ITSS服務項目經(jīng)理演講人：日期:目錄CATALOGUE02.核心能力要求04.團隊協(xié)同策略05.風險管理框架01.03.服務流程管控06.績效評估體系角色定位與職責01角色定位與職責PARTITSS標準下的職能定義制定項目計劃監(jiān)控項目過程協(xié)調(diào)資源管理項目風險根據(jù)項目需求，結(jié)合ITSS標準，制定項目計劃和實施方案。負責協(xié)調(diào)項目所需資源，包括人力、物力、財力等，確保項目順利進行。對項目實施過程進行全面監(jiān)控，確保項目按照計劃進行，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。制定風險管理計劃，識別、評估項目風險，制定應對措施，確保項目風險可控。項目全生命周期管理職責項目啟動階段項目執(zhí)行階段項目監(jiān)控階段項目收尾階段參與項目立項、可行性分析、需求調(diào)研等工作，確保項目目標明確、需求清晰。負責項目進度管理、成本管理、質(zhì)量管理，確保項目按時、按質(zhì)、按量完成。定期監(jiān)控項目進度、成本、質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施解決，確保項目順利進行。組織項目驗收、總結(jié)、歸檔等工作，確保項目成果符合客戶需求和ITSS標準要求。服務交付價值實現(xiàn)路徑理解客戶需求深入理解客戶需求，與客戶充分溝通，確保服務方案符合客戶期望。01提升服務質(zhì)量根據(jù)項目特點和服務需求，制定服務標準、服務流程，提升服務質(zhì)量。02交付服務成果按照合同要求，按時、按質(zhì)、按量交付服務成果，確?？蛻魸M意度。03持續(xù)改進服務關(guān)注客戶反饋，分析服務數(shù)據(jù)，持續(xù)改進服務質(zhì)量和效率，提升客戶價值。0402核心能力要求PARTITSS標準體系知識儲備ITSS基本概念、原理及實施流程熟練掌握ITSS的基本概念、原理及其實施流程，了解ITSS在IT服務行業(yè)的應用。ITSS標準規(guī)范ITSS評估與審計熟悉ITSS的各項標準規(guī)范，包括服務管理、服務質(zhì)量、服務安全等方面的要求。了解ITSS的評估與審計流程，掌握評估方法和技巧，能夠有效地進行自評和配合外部審計。123客戶需求轉(zhuǎn)化與技術(shù)溝通能力能夠準確理解客戶需求，并將其轉(zhuǎn)化為具體的服務計劃和實施方案?？蛻粜枨蠓治龈鶕?jù)客戶需求，設計合理的技術(shù)方案，并能夠與客戶進行有效溝通，確保方案的可行性和客戶滿意度。技術(shù)方案設計與溝通能夠與公司內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)合作，確保服務項目的順利推進和實施?？绮块T協(xié)調(diào)與溝通服務質(zhì)量管理工具掌握持續(xù)改進與優(yōu)化能夠運用質(zhì)量管理工具和方法，對服務過程進行持續(xù)改進和優(yōu)化，提高服務效率和質(zhì)量。03掌握客戶滿意度調(diào)查的方法和技巧，能夠定期進行客戶滿意度調(diào)查和分析，并提出改進措施。02客戶滿意度調(diào)查與分析服務質(zhì)量監(jiān)控熟悉服務質(zhì)量監(jiān)控的方法和工具，能夠?qū)Ψ者^程進行實時監(jiān)控和評估，確保服務質(zhì)量符合標準。0103服務流程管控PART根據(jù)ITSS服務內(nèi)容和服務對象，對服務目錄進行梳理，確保服務的全面性和準確性。ITSS服務目錄匹配方法梳理服務目錄將服務目錄與客戶的業(yè)務需求進行匹配，找出服務目錄中能夠滿足客戶需求的服務項目。匹配服務目錄與業(yè)務需求根據(jù)匹配結(jié)果，結(jié)合客戶的實際情況，制定針對性的服務方案，包括服務目標、服務內(nèi)容、服務方式等。制定服務方案SLA（服務級別協(xié)議）落地實施制定SLA指標結(jié)合服務目錄和客戶需求，制定明確的SLA指標，包括服務響應時間、處理時間、故障恢復時間等。01SLA指標監(jiān)控通過實時監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析，對SLA指標進行監(jiān)控，確保服務級別達到協(xié)議要求。02SLA違約處理當服務級別未達到協(xié)議要求時，按照SLA條款進行違約處理，包括賠償、改進等措施。03持續(xù)服務改進機制定期對服務質(zhì)量進行評估，收集客戶反饋和意見，發(fā)現(xiàn)問題并及時改進。服務質(zhì)量評估根據(jù)服務質(zhì)量評估結(jié)果和客戶需求變化，對服務流程進行優(yōu)化，提高服務效率和質(zhì)量。服務流程優(yōu)化結(jié)合新技術(shù)、新應用，不斷創(chuàng)新服務模式和方法，提升服務水平和客戶滿意度。服務創(chuàng)新04團隊協(xié)同策略PART多角色資源統(tǒng)籌方法統(tǒng)一資源分配共享資源庫優(yōu)先級管理監(jiān)控與調(diào)整根據(jù)項目需求，對團隊成員進行合理分工，確保資源的有效利用。根據(jù)項目的緊急程度和重要性，對不同角色的任務進行優(yōu)先級排序，確保關(guān)鍵任務得到優(yōu)先處理。建立共享資源庫，包括技術(shù)文檔、經(jīng)驗分享、工具軟件等，方便團隊成員隨時查閱和使用。定期監(jiān)控項目進度和資源利用情況，根據(jù)實際情況及時調(diào)整資源分配和角色分工?？绮块T協(xié)作溝通模型明確職責邊界建立溝通機制及時反饋與解決團隊文化建設在項目啟動階段，明確各部門的職責和任務，避免出現(xiàn)職責不清、工作推諉的情況。設立跨部門溝通會議、郵件、即時通訊等多種溝通渠道，確保信息暢通無阻。對于跨部門協(xié)作中出現(xiàn)的問題和矛盾，及時溝通、協(xié)調(diào)解決，避免問題擴大和影響項目進度。加強團隊文化建設，提高團隊成員的協(xié)作意識和團隊精神，促進跨部門協(xié)作的順利進行。供應商與客戶雙端協(xié)調(diào)需求管理充分了解客戶需求，與供應商共同制定項目計劃和實施方案，確保項目滿足客戶的期望和要求。01質(zhì)量控制建立嚴格的質(zhì)量控制體系，對供應商提供的產(chǎn)品和服務進行質(zhì)量檢查和評估，確保項目質(zhì)量符合規(guī)定標準。02風險管理識別項目中的潛在風險，制定應對措施和預案，確保在風險發(fā)生時能夠及時應對和處理。03持續(xù)改進定期收集客戶反饋和意見，總結(jié)經(jīng)驗教訓，不斷優(yōu)化項目管理流程和方法，提高項目執(zhí)行效率和質(zhì)量。0405風險管理框架PARTITSS合規(guī)性風險識別識別ITSS服務中的合規(guī)性風險包括法律法規(guī)、行業(yè)標準、合同約定等潛在風險。評估風險發(fā)生的可能性和影響程度對識別出的風險進行量化分析和評估，確定風險等級。制定風險應對策略根據(jù)風險等級制定相應的風險應對策略，如風險規(guī)避、風險降低、風險轉(zhuǎn)移等。監(jiān)控風險狀況定期監(jiān)控風險狀況，及時調(diào)整風險應對策略。服務中斷應急處置預案建立應急組織應急資源準備制定應急預案應急演練與培訓明確應急組織結(jié)構(gòu)和職責，確保應急響應及時有效。針對可能出現(xiàn)的服務中斷情況，制定詳細的應急預案，包括應急流程、處置措施、恢復方案等。儲備必要的應急資源，如應急設備、技術(shù)人員、備用系統(tǒng)等，確保應急響應的順利進行。定期組織應急演練和培訓，提高員工的應急響應能力和水平。變更申請與審批建立變更申請和審批流程，確保變更經(jīng)過充分的評估和審批。變更風險評估對變更進行風險評估，分析變更可能帶來的潛在影響和風險。變更實施與控制制定詳細的變更實施計劃，確保變更過程可控，并對變更進行實時監(jiān)控和記錄。變更后評估與反饋對變更后的系統(tǒng)進行評估，確保變更達到預期效果，并及時反饋變更結(jié)果。變更控制與影響分析06績效評估體系PARTKPI與服務目標對齊項目交付確保項目按時、按質(zhì)、按量完成，達成合同約定的服務目標。01成本控制有效控制項目成本，不超出預算范圍。02服務質(zhì)量提高服務質(zhì)量，減少服務失誤和投訴率。03客戶滿意度通過客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對服務的評價，提高客戶滿意度。04客戶滿意度評估維度服務響應速度解決問題能力服務態(tài)度溝通協(xié)調(diào)能力及時響應客戶請求，解決客戶問題。針對客戶問題，提供有效的解決方案和措施。對待客戶態(tài)度熱情、耐心、真誠，尊重客戶權(quán)益。與客戶、團隊成員保持良好的溝通，協(xié)調(diào)各方資源，確保項目順利進行。個人能力發(fā)展路徑