醫(yī)院收費(fèi)室每周工作計(jì)劃演講人：日期:CONTENTS目錄01日常運(yùn)營管理02財(cái)務(wù)流程規(guī)范03服務(wù)質(zhì)量提升04系統(tǒng)與設(shè)備維護(hù)05跨部門協(xié)作06周度總結(jié)目標(biāo)01日常運(yùn)營管理窗口服務(wù)排班優(yōu)化彈性排班制度根據(jù)員工個(gè)人情況，合理安排排班，確保員工休息與工作平衡。03定期組織窗口服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率和專業(yè)水平。02窗口服務(wù)技能培訓(xùn)靈活安排窗口人員根據(jù)每周業(yè)務(wù)量變化，合理調(diào)配窗口服務(wù)人員，確保高峰期窗口不擁堵。01費(fèi)用核對與退費(fèi)跟進(jìn)建立嚴(yán)格的費(fèi)用核對機(jī)制，確保每筆費(fèi)用準(zhǔn)確無誤。費(fèi)用核對機(jī)制制定清晰的退費(fèi)處理流程，及時(shí)處理患者退費(fèi)請求，確?；颊邫?quán)益。退費(fèi)處理流程詳細(xì)記錄核對與退費(fèi)情況，為后續(xù)工作提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)支持。核對與退費(fèi)記錄票據(jù)打印與歸檔管理票據(jù)打印規(guī)范規(guī)范票據(jù)打印格式和內(nèi)容，確保票據(jù)信息清晰、準(zhǔn)確。01票據(jù)歸檔流程建立完善的票據(jù)歸檔流程，確保票據(jù)不丟失、不遺漏。02票據(jù)查詢服務(wù)提供便捷的票據(jù)查詢服務(wù)，方便患者查詢和報(bào)銷。0302財(cái)務(wù)流程規(guī)范現(xiàn)金收付安全管控確?，F(xiàn)金收付準(zhǔn)確無誤，嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)規(guī)定和流程進(jìn)行操作，避免出現(xiàn)現(xiàn)金短缺或溢余現(xiàn)象?，F(xiàn)金收付操作規(guī)范現(xiàn)金存放安全現(xiàn)金盤點(diǎn)制度每日將現(xiàn)金及時(shí)存入銀行，確?，F(xiàn)金安全，避免被盜或遺失。定期對收費(fèi)室進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，確保現(xiàn)金數(shù)額與賬目相符。醫(yī)保結(jié)算時(shí)效監(jiān)控醫(yī)保政策宣傳積極宣傳醫(yī)保政策，確?；颊吡私忉t(yī)保報(bào)銷比例和結(jié)算流程。03建立醫(yī)保對賬機(jī)制，定期對醫(yī)保結(jié)算數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，確保結(jié)算數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。02醫(yī)保對賬機(jī)制醫(yī)保結(jié)算時(shí)間及時(shí)辦理醫(yī)保結(jié)算，確?；颊呒皶r(shí)享受醫(yī)保待遇，避免因結(jié)算不及時(shí)而產(chǎn)生的費(fèi)用糾紛。01對收費(fèi)過程中出現(xiàn)的異常賬目進(jìn)行及時(shí)識別，包括費(fèi)用異常、結(jié)算異常等。異常賬目識別根據(jù)異常賬目的性質(zhì)和原因，及時(shí)進(jìn)行處理，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。異常賬目處理對異常賬目進(jìn)行詳細(xì)記錄，以便日后查閱和復(fù)核，同時(shí)為財(cái)務(wù)管理提供數(shù)據(jù)支持。異常賬目記錄異常賬目處理流程03服務(wù)質(zhì)量提升患者咨詢話術(shù)培訓(xùn)咨詢接待流程如何主動(dòng)問候患者，了解患者需求，提供專業(yè)的費(fèi)用咨詢和解釋。01溝通技巧培訓(xùn)學(xué)習(xí)如何與患者有效溝通，包括傾聽、表達(dá)和反饋，以及處理患者不滿和投訴。02常見問題解答針對患者常見的收費(fèi)問題，制定統(tǒng)一、規(guī)范的回答話術(shù)，提高解答準(zhǔn)確性和效率。03應(yīng)急問題響應(yīng)機(jī)制針對收費(fèi)系統(tǒng)故障、患者投訴等突發(fā)事件，制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案和處理流程。應(yīng)急預(yù)案制定快速響應(yīng)機(jī)制協(xié)同處理機(jī)制確保在緊急情況下能夠迅速做出反應(yīng)，及時(shí)解決問題，保障患者權(quán)益和醫(yī)院秩序。加強(qiáng)與臨床科室、財(cái)務(wù)科等相關(guān)部門的協(xié)同合作，共同解決應(yīng)急問題。投訴建議復(fù)盤分析跟蹤與反饋對改進(jìn)措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和評估，及時(shí)收集患者反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量。03針對存在的問題，制定具體的改進(jìn)措施和解決方案，并落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行整改。02改進(jìn)措施制定投訴記錄與分析詳細(xì)記錄患者投訴和建議，對問題進(jìn)行分類、分析和總結(jié)，找出問題的根源和共性。0104系統(tǒng)與設(shè)備維護(hù)收費(fèi)系統(tǒng)穩(wěn)定性檢測每日檢查系統(tǒng)運(yùn)行情況，確保收費(fèi)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，無故障。檢測系統(tǒng)運(yùn)行狀況核對系統(tǒng)內(nèi)收費(fèi)項(xiàng)目與價(jià)格，確保與醫(yī)院規(guī)定一致，避免誤差。核對收費(fèi)項(xiàng)目與價(jià)格每日進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，確保數(shù)據(jù)安全，防止數(shù)據(jù)丟失或被篡改。數(shù)據(jù)備份與安全自助終端設(shè)備巡檢設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)檢查每日巡檢自助終端設(shè)備，包括自助繳費(fèi)機(jī)、自助查詢機(jī)等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。01補(bǔ)充打印紙等耗材及時(shí)補(bǔ)充自助終端設(shè)備所需的打印紙、色帶等耗材，確保設(shè)備正常運(yùn)行。02協(xié)助患者使用設(shè)備協(xié)助患者使用自助終端設(shè)備，解答患者關(guān)于設(shè)備使用方面的問題。03備用金與票據(jù)補(bǔ)給每日檢查備用金余額，確保備用金充足，以便及時(shí)找零或應(yīng)對突發(fā)情況。備用金管理票據(jù)管理票據(jù)與現(xiàn)金核對負(fù)責(zé)領(lǐng)用、發(fā)放和回收收費(fèi)票據(jù)，確保票據(jù)的完整性和合法性。每日核對收費(fèi)票據(jù)與現(xiàn)金金額，確保賬實(shí)相符，防止差錯(cuò)。05跨部門協(xié)作臨床科室溝通協(xié)調(diào)收集臨床科室反饋定期收集臨床科室對收費(fèi)工作的反饋，持續(xù)優(yōu)化收費(fèi)流程和服務(wù)質(zhì)量。03及時(shí)與臨床科室溝通患者費(fèi)用問題，如欠費(fèi)、繳費(fèi)錯(cuò)誤等，確保患者費(fèi)用清晰、合理。02協(xié)調(diào)患者費(fèi)用問題核對醫(yī)囑和收費(fèi)項(xiàng)目與臨床科室醫(yī)護(hù)人員溝通，核對醫(yī)囑和收費(fèi)項(xiàng)目，確保費(fèi)用準(zhǔn)確無誤。01與財(cái)務(wù)處核對賬目和報(bào)表，確保收費(fèi)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，及時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)部門。核對賬目和報(bào)表協(xié)助財(cái)務(wù)處處理與收費(fèi)相關(guān)的財(cái)務(wù)問題，如發(fā)票管理、費(fèi)用結(jié)算等。協(xié)助處理財(cái)務(wù)問題為財(cái)務(wù)部門提供相關(guān)數(shù)據(jù)支持，如收費(fèi)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)、費(fèi)用構(gòu)成分析等。提供數(shù)據(jù)支持財(cái)務(wù)處數(shù)據(jù)對接信息科技術(shù)支持收費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)與信息科合作，確保收費(fèi)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，及時(shí)排除系統(tǒng)故障。01數(shù)據(jù)安全與備份協(xié)助信息科保障收費(fèi)數(shù)據(jù)的安全和備份工作，防止數(shù)據(jù)丟失或泄露。02技術(shù)培訓(xùn)與指導(dǎo)根據(jù)收費(fèi)工作需求，向信息科提出技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)要求，提高收費(fèi)人員的技術(shù)水平。0306周度總結(jié)目標(biāo)績效指標(biāo)完成分析統(tǒng)計(jì)本周收費(fèi)室的總交易額，并與上周、上月同期數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析。收費(fèi)室交易額統(tǒng)計(jì)收費(fèi)準(zhǔn)確率評估投訴處理情況分析評估本周收費(fèi)員的收費(fèi)準(zhǔn)確率，確保無重大收費(fèi)錯(cuò)誤?？偨Y(jié)本周患者及內(nèi)部科室對收費(fèi)室的投訴情況，分析原因并提出改進(jìn)措施。下周重點(diǎn)任務(wù)部署收費(fèi)室環(huán)境改善安排下周進(jìn)行收費(fèi)室的清潔和整理，提高患者滿意度。03組織下周的收費(fèi)員培訓(xùn)，重點(diǎn)講解新政策、新標(biāo)準(zhǔn)和操作技巧。02收費(fèi)員培訓(xùn)收費(fèi)系統(tǒng)優(yōu)化針對本周發(fā)現(xiàn)的問題，安排下周對收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，包括軟件升級和硬件調(diào)試。01流程改進(jìn)提案匯總提