物業(yè)客服部年度工作總結(jié)

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)第1篇

20_年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來

瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我

還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝；漫長的是要成為一名

優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。

回顧當(dāng)初來瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我

已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對客服工作也由陌生

變得熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單請、甚至無聊，不過是接下電話、

做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具

備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，

否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有保

持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類

報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報修

的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時，前臺

還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原

始資料的完整性，同時使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更

新;

2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上；

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的

歸檔；

4、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋；

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在

做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)

行回訪；

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，認(rèn)真做好

錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等；

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑

造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)瞼還

不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司

領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn),

性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。

所職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，

盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩

惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏?/p>

個人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往

被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我

都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標(biāo)點(diǎn)，

還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)散細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)

節(jié)，才能從中獲得回報；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時,

換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方

案是我自己做的第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的

喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布

置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。

在20_年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提

升自己，著重加強(qiáng)以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度；

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮

儀；

3、加強(qiáng)文案制作能力；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟

件的操作等；

4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)

任心和工作積極性；

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上

公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團(tuán)隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛

圍都不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確

定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自

我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步！

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)第2篇

時光如水、歲月如梭，一晃問一年已經(jīng)過去了，回顧當(dāng)初在商會應(yīng)聘物業(yè)管

理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，我要對來到X公司做一份物業(yè)客服個人客

服工作總結(jié)。如今的我已從憎懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)客服工作職責(zé)的客服員工，

對客服客服工作也越來越熟悉。這是短暫而又漫長的一年，短暫的是時間流逝飛

快，漫長的是成為一名優(yōu)秀的客服人員，道路還很漫長。

做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的客服工作

技巧，并要有高度的自覺性和客服工作責(zé)任心。當(dāng)然，這一點(diǎn)我是在客服工作中

經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

一、我學(xué)到了哪些

1.拓展了才能。每當(dāng)我把每一項(xiàng)客服工作都認(rèn)真努力的完成時，都是對我的

支持與肯定。毛織交易會期間，我們客服客服部在這四五人加班，把自己的分內(nèi)

事做好，體現(xiàn)我們客服客服中心的團(tuán)結(jié)精神，體現(xiàn)大家對客服工作都充滿了激情,

這時的累也就不算什么了。

2.提升了自身的心理素質(zhì)，磨礪了我的性格。對于剛接觸物業(yè)管理、經(jīng)驗(yàn)不

豐富的人而言，客服工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事

們的幫助下，勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。職業(yè)精神就是當(dāng)你

在客服工作崗位時，無論多辛苦，都應(yīng)把客服工作做到位，盡到自己的客服工作

職責(zé)。微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論煩惱與否，高興與否，都要以客服工

作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦砀枪镜男蜗?。我覺得在客戶面前要保持

好的精神面貌和客服工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第

一O

3.細(xì)節(jié)的重要性。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會到細(xì)節(jié)琉忽不得，馬虎不

得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,

衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入如節(jié)，才能從中獲得回報。不因

細(xì)節(jié)因其小，而輕視、忽略。

二、我這一年來的主要客服工作內(nèi)容

1.首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息，在做

好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，完成后進(jìn)行回訪。

2.商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手瀆和證件的辦理以。

3.公司單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條、大型裝修資料、小

型工程單、溫馨提示、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。

對于明年，我要努力改正過去一年里客服工作中的缺點(diǎn)，不斷提升：

1.多與領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能；

2.提高對客服工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，進(jìn)一步改善自己的性格，加強(qiáng)客

服工作責(zé)任心和培養(yǎng)客服工作積極性；

3.拓展各項(xiàng)客服工作技能；

4.加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，完善客服接待流程及禮儀，提高客戶服務(wù)

技巧與心理。

公司的文化理念與客服工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。通過此次

的客服工作總結(jié)，讓我確定了自己努力的方向，在新一年客服工作中挑戰(zhàn)自我、

超越自我，取得更大的進(jìn)步！

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)第3篇

我從20年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班客服

工作，負(fù)責(zé)客服部、清潔組、維修組的管理客服工作。歷時7個月，從摸索到熟

悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得

到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這7個月來，我們客服面對了很多壓力，克服

了很多困難，但我們客服卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀兛头幸恢桓咚刭|(zhì)的隊伍,

有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們客服扎實(shí)客服工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各

方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的客服工作任務(wù)，具體情況如下:

一、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑

服務(wù)，適時贊美等客服工作規(guī)程。

3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4、員工分工明確，客服工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、客服工作標(biāo)準(zhǔn)、

客服工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務(wù)

1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)客服工作日志，文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班客服工作記錄本。

3、客服部每周二下午召開一次周例會，在員工匯報客服工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、

點(diǎn)評、總結(jié)前一階段完成的客服工作任務(wù)，同時布置新的客服工作任務(wù)，宣傳中

心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示客服工作。

4、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶

咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740

件，其它服務(wù)26件，表揚(yáng)23件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機(jī)動車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索

目錄，共計23盒。同時，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物叱

費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。

三、房屋管理深入細(xì)致

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,

公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要

帶夜班維修客服工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修客服工作人員總是默默地客服工

作，從無怨言，從不計較個人得失。我們客服的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，

一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識。

汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們客服一般要求業(yè)主自行

準(zhǔn)備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人

工費(fèi)，在繁忙的維修客服工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修客服工作，每次都是風(fēng)

風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚

維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上尢怨尢悔地奉獻(xiàn)，真誠地執(zhí)著地付

出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護(hù)

1、對正在裝修的房屋，我們客服嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行

裝修，裝修申請、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排

憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系

施工單位。針對住戶反映的問題，落實(shí)維修。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度

對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人

員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗(yàn)、修繕、排除

安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)校籌建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔客服工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，

定人、定崗、定客服工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進(jìn)

內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化客服工作。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林

綠化客服工作堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等客服

工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

八、宣傳文化客服工作方面團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評與自我批評，打

造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的客服工作及中

心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念（有理也是無理），及

時向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天氣預(yù)報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)

管理客服工作的理解和支持。

九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)客服工作的最終目標(biāo)

經(jīng)過7個月的客服工作，熟悉了基層管理客服工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知

識與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的客服工作方式，也對中心理念有了更深刻的認(rèn)識。

我在客服工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來

一些困擾，但從長遠(yuǎn)來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對同事還是對

住戶，誠實(shí)本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持?！皠?/p>

酬君子，天道酬勤”。我們客服的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體，隨

著他們對物業(yè)管理客服工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理

上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我

們客服發(fā)展和生存的前提。

這七個月的客服工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比

較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后客服工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時,

希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，

多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完戌

上級布置的各項(xiàng)客服工作，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的.期望。希望我們客服的團(tuán)隊每一個

珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊精神，以“住

戶無抱怨、服務(wù)無缺贊、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患”為客服工作目標(biāo)，讓我們客

服西苑物業(yè)隨著新年哨然而至的腳步，而潛入我僅客服廣大住戶的內(nèi)心而努力、

奮斗！”

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)第4篇

20xx年對于客服部而言可說是非常不平坦的一年，但又是成功的一年。一年

來，我們在形勢極其嚴(yán)峻、硬件條件非常不好的情況1、，完成了“回江戶、占路

戶”及部分購房戶的收房工作，同時通過客服部全體人員的共同努力，進(jìn)一步提

高了我們的管理水平和服務(wù)水平。

為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促使XX年客服部工作能夠再上一個臺階，現(xiàn)將客服部XX年的

各方面事宜做以下闡述：

一、回遷戶、占路戶、其他購房戶的收房事宜

先將截至目前的收房明細(xì)整理如下：

XX年3月初至4月初——回遷業(yè)主105戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的12%,舊宮占路

業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的5%,回遷、占路戶共計150戶占小區(qū)總戶數(shù)的17%。

XX年4月初至今一一其他購房業(yè)主156戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的18%。

入住率：共收房310戶，入住率達(dá)36機(jī)

由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀，這是改變不了的?？头抗?/p>

作人員通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合，已經(jīng)形成較為成熟的管理運(yùn)作模

式，業(yè)主對我們的工作也紿于了充分的認(rèn)可。

二、處理報修及時，回訪工作到位

目前是施工方維架期間，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修，但由于種種原因施

工方不能及時到位。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策，施工方不能及時到位的先由我公

司人員維修，這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到及時的處理，客服部就可順利進(jìn)行

下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。

三、冬季入戶試曖及發(fā)放信箱鑰匙

入冬以來，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖，這項(xiàng)工作得到了領(lǐng)

導(dǎo)的大力支持。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時，物業(yè)、業(yè)主的關(guān)系又增進(jìn)了

一步，這為我們明年入戶收費(fèi)起到了非常有力的推進(jìn)作用。

四、代辦事宜

代辦電話、寬帶業(yè)務(wù)：自業(yè)主入住以來，已經(jīng)辦理50余戶報裝電話、寬帶業(yè)

務(wù)。

有線電視報裝：幫助開發(fā)收取有線電視初裝費(fèi)。

產(chǎn)權(quán)證辦理：幫助開發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理亦權(quán)證事宜。

五、保潔

做到了巡檢及時，小區(qū)無衛(wèi)生死角，尤其是水泵房周邊。

以上是一年來客服部的主要工作事宜，有了這一年來與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng)

導(dǎo)的支持，客服部全為人員有信心做好明年的物業(yè)費(fèi)收繳工作及西區(qū)的收房工作。

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)第5篇

如今的我已從惜?董的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工，對客服工作也由陌

生變成了熟悉。以前我認(rèn)為客服工作很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、

做下記錄。其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知

識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會

出現(xiàn)失誤、失職狀況。

回顧過來的客服工作，有得有失。下面我就簡單總結(jié)一下：

（一）日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。接

聽業(yè)主電話，要有耐心，記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時

反饋、電話回訪業(yè)主。

（二）日常報修的處理：根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時

間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)行回訪。

（三）每天早晨檢查各部門簽到情況。

（四）檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈。

（五）對庫房的管理：領(lǐng)取及入庫物品及時登記。

（六）催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)。

（七）搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理

的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。

我認(rèn)為做好客服最重要是：

（一）服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見到業(yè)主主動打招呼，如果順便幫他開門及

幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對我們更加信任。

（二）我們要有主動性，要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛，每天對小區(qū)院落進(jìn)行巡

查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。不要等到業(yè)主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到

事事先知。

對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種

各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點(diǎn)，不斷

提刃，加強(qiáng)以下幾個方面的工作：

（一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接

待的細(xì)節(jié)。

（二）進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工

作積極性。

（三）多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟

上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入某某的團(tuán)隊，此時此刻，我的最大目標(biāo)就是

力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！

謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢！

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)第6篇

20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門

員工努力客服工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，

積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)客服工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回

訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計劃。

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，

二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要客服工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待客服工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，

并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息發(fā)布客服工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用發(fā)送通知累計

968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)

容做好相關(guān)解釋客服工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理客服工作

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修客服工作聯(lián)系單，開發(fā)公司

工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報

表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修

維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%,工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理客服工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指

揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合

與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查客服工作

我部門客服工作人員在完成日常客服工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，

搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理

的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，

并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見袤38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待客服工作的滿意

率達(dá)90樂接待電話報修的滿意率達(dá)75%,回訪客服工作的滿意率達(dá)80機(jī)

六、建立健全業(yè)主檔案客服工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的客服工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查客服工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶匚變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)客服工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象

建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)

節(jié)客服工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對客服工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公

司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊；把部門員工由一個對物叱

管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊。

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)第7篇

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。

自20x年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20x年是全面落實(shí)該方針

的一年。在日常工作中尢論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)

到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，

使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我優(yōu)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)

記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報修10300余次，其中接待

業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日

平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針

對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送

客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、（前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。

培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口

號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的

服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管虐條例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,

人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而

是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格

控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善

意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如

私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我便馬上下整改通知書，責(zé)令其立

即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收

費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二

位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影

響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)

立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇

管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高

到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞

物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境

逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員

需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處

的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的

形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)

的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待

業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,

我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專

門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接

電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物

業(yè)號人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前

臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整

個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的

培訓(xùn)。主要是合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、

學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅

給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基

本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚

了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，

也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家

共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們

在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

五、組織活動、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐豐富有趣的社區(qū)文化

活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)

文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體

業(yè)主的認(rèn)可，但是合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況，Oe3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連

日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在

這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償

收費(fèi)開展活動。

我們合實(shí)際情況.聯(lián)系了一些電器城、健身.器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒

早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主

共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的

費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，

通過一次次的活動，體現(xiàn)了X小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進(jìn)了物業(yè)公

司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20x年3月以來以

園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)

計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時間

將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許

多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的

篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水

表，并且追繳了費(fèi)用。

七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時調(diào)整水價。

在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20_多住戶，我們必須

在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對這一情況。

時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加

班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了

努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于

此同時我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶,

共計追繳費(fèi)用約2454o7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以

前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。

根據(jù)計劃安排，20x年x月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)

的同時進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新

聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回

收率為62%<>

20x年將是薪新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐

步完善x物業(yè)公司將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會一如

既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為X物

業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！

客服部20x年工作計劃：

一、針對20x年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高2cx

年收費(fèi)率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四、根據(jù)公司要求，在20x年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培

訓(xùn)，及時進(jìn)行考核。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加以完善。

六、完成x陽臺維修工作

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)笫8篇

20一年對于一公司物業(yè)部來說，可以說是發(fā)展的一年，我們在不斷改進(jìn)完善

各項(xiàng)管理機(jī)能的一年，在這當(dāng)中，物業(yè)部的客服工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支

持，同時也得到各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，

物業(yè)部的客服工作較上一年有了較大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),

“業(yè)戶至上，誠信做人，用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,

新年將至，回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度

在20一年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20一年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為

此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對新的

形式和需要，結(jié)合尉藍(lán)國際的實(shí)際情況，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，

加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出

臺和完善，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形

勢。

二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對

一年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20一年著重對客服人員進(jìn)行了大量

的培訓(xùn)：

1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人

員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。

2、本著走出去，請進(jìn)來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀

學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，20一年西安市新出臺的最重要的一部物叱

管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時

安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作

更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)

行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為一年冬季的供

暖工作做了充分的理淪準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止一年底未出

現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

三、一年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格

按照物價管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，一年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚

藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的

合法權(quán)益。

四、積極應(yīng)對突發(fā)事件，認(rèn)真做好震后維修解釋工作

今年5?12汶川大災(zāi)難給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川

不遠(yuǎn)的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工

作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé)，客服人員本著對公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，從一

開始就跟進(jìn)著維修工作，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé)，

為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋，由于部

分業(yè)主的不理解，工作進(jìn)行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒

有就此退縮，最終，經(jīng)過近一個月的時間，維修工作順利完成，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事

的情況，平衡了雙方的利益。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客

服申請購買了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)

事件的能力。

五、響應(yīng)國家號召，積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)

能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制

作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習(xí)慣的

同時達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣

溫較高的實(shí)際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家

保持著良好的工作狀杰，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應(yīng)急能力。

六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行

截止一年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中A座46套，B座134套。

辦理裝修176戶，隨著像---等大型企業(yè)的強(qiáng)勢進(jìn)駐，地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚,

而國際的知名度也不斷提升。

七、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成

20一年的物業(yè)費(fèi)收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大災(zāi)難等客觀情況而

增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑

借著耐心的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認(rèn)識到客觀實(shí)際情況造成的損失不是哪

個人能左右的，全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計達(dá)到99萬余元，停車費(fèi)、廣告費(fèi)等其他

收入28萬余元，基本完成了公司年初制定的收費(fèi)目標(biāo)。同時對一年的欠費(fèi)用戶進(jìn)

行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已

清繳。

八、積極聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護(hù)業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益

自20一年9月開始交房以來，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時間的先后，分批次

的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止一年底累計辦理蔚藍(lán)國際房產(chǎn)證95戶，保

證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護(hù)，同時也極大的提高了公司的誠信度。

九、積極配合相關(guān)部門開展工作，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢

物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間

相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的20一年，物業(yè)客服與其他幾個

部門的配合總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行

一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了一年度消防

演練工作；每年的供曖也是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后

解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確

保本年度供暖工作的順利完成。凡此種.種，說明一個，集體的力量是強(qiáng)大的，任

何工作不是某一個部門能單獨(dú)完成的，通過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。

物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合，同時也積極配合公司其他部門的工作，比

如為提升公司的銷售，配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費(fèi)客戶的催款

工作。

十、根據(jù)實(shí)際情:兄，適時調(diào)整保潔合同相關(guān)條款，完成一年度保潔合同的續(xù)

筌工作

保潔工作運(yùn)行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些

細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負(fù)著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、

監(jiān)督工作，通過這一年的工作，我們也根據(jù)保潔的實(shí)際情況適時對其進(jìn)行改進(jìn)，

在一年保潔合同的續(xù)整工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同

條款、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)乂及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完

成保潔工作。

十一、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

經(jīng)過我們對一年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計如下，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份，

收回78份，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91樂具體分析如下：投訴

接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項(xiàng)重要工作，根據(jù)一年的月投訴匯總，全年共

計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團(tuán)公司投訴43條，投訴接待處理率為98。

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)第9篇

一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。

自加入家園項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)

任心不強(qiáng)、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，

本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工

的溝通，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵了

員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的

工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。

本年度物業(yè)費(fèi)累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%（去年物業(yè)費(fèi)收

繳率60%）,總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)

管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部主

要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交

費(fèi)積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部

客服員上門收費(fèi)，通過巡視等時機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證

了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。

收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提

高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問

題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分

內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不

至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三，收費(fèi)工作績效化，通過激勵

員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度最大的工作，員工收

費(fèi)一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費(fèi)。

（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水

平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工

作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自

檢、互檢，使客服員,呆持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處

理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、

細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將

業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

6月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、

筌約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾

紛31件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式

辦理前我部加班加點(diǎn);隹備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭,

并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并

掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠

定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答

業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

（五）密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外秩系、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時

為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問

題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件?？头f(xié)調(diào)工

作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策咯，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn)、

有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)第10篇

本月是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費(fèi)和公攤費(fèi)用的開始，期間經(jīng)歷了

中國農(nóng)歷大年，公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重大事件，這個月客服的工作主要有以下幾點(diǎn)：

一、回訪信息整理

對回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)接待前臺，各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果情

況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理及時糾正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問題（沒收樓）

沒人跟進(jìn)，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)有多個業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會上提出后，目

前該問題已基本得到改善。

二、督促與改善

督促客服人員對各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計，以改進(jìn)工作績效。裝修流程改善問

題，因上半年相較于MX年繁多的裝修事情相比，X〉：年上半年裝修的業(yè)戶較少，在

聽取了部份業(yè)主的建議，同時也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務(wù)，我們將裝修審

批時間，對符合裝飾裝修管理規(guī)定申請，由原來的3天縮短為當(dāng)天現(xiàn)場予以審批。

三、投訴的處理與回訪

本月合計業(yè)主發(fā)出投訴單206份，已經(jīng)處理171份，待處理的5份。在對業(yè)主

投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發(fā)商及其它部門

對接，負(fù)責(zé)對是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)行跟進(jìn)，以堆業(yè)主投訴的問題能得到及時的

處理的，以避免業(yè)主的再次投訴，避免問題擴(kuò)大化，對提升業(yè)主的滿意度起到了

一定作用。累計整改單54份，已處理28份，其中本月的整改單計30份，回訪率

達(dá)到98%o

四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進(jìn)行

截止今天，每一問小區(qū)累計簽約入伙144套，其中本月簽約126套，累計辦理

裝修59戶，出入證43對，其中本月共辦理裝修19戶，出入證19對。

五、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成

累計收費(fèi)442戶，2戶未收費(fèi)的分別是8—201、12—1702、8—201是未收樓

的業(yè)主，12—2702是因提供的銀行卡已過期，無法扣到款項(xiàng)。收費(fèi)率達(dá)到了

99.55%。各項(xiàng)公攤費(fèi)用也如期收繳，有73戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費(fèi)的業(yè)主，

公攤水電費(fèi)除外地業(yè)主外，基本收回。有50多戶都辦理了銀行托收手續(xù)，須財務(wù)

去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)的收繳率為100%。

六、客戶滿意度

為了整體提升業(yè)主滿意度，營造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在年前將小區(qū)各樓

棟大堂布置完畢；在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信；在3月

組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動，讓我們的業(yè)主對自己

的家園有更深的認(rèn)可惑，讓我們的園區(qū)更完美，如花園一般絢麗多彩。4月我們

進(jìn)行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查，對小主業(yè)主的各種意見和建議進(jìn)行了分類的整理。

并一一給予了回復(fù)。對于業(yè)主給予的贊揚(yáng)，我們深懷感激。對此我們將繼續(xù)努力；

對于業(yè)主提出的批評，我們同樣深懷感激，因?yàn)橛袠I(yè)主的意見和建議，我們才能

更好的改進(jìn)和提高。4月我們還開展了客戶關(guān)懷月活動，對于業(yè)主家里的小件電

器維修，清潔衛(wèi)生或毅運(yùn)家具等提供義務(wù)服務(wù)。5月是西方的母親節(jié)還是中國傳

統(tǒng)的端午節(jié)，在母親節(jié)來臨的前夕，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主

送上了溫馨的康乃馨；同樣在端午節(jié)時節(jié)，我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子;6

月，父親節(jié)，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通，我們組織了父親節(jié)

小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動，雖然最后因業(yè)主自身的原因，沒有業(yè)主成行，但是我們

付出的努力還是得到業(yè)主的一致認(rèn)可的。

七、存在不足

1、部份員工專業(yè)知識與技能不足；

2、部份流程過于重復(fù)繁雜；

3、各部門職責(zé)混淆不清；

八、xx年下半年度工作方向

1、開展并加強(qiáng)各類社區(qū)文化活動；

2、繼續(xù)加強(qiáng)回訪工作；加強(qiáng)對回訪信息的統(tǒng)討整理分類工作，要把回訪結(jié)果

更細(xì)化，爭取對日后服務(wù)工作帶來更明顯和實(shí)際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。

3、加強(qiáng)員工內(nèi)、外部培訓(xùn)，整體提高服務(wù)水平

4、努力完成下半年度物業(yè)費(fèi)的收繳，達(dá)到80%以上。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)，我們的工作就是為業(yè)主分?jǐn)_。

但，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的，如：大部份業(yè)主反映2、6元每平

方米太高，不能接受;如周圍配套設(shè)施太

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)第11篇

為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促使20xx年客服部工作能夠再上一個臺階，現(xiàn)將客服部20xx

年的各方面事宜做以下闡述：

一、回遷戶、占路戶、其他購房戶的收房事宜

先將截至目前的收房明細(xì)整理如下：

20xx年3月初至4月初------回遷業(yè)主105戶與整個小區(qū)總戶數(shù)的12%,舊宮

占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的5%,回遷、占路戶共計150戶占小區(qū)總戶數(shù)的17%。

20xx年4月初至今-----其他購房業(yè)主156戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的18%。

入住率：共收房310戶，入住率達(dá)36吼

由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀，這是改變不了的?？头抗?/p>

作人員通過這耨近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合，已經(jīng)形成較為成熟的管理運(yùn)作模

式，業(yè)主對我們的工作也給予了充分的認(rèn)可。

二、處理報修及時，回訪工作到位

目前是施工方維爆期間，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修，但由于種種原因施

工方不能及時到位。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策，施工方不能及時到位的先由我公

司人員維修，這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到及時的處理，客服部就可順利進(jìn)行

下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。

三、冬季入戶試暖及發(fā)放信箱鑰匙

入冬以來，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖，這項(xiàng)工作得到了領(lǐng)

導(dǎo)的大力支持。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時，物業(yè)、業(yè)主的關(guān)系又增進(jìn)了

一步，這為我們明年入戶收費(fèi)起到了非常有力的推進(jìn)作用。

四、代辦事宜

代辦電話、寬帶業(yè)務(wù)：自業(yè)主入住以來，已經(jīng)辦理50余戶報裝電話、寬帶叱

務(wù)。

有線電視報裝：幫助開發(fā)收取有線電視初裝費(fèi)。

產(chǎn)權(quán)證辦理：幫助開發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜。

五、保潔

做到了巡檢及時，小區(qū)無衛(wèi)生死角，尤其是水泵房周邊。

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)第12篇

時光荏苒，走進(jìn)…?已經(jīng)有幾個月的時間了，現(xiàn)做好工作總結(jié)以求進(jìn)步。

首先要感謝…人洽予我足夠的寬容、關(guān)懷和幫助；更要感謝領(lǐng)導(dǎo)們“海納百

川”的胸襟，你們對我的不離不棄，讓我沒有理由退縮和不努力，期待與各位伙

伴共筑一艘無堅不摧的戰(zhàn)艦，與諸位堅定的拓荒者一道披荊斬棘……

在…的經(jīng)歷一定你足珍貴，我切實(shí)感受到了自身的成長和成熟。當(dāng)然因?yàn)槔?/p>

角太過分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，無意中刺痛和傷害了一些伙

伴，在這里真誠地向各位同事一一我最親愛的朋友，我的同路人說聲道歉，望你

們諒解。

下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報：

一、通過學(xué)習(xí)和積累對…和…所從事的事業(yè)認(rèn)識加深

進(jìn)步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻(xiàn)的力量就越大。這是我的一

些理解。我來自一個偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對象一一“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境

的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供

幫助，為他們謀福利c通過在...的工作和學(xué)習(xí)，我深刻的認(rèn)識到我們從事的是一

個多么高尚的事業(yè)！

或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解，我們?nèi)〉玫某煽円?/p>

不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)

的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越

來越多機(jī)構(gòu)一一尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕

傲。

當(dāng)然，…作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善；制度不健全，市場開拓

能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們，離目標(biāo)團(tuán)隊的建設(shè)還有一定的距離。

我們需要進(jìn)行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力進(jìn)一步提高

在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和

網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓

勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會媒體競相紿予了報道；發(fā)卡過程中通

過深入接觸農(nóng)民工，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認(rèn)知，總結(jié)了一些

方法并盡我所能的宣傳了“…”品牌；在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進(jìn)行

了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的

工作打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了許多方法和道理。

當(dāng)然我也認(rèn)識到自身存在的許多不足；活動策劃經(jīng)驗(yàn)欠缺、計算機(jī)水平差、

做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，并

不斷的自我反省以求進(jìn)步，工作方法有所改進(jìn)，能力得到提高。路遙方知馬力，

歲寒可見后凋一一相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來的工作，得到

足夠的認(rèn)可和理解；我也會努力改進(jìn)，爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方

案，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。

XX年對十…和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高

綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信“…”這面和諧的旗幟一

定會高高飄揚(yáng)于祖國的大江南北，期待著有所作為，期待著和…一起躍上潮頭！

最后預(yù)祝物業(yè)日益成熟規(guī)范，祝全體同事工作順利、平安幸福！

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)第13篇

我的工作主要包括：會所接待大廳固定資產(chǎn)的管理，水吧服務(wù)的管理，保安、

保潔的管理，會所水、電相關(guān)工作的管理，以及小區(qū)其它后勤工作等等。

物業(yè)工作是整個公司正常運(yùn)行的后勤保障系統(tǒng)，工作內(nèi)容雖然龐雜，但是在

同事們的共同努力下，順利的完成了本年度的各項(xiàng)任務(wù)。

1、接待大廳資產(chǎn)管理：定期清查轄區(qū)的固定資產(chǎn)，對有問題的硬件設(shè)施及時

聯(lián)系維修維護(hù)。為美化大廳環(huán)境，今年特別更換了花藝擺件，新增了沙發(fā)墊和小

地墊。讓來訪人員在休息的片刻也能感受到公司的人性化。

2、水吧服務(wù)管理：為了提高水吧的服務(wù)品質(zhì)，今年水吧也做了人員的調(diào)整。

干凈、整潔是水吧的基本要求。今年以來要求水吧服務(wù)人員必須統(tǒng)一制服，制服

需保持整潔。服務(wù)臺每天至少每天清理三次，客人離開后及時清理茶幾，確保休

息區(qū)的整潔。為保證水吧的服務(wù)質(zhì)量制定了《水吧管理制度》。經(jīng)過今年的調(diào)整和

完善，今年共成功接待客人687人次，并配合公司多次宣傳接待工作。

3、保安管理：保安工作是確保公司辦公區(qū)域內(nèi)人員、財產(chǎn)安全的根本保障。

今年來各保安員嚴(yán)格執(zhí)行《保安管理制度》，全年內(nèi)沒有出現(xiàn)任何重大安全事故，

順利的完成公司本年度的安全保衛(wèi)任務(wù)。因?yàn)楸０膊慷际悄型?，他們多次熱?/p>

幫助兄弟部門，搬東西并積極配合公司的外宣工作，從不言累，在此我也十分感

謝他們。

3、保潔管理：保潔工作是整個公司最臟最累的工作，為了給大家提供一個舒

適的工作環(huán)境。今年以來，每位保潔員都勤勤懇懇、任勞任怨。為了讓來訪客戶

給公司留下更好的印象，他們從無怨言。今年以來對保潔工作更是嚴(yán)格要求，嚴(yán)

格依照《保潔管理制度》做好每個小細(xì)節(jié)，并通過和保潔人員的多次面談，提高了

保潔員的服務(wù)意識。

4、水電管理：水電管理是公司正常辦公的基本要求，今年以來由于多種客觀

原因，辦公區(qū)域多次停電，影響了正常辦公。這還需要公司領(lǐng)導(dǎo)及時的外部接泠

以解決此問題。但是通常辦公區(qū)域的燈管、開關(guān)及其它用電設(shè)備出現(xiàn)問題，我門

都能在第一時間進(jìn)行更換和維修，確保辦公區(qū)域的用電設(shè)備的正常運(yùn)行。

時光如梭，不知不覺中來到貿(mào)易中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫

而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流

逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)第14篇

作為普通的物業(yè)客服專員，我的客服工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方

面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結(jié)構(gòu)，與時俱進(jìn)的跟上物叱

管理發(fā)展方向；第二是將學(xué)到的理論知識用于指導(dǎo)自己的實(shí)際客服工作，盡最大努

力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系；盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)客服工作，始終

保持好的精神狀態(tài)，堅持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好

的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。

在客服工作中，總結(jié)出一套客服工作經(jīng)驗(yàn)

1、首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想客服工作

2、分析、調(diào)查問題的原因

3、若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī),

然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法；

4、最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次欠理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類似問

題做基礎(chǔ)。

5、投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們客服的客服工作得到業(yè)主的肯定，同時

也能縮進(jìn)我們客服與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理客服工作開展。

在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)客服工作零缺陷的9步驟：

1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠(yuǎn)是最重要的；完全滿足客戶的需求，

并以此作為客服工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。

3、一次做對：實(shí)施中要第一次做對，不能把客服工作過程當(dāng)試驗(yàn)場。

4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實(shí)到各部門、各崗位直至個人，按

計劃分步實(shí)施。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)I：對自己進(jìn)行理念灌輸、知識教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。

6、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察；并分析結(jié)

果，以明確問題、原因、責(zé)任。

7、循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的問題（尤其是業(yè)主投訴）及時糾正，并制定

相應(yīng)的預(yù)防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心，完善“第一

責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。

9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范。

“物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固

物業(yè)市場。

零抱怨無投訴其實(shí)是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們客服企業(yè)的愿景，也是

我的一個愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為

是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提

高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他

要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時刻記

在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎

么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以

通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)

的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。

客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以經(jīng)過個人對客戶

滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅

感。對于顧客來說，他花了一定的代價，需要達(dá)到一定的目的，如果我們客服提

供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能

也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指

標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。

身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常客服工作中認(rèn)真學(xué)

習(xí)、取長補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的客服工作。謝謝!

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)第15篇

作為普通的物業(yè)客