高鐵站疫情防控旅客管理流程與規(guī)范引言高鐵站作為區(qū)域交通樞紐，是人員流動(dòng)的重要節(jié)點(diǎn)，其疫情防控工作直接關(guān)系到“外防輸入、內(nèi)防反彈”總體策略的落實(shí)。為保障旅客生命安全、維護(hù)運(yùn)輸秩序，需建立全流程、閉環(huán)式的旅客管理體系，實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)防控、高效通行”的目標(biāo)。本文結(jié)合鐵路運(yùn)輸特點(diǎn)與疫情防控要求，梳理高鐵站旅客管理的標(biāo)準(zhǔn)流程與規(guī)范，為一線運(yùn)營(yíng)提供實(shí)操指引。一、前置準(zhǔn)備流程：筑牢防控基礎(chǔ)1.1人員培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：組織一線員工（安檢、售票、客運(yùn)、保潔）開展疫情防控專項(xiàng)培訓(xùn)，涵蓋防疫政策解讀（如健康碼分級(jí)管理、核酸檢測(cè)要求）、個(gè)人防護(hù)操作（防護(hù)服穿脫、口罩佩戴規(guī)范）、應(yīng)急處置流程（發(fā)熱旅客轉(zhuǎn)運(yùn)、聚集性疫情應(yīng)對(duì)）及服務(wù)溝通技巧（引導(dǎo)旅客配合防控的話術(shù)）?？己艘螅号嘤?xùn)后通過閉卷考試與現(xiàn)場(chǎng)模擬（如模擬紅碼旅客處置）評(píng)估效果，未達(dá)標(biāo)者不得上崗；每月開展1次復(fù)訓(xùn)，及時(shí)更新政策要點(diǎn)。1.2物資保障核心物資清單：配備充足的個(gè)人防護(hù)用品（口罩、手套、防護(hù)服、護(hù)目鏡）、消毒用品（含氯消毒液、免洗消毒凝膠、消毒濕巾）、檢測(cè)設(shè)備（紅外體溫檢測(cè)儀、手持測(cè)溫槍）及應(yīng)急物資（隔離帳篷、醫(yī)療廢物垃圾袋、飲用水）。管理規(guī)范：建立物資臺(tái)賬，明確專人負(fù)責(zé)盤點(diǎn)與補(bǔ)充；設(shè)置專用物資存放點(diǎn)，標(biāo)注“疫情防控物資”標(biāo)識(shí)，避免與其他物資混淆；定期檢查物資有效期（如消毒液保質(zhì)期），及時(shí)更換過期物品。1.3環(huán)境消殺重點(diǎn)區(qū)域：進(jìn)站口、檢票口、候車室、衛(wèi)生間、電梯間、座椅、自助設(shè)備（售票機(jī)、檢票機(jī)）等人員密集或高頻接觸區(qū)域。頻次與標(biāo)準(zhǔn)：每日運(yùn)營(yíng)前、運(yùn)營(yíng)結(jié)束后各開展1次全面消殺；運(yùn)營(yíng)期間每2小時(shí)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域（如衛(wèi)生間、電梯按鈕）進(jìn)行局部消毒；使用含氯消毒液（有效氯500mg/L）擦拭或噴灑，作用30分鐘后用清水擦拭（避免腐蝕設(shè)備）；消殺后填寫《環(huán)境消毒記錄》，注明時(shí)間、區(qū)域、責(zé)任人。1.4信息系統(tǒng)調(diào)試系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)：確保健康碼核驗(yàn)系統(tǒng)、行程卡查詢系統(tǒng)、體溫監(jiān)測(cè)系統(tǒng)與鐵路____系統(tǒng)、地方疾控中心信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享；提前調(diào)試紅外測(cè)溫設(shè)備，確保誤差≤±0.3℃。備用方案：針對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障等突發(fā)情況，準(zhǔn)備紙質(zhì)健康碼登記表格（含姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式、健康碼狀態(tài)、行程信息），確保信息可追溯。二、進(jìn)站管理規(guī)范：守好第一道防線2.1入口引導(dǎo)物理隔離：在進(jìn)站口設(shè)置蛇形通道，標(biāo)注“一米線”標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)旅客有序排隊(duì)；設(shè)置“無健康碼通道”，安排專人協(xié)助老人、兒童、殘障人士等特殊群體查詢健康碼（如通過身份證讀取信息）。提示告知：通過廣播、電子屏循環(huán)播放防控要求（“請(qǐng)佩戴口罩，出示健康碼、行程卡”）；在入口處放置宣傳海報(bào)，明確“綠碼通行、黃碼登記、紅碼禁止進(jìn)站”的規(guī)則。2.2體溫檢測(cè)設(shè)備使用：采用紅外體溫檢測(cè)儀進(jìn)行批量檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)體溫≥37.3℃的旅客，立即引導(dǎo)至臨時(shí)隔離點(diǎn)（遠(yuǎn)離人群，配備座椅、消毒液、口罩），用手持測(cè)溫槍復(fù)測(cè)2次。異常處置：復(fù)測(cè)仍異常的旅客，由專業(yè)醫(yī)護(hù)人員（或聯(lián)系疾控中心）進(jìn)行進(jìn)一步排查；同時(shí)登記旅客信息（姓名、聯(lián)系方式、車次），并告知其不得進(jìn)站乘車。2.3健康碼核查核驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：綠碼旅客直接通行；黃碼旅客需出示48小時(shí)內(nèi)核酸檢測(cè)陰性證明（紙質(zhì)或電子），并登記個(gè)人信息（行程、居住地址）；紅碼旅客立即禁止進(jìn)站，聯(lián)系當(dāng)?shù)丶部刂行霓D(zhuǎn)運(yùn)，同時(shí)向鐵路部門報(bào)告。信息留存：通過系統(tǒng)自動(dòng)留存健康碼核驗(yàn)記錄，保存期限不少于30天，便于后續(xù)流調(diào)。2.4行程卡核驗(yàn)核查內(nèi)容：查看旅客行程卡是否有中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)旅居史（標(biāo)注“*”號(hào)）；如有，需出示48小時(shí)內(nèi)核酸檢測(cè)陰性證明，并登記旅居史詳情（如停留時(shí)間、地點(diǎn)）。特殊情況：行程卡顯示“*”號(hào)但無核酸證明的旅客，引導(dǎo)至站內(nèi)臨時(shí)核酸檢測(cè)點(diǎn)進(jìn)行檢測(cè)（需告知檢測(cè)結(jié)果未出前不得離開），檢測(cè)陰性后方可進(jìn)站。2.5票務(wù)查驗(yàn)無接觸服務(wù)：優(yōu)先引導(dǎo)旅客使用電子客票（刷身份證或手機(jī)二維碼）進(jìn)站，減少紙質(zhì)車票接觸；如需人工查驗(yàn)，工作人員需佩戴手套，查驗(yàn)后對(duì)票證進(jìn)行消毒。三、候車管理流程：降低聚集風(fēng)險(xiǎn)3.1分區(qū)管控功能分區(qū)：將候車室劃分為普通候車區(qū)、留觀區(qū)（用于臨時(shí)安置健康異常旅客）、發(fā)熱旅客隔離區(qū)（獨(dú)立空間，配備防護(hù)用品、消毒設(shè)備）；各區(qū)用隔離欄分隔，標(biāo)注明顯標(biāo)識(shí)。流量控制：通過____系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控候車室旅客數(shù)量，當(dāng)達(dá)到最大容量的70%時(shí)，啟動(dòng)限流措施（如暫緩放行進(jìn)站旅客），避免人員過度聚集。3.2座位管理間隔就坐：在候車室座椅上標(biāo)注“間隔就坐”標(biāo)識(shí)（如每隔1個(gè)座位貼1個(gè)“請(qǐng)勿就坐”標(biāo)簽），引導(dǎo)旅客保持1米以上距離；安排工作人員巡邏，提醒旅客遵守規(guī)定。動(dòng)態(tài)調(diào)整：針對(duì)高峰時(shí)段（如節(jié)假日），增加臨時(shí)座椅（如折疊椅），分散旅客分布；避免設(shè)置大面積集中座椅區(qū)域。3.3通風(fēng)消毒通風(fēng)要求：運(yùn)營(yíng)期間保持候車室通風(fēng)，自然通風(fēng)（開啟窗戶）與機(jī)械通風(fēng)（空調(diào)系統(tǒng)）結(jié)合，每2小時(shí)通風(fēng)1次，每次30分鐘以上；空調(diào)系統(tǒng)需定期清洗濾網(wǎng)（每周1次），并進(jìn)行消毒（每月1次）。消毒強(qiáng)化：對(duì)候車室公共設(shè)施（如座椅、扶手、垃圾桶）每2小時(shí)消毒1次；對(duì)旅客接觸頻繁的物品（如自助售貨機(jī)按鍵、充電接口）每1小時(shí)消毒1次。3.4人員防護(hù)工作人員防護(hù)：一線員工需全程佩戴口罩（每4小時(shí)更換1次）、手套（接觸旅客后及時(shí)更換）；每日上崗前測(cè)量體溫，體溫異常者不得上崗。旅客防護(hù)引導(dǎo)：通過廣播、工作人員提醒等方式，要求旅客全程佩戴口罩；在候車室設(shè)置口罩售賣機(jī)（售賣獨(dú)立包裝的醫(yī)用外科口罩），方便旅客購(gòu)買。3.5健康監(jiān)測(cè)巡邏排查：安排2名以上工作人員（佩戴“疫情防控”標(biāo)識(shí)）每30分鐘巡邏1次，關(guān)注旅客健康狀況（如是否有發(fā)熱、咳嗽等癥狀）。異常報(bào)告：發(fā)現(xiàn)疑似癥狀旅客，立即帶至發(fā)熱旅客隔離區(qū)，測(cè)量體溫、詢問行程，并聯(lián)系疾控中心；同時(shí)疏散周邊旅客，對(duì)隔離區(qū)進(jìn)行消毒。四、乘車銜接機(jī)制：實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理4.1檢票引導(dǎo)有序排隊(duì)：在檢票口設(shè)置“一米線”，引導(dǎo)旅客按車次有序排隊(duì)；使用電子檢票機(jī)（刷身份證或手機(jī)），減少人工接觸。優(yōu)先通道：設(shè)置“重點(diǎn)旅客通道”（老人、兒童、殘障人士），安排工作人員協(xié)助檢票，避免擁擠。4.2登車查驗(yàn)二次核查：列車工作人員在登車口再次核查旅客健康碼（綠碼）與行程卡（無中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)旅居史）；對(duì)未佩戴口罩的旅客，提醒其佩戴后登車。信息傳遞：高鐵站通過鐵路系統(tǒng)向列車工作人員推送重點(diǎn)旅客信息（如發(fā)熱旅客、黃碼旅客），便于列車全程監(jiān)控。4.3車內(nèi)協(xié)同配合防控：高鐵站需配合列車工作人員做好車內(nèi)疫情防控工作（如協(xié)助轉(zhuǎn)運(yùn)發(fā)熱旅客）；列車上發(fā)現(xiàn)的健康異常旅客，需及時(shí)反饋給高鐵站，以便后續(xù)處置。物資支持：為列車配備必要的防控物資（如口罩、消毒液），確保車內(nèi)防控需求。4.4信息聯(lián)動(dòng)數(shù)據(jù)共享：高鐵站將旅客進(jìn)站信息（健康碼、行程卡、體溫）同步至鐵路____系統(tǒng)，便于列車工作人員查詢；列車將旅客乘車信息（如體溫異常、中途下車）反饋給高鐵站，實(shí)現(xiàn)全流程追溯。五、出站管控流程：防止疫情擴(kuò)散5.1分流引導(dǎo)出口設(shè)置：根據(jù)旅客目的地設(shè)置本地旅客出口、外地旅客出口、中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)旅客出口；通過電子屏、標(biāo)識(shí)引導(dǎo)旅客選擇對(duì)應(yīng)出口。人員分流：安排工作人員在出站口引導(dǎo)旅客有序通行，避免聚集；對(duì)中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)旅客，引導(dǎo)至專用通道進(jìn)行核查。5.2體溫復(fù)測(cè)全員檢測(cè)：使用紅外體溫檢測(cè)儀對(duì)所有出站旅客進(jìn)行體溫檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)體溫≥37.3℃的旅客，立即引導(dǎo)至臨時(shí)隔離點(diǎn)復(fù)測(cè)。異常處置：復(fù)測(cè)仍異常的旅客，聯(lián)系當(dāng)?shù)丶部刂行霓D(zhuǎn)運(yùn)；同時(shí)登記旅客信息（姓名、聯(lián)系方式、車次、目的地），并告知其不得離開隔離點(diǎn)。5.3雙碼核查核驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：與進(jìn)站管理一致，綠碼旅客直接通行；黃碼旅客需出示48小時(shí)內(nèi)核酸檢測(cè)陰性證明；紅碼旅客禁止出站，聯(lián)系疾控中心轉(zhuǎn)運(yùn)。行程卡復(fù)查：重點(diǎn)核查外地旅客行程卡，如有中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)旅居史，需出示48小時(shí)內(nèi)核酸檢測(cè)陰性證明，并登記旅居史詳情。5.4核酸檢測(cè)服務(wù)臨時(shí)檢測(cè)點(diǎn)：在出站口設(shè)置免費(fèi)/收費(fèi)核酸檢測(cè)點(diǎn)（根據(jù)地方政策），引導(dǎo)中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)旅客、外地旅客進(jìn)行“落地檢”；檢測(cè)點(diǎn)需配備帳篷、采樣設(shè)備、消毒用品，工作人員需穿防護(hù)服。結(jié)果告知：通過短信、APP等方式告知旅客檢測(cè)結(jié)果；檢測(cè)陽(yáng)性的旅客，立即聯(lián)系疾控中心轉(zhuǎn)運(yùn)。5.5信息登記外地旅客登記：要求外地旅客（尤其是來自中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的旅客）登記個(gè)人信息（姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式、目的地、行程），便于后續(xù)溯源。數(shù)據(jù)上報(bào)：將登記信息同步至地方疾控中心信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息共享。六、應(yīng)急處置規(guī)范：快速響應(yīng)突發(fā)情況6.1發(fā)熱旅客處置流程1.發(fā)現(xiàn)：工作人員發(fā)現(xiàn)發(fā)熱旅客后，立即佩戴手套、口罩，引導(dǎo)至發(fā)熱旅客隔離區(qū)。2.排查：測(cè)量體溫（用手持測(cè)溫槍）、詢問癥狀（發(fā)熱、咳嗽、乏力等）、核查健康碼與行程卡。3.報(bào)告：立即向高鐵站疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告（電話或內(nèi)部系統(tǒng)），并聯(lián)系當(dāng)?shù)丶部刂行摹?.轉(zhuǎn)運(yùn)：疾控中心工作人員到達(dá)后，配合將旅客轉(zhuǎn)運(yùn)至定點(diǎn)醫(yī)院；同時(shí)對(duì)隔離區(qū)進(jìn)行全面消毒（用含氯消毒液500mg/L噴灑）。5.流調(diào)：協(xié)助疾控中心開展流調(diào)，提供旅客進(jìn)站、候車、乘車的詳細(xì)信息（如接觸過的人員、停留過的區(qū)域）。6.2聚集性疫情應(yīng)對(duì)啟動(dòng)預(yù)案：發(fā)現(xiàn)2例及以上關(guān)聯(lián)發(fā)熱旅客時(shí)，立即啟動(dòng)聚集性疫情應(yīng)急預(yù)案，封閉相關(guān)區(qū)域（如候車室某一分區(qū)），疏散無關(guān)旅客。消毒管控：對(duì)封閉區(qū)域進(jìn)行全面消殺（用含氯消毒液1000mg/L噴灑），暫停該區(qū)域使用；對(duì)接觸過疫情的工作人員，進(jìn)行核酸檢測(cè)并隔離觀察。信息發(fā)布：通過官方公眾號(hào)、廣播及時(shí)向旅客通報(bào)情況（如“某區(qū)域因疫情防控需要暫時(shí)封閉，請(qǐng)旅客繞行”），避免恐慌。協(xié)同處置：配合疾控中心、公安部門開展流調(diào)、人員排查與隔離工作，確保疫情不擴(kuò)散。6.3物資短缺處理備用物資：當(dāng)某類物資（如口罩、消毒液）短缺時(shí)，立即啟用備用物資（提前儲(chǔ)備3天用量）。緊急采購(gòu)：聯(lián)系定點(diǎn)供應(yīng)商（提前簽訂應(yīng)急采購(gòu)協(xié)議），要求其在2小時(shí)內(nèi)送達(dá)短缺物資；如供應(yīng)商無法及時(shí)送達(dá)，向鐵路部門申請(qǐng)支援。6.4信息發(fā)布機(jī)制發(fā)布主體：高鐵站疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)信息發(fā)布，確保信息準(zhǔn)確、及時(shí)。發(fā)布內(nèi)容：包括疫情防控政策調(diào)整、突發(fā)情況處置進(jìn)展、旅客注意事項(xiàng)等。發(fā)布渠道：通過官方公眾號(hào)、微博、站內(nèi)廣播、電子屏等方式發(fā)布；避免通過非官方渠道傳播信息，防止謠言擴(kuò)散。七、保障機(jī)制建設(shè)：確保流程落地7.1組織領(lǐng)導(dǎo)成立領(lǐng)導(dǎo)小組：由高鐵站站長(zhǎng)任組長(zhǎng)，分管安全的副站長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，成員包括安檢、客運(yùn)、售票、保潔等部門負(fù)責(zé)人；領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌疫情防控工作，制定應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)解決重大問題。明確職責(zé)分工：制定《疫情防控職責(zé)清單》，明確各部門職責(zé)（如安檢部門負(fù)責(zé)進(jìn)站體溫檢測(cè)，客運(yùn)部門負(fù)責(zé)候車室管理，保潔部門負(fù)責(zé)環(huán)境消殺），避免推諉扯皮。7.2協(xié)同聯(lián)動(dòng)部門聯(lián)動(dòng)：與當(dāng)?shù)丶部刂行摹⒐膊块T、交通部門建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，簽訂《疫情防控協(xié)同協(xié)議》，明確信息共享、應(yīng)急處置、物資支援等內(nèi)容。演練常態(tài)化：每季度開展1次疫情防控演練（如模擬紅碼旅客處置、聚集性疫情應(yīng)對(duì)），提高各部門協(xié)同能力；演練后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善應(yīng)急預(yù)案。7.3監(jiān)督檢查日常檢查：由領(lǐng)導(dǎo)小組每周開展1次全面檢查，重點(diǎn)檢查防控措施落實(shí)情況（如環(huán)境消殺記錄、物資臺(tái)賬、工作人員防護(hù)）。專項(xiàng)檢查：針對(duì)重大節(jié)假日（如春節(jié)、國(guó)慶），開展專項(xiàng)檢查，重點(diǎn)檢查進(jìn)站口、候車室、出站口等關(guān)鍵區(qū)域的防控工作。責(zé)任追究：對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題（如未按規(guī)定消殺、工作人員未佩戴口罩），當(dāng)場(chǎng)下達(dá)《整改通知書》，要求立即整改；對(duì)整改不力的部門或個(gè)人，嚴(yán)肅追責(zé)（如扣發(fā)績(jī)效、調(diào)離崗位）。7.4宣傳引導(dǎo)旅客宣傳：通過廣播、電子屏、宣傳手冊(cè)等方式，向旅客宣傳疫情防控知識(shí)（如“正確佩戴口罩的方法”“健康碼查詢流程”）