地址20.變電所對(duì)直擊雷的保護(hù)是采用（）。選項(xiàng)A.避雷線選項(xiàng)B.避雷針選項(xiàng)C.避雷器選項(xiàng)D.避雷針或避雷線21.Excel中處理并存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的文件叫作選項(xiàng)A.工作表選項(xiàng)B.單元格選項(xiàng)C.活動(dòng)單元格選項(xiàng)D.工作簿22.（）重點(diǎn)關(guān)注客戶停電時(shí)間超長、超計(jì)劃停電事件（超計(jì)劃停電范圍、次數(shù)、時(shí)間、客戶數(shù)，超過計(jì)劃欠費(fèi)停電等），發(fā)現(xiàn)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)介入管控。選項(xiàng)A.省級(jí)服務(wù)調(diào)度選項(xiàng)B.縣（區(qū)）局服務(wù)調(diào)度人員選項(xiàng)C.服務(wù)專責(zé)選項(xiàng)D.市級(jí)服務(wù)調(diào)度23.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：遷移后的新址不在原供電點(diǎn)供電的，新址用電按（）辦理。選項(xiàng)A.遷址選項(xiàng)B.移址選項(xiàng)C.增容選項(xiàng)D.新裝用電24.地區(qū)電網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行與客戶服務(wù)停電信息傳遞指導(dǎo)原則中，“停電”的概念，特指導(dǎo)致用戶發(fā)生供電中斷的（）停電。選項(xiàng)A.主網(wǎng)選項(xiàng)B.客戶選項(xiàng)C.主配網(wǎng)選項(xiàng)D.配網(wǎng)25.供電企業(yè)對(duì)經(jīng)民政部門認(rèn)定的城鄉(xiāng)“低保戶”和農(nóng)村“五保戶”實(shí)行的免費(fèi)電量的政策，免費(fèi)電量按（）執(zhí)行。選項(xiàng)A.日選項(xiàng)B.月選項(xiàng)C.季選項(xiàng)D.年26.（）開始時(shí)有流淚、眼痛、嗆咳、咽部干燥等癥狀，應(yīng)引起警惕。選項(xiàng)A.高溫中暑選項(xiàng)B.犬咬傷選項(xiàng)C.觸電選項(xiàng)D.氣體中毒27.在Word中，可以通過（）菜單設(shè)置字間距。選項(xiàng)A.“工具”菜單選項(xiàng)B.“編輯”菜單選項(xiàng)C.“視圖”菜單選項(xiàng)D.“格式”菜單28.后續(xù)跟蹤工單延期申請(qǐng)?jiān)瓌t上不超過1次，如特殊原因申請(qǐng)延期后仍無法按時(shí)辦結(jié)，需再次延期的，按業(yè)務(wù)類型提級(jí)至（）簽字蓋章審批通過后上傳至后續(xù)跟蹤工單附件，選項(xiàng)A.地市局市場(chǎng)營銷部選項(xiàng)B.地市局分管領(lǐng)導(dǎo)選項(xiàng)C.區(qū)縣局主要負(fù)責(zé)人選項(xiàng)D.區(qū)縣局分管領(lǐng)導(dǎo)29.電纜穿越農(nóng)田時(shí)，敷設(shè)在農(nóng)田中的電纜埋設(shè)深度不應(yīng)小于（）m選項(xiàng)A.1選項(xiàng)B.2選項(xiàng)C.1.5選項(xiàng)D.2.530.我國現(xiàn)行電力網(wǎng)中，交流電壓額定頻率值定為（）。選項(xiàng)A.60Hz選項(xiàng)B.80Hz選項(xiàng)C.25He選項(xiàng)D.50Hz二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1.嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)定（）。選項(xiàng)A.嚴(yán)禁酒后進(jìn)入生產(chǎn)、作業(yè)區(qū)域選項(xiàng)B.嚴(yán)禁酒后進(jìn)入行政辦公場(chǎng)所選項(xiàng)C.嚴(yán)禁未辦理工作票進(jìn)入作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)選項(xiàng)D.嚴(yán)禁酒后駕車和無證駕車2.各供電局應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)信息發(fā)布短信的管理，申請(qǐng)發(fā)送的短信應(yīng)符合（）等原則要求。選項(xiàng)A.簡潔性選項(xiàng)B.客戶體驗(yàn)選項(xiàng)C.安全性選項(xiàng)D.合法性選項(xiàng)E.準(zhǔn)確性3.測(cè)量用電流互感器的接線方式有（）。選項(xiàng)A.三相星形連接選項(xiàng)B.三相完全星形接法選項(xiàng)C.星形接法選項(xiàng)D.不完全星形接法4.大面積停電客戶應(yīng)急服務(wù)管理流程是對(duì)故障停電管理流程的優(yōu)化，以及對(duì)（）等時(shí)限的壓縮，當(dāng)發(fā)生大面積停電時(shí)，客戶應(yīng)急服務(wù)流程更加順暢高效。選項(xiàng)A.應(yīng)急發(fā)電設(shè)備調(diào)配選項(xiàng)B.信息報(bào)送選項(xiàng)C.現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)選項(xiàng)D.應(yīng)急指令下達(dá)5.常見竊電的基本手法有（）選項(xiàng)A.竊流法選項(xiàng)B.欠壓法選項(xiàng)C.移相法選項(xiàng)D.擴(kuò)差法6.變壓器油的主要作用是（）。選項(xiàng)A.使金屬得到防腐選項(xiàng)B.絕緣選項(xiàng)C.潤滑選項(xiàng)D.散熱7.服務(wù)方式包括（）、電話、（）。選項(xiàng)A.短信選項(xiàng)B.談判選項(xiàng)C.面對(duì)面選項(xiàng)D.交流8.低壓用戶送電，如有空氣開關(guān)和低壓刀閘，應(yīng)先合上（）再合上（）。選項(xiàng)A.無所謂選項(xiàng)B.低壓刀閘選項(xiàng)C.空氣開關(guān)選項(xiàng)D.同時(shí)合上9.用戶銷戶，須向供電企業(yè)提出申請(qǐng)，供電企業(yè)應(yīng)辦理Y以下幾點(diǎn)：（）。選項(xiàng)A.用戶己向供電企業(yè)結(jié)清全部電費(fèi)選項(xiàng)B.查驗(yàn)用電計(jì)量裝置完好性后，拆除接戶線和用電計(jì)量裝置選項(xiàng)C.用戶持供電企業(yè)出具的憑證，領(lǐng)還電能表保金和電費(fèi)保證金選項(xiàng)D.銷戶必須停止全部用電容量的使用10.具有儲(chǔ)能功能的電子元件有（）。選項(xiàng)A.電阻選項(xiàng)B.電感選項(xiàng)C.電容選項(xiàng)D.三極管11.臨時(shí)供電逾期不辦理()或()手續(xù)，供電企業(yè)應(yīng)停止供電。選項(xiàng)A.暫停選項(xiàng)B.延期選項(xiàng)C.永久性正式用電選項(xiàng)D.銷戶12.根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》，以下說法正確的是（）。選項(xiàng)A.電費(fèi)違約金從逾期之日起計(jì)算至交納日止選項(xiàng)B.電費(fèi)違約金收取總額按日累加計(jì)收，總額不足1元者按1元收取選項(xiàng)C.用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費(fèi)時(shí)，應(yīng)承擔(dān)電費(fèi)滯納的違約責(zé)任選項(xiàng)D.居民用戶電費(fèi)違約金每日按欠費(fèi)總額的千分之一計(jì)算13.供電企業(yè)應(yīng)向客戶提供（）等遠(yuǎn)程業(yè)擴(kuò)受理方式和實(shí)體營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理方式，有條件的地區(qū)鼓勵(lì)全部采用遠(yuǎn)程方式受理。選項(xiàng)A.客戶服務(wù)網(wǎng)站選項(xiàng)B.95598選項(xiàng)C.微信服務(wù)平臺(tái)選項(xiàng)D.自助服務(wù)終端14.電力生產(chǎn)過程分為（）環(huán)節(jié)。選項(xiàng)A.配電選項(xiàng)B.輸電選項(xiàng)C.發(fā)電選項(xiàng)D.用電15.各類用戶的用電檢查周期如下：（）。選項(xiàng)A.其他用戶每年按不低于3%的比例進(jìn)行抽查選項(xiàng)B.10（6）千伏及20千伏電壓等級(jí)供電用戶兩年檢查一次選項(xiàng)C.重要電力用戶、35千伏及以上電壓等級(jí)供電用戶每年檢查一次選項(xiàng)D.0.4千伏及以下的居民用戶每年按不低于0.5%的比例進(jìn)行抽查16.電力運(yùn)行事故由()造成的，電力企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。選項(xiàng)A.供電企業(yè)責(zé)任選項(xiàng)B.用戶自身的過錯(cuò)選項(xiàng)C.不可抗力選項(xiàng)D.第三人責(zé)任17.不參與功率因數(shù)電費(fèi)調(diào)整計(jì)算的包括（）。選項(xiàng)A.目錄電費(fèi)選項(xiàng)B.基本電費(fèi)選項(xiàng)C.城市公用事業(yè)附加選項(xiàng)D.可再生能源附加18.按高壓斷路器的滅弧原理或滅弧介質(zhì)分類可分為（）。選項(xiàng)A.真空斷路器選項(xiàng)B.六氟化硫（SF6）斷路器選項(xiàng)C.固體產(chǎn)氣斷路器選項(xiàng)D.油斷路器19.按照互感器的功能，可分為（）互感器和（）互感器。選項(xiàng)A.低壓選項(xiàng)B.組合選項(xiàng)C.電壓選項(xiàng)D.電流20.不屬于最終答復(fù)意見使用范圍的是（）。選項(xiàng)A.供電企業(yè)未按相關(guān)政策法規(guī)、制度、標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)承諾執(zhí)行，且客戶訴求未超出國家有關(guān)規(guī)定的選項(xiàng)B.客戶反映問題屬于公司供電服務(wù)工作范圍選項(xiàng)C.問題責(zé)任主體不屬于公司管轄范圍選項(xiàng)D.客戶反映問題屬實(shí)，供電企業(yè)已積極采取處理措施并切實(shí)履行告知義務(wù)，但因受外力阻擾、自然災(zāi)害等因素在短期可以解決的21.電力客戶服務(wù)具有以下基本特征:（）。選項(xiàng)A.服務(wù)的不可分性選項(xiàng)B.服務(wù)的易變性選項(xiàng)C.服務(wù)的廣泛性選項(xiàng)D.服務(wù)的易逝性選項(xiàng)E.服務(wù)的無形性22.以下屬于事業(yè)單位身份證明的是（）。選項(xiàng)A.事業(yè)單位法人登記證選項(xiàng)B.組織機(jī)構(gòu)代碼證選項(xiàng)C.政府主管部門批準(zhǔn)其成立的文件選項(xiàng)D.上級(jí)單位證明文件23.服務(wù)調(diào)度負(fù)責(zé)對(duì)客戶訴求問題處理實(shí)行全過程（）。選項(xiàng)A.跟蹤選項(xiàng)B.監(jiān)控選項(xiàng)C.督辦選項(xiàng)D.組織協(xié)調(diào)24.“三不指定”是指供電企業(yè)不得為用戶指定電力工程（）。選項(xiàng)A.設(shè)計(jì)單位選項(xiàng)B.設(shè)備材料供應(yīng)單位選項(xiàng)C.受理單位選項(xiàng)D.工程施工單位25.電能表接入方式分（）。選項(xiàng)A.間接式選項(xiàng)B.三相四線選項(xiàng)C.三相三線選項(xiàng)D.直接式26.各級(jí)電網(wǎng)規(guī)劃部門的職責(zé)是什么（）。選項(xiàng)A.以提高供電能力、滿足客戶發(fā)展需求為目標(biāo)選項(xiàng)B.解決電網(wǎng)“卡脖子”問題選項(xiàng)C.優(yōu)化網(wǎng)架結(jié)構(gòu)選項(xiàng)D.超前、合理規(guī)劃電網(wǎng)27.在WPS表格中，有關(guān)單元格數(shù)據(jù)的輸入、編輯，正確的是（）。選項(xiàng)A.用鼠標(biāo)左鍵單擊單元格后便可以向該單元格重新輸入數(shù)據(jù)選項(xiàng)B.只允許向活動(dòng)單元格中輸入數(shù)據(jù)選項(xiàng)C.用左鍵雙擊單元格，就可以編輯該單元格中已有的數(shù)據(jù)選項(xiàng)D.一個(gè)工作表中同時(shí)可以選定多個(gè)活動(dòng)單元格28.各服務(wù)渠道在為客戶提供咨詢查詢服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)通過（）等方式邀請(qǐng)客戶進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。選項(xiàng)A.服務(wù)評(píng)價(jià)器選項(xiàng)B.微信選項(xiàng)C.IVR自動(dòng)語音選項(xiàng)D.短信29.已接入統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)的電子渠道包括：（）。選項(xiàng)A.“南方電網(wǎng)”服務(wù)App選項(xiàng)B.“南方電網(wǎng)95598”支付寶生活號(hào)選項(xiàng)C.“南方電網(wǎng)95598”微信號(hào)和小程序選項(xiàng)D.全網(wǎng)統(tǒng)一的網(wǎng)上營業(yè)廳30.某非居民用戶：2020年1月25日逾期未交電費(fèi)2400.05元，客戶在2020年2月20日用現(xiàn)金結(jié)清電費(fèi)。以下說法正確的有（）。選項(xiàng)A.該戶每日按欠費(fèi)總額的千分之三計(jì)算每日電費(fèi)違約金選項(xiàng)B.違約天數(shù)為27天選項(xiàng)C.該戶為當(dāng)年欠費(fèi)選項(xiàng)D.應(yīng)收取電費(fèi)違約金129.60元三、判斷題（共40題，每題1分，共40分）1.客戶認(rèn)為供電企業(yè)裝設(shè)的計(jì)費(fèi)電能表不準(zhǔn)時(shí)，有權(quán)向供電企業(yè)提出校驗(yàn)申請(qǐng)，在客戶交付校驗(yàn)表費(fèi)后，供電企業(yè)應(yīng)在5天內(nèi)校驗(yàn)，并將校驗(yàn)結(jié)果通知客戶。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤2.在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是效益。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤3.對(duì)于供電企業(yè)存在業(yè)擴(kuò)辦理、搶修、欠費(fèi)復(fù)電等違背公司服務(wù)承諾時(shí)限情況，如客戶在來電訴求中未明確提及投訴，不能按投訴受理。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤4.各級(jí)營銷部門要積極開展停電管理工作，推行業(yè)擴(kuò)檔案電子化管理，確保營銷信息與配電信息的一致性。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤5.電價(jià)實(shí)行統(tǒng)一政策，統(tǒng)一定價(jià)原則，分級(jí)管理。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤6.百萬客戶投訴率、投訴處理及時(shí)率、客戶安全事故出門次數(shù)、客戶供電及時(shí)率是客戶關(guān)系的關(guān)鍵指標(biāo)。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤7.絕緣鞋是防止跨步電壓觸電的基本安全用具。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤8.地市服務(wù)調(diào)度接收后續(xù)跟蹤工單后1小時(shí)內(nèi)完成接單轉(zhuǎn)派或退單。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤9.供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家核準(zhǔn)的電價(jià)和用電計(jì)量裝置的記錄，向用戶計(jì)收電量。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤10.短期電力市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)，是指年、季和日的電力市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤11.客戶服務(wù)五步法：態(tài)度好、講明白、馬上辦、給預(yù)期、常走訪。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤12.對(duì)于不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理的客戶問題，應(yīng)說明整改的具體時(shí)間及方案。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤13.Ctrl是上檔鍵，可以用于輔助輸入。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤14.信息主動(dòng)發(fā)布短信可以發(fā)送電費(fèi)通知、電費(fèi)催費(fèi)、停電通知等系統(tǒng)已有的模板類短信。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤15.當(dāng)熔斷器熔體燒損時(shí)，為了避免下次再燒損，可直接用銅線代替。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤16.供電方式按電源數(shù)量可分為單電源和多電源供電。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤17.電容器應(yīng)該通過負(fù)載（燈泡或者電阻等）放電。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤18.35kV以上電壓互感器一次側(cè)安裝熔斷器，二次側(cè)不允許裝接熔斷器。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤19.當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人觸電時(shí)，直接跑過去將觸電者拉開。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤20.從竊電時(shí)間上來講，竊電可劃分為連續(xù)式和間斷式兩種。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤21.安全技術(shù)交底單交底的時(shí)間應(yīng)在工作票填寫時(shí)間前。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤22.2019年12月，某10kV大宗工業(yè)執(zhí)行兩部制電價(jià)且為按變壓器容量收取基本電費(fèi)客戶高壓新裝不到兩年辦理暫停一臺(tái)315kVA變壓器，收取暫停期間暫停變壓器容量的50%基本電費(fèi)。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤23.電能計(jì)量裝置檢定證書以及現(xiàn)場(chǎng)核查、電能計(jì)量裝置配置、驗(yàn)收等達(dá)不到要求，視情況可先投入運(yùn)行。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤24.擅自使用已經(jīng)在供電企業(yè)辦理暫停使用手續(xù)的電力設(shè)備或擅自啟用已經(jīng)被供電企業(yè)查封的電力設(shè)備，屬于違約用電行為。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤25.尊重他人就是對(duì)客戶服務(wù)過程中最易讓人接受的做法。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤26.禁止供電企業(yè)在收取電費(fèi)時(shí)，代收其他費(fèi)用。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤27.大客戶分為特大客戶和一般大客戶。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤28.變壓器和電動(dòng)機(jī)都是依靠電磁來傳遞和轉(zhuǎn)換能量。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤29.服務(wù)調(diào)度令，是指服務(wù)調(diào)度機(jī)構(gòu)代表公司或供電局向責(zé)任部門或單位下達(dá)有關(guān)客戶服務(wù)重要信息、工作要求的指令。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤30.服務(wù)調(diào)度若初步判斷為高壓配電網(wǎng)故障，應(yīng)在5分鐘內(nèi)將故障信息通知調(diào)度。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤31.低壓配電線路指的是220V/380V三相四線制線路。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤32.按照“計(jì)劃停電能轉(zhuǎn)必轉(zhuǎn)、故障停電先轉(zhuǎn)后修”的原則，開展轉(zhuǎn)供電管理，具備條件的線路轉(zhuǎn)供電率達(dá)到90%。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤33.變壓器的鐵損和銅損隨負(fù)荷變化而變化。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤34.停電變更、延時(shí)后，不需要通知客戶并進(jìn)行公告。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤35.回訪客戶滿意，對(duì)處理結(jié)果無異議的，經(jīng)公司客戶服務(wù)中心審核通過后將工單歸檔。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤36.限電停電前，系統(tǒng)運(yùn)行部（電力調(diào)度控制中心）應(yīng)提前3天將用電預(yù)警信號(hào)傳遞給客戶服務(wù)中心。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤37.會(huì)話時(shí)應(yīng)語音清晰，語氣誠懇，語速要慢，語調(diào)要輕，語意明確，提倡講普通話。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤38.如果新用戶的功率因數(shù)未達(dá)到規(guī)定，供電企業(yè)可以拒絕接電。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤39.擅自改變用電類別為竊電行為。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤40.Word文檔中Ctrl+C復(fù)制所選文本或?qū)ο?。（）選項(xiàng)A.正確選項(xiàng)B.錯(cuò)誤答案與解析一、單選題答案1.答案：【B】詳解：《用戶“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況重點(diǎn)綜合監(jiān)管工作方案》要求將小微企業(yè)作為攻堅(jiān)重點(diǎn)，聚焦小微企業(yè)用電報(bào)裝等方面存在的問題，不斷提升供電服務(wù)水平，優(yōu)化用電營商環(huán)境。2.答案：【B】詳解：停電信息傳遞的關(guān)鍵要素包括事件類別、發(fā)起部門與人員、傳遞方式與對(duì)象、傳遞時(shí)限及傳遞內(nèi)容。傳遞時(shí)限明確了信息傳遞的時(shí)間要求，確保相關(guān)部門和人員能及時(shí)獲取停電信息，以便做好相應(yīng)準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)措施。3.答案：【D】詳解：《中華人民共和國電力法》第三十五條規(guī)定：國家實(shí)行分類電價(jià)和分時(shí)電價(jià)。分類標(biāo)準(zhǔn)和分時(shí)辦法由國務(wù)院確定。4.答案：【D】詳解：電子郵件中所包含的信息非常豐富，可以是文字、聲音、圖形圖像等多種形式。用戶可以在郵件正文中輸入文字來傳達(dá)信息，也可以通過附件的形式添加聲音文件（如音頻講解等）、圖形圖像文件（如照片、圖表等），所以電子郵件包含的信息可以是文字、聲音和圖形圖像信息。5.答案：【C】詳解：月報(bào)能夠及時(shí)反映工作情況，便于持續(xù)跟蹤落實(shí)情況、整改成效，完善服務(wù)質(zhì)量的循環(huán)管理。專項(xiàng)分析報(bào)告針對(duì)特定專項(xiàng)工作進(jìn)行深入分析，可對(duì)專項(xiàng)工作措施及建議的落實(shí)情況等進(jìn)行跟蹤。通過月報(bào)和專項(xiàng)分析報(bào)告能更及時(shí)有效地進(jìn)行相關(guān)工作的動(dòng)態(tài)跟蹤與管理完善，而季度分析報(bào)告和年度分析報(bào)告時(shí)間間隔較長，不利于及時(shí)持續(xù)跟蹤，半年分析報(bào)告也不如月報(bào)及時(shí)，所以選A。6.答案：【B】7.答案：【B】詳解：配調(diào)調(diào)度員在故障停電信息匯總、分析以及搶修過程中匯總停電搶修信息后，應(yīng)將信息傳遞至服務(wù)調(diào)度員進(jìn)行處置。服務(wù)調(diào)度員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)資源，對(duì)停電搶修等情況進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)度安排和處置，以保障停電事件能得到妥善處理，減少對(duì)用戶的影響。95598坐席員主要負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢、投訴等電話；設(shè)備運(yùn)維人員主要負(fù)責(zé)設(shè)備的維護(hù)和檢修工作；搶修負(fù)責(zé)人主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)搶修工作的具體實(shí)施，均不符合此處信息傳遞的要求。8.答案：【C】詳解：《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求職工講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重客戶、禮貌待人、使用文明用語。文明用語能體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)，讓客戶感受到尊重和關(guān)懷，所以應(yīng)使用文明用語。9.答案：【A】詳解：居民供用電合同有效期通常大于5年，這是為了保障供用電雙方在較長時(shí)間內(nèi)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系相對(duì)穩(wěn)定，避免頻繁簽訂合同帶來的不便，所以選擇大于5年這個(gè)選項(xiàng)。10.答案：【C】詳解：個(gè)人收發(fā)電子郵件，首先需要有一個(gè)屬于自己的電子信箱來接收和發(fā)送郵件。網(wǎng)頁、網(wǎng)站不是收發(fā)郵件必須的，沒有網(wǎng)頁和網(wǎng)站也可以通過郵件客戶端收發(fā)郵件。計(jì)算機(jī)也不是必需的，比如可以通過手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備利用電子信箱應(yīng)用來收發(fā)郵件，但電子信箱是必不可少的。11.答案：【A】詳解：定期進(jìn)行檢修和維護(hù)能夠有計(jì)劃、系統(tǒng)地保障電力設(shè)施處于良好狀態(tài)，減少故障發(fā)生概率，保證其正常運(yùn)行。酌情進(jìn)行檢修和維護(hù)缺乏明確的計(jì)劃性和規(guī)律性；不斷進(jìn)行檢修維護(hù)表述過于絕對(duì)且不具備可操作性；不定期進(jìn)行檢修維護(hù)則難以形成穩(wěn)定的保障機(jī)制，不利于電力設(shè)施始終保持正常運(yùn)行狀態(tài)。12.答案：【A】詳解：故障報(bào)修工單供電局流程處理時(shí)限為大于24小時(shí)。這是為了確保在接到故障報(bào)修后，供電局有足夠的時(shí)間安排人員進(jìn)行故障排查、修復(fù)等工作，以保障電力供應(yīng)的穩(wěn)定和及時(shí)恢復(fù)。13.答案：【D】詳解：發(fā)電、供電是電力生產(chǎn)過程中的不同環(huán)節(jié)，都是電力生產(chǎn)的組成部分。電力銷售是電力生產(chǎn)后的一個(gè)商業(yè)行為環(huán)節(jié)；電力供應(yīng)側(cè)重于整體的供給方面，范圍較寬泛；電力資源包含很多方面，發(fā)電、供電更側(cè)重于生產(chǎn)環(huán)節(jié)。所以發(fā)電、供電都是電力生產(chǎn)的組成部分。14.答案：【A】15.答案：【A】詳解：服務(wù)品牌建設(shè)貫穿于電力客戶服務(wù)的全業(yè)務(wù)流程，涵蓋了從客戶咨詢、業(yè)務(wù)辦理到售后維護(hù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，不僅僅局限于部分業(yè)務(wù)、客服業(yè)務(wù)或業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)等，所以應(yīng)選全業(yè)務(wù)流程。16.答案：【A】17.答案：【D】18.答案：【B】詳解：居民用電戶是指380伏及以下用電性質(zhì)為居民生活用電的城鄉(xiāng)居民用電戶。這里強(qiáng)調(diào)的是用電電壓等級(jí)界限，380伏及以下符合居民用電戶的電壓標(biāo)準(zhǔn)界定，而大于380伏則超出了通常所指居民用電戶的范疇。19.答案：【C】詳解：選項(xiàng)A，收發(fā)郵件不一定要在固定計(jì)算機(jī)上，只要能聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備都可以；選項(xiàng)B，向?qū)Ψ桨l(fā)送郵件時(shí)，對(duì)方不需要開機(jī)，郵件會(huì)存儲(chǔ)在對(duì)方的郵件服務(wù)器上，等對(duì)方開機(jī)聯(lián)網(wǎng)后就可以接收；選項(xiàng)C，可以一次發(fā)給多個(gè)接收者，只要在收件人欄中填寫多個(gè)地址，中間用逗號(hào)或分號(hào)隔開即可；選項(xiàng)D，發(fā)送郵件必須填寫對(duì)方郵件地址，否則無法準(zhǔn)確發(fā)送到對(duì)方。所以正確答案是B。20.答案：【D】詳解：變電所對(duì)直擊雷的保護(hù)通常采用避雷針或避雷線。避雷針一般用于保護(hù)變電所的電氣設(shè)備等，使其免受直接雷擊；避雷線則常用于保護(hù)輸電線路等，防止雷擊在線路上造成故障等情況。避雷器主要是用于保護(hù)電氣設(shè)備免受雷電過電壓和操作過電壓的損害，而不是針對(duì)直擊雷的保護(hù)。所以答案選[C]。21.答案：【D】詳解：工作簿是Excel中用于處理并存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的文件，它可以包含多個(gè)工作表。工作表是工作簿中的一頁，用于組織和展示數(shù)據(jù)。單元格是工作表中的一個(gè)矩形區(qū)域，用于存儲(chǔ)具體的數(shù)據(jù)?；顒?dòng)單元格是當(dāng)前正在操作的單元格。所以處理并存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的文件是工作簿，答案選A。22.答案：【A】詳解：省級(jí)服務(wù)調(diào)度重點(diǎn)關(guān)注客戶停電時(shí)間超長、超計(jì)劃停電事件（超計(jì)劃停電范圍、次數(shù)、時(shí)間、客戶數(shù)，超過計(jì)劃欠費(fèi)停電等），發(fā)現(xiàn)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)介入管控。市級(jí)服務(wù)調(diào)度主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本市內(nèi)的服務(wù)資源等；縣（區(qū)）局服務(wù)調(diào)度人員側(cè)重于轄區(qū)內(nèi)具體的調(diào)度工作；服務(wù)專責(zé)主要負(fù)責(zé)具體的服務(wù)任務(wù)等，均不符合重點(diǎn)關(guān)注此類內(nèi)容的描述。23.答案：【D】詳解：《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，遷移后的新址不在原供電點(diǎn)供電的，新址用電按新裝用電辦理。24.答案：【C】詳解：地區(qū)電網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行與客戶服務(wù)停電信息傳遞指導(dǎo)原則中，“停電”的概念特指導(dǎo)致用戶發(fā)生供電中斷的主配網(wǎng)停電。主配網(wǎng)停電會(huì)直接影響到用戶的正常用電，涵蓋了從高壓輸電網(wǎng)絡(luò)到低壓配電網(wǎng)絡(luò)的停電情況，包括各類變電站、輸電線路、配電變壓器等相關(guān)設(shè)備故障或檢修導(dǎo)致的停電，是較為全面的停電范疇。25.答案：【D】26.答案：【D】詳解：氣體中毒開始時(shí)可能出現(xiàn)流淚、眼痛、嗆咳、咽部干燥等癥狀，這些癥狀提示可能存在氣體中毒的情況，需要引起警惕。高溫中暑一般表現(xiàn)為高熱、脫水等；觸電主要是電擊傷相關(guān)表現(xiàn)；犬咬傷有明顯的咬傷傷口等表現(xiàn)，均與題干癥狀不符。27.答案：【D】詳解：在Word中，設(shè)置字間距等字符格式是通過“格式”菜單來操作的。“編輯”菜單主要用于文本的基本編輯功能，如復(fù)制、粘貼、查找替換等；“工具”菜單包含各種工具設(shè)置，如拼寫檢查、宏等；“視圖”菜單用于設(shè)置文檔的顯示方式，如頁面視圖、大綱視圖等，均不涉及字間距的設(shè)置。28.答案：【B】詳解：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，后續(xù)跟蹤工單延期申請(qǐng)?jiān)瓌t上不超過1次，如特殊原因申請(qǐng)延期后仍無法按時(shí)辦結(jié)，需再次延期的，按業(yè)務(wù)類型提級(jí)至地市局分管領(lǐng)導(dǎo)簽字蓋章審批通過后上傳至后續(xù)跟蹤工單附件。29.答案：【A】30.答案：【D】二、多選題答案1.答案：【CD】2.答案：【ABCDE】詳解：合法性是指短信內(nèi)容需符合法律法規(guī)，不能有違法違規(guī)信息；安全性確保短信發(fā)送過程及信息安全，防止泄露等風(fēng)險(xiǎn)；準(zhǔn)確性保證發(fā)送的信息準(zhǔn)確無誤，不誤導(dǎo)客戶；簡潔性使短信內(nèi)容簡潔明了，避免冗長復(fù)雜；客戶體驗(yàn)要求從客戶角度出發(fā)，考慮短信是否會(huì)給客戶帶來良好感受，比如不過度打擾等。所以申請(qǐng)發(fā)送的短信應(yīng)符合合法性、安全性、準(zhǔn)確性、簡潔性、客戶體驗(yàn)等原則要求。3.答案：【BD】4.答案：【BCD】5.答案：【ABCD】詳解：1.欠壓法：通過使電壓回路失壓或故意改變電壓互感器二次回路接線等方式，使電能表少計(jì)電量。2.竊流法：采用短接電流互感器二次繞組、破壞電流互感器二次回路的完整性等手段，讓電能表電流線圈無電流或電流減小，從而達(dá)到少計(jì)電量的目的。3.移相法：利用改變電壓、電流之間的相位關(guān)系，使電能表的驅(qū)動(dòng)力矩減小，造成計(jì)量不準(zhǔn)來竊電。4.擴(kuò)差法：通過調(diào)整電能表的誤差調(diào)整裝置，使其轉(zhuǎn)速加快或變慢，導(dǎo)致計(jì)量錯(cuò)誤以竊電。6.答案：【BD】詳解：變壓器油的主要作用是絕緣和散熱。它能增強(qiáng)電氣設(shè)備的絕緣性能，防止發(fā)生漏電、短路等故障；同時(shí)在變壓器運(yùn)行時(shí)吸收并散發(fā)產(chǎn)生的熱量，保證設(shè)備正常運(yùn)行。而使金屬得到防腐、潤滑不是變壓器油的主要作用。7.答案：【AC】詳解：服務(wù)方式常見的有面對(duì)面、電話、短信等，面對(duì)面交流直觀全面，電話溝通便捷及時(shí)，短信可用于傳遞一些簡單信息等。交流和談判不是具體的服務(wù)方式類別，所以答案選AB。8.答案：【BC】詳解：送電時(shí)，應(yīng)先合上低壓刀閘，形成明顯的斷開點(diǎn)，再合上空氣開關(guān)，以確保送電過程的安全和正確操作順序。9.答案：【ABCD】詳解：選項(xiàng)A：用戶結(jié)清全部電費(fèi)是銷戶的必要前提，否則無法完成銷戶流程。選項(xiàng)B：停止全部用電容量的使用，確保沒有未處理的用電情況，才能順利銷戶。選項(xiàng)C：拆除接戶線和用電計(jì)量裝置是銷戶操作的一部分，完成這些操作標(biāo)志著用電連接的終止。選項(xiàng)D：用戶領(lǐng)還電能表保金和電費(fèi)保證金也是銷戶流程中的一個(gè)環(huán)節(jié)，保障用戶的相關(guān)權(quán)益。10.答案：【BC】詳解：電感和電容都具有儲(chǔ)能功能。電感可以通過電流變化儲(chǔ)存磁場(chǎng)能，電容可以通過電壓變化儲(chǔ)存電場(chǎng)能。而電阻是消耗電能的元件，三極管主要起電流放大等作用，不具備儲(chǔ)能功能。11.答案：【BC】12.答案：【ABCD】13.答案：【ABCD】詳解：供電企業(yè)應(yīng)向客戶提供多種遠(yuǎn)程業(yè)擴(kuò)受理方式和實(shí)體營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理方式，95598是常見的客服熱線，客戶可通過撥打此熱線進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢和辦理；客戶服務(wù)網(wǎng)站能方便客戶隨時(shí)在網(wǎng)上提交業(yè)擴(kuò)申請(qǐng)等業(yè)務(wù)；微信服務(wù)平臺(tái)便于客戶利用移動(dòng)終端便捷操作；自助服務(wù)終端也為客戶提供了自助辦理業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)的途徑，有條件的地區(qū)鼓勵(lì)全部采用遠(yuǎn)程方式受理，所以這四個(gè)選項(xiàng)均正確。14.答案：【ABCD】詳解：電力生產(chǎn)過程包括發(fā)電、輸電、配電和用電四個(gè)環(huán)節(jié)。發(fā)電是將其他形式的能源轉(zhuǎn)化為電能；輸電是將發(fā)電廠發(fā)出的電能輸送到遠(yuǎn)方；配電是將電能分配到各個(gè)用戶；用電則是電能的最終消費(fèi)環(huán)節(jié)。15.答案：【ABCD】詳解：1.選項(xiàng)A：重要電力用戶、35千伏及以上電壓等級(jí)供電用戶由于其用電的重要性和特殊性，每年檢查一次可以確保其用電安全和穩(wěn)定運(yùn)行，該選項(xiàng)正確。2.選項(xiàng)B：10（6）千伏及20千伏電壓等級(jí)供電用戶相比35千伏及以上電壓等級(jí)供電用戶重要性稍低，兩年檢查一次是合理的，該選項(xiàng)正確。3.選項(xiàng)C：0.4千伏及以下的居民用戶數(shù)量眾多，全部檢查難度較大，每年按不低于0.5%的比例進(jìn)行抽查，可以在一定程度上保證居民用電安全，該選項(xiàng)正確。4.選項(xiàng)D：其他用戶范圍較廣，每年按不低于3%的比例進(jìn)行抽查，能夠?qū)@部分用戶的用電情況進(jìn)行一定程度的監(jiān)督檢查，該選項(xiàng)正確。16.答案：【BCD】詳解：1.對(duì)于不可抗力造成的電力運(yùn)行事故，這是不可預(yù)見、不可避免且不可克服的客觀情況，電力企業(yè)無法提前預(yù)防和控制，所以不承擔(dān)賠償責(zé)任。2.用戶自身過錯(cuò)導(dǎo)致的電力運(yùn)行事故，如用戶違規(guī)操作等，責(zé)任在于用戶自身，電力企業(yè)無需承擔(dān)賠償責(zé)任。3.供電企業(yè)責(zé)任造成的電力運(yùn)行事故，供電企業(yè)需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，不符合題意。4.第三人責(zé)任造成的電力運(yùn)行事故，責(zé)任主體是第三人，電力企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。17.答案：【CD】18.答案：【ABCD】詳解：按高壓斷路器的滅弧原理或滅弧介質(zhì)分類，可分為油斷路器、真空斷路器、六氟化硫（SF6）斷路器、固體產(chǎn)氣斷路器。油斷路器利用油作為滅弧介質(zhì)；真空斷路器利用真空的高絕緣強(qiáng)度滅弧；六氟化硫（SF6）斷路器利用SF6氣體的優(yōu)良滅弧性能；固體產(chǎn)氣斷路器通過固體產(chǎn)氣材料產(chǎn)生氣體來滅弧。19.答案：【CD】詳解：按照互感器的功能，可分為電流互感器和電壓互感器。電流互感器是依據(jù)電磁感應(yīng)原理將一次側(cè)大電流轉(zhuǎn)換成二次側(cè)小電流來測(cè)量的儀器；電壓互感器是一個(gè)帶鐵心的變壓器，它主要由一、二次線圈、鐵心和絕緣組成，當(dāng)