醫(yī)院滿意度調(diào)查分析體系演講人：日期:CATALOGUE目錄01調(diào)研背景與目標02調(diào)查設計框架03數(shù)據(jù)采集管理04滿意度維度解析05深度問題挖掘06改進實施規(guī)劃01調(diào)研背景與目標醫(yī)改政策關聯(lián)性分析醫(yī)療資源優(yōu)化評估醫(yī)院在醫(yī)療資源分配、利用和共享方面的政策效果，以及患者就醫(yī)體驗。03探討醫(yī)院在醫(yī)療服務質(zhì)量、醫(yī)療技術、醫(yī)療安全等方面的政策執(zhí)行效果。02醫(yī)療服務質(zhì)量提升醫(yī)患關系改善分析醫(yī)院在改善醫(yī)患關系、提升醫(yī)療服務水平方面的政策實施情況。01核心調(diào)研目標界定調(diào)查患者對于醫(yī)院整體環(huán)境、醫(yī)療水平、服務質(zhì)量等方面的滿意度?；颊邼M意度了解患者在就醫(yī)過程中的流程是否合理、便捷，提出改進建議。醫(yī)療服務流程評估醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全以及患者的治療效果。醫(yī)療質(zhì)量與安全醫(yī)療機構評估價值社會效益評價考察醫(yī)院在承擔社會責任、提供公益服務等方面的表現(xiàn)。01經(jīng)濟效益分析評估醫(yī)院的運營狀況、經(jīng)濟效益以及資源配置的合理性。02醫(yī)院競爭力分析醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力、影響力以及未來發(fā)展?jié)摿Α?302調(diào)查設計框架包括患者就醫(yī)體驗、醫(yī)護人員服務態(tài)度、環(huán)境設施等方面?；颊邼M意度評價包括員工工作環(huán)境、薪酬福利、職業(yè)發(fā)展等方面。員工滿意度評價01020304包括醫(yī)療技術、醫(yī)療安全、醫(yī)療效率、醫(yī)療費用等方面。醫(yī)療服務質(zhì)量評價包括醫(yī)院管理制度、管理流程、信息化建設等方面。管理效能評價多維度評價指標體系分層抽樣實施標準樣本分層樣本量確定抽樣方法抽樣實施根據(jù)醫(yī)院規(guī)模、科室特點、患者群體等因素，將調(diào)查對象分為若干層。采用隨機抽樣、整群抽樣、多級抽樣等多種方法，確保樣本的代表性和可靠性。依據(jù)統(tǒng)計學原理，結合調(diào)查目的和精度要求，合理確定各層樣本量。嚴格按照抽樣方案執(zhí)行，確保抽樣過程的公正性和透明度。問卷效度檢驗方法內(nèi)容效度檢驗結構效度檢驗校驗效度檢驗反饋修正通過專家咨詢、文獻回顧等方法，確保問卷內(nèi)容全面、準確地反映調(diào)查目標。采用因子分析、相關性分析等方法，評估問卷內(nèi)部結構的合理性和一致性。通過與其他已知效度較高的問卷進行比對，檢驗問卷的測量準確性和可靠性。根據(jù)檢驗結果，對問卷進行必要的修改和完善，以提高問卷的效度和信度。03數(shù)據(jù)采集管理線上線下渠道整合線上調(diào)查渠道官方網(wǎng)站、移動應用、社交媒體平臺等線上渠道，便于患者隨時隨地參與，提高調(diào)查效率。01線下調(diào)查渠道紙質(zhì)問卷、電話調(diào)查、面對面訪談等線下渠道，確保覆蓋到不使用線上工具的患者群體。02渠道整合策略根據(jù)醫(yī)院實際情況和患者特點，合理整合線上線下渠道，確保數(shù)據(jù)全面、準確。03質(zhì)量控制關鍵節(jié)點確保問卷內(nèi)容全面、準確，避免誤導患者或產(chǎn)生歧義。問卷設計確保采集過程規(guī)范、嚴謹，避免數(shù)據(jù)失真或遺漏。數(shù)據(jù)采集過程對采集到的數(shù)據(jù)進行嚴格審核和處理，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量可靠。數(shù)據(jù)審核與處理異常數(shù)據(jù)處理規(guī)范異常數(shù)據(jù)反饋將異常數(shù)據(jù)處理結果及時反饋給相關部門，以便改進數(shù)據(jù)采集和管理流程。03對異常數(shù)據(jù)進行深入分析，找出原因并采取相應措施進行修正或剔除。02異常數(shù)據(jù)處理異常數(shù)據(jù)識別通過數(shù)據(jù)清洗和初步分析，識別出異常數(shù)據(jù)，如極端值、缺失值等。0104滿意度維度解析診療效率核心指標診療流程醫(yī)生技術藥物使用醫(yī)療費用包括初診、復診、檢查、治療等環(huán)節(jié)的流程是否順暢，等待時間是否合理。醫(yī)生的專業(yè)水平、診斷準確性、治療有效性等方面。藥物的合理使用、副作用及效果等方面。費用透明度、合理性和支付方式的便捷性等方面。醫(yī)患之間信息交流的充分性、及時性和有效性等。溝通效果對患者隱私的保護、尊重和關心等方面的體現(xiàn)。關愛與尊重01020304醫(yī)護人員的禮貌程度、耐心傾聽和解釋病情等方面的表現(xiàn)。醫(yī)護人員態(tài)度醫(yī)院對投訴的響應速度、處理過程和結果等方面的評價。投訴處理服務態(tài)度感知評價硬件設施體驗反饋環(huán)境質(zhì)量醫(yī)院的整體環(huán)境，包括清潔度、安靜程度、空氣質(zhì)量等。01醫(yī)療設備醫(yī)療設備的先進性、可靠性和安全性等方面。02輔助設施如候診區(qū)、病房、衛(wèi)生間等區(qū)域的設施完備程度和舒適度。03標識指引醫(yī)院內(nèi)部標識的清晰度、易懂性和有用性等方面。0405深度問題挖掘檢查各科室之間的協(xié)作流程，確定是否存在溝通不暢、協(xié)作不暢等問題?？缈剖覅f(xié)作流程分析評估各科室之間服務接口的定義是否清晰，是否能夠有效銜接。服務接口定義與評估分析跨科室之間的數(shù)據(jù)共享情況，以及協(xié)同工作的效率。數(shù)據(jù)共享與協(xié)同工作跨科室服務斷層檢測候診時長敏感度分析候診環(huán)境與服務優(yōu)化針對候診時間的敏感度，提出改善候診環(huán)境、提供便捷服務的措施。03深入了解患者等待過程中的心理變化，以及對滿意度的影響。02患者等待心理研究候診時間統(tǒng)計與分析統(tǒng)計患者從預約到就診的等待時間，并分析其分布情況。01投訴響應機制評估投訴處理流程分析梳理投訴處理流程，確定是否存在響應慢、處理不當?shù)葐栴}。投訴反饋機制有效性投訴數(shù)據(jù)與服務質(zhì)量關聯(lián)分析評估投訴反饋機制是否健全，能否及時反映患者問題并作出改進。分析投訴數(shù)據(jù)與服務質(zhì)量之間的關系，找出影響滿意度的關鍵因素。12306改進實施規(guī)劃重點問題優(yōu)先級排序流程瓶頸識別并優(yōu)化患者就醫(yī)流程中的瓶頸環(huán)節(jié)，提高服務效率。01服務質(zhì)量關注醫(yī)療服務質(zhì)量，包括醫(yī)療水平、護理質(zhì)量、溝通效果等。02患者滿意度重點分析患者滿意度調(diào)查結果，針對問題進行改進。03資源配置評估醫(yī)院資源使用效率，優(yōu)化資源配置，提升整體效能。04PDCA閉環(huán)管理方案計劃階段執(zhí)行階段檢查階段處理階段根據(jù)調(diào)查分析結果，制定改進計劃，明確目標、措施、責任人和時間節(jié)點。按照計劃推進改進措施，確保各項任務得到有效落實。對改進措施進行效果評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行調(diào)整。總結經(jīng)驗教訓，鞏固改進成果，形成長效機制。追蹤復查機制建設復查流程復查結果處理復查方式整改落實建