一、方案目的為規(guī)范酒店危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)流程，快速有效控制危機(jī)影響，維護(hù)酒店品牌形象、顧客信任及社會(huì)聲譽(yù)，保障酒店正常經(jīng)營(yíng)秩序，特制定本方案。本方案適用于酒店各類突發(fā)危機(jī)事件的預(yù)防、應(yīng)對(duì)與修復(fù)工作。二、適用范圍本方案涵蓋酒店運(yùn)營(yíng)中可能發(fā)生的四類核心危機(jī)：1.安全類危機(jī)：如客人人身傷害（摔倒、碰撞）、食物中毒、火災(zāi)、盜竊等；2.服務(wù)類危機(jī)：如員工態(tài)度惡劣、預(yù)訂失誤、設(shè)施故障（空調(diào)/電梯停運(yùn)）等引發(fā)的重大投訴；3.輿情類危機(jī)：如顧客在社交媒體（抖音、微信、小紅書）發(fā)布負(fù)面評(píng)價(jià)并快速發(fā)酵，或媒體報(bào)道酒店負(fù)面新聞（如衛(wèi)生問(wèn)題、違規(guī)經(jīng)營(yíng)）；4.經(jīng)營(yíng)類危機(jī)：如突發(fā)停電、停水、系統(tǒng)崩潰（PMS系統(tǒng)故障）等影響正常運(yùn)營(yíng)的事件。三、前置準(zhǔn)備：危機(jī)應(yīng)對(duì)基礎(chǔ)體系（一）組建危機(jī)公關(guān)小組成立酒店危機(jī)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“小組”），明確分工與職責(zé)，確保危機(jī)發(fā)生時(shí)快速響應(yīng)。崗位職責(zé)描述組長(zhǎng)（總經(jīng)理）統(tǒng)籌危機(jī)處理全局，審批重大決策（如賠償方案、媒體聲明），協(xié)調(diào)跨部門資源。副組長(zhǎng)（公關(guān)部負(fù)責(zé)人）負(fù)責(zé)媒體溝通、輿情監(jiān)測(cè)與引導(dǎo)，制定對(duì)外回應(yīng)口徑，對(duì)接第三方公關(guān)機(jī)構(gòu)（若有）。成員（運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)事件處理（如安全事故的現(xiàn)場(chǎng)封鎖、顧客安置）、服務(wù)問(wèn)題整改。成員（法務(wù)部負(fù)責(zé)人）審核對(duì)外溝通內(nèi)容的法律合規(guī)性（如賠償協(xié)議、媒體聲明），規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)。成員（安保部負(fù)責(zé)人）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)、證據(jù)收集（如監(jiān)控錄像、證人證言），配合警方調(diào)查。成員（客務(wù)部負(fù)責(zé)人）負(fù)責(zé)顧客溝通（如家屬安撫、投訴處理），跟進(jìn)顧客需求（如醫(yī)療協(xié)助、退房安排）。成員（行政部負(fù)責(zé)人）負(fù)責(zé)應(yīng)急物資調(diào)配（如急救包、隔離帶）、內(nèi)部信息傳遞（如員工通知）。（二）建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制1.輿情監(jiān)測(cè)：工具：使用專業(yè)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)（如百度輿情、新浪輿情通），設(shè)置關(guān)鍵詞（如“[酒店名稱]+摔倒”“[酒店名稱]+食物中毒”“[酒店名稱]+服務(wù)差”），實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)社交媒體、新聞網(wǎng)站、點(diǎn)評(píng)平臺(tái)（如攜程、美團(tuán)）的負(fù)面信息。預(yù)警閾值：當(dāng)監(jiān)測(cè)到負(fù)面信息24小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)量超過(guò)500次或點(diǎn)評(píng)平臺(tái)評(píng)分下降0.5分時(shí)，啟動(dòng)預(yù)警。2.風(fēng)險(xiǎn)排查：定期開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估（每月1次），重點(diǎn)檢查安全設(shè)施（電梯、消防設(shè)備）、食品衛(wèi)生（廚房操作流程）、服務(wù)流程（員工培訓(xùn)記錄）等環(huán)節(jié)，形成《風(fēng)險(xiǎn)排查報(bào)告》，及時(shí)整改隱患。（三）準(zhǔn)備應(yīng)急工具與物資1.溝通工具：統(tǒng)一對(duì)外溝通渠道（如酒店官方微信、微博、客服電話），準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)化溝通模板（見附件1），包括道歉信、媒體回應(yīng)稿、顧客安撫話術(shù)等。2.應(yīng)急物資：配備急救包、隔離帶、手電筒、備用電源、通訊設(shè)備（對(duì)講機(jī)）等，存放于指定位置（如行政部倉(cāng)庫(kù)），定期檢查（每月1次）。四、危機(jī)分級(jí)與響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)危機(jī)的嚴(yán)重程度（人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、輿情影響），將危機(jī)分為四級(jí)，對(duì)應(yīng)不同的響應(yīng)措施：危機(jī)等級(jí)定義響應(yīng)措施特別重大（Ⅰ級(jí)）造成人員死亡或重大傷殘（如1人及以上死亡）；或引發(fā)全國(guó)性輿情（如登上微博熱搜前10）；或?qū)е戮频晖I(yè)超過(guò)7天。組長(zhǎng)（總經(jīng)理）立即到場(chǎng)指揮，啟動(dòng)最高級(jí)別響應(yīng)，聯(lián)系集團(tuán)總部及外部公關(guān)機(jī)構(gòu)支持，2小時(shí)內(nèi)發(fā)布官方聲明。重大（Ⅱ級(jí)）造成人員重傷（如骨折、昏迷）；或引發(fā)省級(jí)輿情（如本地媒體頭版報(bào)道）；或?qū)е戮频瓴糠謪^(qū)域停業(yè)超過(guò)3天。副組長(zhǎng)（公關(guān)部負(fù)責(zé)人）牽頭，4小時(shí)內(nèi)召開小組會(huì)議，6小時(shí)內(nèi)發(fā)布官方回應(yīng)，同步啟動(dòng)整改。較大（Ⅲ級(jí)）造成人員輕微傷害（如擦傷、嘔吐）；或引發(fā)市級(jí)輿情（如本地公眾號(hào)報(bào)道）；或?qū)е?0名以上顧客投訴。運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人牽頭，2小時(shí)內(nèi)核實(shí)情況，4小時(shí)內(nèi)回復(fù)顧客，24小時(shí)內(nèi)發(fā)布整改說(shuō)明。一般（Ⅳ級(jí)）未造成人員傷害；或單個(gè)顧客投訴（如房間衛(wèi)生問(wèn)題）；或局部設(shè)施故障（如某層電梯停運(yùn)）?？蛣?wù)部負(fù)責(zé)人牽頭，30分鐘內(nèi)響應(yīng)顧客，1小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題，做好記錄。五、危機(jī)處理流程：三階段閉環(huán)管理（一）危機(jī)爆發(fā)初期：快速響應(yīng)（0-24小時(shí)）核心目標(biāo)：控制危機(jī)擴(kuò)散，避免信息偏差。1.信息核實(shí)：現(xiàn)場(chǎng)人員（如安保、客務(wù)）立即收集事件信息（時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、原因、現(xiàn)狀），通過(guò)內(nèi)部溝通群（如企業(yè)微信）同步給小組。小組在30分鐘內(nèi)完成信息核實(shí)，確認(rèn)事件真實(shí)性與嚴(yán)重程度，判定危機(jī)等級(jí)。2.啟動(dòng)預(yù)案：根據(jù)危機(jī)等級(jí)，啟動(dòng)對(duì)應(yīng)響應(yīng)措施（如Ⅰ級(jí)危機(jī)需總經(jīng)理到場(chǎng)，Ⅱ級(jí)危機(jī)需召開小組會(huì)議）。封鎖現(xiàn)場(chǎng)（如安全事故）：安保部用隔離帶封鎖事件區(qū)域，保留監(jiān)控錄像、現(xiàn)場(chǎng)物品等證據(jù)，配合警方調(diào)查。3.統(tǒng)一口徑：小組在1小時(shí)內(nèi)制定對(duì)外溝通口徑（需法務(wù)審核），明確“可以說(shuō)的內(nèi)容”（如事件基本情況、已采取的措施）和“不能說(shuō)的內(nèi)容”（如未經(jīng)核實(shí)的原因、責(zé)任推諉）。通知全體員工：通過(guò)內(nèi)部郵件或會(huì)議傳達(dá)口徑，要求員工“不隨意發(fā)言”，避免信息泄露。4.初步溝通：顧客溝通：客務(wù)部負(fù)責(zé)人第一時(shí)間聯(lián)系顧客或家屬，表達(dá)歉意（如“我們對(duì)您的遭遇深表遺憾”），說(shuō)明已采取的措施（如“我們已聯(lián)系120送醫(yī)”），詢問(wèn)需求（如“您需要我們協(xié)助聯(lián)系家人嗎？”）。媒體溝通：公關(guān)部負(fù)責(zé)人對(duì)接聯(lián)系媒體的記者，提供統(tǒng)一口徑，避免媒體發(fā)布不實(shí)信息（如“我們正在調(diào)查事件原因，會(huì)盡快公布結(jié)果”）。（二）危機(jī)應(yīng)對(duì)中期：解決問(wèn)題（24-72小時(shí)）核心目標(biāo)：解決實(shí)際問(wèn)題，降低負(fù)面影響。1.問(wèn)題整改：針對(duì)危機(jī)原因，制定整改方案（如安全事故需升級(jí)防滑設(shè)施，服務(wù)問(wèn)題需加強(qiáng)員工培訓(xùn)），明確整改責(zé)任人與時(shí)間節(jié)點(diǎn)（如“3天內(nèi)完成所有電梯的安全檢查”）。向顧客或公眾通報(bào)整改進(jìn)展（如通過(guò)官方微信發(fā)布《關(guān)于××事件的整改說(shuō)明》）。2.責(zé)任承擔(dān)：若酒店存在過(guò)錯(cuò)（如設(shè)施故障導(dǎo)致顧客摔倒），應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任（如“本次事件因酒店設(shè)施維護(hù)不到位導(dǎo)致，我們?cè)敢獬袚?dān)相應(yīng)賠償責(zé)任”）。與顧客協(xié)商賠償方案（需法務(wù)審核），確保符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)（如醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、精神損失費(fèi)）。3.輿情引導(dǎo)：公關(guān)部通過(guò)官方渠道（微信、微博）發(fā)布事件進(jìn)展聲明，回應(yīng)公眾關(guān)切（如“顧客目前已出院，我們已完成設(shè)施整改”）。聯(lián)系正面媒體或KOL（如本地美食博主）發(fā)布酒店正面內(nèi)容（如“酒店推出安全知識(shí)講座”），稀釋負(fù)面輿情。（三）危機(jī)收尾后期：修復(fù)形象（72小時(shí)后）核心目標(biāo)：恢復(fù)顧客信任，提升品牌形象。1.危機(jī)評(píng)估：小組召開總結(jié)會(huì)議，評(píng)估危機(jī)處理效果（如輿情是否得到控制、顧客滿意度是否回升），分析存在的問(wèn)題（如響應(yīng)速度慢、溝通不及時(shí)），形成《危機(jī)處理總結(jié)報(bào)告》。2.顧客修復(fù)：對(duì)受影響的顧客進(jìn)行回訪（如“您好，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在身體恢復(fù)得怎么樣？”），贈(zèng)送補(bǔ)償（如免費(fèi)房券、餐飲券），表達(dá)感謝（如“感謝您對(duì)我們的理解與支持”）。在點(diǎn)評(píng)平臺(tái)回復(fù)負(fù)面評(píng)價(jià)（如“針對(duì)您反映的問(wèn)題，我們已整改，歡迎您再次光臨”），展示酒店的改進(jìn)態(tài)度。3.品牌修復(fù)：開展公益活動(dòng)（如“酒店安全知識(shí)進(jìn)社區(qū)”“免費(fèi)為老人提供住宿”），提升品牌美譽(yù)度。發(fā)布正面宣傳內(nèi)容（如“酒店獲得‘年度安全示范單位’稱號(hào)”），強(qiáng)化酒店的正面形象。六、制度保障：長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)（一）定期培訓(xùn)每季度開展危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)，內(nèi)容包括：危機(jī)識(shí)別、溝通技巧、輿情應(yīng)對(duì)、法律合規(guī)等，覆蓋全體員工（重點(diǎn)是一線員工，如客務(wù)、安保）。（二）模擬演練每年開展危機(jī)模擬演練（至少2次），模擬場(chǎng)景包括：顧客摔倒、食物中毒、輿情發(fā)酵等，檢驗(yàn)小組的響應(yīng)速度與處理能力，根據(jù)演練結(jié)果優(yōu)化方案。（三）流程優(yōu)化每半年對(duì)本方案進(jìn)行修訂（根據(jù)最新法律法規(guī)、行業(yè)案例、酒店實(shí)際情況），確保方案的適用性與有效性。七、附件附件1：標(biāo)準(zhǔn)化溝通模板1.顧客道歉信模板尊敬的[顧客姓名]：您好！針對(duì)[具體事件，如“您在酒店走廊摔倒”]，我們深表歉意。事件發(fā)生后，我們立即采取了[措施，如“送您去醫(yī)院檢查”“調(diào)查事件原因”]，目前[進(jìn)展，如“您的身體已無(wú)大礙”]。為避免類似事件再次發(fā)生，我們已[整改措施，如“更換了走廊的防滑墊”“加強(qiáng)了員工的安全培訓(xùn)”]。我們非常重視您的體驗(yàn)，希望能得到您的理解與原諒。如有任何需求，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們（客服電話：[電話號(hào)碼]）。順頌安祺！[酒店名稱][日期]2.媒體回應(yīng)稿模板針對(duì)近日網(wǎng)傳[具體事件，如“顧客在酒店食物中毒”]，[酒店名稱]高度重視，第一時(shí)間展開調(diào)查。經(jīng)核實(shí)，[事件原因，如“顧客食用的食物為自帶食品”“酒店廚房操作符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)”]。事件發(fā)生后，我們已[采取的措施，如“協(xié)助顧客就醫(yī)”“配合食藥監(jiān)局調(diào)查”]。目前，[進(jìn)展，如“顧客已康復(fù)”“調(diào)查已結(jié)束”]。我們始終將顧客安全放在首位，歡迎社會(huì)各界監(jiān)督。如有疑問(wèn)，請(qǐng)聯(lián)系我們（公關(guān)部電話：[電話號(hào)碼]）。[酒店名稱]公關(guān)部[日期]附件2：應(yīng)急物資清單物資名稱數(shù)量存放位置責(zé)任人急救包5個(gè)前臺(tái)、樓層服務(wù)臺(tái)客務(wù)部負(fù)責(zé)人隔離帶10卷安保部倉(cāng)庫(kù)安保部負(fù)責(zé)人手電筒20個(gè)各部門辦公室行政部負(fù)責(zé)人備用電源2臺(tái)工程部倉(cāng)庫(kù)工程部負(fù)責(zé)人對(duì)講機(jī)10部安保、客務(wù)部安保部負(fù)責(zé)人附件3：輿情監(jiān)