2025年導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題庫案例分析題附帶答案案例一：暑期親子團(tuán)景區(qū)游客走失事件處理案例背景：某旅行社導(dǎo)游李娜帶20人“北京文化探索”暑期親子團(tuán)（含8個(gè)家庭，其中3組家庭帶有6-8歲兒童），行程第三天安排游覽故宮。上午游覽結(jié)束后，李娜宣布：“中午12:30在午門出口集合用餐，自由活動(dòng)時(shí)間30分鐘，家長請(qǐng)看管好小朋友，手機(jī)保持暢通?！?2:15時(shí)，游客張先生焦急找到李娜：“我家小寶（7歲）12:00說去衛(wèi)生間，現(xiàn)在還沒回來！”此時(shí)團(tuán)隊(duì)其他游客已陸續(xù)向集合點(diǎn)移動(dòng)，部分家長開始抱怨“導(dǎo)游沒提醒到位”。問題：如果你是導(dǎo)游李娜，應(yīng)如何處理小寶走失事件？請(qǐng)結(jié)合導(dǎo)游業(yè)務(wù)規(guī)范和應(yīng)急處理流程詳細(xì)說明。答案與分析：一、緊急處理階段（黃金15分鐘）1.立即啟動(dòng)應(yīng)急程序：李娜需保持冷靜，第一時(shí)間停止集合流程，向全團(tuán)說明情況：“各位家長，有小朋友暫時(shí)走散，我們需要集中力量尋找，請(qǐng)大家先不要離開，協(xié)助提供線索。”同時(shí)聯(lián)系景區(qū)工作人員（故宮設(shè)有24小時(shí)巡邏崗和廣播室），告知走失兒童特征：7歲男孩，穿藍(lán)色短袖、白色短褲，戴紅色鴨舌帽，身高約1.2米。2.分工協(xié)作尋找：-安排1名經(jīng)驗(yàn)豐富的成年游客（如張先生的妻子）陪同張先生留在原地，避免家長情緒失控；-自己與景區(qū)工作人員兵分兩路：李娜負(fù)責(zé)沿衛(wèi)生間至午門的主要路徑（內(nèi)金水橋、太和門廣場）尋找，景區(qū)工作人員調(diào)取附近監(jiān)控，并通過廣播循環(huán)播放：“小朋友小寶，你的爸爸在午門出口等你，請(qǐng)聽到廣播后聯(lián)系身邊穿紅色馬甲的工作人員?！?.通知旅行社與家屬：同步撥打旅行社應(yīng)急電話，告知走失情況，要求后臺(tái)聯(lián)系故宮管理處協(xié)調(diào)更多人力；若10分鐘內(nèi)未找到，需聯(lián)系小寶家屬其他成員（如媽媽）確認(rèn)是否已自行返回酒店（避免信息誤差）。二、后續(xù)跟進(jìn)與整改1.找到后的安撫與總結(jié)：若30分鐘內(nèi)找到小寶（實(shí)際可能因景區(qū)路線復(fù)雜延長至1小時(shí)），李娜需首先檢查小寶身體狀況（是否饑渴、受驚嚇），安排其與家長團(tuán)聚，同時(shí)向全團(tuán)說明：“感謝大家的配合，小朋友已安全找回。自由活動(dòng)時(shí)請(qǐng)務(wù)必與孩子保持視線接觸，手機(jī)調(diào)至鈴聲模式?！?.服務(wù)缺陷反思：此次事件暴露李娜在自由活動(dòng)前的提醒不夠具體。根據(jù)《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》（GB/T15971-2010）第6.3.3條，導(dǎo)游需“明確自由活動(dòng)的時(shí)間、集合地點(diǎn)、聯(lián)絡(luò)方式，并針對(duì)特殊人群（如兒童、老人）進(jìn)行重點(diǎn)提醒”。李娜應(yīng)補(bǔ)充：“小朋友需由家長陪同如廁，家長請(qǐng)每10分鐘與孩子確認(rèn)位置；我會(huì)在集合前10分鐘通過微信群發(fā)定位提醒。”案例二：老年團(tuán)游客突發(fā)心梗應(yīng)急處置案例背景：導(dǎo)游王強(qiáng)帶35人“黃山養(yǎng)生七日游”老年團(tuán)（平均年齡65歲，含5名高血壓、2名冠心病患者），行程第四天上午攀登光明頂。9:30時(shí)，68歲游客王大爺（有冠心病史）突然蹲在臺(tái)階上，手捂胸口說：“胸悶得厲害，后背也疼……”同行的張阿姨（王大爺妻子）哭著喊：“他有心臟病，快救救他！”此時(shí)團(tuán)隊(duì)位于登山道中段，距離最近醫(yī)療點(diǎn)約15分鐘路程，部分游客因緊張開始聚集圍觀。問題：作為導(dǎo)游王強(qiáng)，應(yīng)如何處理王大爺突發(fā)疾病事件？需結(jié)合急救常識(shí)、導(dǎo)游責(zé)任和《旅游法》相關(guān)規(guī)定分析。答案與分析：一、現(xiàn)場急救與信息傳遞1.初步判斷與急救：王強(qiáng)需立即上前，讓王大爺保持半坐臥位（減少心臟負(fù)擔(dān)），松開領(lǐng)口、腰帶，避免圍觀（保持空氣流通）。根據(jù)冠心病發(fā)作癥狀（胸骨后壓榨性疼痛、放射至肩背），初步判斷為心?？赡?，需禁止其走動(dòng)（移動(dòng)會(huì)加重心肌耗氧）。詢問張阿姨：“王大爺隨身帶救心丸了嗎？”若有，協(xié)助其舌下含服（硝酸甘油需確認(rèn)血壓不低后使用，避免低血壓風(fēng)險(xiǎn)）；若無，保持靜臥。2.聯(lián)系專業(yè)救援：撥打黃山景區(qū)急救電話，說明位置（光明頂?shù)巧降馈坝退捎^景臺(tái)”上行200米處）、患者年齡、癥狀、病史，請(qǐng)求派救護(hù)車及醫(yī)護(hù)人員攜帶除顫儀；同時(shí)聯(lián)系旅行社，要求啟動(dòng)應(yīng)急方案（通知家屬、協(xié)調(diào)醫(yī)院床位）。3.安撫團(tuán)隊(duì)與家屬：向其他游客說明：“王大爺需要安靜休息，請(qǐng)大家退到5米外，不要大聲喧嘩。我們已聯(lián)系景區(qū)急救，15分鐘內(nèi)醫(yī)護(hù)人員會(huì)到達(dá)?！卑才?名體力較好的游客（如團(tuán)里的退休醫(yī)生）協(xié)助照看，自己全程陪同王大爺，記錄其意識(shí)、呼吸變化（若出現(xiàn)意識(shí)喪失、呼吸停止，需立即進(jìn)行心肺復(fù)蘇）。二、后續(xù)責(zé)任落實(shí)1.送醫(yī)與告知義務(wù)：景區(qū)救護(hù)車到達(dá)后，王強(qiáng)需陪同前往黃山市人民醫(yī)院（最近三甲醫(yī)院），途中向醫(yī)生詳細(xì)說明王大爺病史、用藥情況（如是否服用阿司匹林）；同時(shí)第一時(shí)間聯(lián)系王大爺子女，告知病情（《旅游法》第81條：“突發(fā)事件發(fā)生后，旅行社應(yīng)當(dāng)立即采取必要的救助和處置措施，同時(shí)向當(dāng)?shù)厝嗣裾⒙糜沃鞴懿块T和相關(guān)部門報(bào)告”）。2.行程調(diào)整與保險(xiǎn)申報(bào)：因王大爺需住院治療，王強(qiáng)應(yīng)與旅行社協(xié)商，安排1名工作人員留守醫(yī)院協(xié)助家屬（如辦理手續(xù)、翻譯醫(yī)囑），其余游客由王強(qiáng)繼續(xù)帶團(tuán)，但需調(diào)整當(dāng)日行程（取消登山，改為山下溫泉游覽），并向游客解釋：“因突發(fā)情況，我們優(yōu)先保障團(tuán)員健康，后續(xù)行程會(huì)盡量彌補(bǔ)。”同時(shí)協(xié)助王大爺家屬申報(bào)旅游意外險(xiǎn)（需在48小時(shí)內(nèi)報(bào)案，提供醫(yī)院診斷證明）。案例三：臺(tái)風(fēng)導(dǎo)致航班取消的行程變更爭議案例背景：導(dǎo)游陳琳帶18人“海南環(huán)島5日游”，合同約定第3天14:00從?？陲w三亞（機(jī)票已出）。出發(fā)當(dāng)日早8:00，接到航空公司通知：因臺(tái)風(fēng)“杜蘇芮”登陸，?？诿捞m機(jī)場12:00起關(guān)閉，所有航班取消，恢復(fù)時(shí)間未定。陳琳立即聯(lián)系旅行社，得知替代方案為：乘大巴經(jīng)東線高速前往三亞（車程約6小時(shí)），但需額外支付每人150元（原機(jī)票含在團(tuán)費(fèi)中，大巴為旅行社緊急調(diào)車產(chǎn)生的超支）。部分游客拒絕：“我們付的是機(jī)票錢，憑什么改大巴？還加錢！要賠償！”其中游客劉先生情緒激動(dòng)：“我明天要趕回上海開會(huì)，大巴肯定來不及，你們必須退錢！”問題：面對(duì)游客的質(zhì)疑與投訴，導(dǎo)游陳琳應(yīng)如何溝通并處理？需結(jié)合《旅游法》不可抗力條款及導(dǎo)游溝通技巧分析。答案與分析：一、不可抗力的法律定性與告知1.明確責(zé)任歸屬：根據(jù)《旅游法》第67條，“因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：（一）合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。（二）合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同?！迸_(tái)風(fēng)屬于不可抗力，旅行社無過錯(cuò)，但需承擔(dān)“說明義務(wù)”和“協(xié)助義務(wù)”。2.公開透明溝通：陳琳需召集全團(tuán)說明情況：“各位老師，剛接到航空公司通知，受臺(tái)風(fēng)影響，海口機(jī)場今日關(guān)閉，原計(jì)劃的航班取消。這是不可抗力因素，旅行社和我們都無法預(yù)見或避免。目前有兩個(gè)選擇：一是改乘大巴前往三亞（車程約6小時(shí)），費(fèi)用由旅行社承擔(dān)（實(shí)際需解釋超支部分：“原機(jī)票含在團(tuán)費(fèi)中，但臨時(shí)調(diào)大巴產(chǎn)生額外成本，經(jīng)協(xié)商，旅行社承擔(dān)80%，大家需補(bǔ)150元/人”）；二是解除合同，我們將協(xié)助大家返回?？谑袇^(qū)，并退還未發(fā)生的費(fèi)用（三亞段住宿、門票等），但已發(fā)生的機(jī)票費(fèi)用（因航空公司全退需看政策，通常臺(tái)風(fēng)可免費(fèi)退）和海口段費(fèi)用無法退還?！倍?、針對(duì)性解決游客訴求1.處理劉先生的特殊需求：劉先生需趕回上海開會(huì)，陳琳應(yīng)協(xié)助其查詢其他交通方式：“目前?？诘饺齺喌母哞F因臺(tái)風(fēng)停運(yùn)，大巴是唯一陸路選擇。如果您堅(jiān)持返回海口，我們可以聯(lián)系旅行社安排車輛送您回市區(qū)，并協(xié)助改簽明日最早的航班（需自行承擔(dān)差價(jià)）?！蓖瑫r(shí)提醒：“臺(tái)風(fēng)可能影響明日航班，建議您評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)后決定?！?.安撫多數(shù)游客情緒：對(duì)拒絕補(bǔ)錢的游客，陳琳需強(qiáng)調(diào)：“旅行社已盡力減少損失，原計(jì)劃的三亞景點(diǎn)（天涯海角、南山寺）我們會(huì)全部保留，今晚的住宿將升級(jí)為三亞灣海景酒店（原計(jì)劃為市區(qū)酒店），作為對(duì)行程變更的補(bǔ)償?！蓖瑫r(shí)展示大巴車的資質(zhì)（正規(guī)旅游包車，有安全檢測報(bào)告）、司機(jī)經(jīng)驗(yàn)（10年以上海南線路駕駛經(jīng)驗(yàn)），降低游客對(duì)安全的擔(dān)憂。三、后續(xù)補(bǔ)救與記錄1.變更合同簽署：與同意繼續(xù)行程的游客簽署《行程變更協(xié)議》，注明變更原因、新行程安排、費(fèi)用調(diào)整（需游客簽字確認(rèn)）；對(duì)解除合同的游客，協(xié)助辦理退票、退款手續(xù)（《旅游法》第67條第（二）項(xiàng)：“解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者”）。2.反饋與改進(jìn)：行程結(jié)束后，陳琳需向旅行社提交《臺(tái)風(fēng)事件處理報(bào)告》，建議未來在臺(tái)風(fēng)季增加“交通備選方案”（如提前確認(rèn)大巴車隊(duì)聯(lián)系方式、購買航班延誤險(xiǎn)），并在出團(tuán)前向游客說明“不可抗力風(fēng)險(xiǎn)”，避免類似糾紛。案例四：住宿標(biāo)準(zhǔn)不符引發(fā)的集體投訴案例背景：導(dǎo)游周敏帶25人“華東五市夕陽紅團(tuán)”，合同明確標(biāo)注“全程入住三星級(jí)酒店（含早）”。第2天晚抵達(dá)蘇州，入住“XX商務(wù)酒店”，游客發(fā)現(xiàn)：酒店無星級(jí)標(biāo)識(shí)，房間無空調(diào)（僅風(fēng)扇），衛(wèi)生間有異味，早餐為包子+粥（合同約定“中西式自助”）。游客代表張先生質(zhì)問：“這哪是三星級(jí)？我們要投訴！”部分老人因房間悶熱失眠，第3天集體拒絕上車，要求“換酒店或退錢”。問題：作為導(dǎo)游周敏，應(yīng)如何處理游客的住宿投訴？需結(jié)合《旅游法》關(guān)于合同履行的規(guī)定及導(dǎo)游投訴處理技巧分析。答案與分析：一、核實(shí)問題與快速補(bǔ)救1.確認(rèn)合同與實(shí)際差異：周敏需首先核對(duì)旅游合同（三星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308-2010），三星級(jí)酒店應(yīng)具備空調(diào)、24小時(shí)熱水、獨(dú)立衛(wèi)生間、至少6種早餐品種等），并實(shí)地檢查酒店：無星級(jí)標(biāo)識(shí)可能因未參評(píng)（但合同注明“三星級(jí)”即需按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）；無空調(diào)、早餐不符均構(gòu)成違約。2.立即聯(lián)系地接社整改：周敏需第一時(shí)間聯(lián)系地接社計(jì)調(diào)：“蘇州酒店嚴(yán)重不符合三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，需立即更換同級(jí)別酒店。若今晚無法換房，至少提供電風(fēng)扇（房間已有的風(fēng)扇不足以降溫）、發(fā)放滅味劑，并升級(jí)早餐（加雞蛋、牛奶）?！蓖瑫r(shí)向游客說明：“我們已聯(lián)系地接社，正在協(xié)調(diào)解決方案，30分鐘內(nèi)給大家答復(fù)?！倍?、協(xié)商與賠償方案1.現(xiàn)場安撫與承諾：若地接社反饋“附近無空房”，周敏需向游客致歉：“是我們工作的疏忽，沒有提前核查酒店資質(zhì)，對(duì)此深表歉意?！辈⑻岢鲅a(bǔ)救措施：“今晚為每位游客發(fā)放50元現(xiàn)金補(bǔ)貼（用于購買冷飲或額外洗漱用品）；明天的無錫住宿將升級(jí)為四星級(jí)酒店，早餐增加至10種；行程結(jié)束后，旅行社將退還蘇州住宿差價(jià)（三星級(jí)與實(shí)際酒店的差額，約80元/人）?！?.處理拒絕上車的極端情況：對(duì)堅(jiān)持換酒店的游客，周敏需強(qiáng)調(diào)：“現(xiàn)在已是晚上9點(diǎn)，蘇州旅游旺季很難找到空房，強(qiáng)行換房可能導(dǎo)致大家凌晨入住，影響休息。我們的補(bǔ)償方案已最大程度彌補(bǔ)損失，希望大家理解?！比羧杂杏慰途芙^，可聯(lián)系旅行社派專人到場協(xié)調(diào)，避免耽誤后續(xù)行程（《旅游法》第65條：“旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后，將余款退還旅游者”，但游客擅自脫團(tuán)可能承擔(dān)相應(yīng)損失）。三