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物業(yè)公司視范化管理.

操作手冊

湖南邕源勝物亞管理師事務(wù)所有眼公司

HunanProvinceChengshengpropertyManagementEngineerofficeco.,LTD

匯編于2015年1月

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目錄

第一章物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)與責權(quán).......................................3

第二章市場發(fā)展部管理規(guī)范...........................................15

第三章物業(yè)服務(wù)中心管理規(guī)范........................................29

第四章工程管理部管理規(guī)范...........................................51

第五章環(huán)境管理部管理規(guī)范..........................................73

第六章秩序維護部管理規(guī)范..........................................89

第七章質(zhì)量管理部管理規(guī)范..........................................99

第八章行政人事部管理規(guī)范..........................................109

第九章財務(wù)部管理規(guī)范..............................................118

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第一章物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)與責權(quán)

一、大型物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)

市場發(fā)展部物業(yè)管理部綜合事務(wù)部人力資源部財務(wù)中心

分公司A分公司B分公司C

二、中型物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)

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三、小型物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)

四、市場發(fā)展部職責

職責1;＞）＞公司市場產(chǎn)發(fā)策略的制定并組織實施

職貢2；＞＞公司市場拓展、項目開發(fā)工作的組織、安排

職責3；）＞物業(yè)市場調(diào)查、項目情況調(diào)查的具體實施

1〉建立物業(yè)市場資料、物業(yè)項目信息的數(shù)據(jù)庫

職責4

職貢5]＞＞物業(yè)服務(wù)管理的前期規(guī)劃，撰寫投標書，進行投標工作/

職責6:）＞代表公司與開發(fā)商（業(yè)委會）簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同/

職責7；，＞進行公司對外宣傳策劃、廣告發(fā)布管理/

職責8:，＞建立、維護與客戶（開發(fā)商、業(yè)委會）的關(guān)系，增進友誼/

職責91,完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作

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五、市場發(fā)展部權(quán)力

工〉有權(quán)參與公司經(jīng)營戰(zhàn)略、發(fā)展規(guī)劃的制定，具有建議權(quán)

權(quán)力1

權(quán)力2有權(quán)參與年度、季度經(jīng)營計劃的制定，具有建議權(quán)

工＞有權(quán)制定公司市場發(fā)展規(guī)劃，進行項目開發(fā)工作

權(quán)力3

J)有權(quán)對物業(yè)項目具體合作形式、范圍等提出建議

權(quán)力4

權(quán)力5有權(quán)參與各分公司、下屬機構(gòu)市場拓展人員的考核工作

))有對市場發(fā)展部內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)及對員工考核的權(quán)力

權(quán)力6

權(quán)力7有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力

))有市場發(fā)展部內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)建立、工作開展的自主權(quán)

權(quán)力8

))＞有其他相關(guān)權(quán)力

權(quán)力9

六、服務(wù)中心職責

J)負責制定服務(wù)中心的各項制度、服務(wù)項目及各項服務(wù)的工作流程

職責1

職責2提供所轄物業(yè)的管理咨詢服務(wù)

職責3受理業(yè)主的投訴和回訪

))受理業(yè)主室內(nèi)設(shè)施的報修并安排相關(guān)人員上門服務(wù)

職責4

職責5辦理業(yè)主入住手續(xù)和各種費用的托收及水電、燃氣、有線電視的開戶手續(xù)

工＞辦理業(yè)主的搬離手續(xù)及大件物品的放行手續(xù)

職貢6

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職責7))辦理業(yè)主室內(nèi)裝修及裝修驗收的申請手續(xù)

職責8〉,辦理各種證件，如《施工人員出入證》、《車輛出入證》等

職責9),辦理業(yè)主使用會所娛樂的手續(xù)

職責10〉，發(fā)布各類相關(guān)服務(wù)信息，如設(shè)施檢查、停電停水、蟲害消殺等的通知

職責11〉)為業(yè)主提供物業(yè)的各種中介服務(wù)、代辦清潔等服務(wù)項目

七、服務(wù)中心權(quán)力

權(quán)力1；＞〉有權(quán)參與公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，具有建議權(quán))

權(quán)力2:＞＞有權(quán)制定物業(yè)服務(wù)制度及有對服務(wù)改進的提議權(quán)〉

權(quán)力3；)＞有權(quán)對破壞與業(yè)主間關(guān)系的行為和過失提請?zhí)幜P〉

權(quán)力4:)＞有對服務(wù)中心內(nèi)部組織機構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力)

權(quán)力5:＞＞有對服務(wù)中心內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)〉

權(quán)力6:＞＞有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力〉

權(quán)力7:,有客戶服務(wù)部內(nèi)部工作開展的自主權(quán))

＞＞有其他相關(guān)權(quán)力〉

權(quán)力8

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八、工程管理部職責

職責1;>)負責制定轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)定/

職貢2；，負貢新接管物業(yè)項目的供電、空調(diào)、給排水、建筑裝修等的驗收和資料核實,

職責3；負責裝修方案審批，監(jiān)督裝修方案實施,

職責4:>,負責所轄物業(yè)機電設(shè)備的維修和保養(yǎng))

職責5；))負貢轄區(qū)內(nèi)的工程改造、設(shè)備更新、方案及預(yù)算的編制并送有關(guān)部門評審,

，>負責與政府供水、供電部門接洽，保證對所轄物業(yè)的正常供水、供電,

職責6j

職責7:>〉負責業(yè)主的特約上門維修服務(wù))

職責8:，負責所有設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)(供電、空調(diào)、給排水等)的管理、運行、維修)

職責9:))負貢對維修裝修項目、設(shè)備的保養(yǎng)進行驗收,

職責io:>〉負責對設(shè)備保養(yǎng)、維修、工程項目進行技術(shù)審核)

職責11:>>配合服務(wù)中心做好業(yè)主入住時房屋設(shè)施、設(shè)備的交驗和記錄工作,

職責12]))負責較大工程的質(zhì)量監(jiān)督及驗收)

職責13:>)負責維修、施工外包合同的起草)

職責14)〉負貢轄區(qū)內(nèi)緊急情況的處理

職責15)

〉處理所轄物業(yè)其他情況及完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作

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九、工程管理部權(quán)力

權(quán)力1::〉有權(quán)參與公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，并提出相應(yīng)建議

權(quán)力2:＞〉有權(quán)制定工程管理部的各項制度并監(jiān)督實施

權(quán)力3:)〉有權(quán)對工程管理的各服務(wù)項目進行改進

權(quán)力4；)＞有對工程管理部門內(nèi)部組織機構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力

權(quán)力5；)＞有對工程管理部內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)

＞＞有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力

權(quán)力6

權(quán)力7'＞＞有工程管理部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)

權(quán)力8])＞有其他相關(guān)權(quán)力

一、環(huán)境管理部職責

職貢1)＞]＞負貢制定所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生、環(huán)境保護制度

職責2:),負責所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生工作，消除衛(wèi)生死角

職責3'＞,根據(jù)有關(guān)規(guī)定，定期對所轄物業(yè)實施消毒、滅菌工作

職責4:＞＞對所轄物業(yè)的環(huán)境進行規(guī)劃

職責5]，＞對所轄物業(yè)的綠色植物進行定期養(yǎng)護

，＞配合其他部門做好交樓、業(yè)主入住及參觀前的環(huán)境準備工作

職責6

職責7；＞)負責保潔、花草養(yǎng)護人員的招聘需求計劃、工作安排及口常工作監(jiān)督考核等

職責8'J*)及時與服務(wù)中心溝通所轄物業(yè)存在的環(huán)境保護問題，提出改進建議

職責9:,完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作

卜一、環(huán)境管理部權(quán)力

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權(quán)力1:，有權(quán)參與公司物業(yè)管理服務(wù)政策的制定，并提出相應(yīng)建議

J)有權(quán)參與公司經(jīng)營計劃的制定，并提出相應(yīng)建議

權(quán)力2

〉有權(quán)對破壞轄區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的行為和過失提請?zhí)幜P

權(quán)力3

權(quán)力4有對環(huán)境管理部內(nèi)部組織機構(gòu)建立、對員工考核的權(quán)力

，有對環(huán)境管理部內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)

權(quán)力5

:〉有要求其他部門配合相關(guān)工作的權(quán)力

權(quán)力6

權(quán)力7有環(huán)境管理部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)

，有其他相關(guān)權(quán)力

權(quán)力8

十二.秩序維護部職責

職貢1))負責所轄物業(yè)范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)工作/

職責2))負責所轄物業(yè)的消防管理和設(shè)備監(jiān)控/

職責3))負責所轄物業(yè)的火災(zāi)事故的應(yīng)急疏散及緊急滅火/

職責4))負責所轄物業(yè)車輛的管理/

職責5)〉嚴格治安管理，做好人員來訪和出入登記、閉路電視監(jiān)控、全天24小時巡查等/

職責6),嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火災(zāi)隱患/

職責7),積極配合公安部門打擊轄區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動/

職責8),負責對所轄物業(yè)進行治安與消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督/

職賁9),做好護衛(wèi)隊伍的建設(shè)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及工作班次安排/

職責10))協(xié)助其他部門做好轄區(qū)日常管理工作/

職貢11)，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作/

十三、秩序維護部權(quán)力

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權(quán)力I有權(quán)參與公司物業(yè)管理服務(wù)政策的制定，并提出相應(yīng)建議

權(quán)力2有權(quán)參與公司年度季度經(jīng)營計劃的制定，并提出相應(yīng)建議

權(quán)力3有權(quán)對轄區(qū)內(nèi)的違法、違紀行為依據(jù)相關(guān)規(guī)定進行處理

權(quán)力4:＞〉有權(quán)對火災(zāi)等緊急情況進行處理

權(quán)力5:＞＞有對秩序管理部內(nèi)部組織機構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力

權(quán)力6:＞＞有對秩序管理部內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)

權(quán)力7:＞＞有要求其他部門配合相關(guān)工作的權(quán)力

權(quán)力8:,有秩序管理部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)

權(quán)力9:＞＞有其他相關(guān)權(quán)力

十四、質(zhì)量管理部職責

職責1；＞,負責制定尹監(jiān)督貫徹公司的質(zhì)量管理規(guī)章制度、質(zhì)量方針、政策和有美管理程序

職責2:＞〉負責推進公司服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)、質(zhì)量認證工作

職責3；＞＞組織公司內(nèi)部質(zhì)量管理體系的策劃、實施、監(jiān)督和評審工作

職責4:),負責組織對總部及下屬公司服務(wù)質(zhì)量體系審核，并監(jiān)督較重大問題的解決

職責5：＞＞編制公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量手冊及相關(guān)質(zhì)量文件并下發(fā)，監(jiān)督執(zhí)行

職責6:

負責與質(zhì)量認證機構(gòu)的接洽

職貢7,,組織偵量數(shù)據(jù)分析和偵量改進措施的研究、實施工作

職責8:〉負責物業(yè)服務(wù)質(zhì)量運作的監(jiān)督、檢查和控制，組織處理與質(zhì)量有關(guān)的投訴問題

職責9:〉完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)

十五、質(zhì)量管理部權(quán)力

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權(quán)力1]＞＞有權(quán)參與公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，并提出相應(yīng)建議

權(quán)力2；＞＞有權(quán)參與公司年度、季度經(jīng)營計劃的制定，并提出相應(yīng)建議

權(quán)力3；＞〉有權(quán)對破壞服務(wù)質(zhì)量體系、影響公司形象的行為和過失提請?zhí)幜P

權(quán)力4:＞〉有權(quán)對公司各部門物業(yè)管理服務(wù)工作進行監(jiān)督檢查

權(quán)力5:，有對質(zhì)量管理部內(nèi)部組織機構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力

權(quán)力6:＞,有對質(zhì)量管理部內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)

權(quán)力7:＞＞有要求其他部門配合相關(guān)工作的權(quán)力

權(quán)力8'＞＞有質(zhì)量管理部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)

權(quán)力9:＞＞有其他相關(guān)權(quán)力

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十六、行政人事部職責

職責1))負責公司各項行政、人事管理制度的制定和監(jiān)督檢查

職責2))負責公司大力資源戰(zhàn)略規(guī)劃及建設(shè)，保證公司發(fā)展所需的各類人才的到位

職貢3))負責公司各項行政辦公費用預(yù)算及支出控制

職責4))負責員工的招聘、選拔任用及培訓(xùn)工作

職責5),負責各類崗位員工的績效考核管理，并對員工崗位異動、獎懲等進行評議

職貢6))負責員工入職、離職手續(xù)的辦理及勞動關(guān)系處理

職責7\〉負責公司行政辦公車輛的調(diào)度、維護保養(yǎng)及交通費用控制

職責8)〉負責后勤保障服務(wù)，包括員工宿舍管理、通信器材管理等

職責9))負責公司各類辦公用品、辦公設(shè)備的采購管理

職責10))負責公司各類文書檔案資料的建檔管理

職賁11),負責公司各類會議的組織管理

職責12))負責公司各類來客的接待、招待安排等

職費13))負責公司內(nèi)部消防、安全管理

職責14完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作

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十七、行政人事部權(quán)力

權(quán)力1)〉有權(quán)參與公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，并有建議權(quán)

權(quán)力2)〉有權(quán)參與公司經(jīng)營計劃的制定，并有建議權(quán)

權(quán)力3)))有對公司人力資源規(guī)劃、發(fā)展的決定權(quán)或建議權(quán)

權(quán)力41〉有權(quán)對違反公司行政制度的行為和過失提請?zhí)幜P

權(quán)力5)〉有對公司內(nèi)部各崗位員工實行考核及崗位異動的建議權(quán)

權(quán)力6)，有對各分公司、下屬機構(gòu)員工考核的參與權(quán)

權(quán)力7)〉有對行政人事部內(nèi)部組織機構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力

權(quán)力8),有對行政人事部內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)

權(quán)力9'

有行政人事部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)

權(quán)力101

y有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力

權(quán)力11):〉有其他相關(guān)權(quán)力

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十八、財務(wù)部職責

職責1)〉負責公司財務(wù)收支匯總平衡

職責2)〉負貨公司發(fā)展所需資金的籌集、運用規(guī)劃和使用分配管理

職責3)〉負責公司固定資產(chǎn)的管理

職貢4)〉負責租金收支管理

職責51〉負責物業(yè)有償服務(wù)管理費的管理

職責6)〉負責流動資金和專項資金的管理

職責7)〉負責商品房資金的管理

職責8)〉負責公司新開發(fā)物業(yè)項目的預(yù)測和風險分析

職責9\〉對公司重大合作項目合同進行評審及建議

職責10)〉負責公司會計信息化建設(shè)

職責11)〉協(xié)助行政人事部做好財務(wù)部員工隊伍建設(shè)

職責12完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作

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十九、財務(wù)部權(quán)力

權(quán)力1?有權(quán)參與公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定,并提出相應(yīng)建議

權(quán)力2有權(quán)參與公司年度、季度、月度經(jīng)營計劃的制定，并提出相應(yīng)建議

權(quán)力3）有權(quán)對違反公司財務(wù)制度的行為和過失提請?zhí)幜P

權(quán)力4有對各部門費用報銷的審核、審批權(quán)

權(quán)力5?有對財務(wù)的內(nèi)部組織機構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力

權(quán)力6）有對各地分公司、分支機構(gòu)、物業(yè)項目管理處人員績效考核的參與權(quán)

權(quán)力7J）有對財務(wù)票內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)

權(quán)力8），有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力

權(quán)力9》有財務(wù)部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)

權(quán)力1°》有其他相關(guān)權(quán)力

第二章市場發(fā)展部管理規(guī)范

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IEB

一、市場發(fā)展部經(jīng)理崗位職責

>,根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標制定市場拓展計劃、項目開發(fā)管理制度并組織實施

職貢1]

,根據(jù)企業(yè)特點、實力和服務(wù)能力確定項目開發(fā)范圍，制定項目拓展措施

職責2；

,制定項目調(diào)查計劃并組織實施

職責3

,建立項目拓展工作流程及操作規(guī)范，指導(dǎo)、培訓(xùn)市場發(fā)展部員工

職責4:

〉規(guī)劃、組織、實施、協(xié)調(diào)公司市場策劃及廣告宣傳工作

職責5；

,積極拓展項目開發(fā)渠道、開發(fā)策略并組織實施

職責6

〉組織指導(dǎo)項目投標工作，代表公司進行投標現(xiàn)場答辯

職貴7:

職責8'，關(guān)注物業(yè)管理市場的發(fā)展變化，及時提出公司發(fā)展的建議

,負責市場發(fā)展部組織建設(shè)及員工的培訓(xùn)、考核工作

職責9:

，>完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

職責io:

二、市場發(fā)展部主管崗位職責

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職貢1〉),協(xié)助市場發(fā)展部經(jīng)理建立部門各項規(guī)章制度的完成

職貢2)＞＞具體實施項目拓展計劃，組織人員進行物業(yè)市場調(diào)查及項目資料的收集

職責3:

y建立項目信息數(shù)據(jù)庫并對各項目信息進行管理、分析

職責4:〉負責實施公司宣傳計戈IJ,擴大公司知名度，營造良好的公司運營氛圍

職責5)

積極與項目開發(fā)商(業(yè)委會)溝通，增進了解，加強友直，為合作打好基礎(chǔ)

職責6\＞＞進行投標的前期準備工作，包括商議物業(yè)管理合作形式、標書制定等

職責7:〉進行投標工作，為招標單位提供本公司相關(guān)資質(zhì)文件、標書等

職責8'＞＞協(xié)助做好議標現(xiàn)場答辯，接待招標單位專家考察工作

職責9；＞＞時刻關(guān)注物業(yè)管理市場動態(tài)及發(fā)展趨勢，開發(fā)物業(yè)管理服務(wù)方式，提出改進建議

職責io:)＞定期總結(jié)市場拓展工作，積累經(jīng)驗，改進項目開發(fā)工作流程和方式

職責11):〉完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

三、物業(yè)市場調(diào)查計劃表

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調(diào)查目標

調(diào)查時間樣本范圍

考慮因素

調(diào)查方法設(shè)計

準備事項

人員來源

時間調(diào)查對象負責人備注

行程進度

資料費交通施人員工資其他定用

費用預(yù)算

批示

批準：審核：制表:

四、物業(yè)情況調(diào)查表

短盹勝物亞管理師事務(wù)Ffi專叱■專注?專業(yè)

cnongahongprapBrtqmanBiamantan|inaaraffica

填表時間：年月日

物業(yè)項目名稱目前狀況截止到填表時間，該物業(yè)開發(fā)工作進行至_______階段

開發(fā)商

主要聯(lián)系人職務(wù)聯(lián)系方式

物業(yè)名稱

物業(yè)

坐落位置_________________市__________________區(qū)__________________________

基本

東至__________________________,西至_____________________________

情況四至

南至__________________________,北至_____________________________

□多層口小高層口高層□超高層□混合口住宅區(qū)口公寓□別里

物業(yè)類型

□寫字樓口商住樓口商場□工業(yè)園區(qū)（清在耍選擇的位皆.上打J）

開工時間_______年—月—日竣工時間_______年____月一日

開盤時間_______年一月一日入住時間_______年____月一日

周邊

占地面積________________平方米建筑總棟數(shù)_________株

環(huán)境

大堂數(shù)__________個總戶數(shù)_________戶

描述

總建筑面積_________平方米開發(fā)期數(shù)分_________期開發(fā)

周界長度

網(wǎng)絡(luò)本物業(yè)已建成/擬建成局域網(wǎng)口是口否（請在相應(yīng)位置上打J）

狀況本物業(yè)網(wǎng)絡(luò)接入方式□DD\專線OxDSLDISDN（請在相應(yīng)位置上打J）

本期建筑面枳_____________________平方米

住宅面積______________________平方米

類型建筑面積層數(shù)銷售均價

各住宅建高層_______平方米_______層_________元/平方米

建筑筑類型的多層_______平方米_______層_________元/平方米

情況基本情況............

鄰街______平方米______層_______元/平方米

裙樓_______平方米______層________元/平方米

商業(yè)面積

地下室_______平方米______層

會所______平方米_____層

專叱?專注?專業(yè)

幼兒園、

公建面積_______平方米

小學(xué)等

其他面積_______平方米

綠化綠化率_____%綠化面積_______平方米

電梯品牌電梯數(shù)量垂直梯—部，扶梯—部，合計—部

停車車場指標地面車位____個，面積______平方米地下車位一個，面積_____平方米

場出入口車場一個進口，____個出口小區(qū)____個進口，_____個出口

建筑規(guī)劃設(shè)計單位園林景觀設(shè)計單位

銷售策劃單位工程施工單位

項目規(guī)劃設(shè)計

要點及設(shè)計說明

項目總規(guī)劃圖

和各標準層平面圖

備注

編制：填表人:

五、年度市場拓展總額計劃表

填制日期：年月日

項目市場拓展量（平方米）平均價格拓展額計劃（萬元）

痣陽拄物業(yè)管理師事務(wù)所專心?專注?專業(yè)

以實際成績?yōu)榛A(chǔ)的計劃

與競爭對手對抗要求的計劃

以事業(yè)發(fā)展計劃為基準的計劃

最終決定的計劃

批準:審核:制表:

六、市場發(fā)展營銷計劃表

_______年度

時間營銷策略采取的形式費用預(yù)算（萬元）

一季度

二季度

三季度

四季度

旺季

備注

合計

編制：填表人：批準:

七、年度廣告預(yù)算表

年度

廣告廣告單位有效頻度小各區(qū)域廣告費用預(yù)算小

專叱?專注?專業(yè)

類型效率成本篇幅平常旺季計總部上海深圳.....il-

電視

廣告

網(wǎng)絡(luò)

廣告

軟文

刊登

新聞

報道

彩頁

廣告

其他

類型

合計

全年廣告費用總額

編制:填表人:

八、客戶等級分類表

等級業(yè)種客戶名稱基本情況

專叱?專注?專業(yè)

住宅小區(qū)

寫字樓（大廈）

A級

工業(yè)園區(qū)

...

住宅小區(qū)

寫字樓（大度）

B級

工業(yè)園區(qū)

...

住宅小區(qū)

寫字樓（大廈）

C級

工業(yè)園區(qū)

...

編制:填表人:

專叱?專注?專業(yè)

九、物業(yè)市場調(diào)研流程

市場發(fā)展部羥理市場發(fā)展部主管市場調(diào)研專員

結(jié)束

專叱?專注?專業(yè)

十、物業(yè)市場拓展流程

總經(jīng)理市場發(fā)展部經(jīng)理市場發(fā)展部開發(fā)商（業(yè)委會）

結(jié)束

專叱?專注?專業(yè)

卜一、投標管理流程

總經(jīng)理市場發(fā)展部經(jīng)理市場發(fā)展部開發(fā)商（業(yè)委會）

專叱?專注?專業(yè)

十二、物業(yè)管理市場需求情況調(diào)查表

物業(yè)管理市場需求情況調(diào)查表

尊敬的先生/女士：您好！為了提高我公司物業(yè)管理服務(wù)水平，更好地開發(fā)物業(yè)服務(wù)項

目，為您提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我公司制定了此次調(diào)查計劃。希望您能夠配合完成以下問

題，并將問卷直接交與我公司的調(diào)查專員。您的意見是我們寶貴的財富，謝謝您的合作！

請在您認為的正確答案后面的方框內(nèi)打“J”

個人基本情況

性別□男□女學(xué)歷□博士□研究生□本科□?？啤踔袑Ｒ韵?/p>

家庭人口狀況口2人口3人口4人口4人以上

職業(yè)□公務(wù)員口教師口經(jīng)營管理人員□文藝人員□科技人員

職務(wù)□一般職員口中層管埋者口島層管埋者

單位性質(zhì)□國家機關(guān)口事業(yè)單位口企業(yè)

年齡□25?25歲口35?45歲口45?55歲□55歲以上□其他

家庭月收入（RMB）□200C元以下口2000?3000元口3000~5000元口5000元以上

家庭住址

家住房屋產(chǎn)權(quán)口自有口租住口企業(yè)分房

當前物業(yè)管理服務(wù)情況

現(xiàn)住房管理情況口單位管口物業(yè)管理公司管口發(fā)展商管□其他

對現(xiàn)笥理者的態(tài)度□不滿意，但沒辦法□不滿意，想盡快另選新的管理單位

□不太滿意，但希望管理單位繼續(xù)管理□滿意口很滿意

最希望得到的服務(wù)□小家電維修口生活用品維修□小五金維修口洗滌衣服（如干洗）

（最多選4個）□代送煤氣服務(wù)口接送幼童上學(xué)與入托、托幼服務(wù)口上下班接送服務(wù)

□美容美發(fā)□鮮奶專送□其他服務(wù)（請例舉3項）（）

現(xiàn)物業(yè)服務(wù)費標準口1元以下口1~1.5元口1.5~2元口2~2.5元口2.5?3元

RMB元/月?平方米口3~3.5元口3.5?4元04?5元口5元以上

你一般需要下面的哪些服務(wù)項目（多選）

口物業(yè)租售代理口洗滌服務(wù)（如干洗）口入戶清冼衣服口送餐服務(wù)口代送煤氣服務(wù)

G戰(zhàn)cnang勝ahong物prap業(yè)Brtq管man理aiam師ant■事n.in務(wù)”ra所??ica專叱?專注?專業(yè)

□房屋裝潢（室內(nèi)裝潢設(shè)計與施工）口房屋（空房）看管□花木出租□花木養(yǎng)護

口地毯清洗烘干□地板清洗打蠟口玻璃墻面清潔口代裝防盜門

□代裝空調(diào)□搬家服務(wù)□小家電（具體類別略）維修

口車輛清洗□居室衛(wèi)生清潔口生活用品（具體類別略）維修

口清洗玻璃窗、百葉窗□廚房灶具清洗口清洗抽油煙機

口車輛出租（單車出租）口代訂車、船、機票口接送幼童上學(xué)口入托

□托幼服務(wù)□代看護病人口接送病人□照顧老人

口代發(fā)郵件口美容美發(fā)□圖書租賃（具體類別略）

口音像（具體類別略）出租口鮮奶專送□鮮花專送

□禮品專送口生H蛋糕專送□H常生活用品專送□代聘保姆

□介紹家教口代辦保險

您最需要哪些配套服務(wù)設(shè)施（最多選3個）

□餐飲店口酒吧口咖啡店口棋牌社口橋牌俱樂部□影視歌舞廳

口音樂茶坊口菜市場□圖書館口錄像室口托兒所□幼兒園口健身館

□游泳池□網(wǎng)球場□臺球房□中介咨詢公司口小型超市□其他

您希望平時能舉辦哪些活動（最多選3個）

口各種展覽和文化知識講座□（書法學(xué)習(xí)班、舞蹈學(xué)習(xí)班等）培訓(xùn)口定期舉辦京劇演唱比賽

口少兒歌曲比賽□健身活動口青少年流行歌曲比賽口企事業(yè)員工保健講座

□各類（鋼琴、繪畫等）學(xué)習(xí)班口生日宴會等包場服務(wù)口家庭衛(wèi)生講座

口家庭晚會□親友聚會□其他

您認為理想的物業(yè)管理公司應(yīng)該是（或者您選擇物業(yè)管理公司通常注意哪些方面）

1.

2.

3.

十三、物業(yè)管理委托合同簽訂程序圖

專叱?專注?專業(yè)

C開始3)

第三章物業(yè)服務(wù)中心管理規(guī)范

短詛型物業(yè)管理師事務(wù)所

cnongahmBprapBrtqmanaiamantaniinaaraffica專叱?專注?專業(yè)

一、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責

職責1)〉負責服務(wù)中心相關(guān)制度的草擬與制定，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準后執(zhí)行

職責2]〉負責中心各項規(guī)劃、計劃的制定

職責3)))主持服務(wù)中心日常工作，全面進行服務(wù)質(zhì)量控制

職責4；〉及時解決業(yè)主的各類投訴，并按照公司的服務(wù)要求給予業(yè)主答復(fù)

職責5；〉定期走訪轄區(qū)內(nèi)業(yè)主，征求其對服務(wù)管理工作的意見

職責6；〉負責服務(wù)中心內(nèi)部員工的培訓(xùn)

職責7)))負責服務(wù)中心日常服務(wù)項目的審批工作

職責8)，負責服務(wù)中心突發(fā)性事件的處理工作

職責9,〉負責轄區(qū)內(nèi)各項物業(yè)管理人員的獎懲、考核以及工資的發(fā)放

職責io:

負責與其他部門協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理工作

職責11)))完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作

專叱?專注?專業(yè)

二、物業(yè)服務(wù)中心主管崗位職責

職責1)〉協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理完成各項規(guī)章制度、計劃的草擬

職責2)))按月統(tǒng)計上報轄區(qū)內(nèi)的水電維修情況及各種工作的開展情況，并制定計劃

職責3:))負責轄區(qū)內(nèi)各項物業(yè)管理工作，按作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定進行操作

職責4):＞負賁與業(yè)主委員會溝通聯(lián)系，按計劃進行顧客滿意度調(diào)查

職責5；)〉負責每月對轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理工作進行檢查

職責6:))組織對所轄物業(yè)房屋、設(shè)施情況按計劃進行檢查

職資7)〉負責5轄區(qū)附近街道、派出所等機關(guān)部門的聯(lián)系工作

職責8)，＞負責處理業(yè)主的投訴及意見反饋等工作

職責9)〉負責轄區(qū)內(nèi)不合格服務(wù)的處理

職責10)),建立健全轄區(qū)內(nèi)物業(yè)圖紙資料

職責】1積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時任務(wù)

專叱?專注?專業(yè)

三、業(yè)主情況登記表

姓名性別出生年月

照

原戶籍所在地省市（縣）區(qū)（鄉(xiāng)）街（村）號

片

身份證號碼是否已辦理暫住證

產(chǎn)權(quán)性質(zhì)私房（租房）合同號碼

企業(yè)名稱聯(lián)系電話

企業(yè)性質(zhì)主管部門

簽訂合同時間年月日合同租期已交保證金元

正式開業(yè)時間年月日負責人從業(yè)人員名

經(jīng)營主營

范圍兼營

從業(yè)人

員名單

及情況（附身份證復(fù)印件）

房屋改已改造內(nèi)容

造情況是否已審批已交押金元

備注

Gifil勝物亞管理師事務(wù)Ffi專叱■專注?專業(yè)

cnangahmBprapBrtqmanaiamantanimaarDf?iEB

四、業(yè)主家庭登記表

編號：填表R期：年月日

業(yè)主姓名性別出生日期

業(yè)主

原戶籍所在地

相片

身份訐號是否已辦理暫住訐

房號購房日期

家庭成員資料

姓出生身份證（行工作單位（學(xué)職務(wù)電話/手備

稱謂性別民族籍貫

名年月住證）號碼校）詳細地址職稱機聯(lián)系注

房屋資料

購房合同房屋房屋

戶口所在地派出所戶型建筑面積入住通知單號碼

號碼性質(zhì)用余

五、業(yè)主入住登記表

專叱?專注?專業(yè)

房屋業(yè)主性出生民籍身份證（暫工作單位或銀行賬戶聯(lián)系電備

戶型

性質(zhì)名稱別年月族貫住證）號碼聯(lián)系地址（i本通）話/手機注

六、收費項目一覽表

項目標準金額（元）備注

單元對講門系統(tǒng)/戶

電話開戶費/部

煤氣開戶費/戶

閉路電視開戶費/戶

物業(yè)管理費/平方?米

信箱費/戶

空外空調(diào)架/套

防盜網(wǎng)、窗/戶

其他費用/戶

總計金額（人民幣）

七、業(yè)主投訴處理登記表

短盹勝物亞管理師事務(wù)Ffi專叱■專注?專業(yè)

cnongahongprapBrtqmanBiamantan|inaaraffica

序聯(lián)系投訴人

時間投訴人投訴內(nèi)容受理人處理結(jié)果備注

號電話意見

八、業(yè)主投訴處理表

年月日

業(yè)主姓名業(yè)主住址

接待人姓名投訴部門責任人

投訴問題

處理改善意見

聯(lián)絡(luò)事項

業(yè)主反饋情況

主管評定意見

備注

九、社區(qū)活動登