第1篇第一章總則第一條為了加強(qiáng)旅行社的經(jīng)營管理，規(guī)范旅行社的經(jīng)營行為，提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量，保障旅游者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》、《旅行社條例》等法律法規(guī)，結(jié)合旅行社實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于旅行社及其全體員工。第三條旅行社應(yīng)依法經(jīng)營，誠實(shí)守信，公平競爭，注重服務(wù)質(zhì)量，為旅游者提供安全、舒適、便捷的旅游服務(wù)。第四條旅行社應(yīng)建立健全內(nèi)部管理制度，確保旅行社的經(jīng)營活動有序進(jìn)行。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條旅行社設(shè)立以下組織機(jī)構(gòu)：1.旅行社總經(jīng)理：負(fù)責(zé)旅行社的全面工作，組織實(shí)施本制度，對旅行社的經(jīng)營管理負(fù)總責(zé)。2.旅行社副總經(jīng)理：協(xié)助總經(jīng)理工作，分管旅行社的某一部門或業(yè)務(wù)。3.旅行社部門經(jīng)理：負(fù)責(zé)所轄部門的日常工作，組織實(shí)施本部門的規(guī)章制度。4.旅行社員工：按照旅行社的規(guī)章制度和崗位職責(zé)，完成各項(xiàng)工作任務(wù)。第六條各級組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)如下：1.旅行社總經(jīng)理：（1）制定旅行社的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營方針；（2）組織實(shí)施本制度；（3）負(fù)責(zé)旅行社的財(cái)務(wù)管理；（4）協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系；（5）對外代表旅行社。2.旅行社副總經(jīng)理：（1）協(xié)助總經(jīng)理工作；（2）分管所轄部門的業(yè)務(wù)；（3）組織實(shí)施所轄部門的規(guī)章制度；（4）對所轄部門的經(jīng)營管理負(fù)直接責(zé)任。3.旅行社部門經(jīng)理：（1）組織實(shí)施本部門的規(guī)章制度；（2）負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作；（3）對所轄員工的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)、考核；（4）對所轄部門的經(jīng)營管理負(fù)直接責(zé)任。4.旅行社員工：（1）遵守旅行社的規(guī)章制度；（2）完成本職工作；（3）服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；（4）保守旅行社的商業(yè)秘密。第三章經(jīng)營管理第七條旅行社的經(jīng)營業(yè)務(wù)包括：1.國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)；2.國際旅游業(yè)務(wù)；3.旅行社業(yè)務(wù)代理；4.其他旅游業(yè)務(wù)。第八條旅行社在經(jīng)營活動中，應(yīng)遵守以下規(guī)定：1.依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；2.嚴(yán)格執(zhí)行國家旅游政策和法規(guī)；3.誠信經(jīng)營，不得虛假宣傳、誤導(dǎo)旅游者；4.為旅游者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的旅游信息；5.保障旅游者的合法權(quán)益；6.不得強(qiáng)迫旅游者購物、消費(fèi)。第九條旅行社在經(jīng)營活動中，應(yīng)加強(qiáng)以下管理：1.人力資源管理：建立健全員工招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等制度，提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平。2.財(cái)務(wù)管理：建立健全財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，確保財(cái)務(wù)收支合法、合規(guī)。3.業(yè)務(wù)管理：建立健全業(yè)務(wù)管理制度，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)效率。4.質(zhì)量管理：建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，確保服務(wù)質(zhì)量。5.安全管理：建立健全安全管理措施，加強(qiáng)安全管理，確保旅游者人身和財(cái)產(chǎn)安全。第四章服務(wù)質(zhì)量第十條旅行社應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，確保服務(wù)質(zhì)量。第十一條旅行社應(yīng)制定以下服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1.旅游產(chǎn)品：符合國家旅游政策和法規(guī)，滿足旅游者的需求；2.旅游服務(wù)：熱情、周到、細(xì)致，滿足旅游者的合理要求；3.旅游設(shè)施：安全、舒適、衛(wèi)生、便捷；4.旅游安全：保障旅游者人身和財(cái)產(chǎn)安全。第十二條旅行社應(yīng)加強(qiáng)以下服務(wù)質(zhì)量管理工作：1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核；2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能；3.及時處理旅游者的投訴，保障旅游者的合法權(quán)益；4.建立服務(wù)質(zhì)量評價體系，對旅游者進(jìn)行滿意度調(diào)查。第五章安全管理第十三條旅行社應(yīng)建立健全安全管理措施，確保旅游者人身和財(cái)產(chǎn)安全。第十四條旅行社應(yīng)制定以下安全管理措施：1.安全教育培訓(xùn)：對員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力；2.安全檢查：定期對旅游設(shè)施進(jìn)行檢查，確保設(shè)施安全；3.應(yīng)急預(yù)案：制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)事件；4.安全責(zé)任：明確各部門、員工的安全責(zé)任，確保安全措施落實(shí)到位。第十五條旅行社應(yīng)加強(qiáng)以下安全管理工作：1.加強(qiáng)旅游車輛、船舶、飛機(jī)等交通工具的安全管理；2.加強(qiáng)旅游活動場所的安全管理；3.加強(qiáng)旅游者人身和財(cái)產(chǎn)安全的管理；4.加強(qiáng)旅游保險工作。第六章員工管理第十六條旅行社應(yīng)建立健全員工管理制度，保障員工的合法權(quán)益。第十七條旅行社應(yīng)制定以下員工管理制度：1.員工招聘：按照國家有關(guān)法律法規(guī)，依法招聘員工；2.員工培訓(xùn)：定期對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)；3.員工考核：建立健全員工考核制度，對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核；4.員工福利：依法保障員工的工資、福利待遇。第十八條旅行社應(yīng)加強(qiáng)以下員工管理工作：1.加強(qiáng)員工的思想政治教育，提高員工的職業(yè)道德；2.加強(qiáng)員工的心理健康教育，關(guān)注員工的心理狀況；3.加強(qiáng)員工的工作環(huán)境管理，保障員工的工作權(quán)益。第七章附則第十九條本制度由旅行社總經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋。第二十條本制度自發(fā)布之日起施行。第二十一條本制度如有與國家法律法規(guī)相抵觸之處，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)。第二十二條本制度未盡事宜，按照國家有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。第2篇第一章總則第一條為加強(qiáng)旅行社管理，規(guī)范旅行社經(jīng)營活動，提高旅行社服務(wù)質(zhì)量，保障旅游者和旅行社的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》、《旅行社條例》等法律法規(guī)，結(jié)合旅行社實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于旅行社的全體員工，包括旅行社法定代表人、部門經(jīng)理、導(dǎo)游、接待人員、財(cái)務(wù)人員等。第三條旅行社應(yīng)建立健全內(nèi)部管理制度，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，確保旅行社各項(xiàng)業(yè)務(wù)合規(guī)、高效、有序開展。第四條旅行社應(yīng)積極履行社會責(zé)任，遵守國家法律法規(guī)，維護(hù)旅游市場秩序，保障旅游者和旅行社的合法權(quán)益。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)第五條旅行社組織架構(gòu)分為：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、員工。第六條總經(jīng)理負(fù)責(zé)旅行社的全面工作，對旅行社的經(jīng)營管理和員工行為進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。第七條副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理工作，分管旅行社的某一方面工作。第八條各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門的工作，組織實(shí)施總經(jīng)理和副總經(jīng)理的決策，對員工進(jìn)行管理和培訓(xùn)。第九條員工按照崗位職責(zé)，完成各項(xiàng)工作任務(wù)。第三章業(yè)務(wù)管理第十條旅行社業(yè)務(wù)管理包括：旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售、接待、售后服務(wù)等。第十一條旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)遵循以下原則：（一）符合國家法律法規(guī)和政策要求；（二）滿足旅游者需求，體現(xiàn)個性化、特色化；（三）合理控制成本，確保利潤空間；（四）注重環(huán)保、節(jié)能、低碳。第十二條旅游產(chǎn)品銷售應(yīng)遵循以下原則：（一）公平、公正、公開；（二）誠信、合法、合規(guī)；（三）注重服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度；（四）加強(qiáng)市場調(diào)研，及時調(diào)整銷售策略。第十三條旅游接待應(yīng)遵循以下原則：（一）熱情、周到、細(xì)致；（二）確保旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全；（三）尊重旅游者習(xí)俗，維護(hù)旅游者權(quán)益；（四）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度。第十四條旅行社應(yīng)建立健全售后服務(wù)體系，及時處理旅游者投訴，保障旅游者合法權(quán)益。第四章員工管理第十五條旅行社員工應(yīng)具備以下條件：（一）具有中華人民共和國國籍，遵守國家法律法規(guī)；（二）具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神；（三）具備一定的業(yè)務(wù)知識和技能；（四）身體健康，具備正常工作能力。第十六條旅行社應(yīng)建立健全員工招聘、培訓(xùn)、考核、晉升、獎懲等制度。第十七條旅行社應(yīng)定期對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。第十八條旅行社應(yīng)建立健全員工考核制度，對員工的工作績效進(jìn)行考核，并根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎懲。第五章財(cái)務(wù)管理第十九條旅行社應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，確保財(cái)務(wù)活動的合規(guī)、合法。第二十條旅行社應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家財(cái)務(wù)會計(jì)制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算，加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督。第二十一條旅行社應(yīng)定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，確保財(cái)務(wù)報表的真實(shí)、準(zhǔn)確。第二十二條旅行社應(yīng)加強(qiáng)成本控制，提高經(jīng)濟(jì)效益。第六章安全管理第二十三條旅行社應(yīng)建立健全安全管理制度，確保旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全。第二十四條旅行社應(yīng)加強(qiáng)旅游團(tuán)隊(duì)安全管理，確保旅游活動安全有序。第二十五條旅行社應(yīng)加強(qiáng)導(dǎo)游、接待人員的安全教育，提高安全防范意識。第二十六條旅行社應(yīng)建立健全應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)事件。第七章培訓(xùn)與考核第二十七條旅行社應(yīng)定期組織員工參加各類培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)。第二十八條旅行社應(yīng)建立健全考核制度，對員工進(jìn)行考核，并根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎懲。第二十九條旅行社應(yīng)定期對員工進(jìn)行職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識、技能等方面的考核。第八章附則第三十條本制度由旅行社負(fù)責(zé)解釋。第三十一條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本制度范本僅供參考，具體內(nèi)容可根據(jù)旅行社實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第3篇第一章總則第一條為加強(qiáng)旅行社管理，規(guī)范旅行社經(jīng)營活動，保障旅游者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》、《旅行社條例》等法律法規(guī)，結(jié)合旅行社實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于旅行社及其分支機(jī)構(gòu)、員工。第三條旅行社應(yīng)遵循誠實(shí)信用、公平競爭、服務(wù)至上、安全第一的原則，依法經(jīng)營，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象。第四條旅行社應(yīng)建立健全內(nèi)部管理制度，確保旅行社經(jīng)營活動的合法、合規(guī)、有序。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條旅行社應(yīng)設(shè)立董事會或執(zhí)行董事、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人等組織機(jī)構(gòu)。第六條董事會或執(zhí)行董事負(fù)責(zé)旅行社的全面工作，對旅行社的經(jīng)營決策、發(fā)展戰(zhàn)略、重大投資等事項(xiàng)進(jìn)行審議和決策。第七條總經(jīng)理負(fù)責(zé)旅行社的日常經(jīng)營管理，組織實(shí)施董事會或執(zhí)行董事的決策，對旅行社的經(jīng)營成果負(fù)責(zé)。第八條副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理工作，分管旅行社的某一部門或業(yè)務(wù)領(lǐng)域。第九條各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門的日常工作，組織實(shí)施總經(jīng)理的決策，對部門工作成果負(fù)責(zé)。第十條旅行社應(yīng)設(shè)立以下部門：（一）綜合部：負(fù)責(zé)旅行社的行政管理、人力資源、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等。（二）市場營銷部：負(fù)責(zé)旅行社的市場調(diào)研、品牌推廣、客戶關(guān)系管理等。（三）產(chǎn)品研發(fā)部：負(fù)責(zé)旅行社旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、研發(fā)、推廣等。（四）銷售部：負(fù)責(zé)旅行社的旅游產(chǎn)品銷售、客戶服務(wù)、售后服務(wù)等。（五）財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)旅行社的財(cái)務(wù)核算、資金管理、稅務(wù)申報等。（六）安全部：負(fù)責(zé)旅行社的安全管理、應(yīng)急處理等。第十一條各部門應(yīng)明確職責(zé)分工，加強(qiáng)協(xié)作，共同完成旅行社的經(jīng)營目標(biāo)。第三章旅行社經(jīng)營活動管理第十二條旅行社應(yīng)依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，并在許可范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)。第十三條旅行社應(yīng)建立健全旅游產(chǎn)品開發(fā)、銷售、服務(wù)、售后等環(huán)節(jié)的管理制度。第十四條旅行社應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游合同，確保旅游者合法權(quán)益。第十五條旅行社應(yīng)加強(qiáng)旅游產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，確保旅游者安全、舒適、愉快的旅游體驗(yàn)。第十六條旅行社應(yīng)建立健全旅游者投訴處理機(jī)制，及時、妥善處理旅游者投訴。第十七條旅行社應(yīng)加強(qiáng)旅游從業(yè)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。第十八條旅行社應(yīng)加強(qiáng)旅游安全防范，確保旅游者人身和財(cái)產(chǎn)安全。第十九條旅行社應(yīng)建立健全旅游保險制度，為旅游者提供安全保障。第四章旅行社財(cái)務(wù)管理第二十條旅行社應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，確保財(cái)務(wù)活動的合法、合規(guī)。第二十一條旅行社應(yīng)按照國家財(cái)務(wù)會計(jì)制度進(jìn)行財(cái)務(wù)核算，真實(shí)、準(zhǔn)確、完整地反映旅行社的經(jīng)營成果。第二十二條旅行社應(yīng)加強(qiáng)資金管理，確保資金安全。第二十三條旅行社應(yīng)定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，確保財(cái)務(wù)報告的真實(shí)性、準(zhǔn)確性。第五章旅行社人力資源管理第二十四條旅行社應(yīng)建立健全人力資源管理制度，確保人力資源的合理配置。第二十五條旅行社應(yīng)依法簽訂勞動合同，保障員工合法權(quán)益。第二十六條旅行社應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。第二十七條旅行社應(yīng)建立健全員工考核、晉升