外貿(mào)公司訂單管理流程模板一、引言訂單管理是外貿(mào)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心環(huán)節(jié)，貫穿“客戶需求-訂單執(zhí)行-貨款回收-售后反饋”全鏈路。規(guī)范的訂單管理流程能提升運(yùn)營(yíng)效率（減少重復(fù)勞動(dòng)與溝通成本）、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)（規(guī)避信用、匯率、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)）、增強(qiáng)客戶滿意度（確保按時(shí)按質(zhì)交付）。本文結(jié)合外貿(mào)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，梳理一套專業(yè)、可落地的訂單管理流程模板，涵蓋從“詢盤接收”到“售后閉環(huán)”的全流程，附關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的工具模板與責(zé)任分工。二、訂單管理全流程模板（一）流程1：客戶詢盤與需求確認(rèn)目標(biāo)：準(zhǔn)確捕捉客戶需求，為后續(xù)報(bào)價(jià)與談判奠定基礎(chǔ)。責(zé)任部門：業(yè)務(wù)部（業(yè)務(wù)員）、市場(chǎng)部（optional，如需支持產(chǎn)品信息）1.詢盤接收與登記操作步驟：（1）通過(guò)郵件、展會(huì)、B2B平臺(tái)（如阿里巴巴、環(huán)球資源）、社交媒體（如LinkedIn）等渠道接收客戶詢盤；（2）立即登記《詢盤信息表》（模板見(jiàn)下表），確保信息完整；（3）標(biāo)注詢盤優(yōu)先級(jí)（如“高”：明確需求+近期下單意愿；“中”：需求模糊+需跟進(jìn)；“低”：僅詢價(jià)無(wú)明確需求）?！对儽P信息表》模板：字段名說(shuō)明客戶名稱全稱（中英文）聯(lián)系人/職務(wù)姓名、職位（如采購(gòu)經(jīng)理）聯(lián)系方式郵箱、電話、WhatsApp等詢盤時(shí)間精確到分鐘產(chǎn)品需求名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量交付要求期望交付時(shí)間、目的地（港口/地址）付款方式客戶傾向的付款方式（如TT、LC、DP）其他需求包裝、標(biāo)識(shí)、認(rèn)證（如CE、ROHS）、樣品要求業(yè)務(wù)員對(duì)接人姓名2.需求分析與澄清操作步驟：（1）核對(duì)《詢盤信息表》中的模糊點(diǎn)（如“規(guī)格”未明確、“數(shù)量”為區(qū)間）；（2）通過(guò)郵件或電話向客戶澄清，確保需求一致（示例：“請(qǐng)問(wèn)您需要的XX產(chǎn)品規(guī)格是A還是B？我們可提供樣品確認(rèn)”）；（3）記錄客戶的補(bǔ)充需求，更新《詢盤信息表》。3.成本核算與報(bào)價(jià)責(zé)任部門：業(yè)務(wù)部（業(yè)務(wù)員）、財(cái)務(wù)部（成本核算）、物流部（運(yùn)費(fèi)核算）操作步驟：（1）成本核算：財(cái)務(wù)部提供產(chǎn)品成本（原材料+加工費(fèi)+包裝費(fèi)）、稅費(fèi)（增值稅、關(guān)稅）；物流部提供運(yùn)輸成本（根據(jù)交付條款如FOB/CIF，計(jì)算海運(yùn)費(fèi)/空運(yùn)費(fèi)+保險(xiǎn)費(fèi)）；（2）定價(jià)策略：結(jié)合成本+利潤(rùn)率（如15%-30%）+匯率（考慮近期波動(dòng)），確定報(bào)價(jià)；（3）制作《報(bào)價(jià)單》（模板見(jiàn)下表），明確關(guān)鍵條款；（4）發(fā)送報(bào)價(jià)單給客戶，注明“報(bào)價(jià)有效期”（如7天），避免匯率或成本變動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)。《報(bào)價(jià)單》模板（中英文）：字段名內(nèi)容致：[客戶名稱]日期：[報(bào)價(jià)日期]報(bào)價(jià)有效期：[X天]1.產(chǎn)品信息|名稱：[XX產(chǎn)品]；規(guī)格：[XX]；數(shù)量：[XX]；單位：[個(gè)/件]|2.單價(jià)與總價(jià)|單價(jià)：[XX]USD/個(gè)（FOB上海）；總價(jià)：[XX]USD|3.包裝方式|紙箱包裝（50個(gè)/箱）；尺寸：50x40x30cm；毛重：20kg/箱|4.交付條款|FOB上海；交付時(shí)間：收到預(yù)付款后30天內(nèi)|5.付款方式|30%預(yù)付款（TT），發(fā)貨前支付70%尾款|6.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)|符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)；提供第三方檢驗(yàn)報(bào)告（如SGS）|7.備注|1.報(bào)價(jià)含包裝費(fèi)，不含運(yùn)費(fèi)與保險(xiǎn)費(fèi)（CIF條款需注明）；2.樣品費(fèi)可抵扣訂單貨款|業(yè)務(wù)員簽名：[姓名]聯(lián)系方式：[郵箱/電話]注意事項(xiàng)：報(bào)價(jià)單需明確“交付條款”（如FOB/CIF），避免后續(xù)爭(zhēng)議；匯率波動(dòng)較大時(shí)，可注明“匯率以付款日為準(zhǔn)”或采用遠(yuǎn)期結(jié)匯鎖定成本。（二）流程2：訂單談判與確認(rèn)目標(biāo)：達(dá)成一致的商務(wù)條款，簽訂正式合同，確保雙方權(quán)益。責(zé)任部門：業(yè)務(wù)部（業(yè)務(wù)員）、法務(wù)部（合同審核）、財(cái)務(wù)部（付款條款確認(rèn)）1.商務(wù)條款協(xié)商核心條款：（1）產(chǎn)品細(xì)節(jié)：名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（如“符合客戶提供的樣品”）；（2）交付條款：交付時(shí)間（如“2024年10月31日前”）、交付地點(diǎn)（如“FOB上海港”）、運(yùn)輸方式（海運(yùn)/空運(yùn)/快遞）；（3）付款條款：付款比例（如30%預(yù)付款、70%發(fā)貨前支付）、付款時(shí)間（如“預(yù)付款需在合同簽訂后5個(gè)工作日內(nèi)支付”）、付款方式（如TT/LC）；（4）質(zhì)量保證：質(zhì)保期（如“到貨后12個(gè)月”）、質(zhì)量問(wèn)題的解決方式（如“退換貨或賠償”）；（5）違約責(zé)任：延遲交付的賠償（如“每天按訂單金額的0.5%賠償”）、質(zhì)量不合格的處理（如“退換貨并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)”）；（6）爭(zhēng)議解決：選擇仲裁（如“中國(guó)國(guó)際貿(mào)易仲裁委員會(huì)”）或訴訟（如“被告所在地法院”）。操作技巧：針對(duì)客戶的異議（如“價(jià)格過(guò)高”），可提供替代方案（如調(diào)整規(guī)格、增加數(shù)量）；關(guān)鍵條款（如付款方式）需堅(jiān)持底線，避免后續(xù)風(fēng)險(xiǎn)（如接受“貨到付款”需評(píng)估客戶信用）。2.合同簽訂操作步驟：（1）根據(jù)協(xié)商結(jié)果，制作《外貿(mào)銷售合同》（模板見(jiàn)附件1）；（2）發(fā)送合同給客戶確認(rèn)，如需修改，雙方協(xié)商后修訂；（3）客戶簽字蓋章后，我方簽字蓋章（需法務(wù)部審核合同合法性）；（4）將雙方簽字的合同掃描件發(fā)送給客戶，原件留存歸檔。3.內(nèi)部審批操作步驟：（1）業(yè)務(wù)員提交《訂單審批表》（模板見(jiàn)下表）給部門經(jīng)理；（2）部門經(jīng)理審核訂單合理性（如客戶信用、利潤(rùn)空間）；（3）財(cái)務(wù)部審核付款條款（如預(yù)付款比例是否符合公司規(guī)定）；（4）法務(wù)部審核合同條款（如違約責(zé)任、爭(zhēng)議解決是否合法）；（5）審批通過(guò)后，業(yè)務(wù)員通知客戶執(zhí)行訂單?！队唵螌徟怼纺０澹鹤侄蚊麅?nèi)容訂單號(hào)：[XX]|客戶名稱：[XX]|產(chǎn)品名稱：[XX]|數(shù)量：[XX]|總價(jià)：[XX]USD|交付時(shí)間：[XX]|付款方式：[XX]（如30%TT預(yù)付款，70%發(fā)貨前TT）|利潤(rùn)空間：[XX]%（如20%）|客戶信用等級(jí)：[XX]（如A級(jí)/B級(jí)，參考信用調(diào)查結(jié)果）|部門經(jīng)理意見(jiàn)：[同意/不同意，理由]|財(cái)務(wù)部意見(jiàn)：[同意/不同意，理由]|法務(wù)部意見(jiàn)：[同意/不同意，理由]|審批人簽字：[XX]|（三）流程3：訂單執(zhí)行準(zhǔn)備目標(biāo)：協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，確保訂單順利執(zhí)行。責(zé)任部門：業(yè)務(wù)部（業(yè)務(wù)員）、供應(yīng)鏈部（庫(kù)存/生產(chǎn)）、物流部（貨代）1.庫(kù)存核查操作步驟：（1）業(yè)務(wù)員通過(guò)庫(kù)存管理系統(tǒng)（如ERP）查詢現(xiàn)有庫(kù)存；（2）若庫(kù)存充足，通知倉(cāng)庫(kù)準(zhǔn)備發(fā)貨；（3）若庫(kù)存不足，計(jì)算需采購(gòu)或生產(chǎn)的數(shù)量，提交《采購(gòu)申請(qǐng)單》給供應(yīng)鏈部。2.供應(yīng)商協(xié)調(diào)（如需采購(gòu)）操作步驟：（1）供應(yīng)鏈部根據(jù)《采購(gòu)申請(qǐng)單》，向合格供應(yīng)商發(fā)送《采購(gòu)訂單》（模板見(jiàn)附件2）；（2）明確采購(gòu)產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、交期、質(zhì)量要求；（3）跟蹤供應(yīng)商生產(chǎn)進(jìn)度，定期溝通（如每周發(fā)送《供應(yīng)商進(jìn)度表》）。3.物流安排操作步驟：（1）物流部選擇合適的貨代（比較運(yùn)費(fèi)、船期、服務(wù)）；（2）向貨代訂艙，獲取《訂艙確認(rèn)書》（含船名、航次、開(kāi)船時(shí)間）；（3）通知供應(yīng)商/倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨時(shí)間，確保貨物按時(shí)送達(dá)港口。（四）流程4：生產(chǎn)/采購(gòu)跟進(jìn)目標(biāo)：確保產(chǎn)品質(zhì)量與交期符合合同要求。責(zé)任部門：供應(yīng)鏈部（生產(chǎn)/采購(gòu)）、質(zhì)量部（檢驗(yàn)）、業(yè)務(wù)部（跟蹤）1.生產(chǎn)跟進(jìn)（自有工廠）操作步驟：（1）生產(chǎn)部根據(jù)《生產(chǎn)計(jì)劃單》安排生產(chǎn)；（2）設(shè)立進(jìn)度節(jié)點(diǎn)（如原材料到位、生產(chǎn)開(kāi)始、生產(chǎn)完成、質(zhì)量檢驗(yàn)）；（3）業(yè)務(wù)員定期（如每周）向生產(chǎn)部了解進(jìn)度，填寫《生產(chǎn)進(jìn)度表》（模板見(jiàn)下表）；（4）若生產(chǎn)延遲，及時(shí)通知客戶并協(xié)商解決方案（如調(diào)整交付時(shí)間）?！渡a(chǎn)進(jìn)度表》模板：節(jié)點(diǎn)計(jì)劃時(shí)間實(shí)際時(shí)間延遲原因解決措施原材料到位|____|____|供應(yīng)商延遲|催促供應(yīng)商，調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃|生產(chǎn)開(kāi)始|____|____|—|—|生產(chǎn)完成|____|____|—|—|質(zhì)量檢驗(yàn)完成|____|____|—|—|2.采購(gòu)跟進(jìn)（外部供應(yīng)商）操作步驟：（1）供應(yīng)鏈部向供應(yīng)商發(fā)送《采購(gòu)訂單》，明確產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、交期、質(zhì)量要求；（2）跟蹤供應(yīng)商生產(chǎn)進(jìn)度，定期（如每3天）溝通；（3）供應(yīng)商發(fā)貨前，要求提供《裝箱單》《商業(yè)發(fā)票》，確認(rèn)貨物信息；（4）貨物到達(dá)后，倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行驗(yàn)收（如數(shù)量、包裝、外觀），質(zhì)量部進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)（如性能、材質(zhì)）；（5）驗(yàn)收合格后，倉(cāng)庫(kù)入庫(kù)；不合格的，要求供應(yīng)商退換貨。3.質(zhì)量檢驗(yàn)操作要求：（1）來(lái)料檢驗(yàn)（IQC）：檢查供應(yīng)商提供的原材料/半成品是否符合規(guī)格；（2）過(guò)程檢驗(yàn)（IPQC）：生產(chǎn)過(guò)程中抽查產(chǎn)品質(zhì)量，避免批量不合格；（3）成品檢驗(yàn)（FQC）：生產(chǎn)完成后，按合同要求進(jìn)行全檢或抽樣檢驗(yàn)，出具《質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告》；（4）客戶要求的第三方檢驗(yàn)（如SGS）：聯(lián)系第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)，出具檢驗(yàn)證書。（五）流程5：貨物出運(yùn)與報(bào)關(guān)目標(biāo)：確保貨物按時(shí)出運(yùn)，報(bào)關(guān)手續(xù)合規(guī)。責(zé)任部門：物流部（貨代）、業(yè)務(wù)部（資料準(zhǔn)備）、報(bào)關(guān)行（報(bào)關(guān)）1.出運(yùn)前準(zhǔn)備操作步驟：（1）業(yè)務(wù)員向物流部提供《訂艙委托書》（模板見(jiàn)附件3），明確船期、運(yùn)輸方式、貨物信息；（2）物流部向貨代訂艙，獲取《訂艙確認(rèn)書》（含船名、航次、提柜時(shí)間）；（3）倉(cāng)庫(kù)根據(jù)《訂艙確認(rèn)書》安排貨物裝箱，制作《裝箱單》（中英文）；（4）業(yè)務(wù)部制作《商業(yè)發(fā)票》（中英文），注明產(chǎn)品名稱、數(shù)量、單價(jià)、總價(jià)、交付條款；（5）如需商檢，質(zhì)量部辦理《商檢證書》（如出口到歐盟需CE證書）。2.報(bào)關(guān)流程操作步驟：（1）物流部將《報(bào)關(guān)單》（電子或紙質(zhì)）、《商業(yè)發(fā)票》、《裝箱單》、《訂艙確認(rèn)書》、《商檢證書》提交給報(bào)關(guān)行；（2）報(bào)關(guān)行向海關(guān)申報(bào)，海關(guān)審核資料（如產(chǎn)品歸類、價(jià)值）；（3）海關(guān)查驗(yàn)貨物（如需），確認(rèn)與申報(bào)信息一致；（4）海關(guān)放行后，報(bào)關(guān)行通知貨代提柜裝船；（5）貨物裝船后，貨代向船公司換取《提單》（BillofLading，B/L），分為海運(yùn)提單（OceanB/L）和空運(yùn)提單（AirWaybill，AWB）。3.運(yùn)輸跟蹤與通知操作步驟：（1）物流部通過(guò)貨代跟蹤貨物運(yùn)輸狀態(tài)（如船期、到港時(shí)間）；（2）貨物裝船后，業(yè)務(wù)員向客戶發(fā)送《發(fā)貨通知》（模板見(jiàn)下表），附上提單掃描件、商業(yè)發(fā)票、裝箱單；（3）客戶確認(rèn)后，業(yè)務(wù)員將全套單證（提單、發(fā)票、裝箱單、商檢證書）提交給財(cái)務(wù)部，準(zhǔn)備結(jié)算貨款?！栋l(fā)貨通知》模板：致：[客戶名稱]日期：[XX]親愛(ài)的[客戶聯(lián)系人]：您好！您的訂單（訂單號(hào)：[XX]）已按以下信息發(fā)貨：產(chǎn)品名稱：[XX]數(shù)量：[XX]交付條款：[XX]（如FOB上海）船名/航次：[XX]開(kāi)船時(shí)間：[XX]預(yù)計(jì)到港時(shí)間：[XX]提單號(hào)：[XX]附件：提單掃描件、商業(yè)發(fā)票、裝箱單請(qǐng)查收，如有問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們。順頌商祺！[業(yè)務(wù)員姓名][公司名稱][聯(lián)系方式]（六）流程6：貨款結(jié)算與單證管理目標(biāo)：確保按時(shí)收回貨款，單證歸檔規(guī)范。責(zé)任部門：財(cái)務(wù)部（結(jié)算）、業(yè)務(wù)部（單證提交）、檔案管理部（歸檔）1.貨款結(jié)算操作步驟：（1）根據(jù)合同條款，業(yè)務(wù)員提醒客戶支付貨款（如“預(yù)付款需在合同簽訂后5個(gè)工作日內(nèi)支付”）；（2）客戶支付后，財(cái)務(wù)部確認(rèn)到賬（如TT到賬需核對(duì)銀行水單）；（3）若采用LC（信用證），業(yè)務(wù)員將全套單證（提單、發(fā)票、裝箱單、商檢證書）提交給銀行，銀行審核后議付；（4）貨款到賬后，財(cái)務(wù)部向業(yè)務(wù)員反饋，業(yè)務(wù)員通知客戶單證已交付。注意事項(xiàng)：對(duì)于逾期未支付的貨款，業(yè)務(wù)員需及時(shí)跟進(jìn)（如發(fā)送催款函），避免壞賬；匯率波動(dòng)較大時(shí)，可采用遠(yuǎn)期結(jié)匯鎖定匯率，減少損失。2.單證管理操作步驟：（1）業(yè)務(wù)員收集全套單證（合同、報(bào)價(jià)單、訂單審批表、提單、發(fā)票、裝箱單、商檢證書、銀行水單）；（2）按訂單號(hào)分類整理，提交給檔案管理部；（3）檔案管理部將單證歸檔（如按年份、客戶名稱、訂單號(hào)），便于后續(xù)查詢或?qū)徲?jì)；（4）單證保存期限：至少5年（根據(jù)公司規(guī)定或法律要求）。（七）流程7：售后與客戶反饋目標(biāo)：處理客戶投訴，提升客戶滿意度，優(yōu)化流程。責(zé)任部門：業(yè)務(wù)部（售后）、質(zhì)量部（問(wèn)題分析）、供應(yīng)鏈部（整改）1.售后處理操作步驟：（1）客戶投訴：業(yè)務(wù)員接收客戶投訴（如郵件、電話），記錄《客戶投訴表》（模板見(jiàn)下表）；（2）響應(yīng)客戶：在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶，告知處理進(jìn)度（如“我們已收到您的投訴，將在3個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查解決”）；（3）問(wèn)題調(diào)查：質(zhì)量部對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行檢驗(yàn)（如產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題），供應(yīng)鏈部調(diào)查原因（如生產(chǎn)環(huán)節(jié)或運(yùn)輸環(huán)節(jié)）；（4）解決方案：與客戶協(xié)商解決方案（如退換貨、賠償、維修），經(jīng)客戶確認(rèn)后執(zhí)行；（5）反饋結(jié)果：將處理結(jié)果告知客戶，確認(rèn)客戶滿意?！犊蛻敉对V表》模板：字段名內(nèi)容投訴編號(hào)：[XX]|客戶名稱：[XX]|訂單號(hào)：[XX]|投訴時(shí)間：[XX]|投訴內(nèi)容：[XX]（如“產(chǎn)品質(zhì)量不合格”“交付延遲”）|問(wèn)題描述：[XX]（如“產(chǎn)品外觀有劃痕”“比合同約定晚到5天”）|處理進(jìn)度：[XX]（如“調(diào)查中/已解決”）|解決方案：[XX]（如“退換貨并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)”“賠償訂單金額的5%”）|客戶滿意度：[XX]（如滿意/一般/不滿意）|處理人：[XX]（業(yè)務(wù)員姓名）|2.客戶反饋收集操作步驟：（1）業(yè)務(wù)員定期（如每月）向客戶發(fā)送《客戶滿意度調(diào)查表》（模板見(jiàn)附件4）；（2）收集客戶反饋（如產(chǎn)品質(zhì)量、交付時(shí)間、服務(wù)態(tài)度）；（3）整理反饋意見(jiàn)，提交給相關(guān)部門（如質(zhì)量部改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，物流部?jī)?yōu)化運(yùn)輸流程）；（4）向客戶反饋改進(jìn)結(jié)果