醫(yī)院收費處行風滿意度提升路徑演講人：日期:CONTENTS目錄01滿意度現(xiàn)狀分析02行風建設痛點診斷03服務質(zhì)量提升策略04便民服務優(yōu)化措施05長效監(jiān)督機制構(gòu)建06成效評估與改進01滿意度現(xiàn)狀分析窗口服務調(diào)研方法人員訪談與收費處工作人員進行面對面交流，了解他們的工作情況和困難。03通過實地觀察和體驗窗口服務，了解服務流程和態(tài)度。02實地走訪問卷調(diào)查通過向患者發(fā)放問卷，收集對窗口服務的評價和建議。01患者投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計統(tǒng)計患者投訴的渠道，包括電話、網(wǎng)絡、意見箱等。投訴渠道分析將投訴內(nèi)容進行分類和歸納，找出主要問題和原因。投訴類型歸納分析投訴處理的及時性和有效性，提出改進措施。投訴處理情況第三方測評結(jié)果分析測評指標對比將第三方測評結(jié)果與內(nèi)部標準進行對比，找出差距和不足。01測評趨勢分析分析歷次測評結(jié)果的趨勢，了解服務質(zhì)量和滿意度的變化。02測評結(jié)果應用將測評結(jié)果作為改進服務的重要依據(jù)，制定針對性的措施。0302行風建設痛點診斷收費效率滯后問題導致患者排隊時間過長，特別是在就診高峰期，繳費等待時間延長。繳費窗口過少支付手段單一收費流程復雜缺乏多樣化的支付手段，如移動支付、銀行卡支付等，導致繳費過程繁瑣?；颊咝杞?jīng)歷多個環(huán)節(jié)才能完成繳費，流程不優(yōu)化，影響效率。服務態(tài)度規(guī)范缺失服務標準不統(tǒng)一不同工作人員的服務標準和方式存在差異，導致患者體驗不一致。03工作人員與患者溝通時缺乏耐心和技巧，導致患者信息理解不準確。02溝通技巧欠缺工作人員服務意識不足部分工作人員缺乏主動服務意識，對待患者態(tài)度冷淡。01患者無法清晰了解各項費用的來源和構(gòu)成，容易產(chǎn)生疑慮。費用明細不詳細費用公示方式單一，患者難以獲取相關信息，或者獲取信息的渠道不便捷。公示方式不便捷費用標準或項目發(fā)生變化時，公示內(nèi)容未能及時更新，導致患者誤解。公示內(nèi)容更新不及時費用公示透明度不足03服務質(zhì)量提升策略業(yè)務流程再造方案流程優(yōu)化優(yōu)化掛號、收費、取藥等業(yè)務流程，減少患者排隊等候時間。01自助服務增加自助掛號、繳費、查詢等設備，提高患者自助辦理業(yè)務的便捷性。02窗口服務加強窗口服務人員的培訓和管理，提高服務態(tài)度和效率。03崗位技能強化培訓開展收費、結(jié)算、掛號等專業(yè)技能培訓，提高員工的專業(yè)水平。專業(yè)技能溝通技巧服務意識加強溝通技巧培訓，提高員工與患者及其家屬的溝通能力。培養(yǎng)員工的服務意識，提高服務主動性和質(zhì)量。雙向溝通機制建立咨詢與反饋設立咨詢臺或電話，為患者提供咨詢和反饋渠道，加強與患者的溝通和互動。03定期開展患者滿意度調(diào)查，了解患者需求和意見，及時改進服務。02滿意度調(diào)查投訴處理建立患者投訴處理機制，及時響應患者投訴，解決患者問題。0104便民服務優(yōu)化措施移動支付支持微信、支付寶、銀行卡等多種支付方式，減少患者排隊繳費時間。自助服務終端增設多功能自助服務機，提供掛號、繳費、查詢等一站式服務。預約掛號系統(tǒng)全面推行預約掛號，有效緩解患者掛號難的問題。排隊叫號系統(tǒng)設置排隊叫號功能，確?；颊哂行蚝蛟\。信息化服務升級錯峰窗口設置規(guī)劃窗口服務時段優(yōu)化根據(jù)患者就醫(yī)高峰時段，靈活調(diào)整窗口服務時間，減少患者排隊等待。窗口功能整合將掛號、繳費、取藥等窗口功能進行合理整合，避免患者多次排隊。窗口人員配備根據(jù)窗口業(yè)務量，合理配置工作人員，提高窗口服務效率。彈性窗口制度設置彈性窗口，應對突發(fā)情況，如患者臨時增加等。特殊群體關懷方案提供老年人優(yōu)先窗口、志愿者陪診等服務，方便老年患者就醫(yī)。老年人關愛服務設置無障礙通道、電梯、殘疾人專用窗口等設施，保障殘疾人平等就醫(yī)權(quán)利。殘疾人無障礙服務設立軍人優(yōu)先窗口，為現(xiàn)役軍人及退役軍人提供便捷服務。軍人優(yōu)先服務建立貧困患者救助機制，提供醫(yī)療費用減免、慈善救助等服務。貧困患者救助05長效監(jiān)督機制構(gòu)建神秘顧客暗訪制度神秘顧客暗訪聘請與醫(yī)院無關的第三方人員作為神秘顧客，對醫(yī)院收費處進行不定期的暗訪，評估服務質(zhì)量。01匿名調(diào)查通過匿名方式進行調(diào)查，避免醫(yī)院工作人員對調(diào)查結(jié)果的干擾，確保調(diào)查結(jié)果的客觀公正。02問題反饋將暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給醫(yī)院管理層，并跟蹤整改情況，確保問題得到解決。03社會監(jiān)督員聘任機制監(jiān)督員職責明確社會監(jiān)督員的職責和權(quán)利，確保他們能夠充分發(fā)揮監(jiān)督作用，及時反映問題。03對社會監(jiān)督員進行培訓，提高他們的監(jiān)督能力和專業(yè)水平，確保監(jiān)督工作的有效性。02監(jiān)督員培訓監(jiān)督員選聘從社會各界選聘熱心公益事業(yè)、有責任心的人員作為社會監(jiān)督員，對醫(yī)院收費處進行監(jiān)督。01績效考核掛鉤辦法結(jié)合醫(yī)院收費處的實際情況，制定具體的考核指標，如服務態(tài)度、收費準確率等?？己酥笜酥贫己朔椒▽嵤┆剳痛胧┞鋵嵧ㄟ^定期考核和不定期抽查相結(jié)合的方式，對醫(yī)院收費處的工作人員進行考核。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進行表彰和獎勵，對表現(xiàn)不佳的人員進行批評和處罰，并將考核結(jié)果與晉升、薪酬等掛鉤。06成效評估與改進滿意度測評體系通過問卷調(diào)查、意見箱等方式，收集病患對收費處服務的滿意度數(shù)據(jù)。病患滿意度調(diào)查了解收費處員工對工作環(huán)境、培訓、福利待遇等方面的滿意度。員工滿意度評估邀請獨立第三方對收費處服務質(zhì)量進行客觀評估。第三方滿意度評估季度環(huán)比數(shù)據(jù)對比病患滿意度環(huán)比對比不同季度病患滿意度數(shù)據(jù)，分析變化趨勢和原因。01服務效率環(huán)比分析收費處服務效率的變化，如平均辦理時間、排隊等候時間等。02投訴率環(huán)比對比不同季度的投訴率，評估收費處服務質(zhì)量的改善情況。03PDCA持續(xù)改進循環(huán)計劃階段檢查階段執(zhí)行階段處理階段根據(jù)滿意度測評結(jié)果和環(huán)比數(shù)據(jù)對