餐飲服務(wù)培訓(xùn)記錄標(biāo)準(zhǔn)模板適用范圍：適用于餐飲企業(yè)（含中餐、西餐、快餐、茶飲等業(yè)態(tài)）服務(wù)人員崗前培訓(xùn)、在崗提升培訓(xùn)、專項(xiàng)技能培訓(xùn)（如新品上市、客訴處理、節(jié)日服務(wù)）的記錄與管理。模板目的：規(guī)范培訓(xùn)全流程記錄，留存企業(yè)履行培訓(xùn)義務(wù)的合規(guī)證據(jù)，支撐培訓(xùn)效果評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)，為服務(wù)質(zhì)量提升提供數(shù)據(jù)支撐。一、模板說明（一）填寫要求1.記錄需真實(shí)、完整、及時(shí)，培訓(xùn)結(jié)束后2個(gè)工作日內(nèi)完成填寫；2.采用黑色簽字筆或電子文檔填寫（電子文檔需留存原始版本，禁止隨意修改）；3.字段內(nèi)容需具體、可追溯（如“培訓(xùn)方式”需寫“案例分析+角色扮演”，而非“互動(dòng)式”）；4.參訓(xùn)人員、培訓(xùn)師、組織者需簽字確認(rèn)（電子記錄需通過系統(tǒng)留痕）。（二）保存期限培訓(xùn)記錄需與員工檔案綁定保存，保存期限至員工離職后2年；專項(xiàng)培訓(xùn)記錄（如涉及競業(yè)限制或服務(wù)期）需延長至服務(wù)期結(jié)束后2年。二、培訓(xùn)基本信息表（表1）編號(hào)：[企業(yè)自定義，如“____-XX-01”]字段名稱填寫說明示例培訓(xùn)名稱明確培訓(xùn)主題（含時(shí)間/類型/核心內(nèi)容）2024年春季新菜品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)培訓(xùn)類型選擇：崗前培訓(xùn)/在崗提升/專項(xiàng)技能（如新品/客訴/禮儀）專項(xiàng)技能（新品上市）培訓(xùn)日期格式：YYYY-MM-DD____培訓(xùn)時(shí)間格式：HH:MM-HH:MM（含總時(shí)長）09:00-12:00（3小時(shí)）培訓(xùn)地點(diǎn)具體到樓層/房間（如門店地址+培訓(xùn)室）XX門店三樓多功能培訓(xùn)室組織者負(fù)責(zé)培訓(xùn)策劃與執(zhí)行的部門/人員（如人力資源部/門店經(jīng)理）人力資源部（李芳）培訓(xùn)師信息姓名+資質(zhì)/崗位（如高級(jí)服務(wù)師/資深店長）張三（高級(jí)服務(wù)師，10年餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)）參訓(xùn)人員列表姓名+崗位+工號(hào)+簽字（多人可附頁）李四（服務(wù)員，工號(hào)001）、王五（收銀員，工號(hào)002）三、培訓(xùn)內(nèi)容詳情表（表2）關(guān)聯(lián)編號(hào)：[與表1編號(hào)一致]字段名稱填寫說明示例培訓(xùn)主題聚焦核心目標(biāo)（如“新菜品介紹與推薦技巧”“客訴處理流程優(yōu)化”）2024春季新菜品（香椿炒蛋、春筍燜肉）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課程大綱分點(diǎn)列出核心內(nèi)容（邏輯清晰，覆蓋“知識(shí)+技能+態(tài)度”）1.新菜品研發(fā)背景與特色（食材/做法/賣點(diǎn)）；2.推薦話術(shù)設(shè)計(jì)（針對(duì)不同客群：家庭/商務(wù)/年輕群體）；3.上菜流程規(guī)范（擺盤/介紹/注意事項(xiàng)）；4.常見問題應(yīng)對(duì)（如“香椿過敏”的處理）培訓(xùn)方式選擇：講授法/實(shí)操演練/案例分析/角色扮演/情景模擬/視頻教學(xué)（可組合）講授（20%）+案例分析（30%）+角色扮演（50%）教材及工具列出使用的資料/設(shè)備（如PPT、菜品手冊、模擬餐具、客訴場景劇本）《2024春季新菜品手冊》、PPT課件、模擬餐盤、客訴情景卡片四、培訓(xùn)實(shí)施過程記錄表（表3）關(guān)聯(lián)編號(hào)：[與表1編號(hào)一致]字段名稱填寫說明示例培訓(xùn)師實(shí)施情況記錄培訓(xùn)師的表現(xiàn)（如是否準(zhǔn)時(shí)、內(nèi)容熟練度、互動(dòng)性、時(shí)間把控）培訓(xùn)師準(zhǔn)時(shí)到場，內(nèi)容講解清晰，結(jié)合10年經(jīng)驗(yàn)分享案例，互動(dòng)環(huán)節(jié)引導(dǎo)積極，時(shí)間把控準(zhǔn)確（提前5分鐘結(jié)束）參訓(xùn)人員參與情況記錄學(xué)員的狀態(tài)（如是否遲到/早退、互動(dòng)積極性、實(shí)操參與度）15名學(xué)員全部準(zhǔn)時(shí)到場，案例分析環(huán)節(jié)主動(dòng)發(fā)言8人次，角色扮演環(huán)節(jié)100%參與，實(shí)操演練中對(duì)新菜品擺盤掌握較快異常情況及處理記錄培訓(xùn)中的突發(fā)情況（如設(shè)備故障、學(xué)員疑問超出范圍）及解決措施10:30時(shí)投影儀突然黑屏，培訓(xùn)師立即切換為手寫板書繼續(xù)講解，并安排工作人員聯(lián)系維修，10分鐘內(nèi)恢復(fù)設(shè)備，未影響整體進(jìn)度五、培訓(xùn)效果評(píng)估表（表4）關(guān)聯(lián)編號(hào)：[與表1編號(hào)一致]（一）考核結(jié)果考核類型考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果統(tǒng)計(jì)（示例）理論考核新菜品知識(shí)（特色/賣點(diǎn)/做法）、推薦話術(shù)、常見問題應(yīng)對(duì)滿分100分，及格分80分15人參與，13人及格（86.7%），平均分88分實(shí)操考核新菜品擺盤、客群針對(duì)性推薦、突發(fā)情況處理（如“顧客說香椿太老”）分為優(yōu)秀（90+）、合格（70-89）、不合格（<70）優(yōu)秀3人（20%）、合格11人（73.3%）、不合格1人（6.7%）（二）參訓(xùn)人員反饋（滿意度調(diào)查）采用匿名問卷形式，統(tǒng)計(jì)平均得分（滿分5分）：1.培訓(xùn)內(nèi)容針對(duì)性：[4.8分]2.培訓(xùn)師專業(yè)度：[4.7分]3.培訓(xùn)方式有效性：[4.6分]4.對(duì)工作的幫助程度：[4.9分]典型反饋：“案例分析很實(shí)用，特別是‘如何推薦給帶孩子的家庭’的場景，下次遇到類似情況能更熟練?！薄跋Ｍ黾痈鄬?shí)操演練時(shí)間，比如模擬不同客群的推薦場景?！保ㄈ┲鞴茉u(píng)估（培訓(xùn)后1-2周）由參訓(xùn)人員直接主管填寫，聚焦“行為改變”與“業(yè)績影響”：評(píng)估維度評(píng)估內(nèi)容示例服務(wù)行為改進(jìn)是否掌握新菜品推薦技巧？是否能主動(dòng)應(yīng)對(duì)相關(guān)問題？李四（服務(wù)員）近3天推薦新菜品12次，其中8次成功下單，比培訓(xùn)前提升50%；遇到“顧客問春筍是否新鮮”的問題，能準(zhǔn)確回答“每日清晨采購，現(xiàn)切現(xiàn)做”，并主動(dòng)展示食材照片業(yè)績影響新菜品銷量是否提升？客訴率是否下降？培訓(xùn)后3天，新菜品（香椿炒蛋、春筍燜肉）銷量較上周同期增長35%；未收到與新菜品相關(guān)的客訴六、后續(xù)跟進(jìn)與改進(jìn)計(jì)劃表（表5）關(guān)聯(lián)編號(hào)：[與表1編號(hào)一致]問題/需求改進(jìn)措施責(zé)任部門/人完成時(shí)間1名學(xué)員實(shí)操考核不合格（擺盤不規(guī)范）安排培訓(xùn)師在次日進(jìn)行1對(duì)1輔導(dǎo)，重點(diǎn)練習(xí)新菜品擺盤技巧；3日內(nèi)完成二次考核門店經(jīng)理（王強(qiáng)）、培訓(xùn)師（張三）____參訓(xùn)人員希望增加實(shí)操時(shí)間下次專項(xiàng)培訓(xùn)將實(shí)操環(huán)節(jié)占比從50%提升至60%，增加“模擬客群推薦”場景數(shù)量人力資源部（李芳）____前（下次培訓(xùn)策劃時(shí)）新菜品推薦話術(shù)需更貼合年輕客群收集年輕客群（18-30歲）的消費(fèi)偏好（如“喜歡拍照”“注重健康”），優(yōu)化推薦話術(shù)（如“這道香椿炒蛋擺盤很出片，適合發(fā)朋友圈”）市場部（陳麗）、培訓(xùn)師（張三）____前七、附件清單1.培訓(xùn)課件（PPT/PDF）；2.理論考核試卷及答案；3.實(shí)操考核評(píng)分表（含學(xué)員簽字）；4.參訓(xùn)人員滿意度調(diào)查表（匿名）；5.培訓(xùn)現(xiàn)場照片/視頻（如實(shí)操演練、角色扮演環(huán)節(jié)）；6.主管評(píng)估表（紙質(zhì)/電子）。八、模板使用說明1.企業(yè)可根據(jù)自身業(yè)態(tài)調(diào)整字段（如快餐企業(yè)可增加“出餐速度標(biāo)準(zhǔn)”“外賣訂單處理”等內(nèi)容）；2.連鎖企業(yè)可增加“分店名稱”“培訓(xùn)批次”等字段，便于跨門店統(tǒng)計(jì)；3.電子記錄可通過企業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)關(guān)聯(lián)（如參訓(xùn)人員簽字通過人臉識(shí)別/電子簽名，考核結(jié)果自動(dòng)同步至員工檔案）；4.每季度對(duì)培訓(xùn)記錄進(jìn)行復(fù)盤，分析高頻改進(jìn)需求（如“客訴處理”培訓(xùn)需求