美容院服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)三、具體流程標(biāo)準(zhǔn)操作指南（一）階段1：客戶到店前——預(yù)約與準(zhǔn)備目標(biāo)：確保客戶到店體驗(yàn)順暢，減少等待時(shí)間，提升期待值。1.1預(yù)約確認(rèn)（提前24小時(shí)）操作規(guī)范：前臺(tái)接待員通過電話/微信聯(lián)系客戶，確認(rèn)到店時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、人數(shù)及特殊需求（如過敏史、禁忌事項(xiàng)）；話術(shù)示例：“您好，這里是[XX美容院]，提醒您明天下午2點(diǎn)的深層清潔護(hù)理預(yù)約已為您保留。請(qǐng)問您有什么特殊需求嗎？比如對(duì)護(hù)膚品成分有過敏的情況嗎？”；記錄客戶需求并同步至美容顧問與美容師（如“客戶對(duì)酒精過敏，需使用無酒精產(chǎn)品”）。注意事項(xiàng)：避免在客戶休息時(shí)間（如21:00-08:00）聯(lián)系；若客戶變更預(yù)約，需及時(shí)調(diào)整排班并確認(rèn)。1.2環(huán)境與物料準(zhǔn)備操作規(guī)范：環(huán)境清潔：提前30分鐘打掃接待區(qū)、護(hù)理室，確保地面無雜物、桌面無灰塵，空氣清新（可使用香薰，氣味以清淡為主，如lavender或jasmine）；設(shè)備檢查：測試美容儀（如導(dǎo)入儀、射頻儀）、熱水器、空調(diào)等設(shè)備狀態(tài)，確保正常運(yùn)行；物料準(zhǔn)備：根據(jù)預(yù)約項(xiàng)目準(zhǔn)備工具與產(chǎn)品（如深層清潔需準(zhǔn)備潔面乳、去角質(zhì)膏、面膜；身體護(hù)理需準(zhǔn)備按摩油、熱毛巾），并確認(rèn)產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)；個(gè)人準(zhǔn)備：員工需統(tǒng)一著裝（工服整潔、無污漬），佩戴工牌，梳理頭發(fā)，保持手部清潔（無美甲、無污垢）。（二）階段2：客戶到店——接待流程目標(biāo)：給客戶留下專業(yè)、熱情的第一印象，建立信任關(guān)系。2.1迎接客戶操作規(guī)范：客戶到店時(shí)，前臺(tái)接待員需立即起身（若在忙，需點(diǎn)頭微笑并說“您好，請(qǐng)稍等，馬上為您服務(wù)”），走到門口迎接；問候語：“您好！歡迎來到[XX美容院]，請(qǐng)問您是預(yù)約了今天的護(hù)理嗎？請(qǐng)問您貴姓？”（若為老客戶，需稱呼姓氏+“姐/哥”，如“張姐，好久沒來了，今天想做什么護(hù)理？”）；引導(dǎo)客戶入座：伸手示意接待區(qū)方向，說“這邊請(qǐng)坐”，并將客戶引至沙發(fā)（沙發(fā)需提前整理，無褶皺）；遞茶/飲品：詢問客戶“請(qǐng)問您想喝什么？有溫水、花茶、咖啡”，待客戶選擇后，用雙手將飲品放在客戶右手邊（溫度適宜，避免過燙），說“請(qǐng)慢用”。2.2信息核對(duì)與登記操作規(guī)范：核對(duì)預(yù)約信息：“請(qǐng)問您是預(yù)約了今天下午2點(diǎn)的深層清潔護(hù)理嗎？預(yù)約人是李女士嗎？”；新客戶登記：請(qǐng)客戶填寫《客戶信息表》（內(nèi)容包括姓名、聯(lián)系方式、皮膚類型、過敏史、護(hù)理需求），并簡要介紹美容院服務(wù)項(xiàng)目與特色；老客戶確認(rèn)：詢問“請(qǐng)問您最近皮膚狀態(tài)怎么樣？上次做的補(bǔ)水護(hù)理效果還好嗎？”，更新客戶信息（如皮膚狀態(tài)變化、新的需求）。（三）階段3：服務(wù)前——咨詢與診斷目標(biāo)：了解客戶需求，制定個(gè)性化護(hù)理方案，確保服務(wù)針對(duì)性。3.1皮膚檢測（新客戶必做，老客戶每3個(gè)月1次）操作規(guī)范：引導(dǎo)客戶至皮膚檢測室，說明檢測目的：“為了更好地了解您的皮膚狀態(tài)，我們先做個(gè)免費(fèi)的皮膚檢測，這樣能更精準(zhǔn)地為您推薦護(hù)理項(xiàng)目”；操作設(shè)備：使用皮膚檢測儀（如Visia），讓客戶將臉放在檢測臺(tái)上，調(diào)整角度，拍攝面部圖像；解讀結(jié)果：結(jié)合圖像向客戶解釋皮膚狀況（如“您的皮膚角質(zhì)層有點(diǎn)薄，屬于敏感性皮膚，T區(qū)有點(diǎn)出油，U區(qū)比較干，是混合性敏感肌”），并指出問題原因（如“可能是平時(shí)清潔過度或使用了刺激性產(chǎn)品”）；記錄結(jié)果：將檢測報(bào)告存入客戶檔案（電子/紙質(zhì)），便于后續(xù)跟蹤。3.2需求溝通與方案制定操作規(guī)范：詢問客戶需求：“請(qǐng)問您今天來想解決什么問題呢？是想補(bǔ)水、美白還是抗衰？”“有沒有哪里不舒服？比如最近皮膚有沒有泛紅、刺痛？”；推薦方案：根據(jù)皮膚檢測結(jié)果與客戶需求，推薦適合的護(hù)理項(xiàng)目（如“根據(jù)您的皮膚狀態(tài)，今天可以做個(gè)深層清潔+補(bǔ)水保濕護(hù)理，先清潔毛孔里的污垢，再補(bǔ)充水分，這樣皮膚會(huì)更清爽”）；確認(rèn)方案：詢問客戶“您覺得這個(gè)方案怎么樣？有沒有什么疑問？”，若客戶有異議，需耐心解釋（如“您擔(dān)心深層清潔會(huì)刺激皮膚，其實(shí)我們用的是溫和的去角質(zhì)膏，適合敏感肌，不會(huì)傷害皮膚”）；確認(rèn)細(xì)節(jié)：告知客戶護(hù)理時(shí)間（如“這個(gè)項(xiàng)目大概需要90分鐘”）、費(fèi)用（如“原價(jià)380元，今天有優(yōu)惠，打8折，是304元”）、注意事項(xiàng)（如“護(hù)理前需要卸妝，請(qǐng)問您帶了卸妝產(chǎn)品嗎？如果沒有，我們可以提供”）。（四）階段4：服務(wù)中——實(shí)施流程目標(biāo)：嚴(yán)格按照操作規(guī)范執(zhí)行，確保服務(wù)質(zhì)量與客戶安全。4.1前置準(zhǔn)備操作規(guī)范：引導(dǎo)客戶至護(hù)理室：說“這邊請(qǐng)，我們?nèi)プo(hù)理室”，并幫客戶拿外套（若有），掛在護(hù)理室的衣架上；介紹護(hù)理師：“這位是我們的美容師小楊，今天由她為您服務(wù)”，護(hù)理師需微笑點(diǎn)頭，說“您好，我是小楊，今天會(huì)好好照顧您的”；準(zhǔn)備操作區(qū)域：護(hù)理師需提前鋪好床單（干凈、無褶皺），擺放好工具與產(chǎn)品（按使用順序排列，如潔面乳、爽膚水、精華、面膜），并消毒雙手（用75%酒精消毒，搓揉至干燥）；客戶準(zhǔn)備：請(qǐng)客戶更換護(hù)理服（若有），說“請(qǐng)您換一下護(hù)理服，里面有一次性內(nèi)褲，換好后叫我”，并退出護(hù)理室（關(guān)閉房門，保護(hù)客戶隱私）；再次確認(rèn)：客戶換好衣服后，進(jìn)入護(hù)理室，詢問“請(qǐng)問您有沒有哪里不舒服？比如頸椎不好，需要調(diào)整枕頭高度嗎？”，調(diào)整護(hù)理床高度（以客戶舒適為宜）。4.2護(hù)理操作（以“深層清潔+補(bǔ)水保濕”為例）操作規(guī)范：第一步：卸妝（10分鐘）：用卸妝棉蘸取溫和卸妝水，輕輕擦拭面部（從額頭到臉頰，再到下巴，避免拉扯皮膚），說“我現(xiàn)在幫您卸妝，有沒有哪里覺得刺激？”；第二步：潔面（10分鐘）：取適量潔面乳，加水打出泡沫，用指腹輕輕按摩面部（畫圈方式，避開眼睛），重點(diǎn)清潔T區(qū)（如鼻子、額頭），然后用溫水沖洗（水溫35℃左右，避免過冷或過熱），用干凈毛巾輕輕擦干（避免摩擦）；第三步：去角質(zhì)（15分鐘）：取適量溫和去角質(zhì)膏，涂抹在面部（避開眼睛、嘴唇），用指腹輕輕打圈按摩（T區(qū)稍用力，U區(qū)輕柔），然后用溫水沖洗干凈（敏感肌可省略此步驟）；第四步：爽膚（5分鐘）：用化妝棉蘸取爽膚水，輕輕擦拭面部（二次清潔），并拍打至吸收；第五步：深層補(bǔ)水（30分鐘）：涂抹補(bǔ)水精華，用導(dǎo)入儀（超聲波或射頻）導(dǎo)入（手法要輕，順著皮膚紋理），然后敷上面膜（貼片式或膏狀），期間可給客戶做頭部按摩（放松），面膜時(shí)間15-20分鐘（根據(jù)產(chǎn)品說明）；第六步：收尾（10分鐘）：取下面膜，用溫水沖洗殘留（或用化妝棉擦拭），涂抹乳液/面霜（鎖水），并按摩至吸收；操作要求：手法要輕柔，避免拉扯皮膚（如按摩時(shí)用指腹，而非指尖）；每一步操作前需告知客戶（如“接下來要做去角質(zhì)了，會(huì)有點(diǎn)輕微的摩擦感，正常的”）；關(guān)注客戶反應(yīng)（如客戶皺眉頭，需詢問“是不是哪里不舒服？”，并調(diào)整力度或產(chǎn)品）。4.3服務(wù)中的細(xì)節(jié)操作規(guī)范：保持安靜：護(hù)理過程中避免大聲說話，可播放輕音樂（如鋼琴曲、大自然音效）；溫度調(diào)節(jié)：詢問客戶“房間溫度怎么樣？會(huì)不會(huì)冷/熱？”，調(diào)整空調(diào)溫度（22-24℃為宜）；手部溫度：護(hù)理前需搓熱雙手（避免手涼刺激客戶）；工具消毒：所有工具（如鑷子、粉刺針）需提前用75%酒精浸泡消毒，使用后再次消毒；隱私保護(hù)：護(hù)理時(shí)需用床單覆蓋客戶身體（除操作部位外），避免暴露；若需調(diào)整客戶姿勢，需提前說明（如“我?guī)湍瓊€(gè)身，做背部按摩”）。（五）階段5：服務(wù)后——結(jié)束流程目標(biāo)：強(qiáng)化客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，促進(jìn)二次消費(fèi)。5.1效果確認(rèn)與反饋操作規(guī)范：護(hù)理結(jié)束后，讓客戶坐起來，遞上鏡子，說“您看一下，皮膚是不是比之前清爽了很多？毛孔也干凈了”；詢問客戶反饋：“請(qǐng)問您對(duì)今天的服務(wù)還滿意嗎？有沒有哪里做得不好的地方？”“手法力度怎么樣？會(huì)不會(huì)太重或太輕？”；記錄反饋：將客戶的意見（如“手法有點(diǎn)重”“面膜很舒服”）存入客戶檔案，便于后續(xù)改進(jìn)。5.2結(jié)算與會(huì)員權(quán)益操作規(guī)范：引導(dǎo)客戶至前臺(tái)結(jié)算：“請(qǐng)跟我到前臺(tái)結(jié)賬”；告知費(fèi)用：“今天的項(xiàng)目費(fèi)用是304元，請(qǐng)問您用微信還是支付寶？”；推薦會(huì)員：若客戶是新客戶，可介紹會(huì)員權(quán)益（如“辦理我們的會(huì)員，下次消費(fèi)可以打7折，還能享受免費(fèi)的皮膚檢測”）；確認(rèn)預(yù)約：詢問客戶“請(qǐng)問您下次想什么時(shí)候來？可以提前預(yù)約，我?guī)湍粑恢谩保ㄈ纭跋麓慰梢宰鰝€(gè)抗衰護(hù)理，剛好配合這次的補(bǔ)水”）。5.3送客禮儀操作規(guī)范：客戶離開時(shí)，前臺(tái)接待員與美容師需送至門口；告別語：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！期待您下次再來”（老客戶可加“有什么問題隨時(shí)聯(lián)系我們”）；提醒注意事項(xiàng)：“今天做完護(hù)理，晚上要注意補(bǔ)水，避免用刺激性產(chǎn)品，明天可以正常化妝”（根據(jù)護(hù)理項(xiàng)目調(diào)整）。（六）階段6：服務(wù)后——售后跟進(jìn)目標(biāo)：維護(hù)客戶關(guān)系，提升客戶忠誠度，促進(jìn)轉(zhuǎn)介紹。6.1回訪流程操作規(guī)范：回訪時(shí)間：護(hù)理后24小時(shí)內(nèi)（如第二天上午）；回訪方式：電話/微信（優(yōu)先選擇客戶常用的方式）；回訪內(nèi)容：問候：“您好，我是[XX美容院]的小楊，昨天給您做護(hù)理的，請(qǐng)問您今天皮膚怎么樣？有沒有泛紅或刺痛？”；詢問效果：“昨天做的補(bǔ)水護(hù)理，今天皮膚是不是還很滋潤？”；邀請(qǐng)?jiān)俅蔚降辏骸叭绻袝r(shí)間的話，下次可以來做個(gè)抗衰護(hù)理，剛好配合這次的補(bǔ)水，效果會(huì)更好”；記錄回訪結(jié)果：將客戶的反饋（如“今天皮膚很舒服，沒有問題”）存入客戶檔案。6.2客戶反饋處理操作規(guī)范：若客戶反饋問題（如“做完護(hù)理后皮膚泛紅”），需立即回應(yīng)：“很抱歉給您帶來不便，請(qǐng)問您現(xiàn)在皮膚有沒有好一點(diǎn)？需要我?guī)湍才琶赓M(fèi)的修復(fù)護(hù)理嗎？”；調(diào)查原因：查看客戶檔案（如皮膚類型、使用的產(chǎn)品），確認(rèn)問題原因（如“可能是去角質(zhì)膏有點(diǎn)刺激，您是敏感肌，下次可以省略這個(gè)步驟”）；解決問題：根據(jù)原因采取措施（如免費(fèi)修復(fù)護(hù)理、更換產(chǎn)品、調(diào)整手法），并向客戶道歉（如“真的很抱歉，是我們沒考慮到您的皮膚狀態(tài)，下次一定會(huì)注意”）；跟蹤結(jié)果：問題解決后，再次回訪客戶（如“請(qǐng)問修復(fù)護(hù)理后皮膚怎么樣？有沒有好一點(diǎn)？”），確保客戶滿意。四、服務(wù)流程注意事項(xiàng)1.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：所有工具、設(shè)備、操作區(qū)域需嚴(yán)格消毒（每日早晚各1次全面消毒，每次使用后立即消毒）；員工需保持個(gè)人衛(wèi)生（如雙手消毒、工服整潔）；2.溝通技巧：使用禮貌用語（如“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”），避免使用專業(yè)術(shù)語（如“角質(zhì)層”可解釋為“皮膚表面的死皮”），保持語氣親切；3.隱私保護(hù)：不隨意透露客戶信息（如姓名、聯(lián)系方式、皮膚狀態(tài)），咨詢與護(hù)理時(shí)關(guān)閉房門；4.應(yīng)急處理：若客戶在護(hù)理過程中出現(xiàn)過敏（如泛紅、刺痛、起紅疹），需立即停止操作，用溫水沖洗面部，涂抹修復(fù)霜（如洋甘菊舒緩霜），并詢問客戶是否需要就醫(yī)（若情況嚴(yán)重，需陪同客戶去醫(yī)院）；5.設(shè)備維護(hù)：定期檢查設(shè)備狀態(tài)（如每月檢查美容儀的電線、插頭），若發(fā)現(xiàn)問題需及時(shí)維修或更換；每次使用后清潔設(shè)備（如用酒精擦拭美容儀的探頭）。五、服務(wù)流程考核標(biāo)準(zhǔn)流程階段考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分方式預(yù)約確認(rèn)預(yù)約確認(rèn)率100%（所有預(yù)約客戶均需確認(rèn)）查看預(yù)約記錄接待流程禮儀規(guī)范問候語、引導(dǎo)、遞茶等符合要求現(xiàn)場檢查、監(jiān)控咨詢?cè)\斷皮膚檢測準(zhǔn)確性皮膚類型判斷正確，原因分析合理查看檢測報(bào)告服務(wù)實(shí)施操作規(guī)范手法、步驟