（一）居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范1.生活照料服務(wù)規(guī)范（1）服務(wù)范圍涵蓋上門打掃衛(wèi)生，買菜（購物），洗、煮飯菜，訂餐配送、洗衣洗被，上門理發(fā)，代換煤氣，代辦各種手續(xù)，代繳各種費用等服務(wù)項目。（2）服務(wù)要求助餐服務(wù)：洗、煮飯菜應(yīng)干凈、衛(wèi)生，無焦糊。尊重老年人的飲食生活習(xí)慣。注重營養(yǎng)，合理配餐，每周宜有食譜。助餐工具應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，餐具做到每餐消毒。送餐上門應(yīng)及時，有必要的保溫、保鮮設(shè)備。起居服務(wù)：協(xié)助穿脫衣服和入廁方法得當(dāng)，老年人無不適現(xiàn)象。衣物整理放置有序。定時為臥床老年人翻身、無褥瘡。助浴服務(wù)：助浴前應(yīng)進(jìn)行安全提示，助浴過程應(yīng)有家屬或助老員在場。上門助浴時應(yīng)根據(jù)四季氣候情況和老年人居住條件，注意防寒保暖、防暑降溫和浴室內(nèi)通風(fēng)。除上門助浴外，服務(wù)應(yīng)安排到指定有資質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)助浴場所。衛(wèi)生清理服務(wù)：協(xié)助刷牙、洗臉、洗腳、按摩動作應(yīng)適當(dāng)，老年人無不適現(xiàn)象，做到老人容貌整潔。衣著適度、指（趾）甲整潔、無異味；定期清洗、更換床單和衣服，無臟污。應(yīng)定時打掃室內(nèi)外衛(wèi)生，做到清潔、干凈。代辦服務(wù)：代換煤氣、代辦各種手續(xù)、代繳各種費用、購物等，應(yīng)按照老人的要求及時辦理。代辦服務(wù)涉及錢款的，應(yīng)做到事前告知，票據(jù)清楚，可追溯。2.醫(yī)療保健服務(wù)規(guī)范（1）服務(wù)范圍涵蓋上門診療（陪護），陪同看病，測量血壓，測量血糖，注射胰島素，上門掛鹽水，上門處理細(xì)微傷口，代理掛號，配藥、取藥、送藥，康復(fù)治療等服務(wù)項目。（2）服務(wù)保障要求提供醫(yī)療保健服務(wù)人員資質(zhì)符合要求，執(zhí)業(yè)醫(yī)師有醫(yī)師執(zhí)照，執(zhí)業(yè)活動范圍和地點符合要求。有提供醫(yī)療保健服務(wù)流程或程序，有國家認(rèn)可的醫(yī)療技術(shù)規(guī)范和診療常規(guī)，有提供醫(yī)療保健服務(wù)的制度（包括醫(yī)療保健服務(wù)的程度、診療制度、藥品管理制度、巡視管理制度、巡視制度、搶救制度、安全醫(yī)療制度）和人員職責(zé)。有醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證，醫(yī)療設(shè)備數(shù)量符合醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可范圍要求。有文字或圖片說明提供醫(yī)療保健服務(wù)，能符合老年人的實際需求。每位老年人健康檔案完整，各項目書寫無空項，老年人身心狀態(tài)描寫準(zhǔn)確屬實。通過評估為老年人提供的醫(yī)療保健服務(wù)，能符合老年人的實際需求。能及時完成本機構(gòu)內(nèi)老年人慢性病、常見病的管理和院前搶救。根據(jù)老年人的情況按時完成查房有記錄，及時處理老年人發(fā)生的健康問題。醫(yī)療保健服務(wù)過程記錄及時、填寫準(zhǔn)確、3年內(nèi)不得銷毀。醫(yī)療用物定人保管、定時核對消毒、定點放置、定量供應(yīng)。毒麻藥品貴重儀器專人管理，定期檢查；藥品做到內(nèi)用藥和外用藥分類放置、標(biāo)簽清楚、賬實物相符、定時清點登記。定期根據(jù)檢查程序?qū)︶t(yī)療保健服務(wù)進(jìn)行效果評估，有記錄。（3）服務(wù)提供要求上門診療（陪護）應(yīng)上門及時，診療方法恰當(dāng)、能查處病因并給出恰當(dāng)?shù)木戎畏椒āＥ阃床》?wù)工作應(yīng)及時陪同、能夠順便幫助辦理相關(guān)事宜。測量血壓、血糖時應(yīng)測量方法恰當(dāng)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。注射胰島素時應(yīng)方法正確。上門掛鹽水時應(yīng)上門及時、方法正確。上門處理細(xì)微傷口時應(yīng)上門及時、方法正確。代理掛號時應(yīng)按老人要求辦理，并將序號及時告訴老人。的實際需求及時調(diào)整服務(wù)方案。（三）服務(wù)項目工作流程1.日常家務(wù)、居家保潔、居家看護、居家維修、代班服務(wù)、代繳各種費用客戶通過個人終端預(yù)約平臺話務(wù)員接受信息，服務(wù)要求及時間話務(wù)員通過商家系統(tǒng)派發(fā)工單服務(wù)主管通過商家系統(tǒng)接受工單確定服務(wù)內(nèi)容、分派工作電話回訪確定時間上門服務(wù)選派對口員工上門服務(wù)上門服務(wù)服務(wù)完畢，客戶可通過個人終端對服務(wù)質(zhì)量做評價公司定期或不定期進(jìn)行電話回訪或上門回訪2.購物陪護、就醫(yī)陪護、游玩陪護客戶通過個人終端預(yù)約平臺話務(wù)員接受信息，服務(wù)要求及時間話務(wù)員通過商家系統(tǒng)派發(fā)工單服務(wù)主管通過商家系統(tǒng)接受工單確定服務(wù)內(nèi)容、分派工作電話回訪確定時間上門服務(wù)選派對口員工上門服務(wù)(根據(jù)服務(wù)對象信息準(zhǔn)備車輛、輪椅、及特別看護用品等）上門服務(wù)服務(wù)完畢，客戶可通過個人終端對服務(wù)質(zhì)量做評價公司定期或不定期的進(jìn)行電話回訪或上門回訪3.營養(yǎng)配餐、送餐服務(wù)每周制定營養(yǎng)配餐的菜式品種，對特殊老人進(jìn)行個性配餐對個人終端用戶通過平臺提供菜單客戶通過個人終端預(yù)約平臺話務(wù)員接受信息，服務(wù)要求及時間話務(wù)員通過商家系統(tǒng)派發(fā)工單配餐中心主管通過商家系統(tǒng)接受工單確定送餐內(nèi)容、分派工作電話回訪確定時間上門服務(wù)4.日托、臨時托、助浴客戶通過個人終端預(yù)約平臺話務(wù)員接受信息，服務(wù)要求及時間話務(wù)員通過商家系統(tǒng)派發(fā)工單服務(wù)主管通過商家系統(tǒng)接受工單確定服務(wù)內(nèi)容、分派工作電話回訪確定時間上門服務(wù)選派對口員工上門服務(wù)上門服務(wù)服務(wù)完畢，客戶可通過個人終端對服務(wù)質(zhì)量做評價公司定期或不定期進(jìn)行電話回訪或上門回訪5.心理一對一疏導(dǎo)客戶通過個人終端預(yù)約平臺話務(wù)員接受信息，服務(wù)要求及時間話務(wù)員通過商家系統(tǒng)派發(fā)工單服務(wù)主管通過商家系統(tǒng)接受工單確定心理疏導(dǎo)內(nèi)容、分派工作電話回訪確定時間、地點（中心心理咨詢室）挑選對口的心理導(dǎo)師客戶上門進(jìn)行心理疏導(dǎo)服務(wù)完畢，客戶可通過個人終端對服務(wù)質(zhì)量做評價公司定期或不定期的進(jìn)行電話回訪或上門回訪6.團隊小組活動、老年心理健康講座、健康教育在各社區(qū)提前一周發(fā)布活動信息社區(qū)統(tǒng)計最終參加人數(shù)并報給公司公司組織開展活動對活動成效進(jìn)行電話回訪7.疾病護理、送醫(yī)送藥、康復(fù)護理客戶通過個人終端預(yù)約平臺話務(wù)員接受信息，服務(wù)要求及時間話務(wù)員通過商家系統(tǒng)派發(fā)工單服務(wù)主管通過商家系統(tǒng)接受工單確定服務(wù)內(nèi)容、分派工作電話回訪確定服務(wù)內(nèi)容及藥物名稱選派對口員工上門服務(wù)上門服務(wù)服務(wù)完畢，客戶可通過個人終端對服務(wù)質(zhì)量做評價公司定期或不定期的進(jìn)行電話回訪或上門回訪8.法律咨詢、聘請律師維權(quán)客戶通過個人終端預(yù)約平臺話務(wù)員接受信息，服務(wù)要求及時間話務(wù)員通過商家系統(tǒng)派