質(zhì)量管理不合格產(chǎn)品處理制度1.總則1.1目的為規(guī)范企業(yè)不合格產(chǎn)品的識別、判定、處理及改進流程，防止不合格品流入市場，降低質(zhì)量風(fēng)險，提升產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性和客戶滿意度，依據(jù)ISO9001:2015《質(zhì)量管理體系要求》及企業(yè)質(zhì)量管理體系文件，制定本制度。1.2適用范圍本制度適用于企業(yè)所有原材料、半成品、成品（含外購件、外協(xié)件）在進貨、生產(chǎn)、存儲、銷售及售后環(huán)節(jié)中不合格產(chǎn)品的處理，涵蓋內(nèi)部發(fā)現(xiàn)及客戶反饋的不合格品。1.3術(shù)語定義不合格品：未滿足規(guī)定要求（包括國家/行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)質(zhì)量規(guī)范、客戶合同要求等）的產(chǎn)品。返工：對不合格品采取措施，使其符合原規(guī)定要求的活動（如重新加工、調(diào)整參數(shù)）。返修：對不合格品采取措施，使其滿足預(yù)期用途但可能不符合原規(guī)定要求的活動（需經(jīng)客戶書面同意）。讓步接收：對輕微不合格品，經(jīng)評審確認(rèn)不影響使用且客戶同意后，準(zhǔn)予放行或使用的活動（需標(biāo)注“讓步接收”標(biāo)識）。糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格原因而采取的措施（針對已發(fā)生的問題）。預(yù)防措施：為消除潛在不合格原因而采取的措施（針對未發(fā)生但可能發(fā)生的問題）。2.職責(zé)分工2.1質(zhì)量部負(fù)責(zé)不合格品的判定、評審組織、處理過程監(jiān)督及驗證；牽頭開展根本原因分析，跟蹤糾正預(yù)防措施的實施效果；負(fù)責(zé)不合格品相關(guān)文檔的管理與歸檔；向管理層匯報不合格品處理情況及質(zhì)量改進成果。2.2生產(chǎn)部負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程中不合格品的識別、標(biāo)識、隔離；實施返工/返修作業(yè)，確保處理后產(chǎn)品符合要求；配合質(zhì)量部開展原因分析及改進措施落實。2.3研發(fā)部負(fù)責(zé)技術(shù)類不合格（如設(shè)計缺陷、工藝不合理）的原因分析；制定返修方案、降級標(biāo)準(zhǔn)或工藝改進措施；驗證返工/返修后產(chǎn)品的技術(shù)性能。2.4倉儲部負(fù)責(zé)原材料、成品不合格品的隔離存儲；記錄不合格品的出入庫信息，防止誤用；配合生產(chǎn)部、質(zhì)量部實施報廢處理。2.5銷售部負(fù)責(zé)客戶投訴的接收、記錄及初步溝通；協(xié)調(diào)客戶對讓步接收、返修品的確認(rèn)；跟蹤客戶對處理結(jié)果的滿意度。2.6管理層審批重大不合格品處理方案（如報廢、讓步接收涉及重大風(fēng)險）；資源支持（如資金、人員）以推動質(zhì)量改進；考核各部門不合格品處理的執(zhí)行情況。3.不合格產(chǎn)品的識別與判定3.1不合格類型分類類型定義示例嚴(yán)重不合格存在安全隱患、違反國家強制標(biāo)準(zhǔn)或可能導(dǎo)致客戶重大損失的不合格電器產(chǎn)品絕緣性能不達標(biāo)、食品添加劑超標(biāo)一般不合格性能指標(biāo)輕微超出公差、不影響使用但不符合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的不合格機械零件尺寸偏差0.1mm（企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)0.05mm）、產(chǎn)品包裝輕微破損輕微不合格外觀小缺陷、不影響性能及使用的不合格塑料件表面輕微劃痕、標(biāo)簽粘貼歪斜3.2識別環(huán)節(jié)進貨檢驗：原材料、零部件入庫前，由檢驗員按標(biāo)準(zhǔn)檢驗，識別不合格；過程檢驗：生產(chǎn)過程中，車間檢驗員對半成品進行巡檢/專檢，識別不合格；最終檢驗：成品入庫前，質(zhì)量部按成品標(biāo)準(zhǔn)檢驗，識別不合格；客戶反饋：已交付產(chǎn)品因質(zhì)量問題被客戶投訴；體系審核：內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的過程或產(chǎn)品不合格。3.3判定標(biāo)準(zhǔn)與權(quán)限不合格類型判定標(biāo)準(zhǔn)判定權(quán)限嚴(yán)重不合格國家/行業(yè)強制標(biāo)準(zhǔn)、客戶明確要求的關(guān)鍵指標(biāo)質(zhì)量部經(jīng)理+研發(fā)部經(jīng)理判定，報總經(jīng)理審批一般不合格企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、工藝文件規(guī)定的主要指標(biāo)質(zhì)量工程師判定，質(zhì)量部經(jīng)理審批輕微不合格企業(yè)外觀標(biāo)準(zhǔn)、次要性能指標(biāo)現(xiàn)場檢驗員判定，車間主任審批4.不合格產(chǎn)品處理流程4.1標(biāo)識與隔離標(biāo)識：對不合格品粘貼紅色“不合格”標(biāo)簽，標(biāo)注以下信息：產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、批次號、數(shù)量、不合格原因、發(fā)現(xiàn)日期、責(zé)任人；隔離：將不合格品移至指定隔離區(qū)（設(shè)置“不合格品區(qū)”明顯標(biāo)識），與合格品物理分隔；隔離區(qū)由倉儲部管理，未經(jīng)質(zhì)量部書面同意，不得移動或使用。4.2記錄與報告發(fā)現(xiàn)不合格后，責(zé)任部門填寫《不合格品報告單》（詳見附件1），內(nèi)容包括：1.產(chǎn)品基本信息（名稱、規(guī)格、批次、數(shù)量）；2.不合格描述（現(xiàn)象、位置、檢測數(shù)據(jù)）；3.判定依據(jù)（標(biāo)準(zhǔn)條款、工藝文件編號）；4.發(fā)現(xiàn)部門/責(zé)任人、發(fā)現(xiàn)日期；5.初步處理意見（返工/返修/報廢等）。報告提交：責(zé)任部門需在發(fā)現(xiàn)不合格后24小時內(nèi)將《不合格品報告單》提交質(zhì)量部；質(zhì)量部收到后，在48小時內(nèi)啟動評審流程。4.3評審與決策評審組織：質(zhì)量部牽頭組建評審小組，成員包括：質(zhì)量部（主導(dǎo)）、生產(chǎn)部（執(zhí)行）、研發(fā)部（技術(shù)）、銷售部（客戶關(guān)聯(lián)）；評審內(nèi)容：1.不合格原因：是否已查清（如未查清，需先開展原因分析）；2.影響程度：對產(chǎn)品質(zhì)量、客戶使用、企業(yè)品牌的影響；3.處理可行性：返工/返修的成本與時間、報廢的損失、讓步接收的風(fēng)險（如客戶是否接受、法規(guī)是否允許）。決策輸出：評審小組形成《不合格品處理結(jié)論表》（詳見附件2），明確處理方式（返工/返修/降級/報廢/讓步接收）及責(zé)任部門、完成期限。4.4實施處理返工：生產(chǎn)部根據(jù)評審結(jié)論制定《返工方案》（含步驟、工藝參數(shù)、驗證要求），質(zhì)量部監(jiān)督實施；返工后產(chǎn)品需經(jīng)質(zhì)量部重新檢驗，合格后方可放行；返修：研發(fā)部制定《返修方案》（需明確返修后產(chǎn)品的預(yù)期用途及限制條件），經(jīng)客戶書面同意（如有）后，生產(chǎn)部實施；返修后產(chǎn)品標(biāo)注“返修品”標(biāo)識，質(zhì)量部記錄返修信息；降級：研發(fā)部確認(rèn)降級標(biāo)準(zhǔn)（如將一等品降為二等品），質(zhì)量部標(biāo)注“降級品”標(biāo)識，倉儲部按降級產(chǎn)品流程管理；報廢：質(zhì)量部出具《報廢通知》，經(jīng)總經(jīng)理審批后，生產(chǎn)部實施報廢（如拆解、回收、焚燒）；倉儲部記錄報廢數(shù)量，財務(wù)部門核算損失；讓步接收：銷售部取得客戶書面同意（如《讓步接收確認(rèn)函》），質(zhì)量部審批后，標(biāo)注“讓步接收”標(biāo)識；倉儲部按讓步接收條件（如限定期限、特定客戶）發(fā)放。4.5驗證與關(guān)閉驗證：處理完成后，責(zé)任部門向質(zhì)量部提交《不合格品處理驗證報告》（詳見附件3），質(zhì)量部通過檢驗、測試或現(xiàn)場核查確認(rèn)是否符合要求；關(guān)閉：驗證合格后，質(zhì)量部在《不合格品報告單》上標(biāo)注“已關(guān)閉”，并將相關(guān)記錄歸檔；若驗證不合格，需重新啟動評審流程。5.后續(xù)改進措施5.1根本原因分析針對嚴(yán)重不合格或重復(fù)發(fā)生的一般不合格，質(zhì)量部組織相關(guān)部門開展根本原因分析，常用方法包括：1.5W1H法：連續(xù)追問“為什么”，直到找到根本原因（如“為什么尺寸不合格？”→“機床精度不夠”→“為什么機床精度不夠？”→“未定期校準(zhǔn)”→“為什么未定期校準(zhǔn)？”→“沒有維護計劃”）；2.魚骨圖（Fishbone）：從人（操作人員）、機（設(shè)備）、料（原材料）、法（工藝）、環(huán)（環(huán)境）、測（測量）六個維度分析原因（詳見附件4《魚骨圖分析模板》）。5.2糾正與預(yù)防措施制定糾正措施：針對已發(fā)生的不合格原因，制定具體、可執(zhí)行的措施（如“制定機床定期校準(zhǔn)計劃，每季度一次”）；預(yù)防措施：針對潛在的不合格原因（如通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)某工藝參數(shù)有波動趨勢），制定措施防止發(fā)生（如“增加工藝參數(shù)監(jiān)控頻次，由每日一次改為每小時一次”）。措施需明確責(zé)任部門、完成期限、驗證方法，填寫《糾正/預(yù)防措施報告》（詳見附件5）。5.3效果驗證與鞏固責(zé)任部門需在措施完成后，向質(zhì)量部提交實施證據(jù)（如校準(zhǔn)記錄、監(jiān)控報表）；質(zhì)量部跟蹤3-6個月，檢查是否有同類不合格發(fā)生：若未發(fā)生，說明措施有效，將其納入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或工藝文件（如《機床維護規(guī)程》）；若仍發(fā)生，需重新分析原因，調(diào)整措施。6.客戶反饋不合格產(chǎn)品處理6.1投訴接收與記錄銷售部收到客戶投訴（電話、郵件、現(xiàn)場）后，立即填寫《客戶投訴記錄表》（詳見附件6），內(nèi)容包括：1.客戶信息（名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系方式）；2.產(chǎn)品信息（名稱、規(guī)格、批次、交付日期）；3.投訴內(nèi)容（現(xiàn)象、影響、客戶要求）；4.接收日期、接收人。6.2調(diào)查與分析銷售部在24小時內(nèi)將《客戶投訴記錄表》提交質(zhì)量部，質(zhì)量部牽頭組織生產(chǎn)部、研發(fā)部開展調(diào)查：現(xiàn)場核實：若客戶允許，派人員到現(xiàn)場查看不合格品；樣品檢驗：帶回不合格品，按標(biāo)準(zhǔn)重新檢驗；記錄查閱：檢查生產(chǎn)記錄（如工藝參數(shù)、檢驗報告）、倉儲記錄（如存儲條件），尋找可能的原因。6.3處理方案制定與實施質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查結(jié)果，會同銷售部制定處理方案（如退換貨、賠償、整改），經(jīng)總經(jīng)理審批后，銷售部在24小時內(nèi)反饋客戶；實施處理：退換貨：生產(chǎn)部優(yōu)先安排合格產(chǎn)品更換，銷售部承擔(dān)往返運費；賠償：根據(jù)客戶損失協(xié)商賠償金額，經(jīng)財務(wù)部門確認(rèn)后支付；整改：針對投訴原因采取糾正預(yù)防措施，向客戶提交《整改報告》。6.4客戶反饋與滿意度跟蹤處理完成后，銷售部在3日內(nèi)跟蹤客戶滿意度，填寫《客戶滿意度跟蹤表》（詳見附件7）；若客戶不滿意，需重新評估處理方案，直至客戶認(rèn)可；質(zhì)量部將客戶投訴及處理情況納入月度質(zhì)量報告，向管理層匯報。7.文檔管理7.1文檔種類不合格品管理類：《不合格品報告單》《不合格品處理結(jié)論表》《不合格品處理驗證報告》《報廢通知》《讓步接收確認(rèn)函》；客戶投訴類：《客戶投訴記錄表》《客戶滿意度跟蹤表》《整改報告》；改進措施類：《魚骨圖分析報告》《糾正/預(yù)防措施報告》《返工/返修方案》；其他：《不合格品區(qū)標(biāo)識照片》《機床校準(zhǔn)記錄》等。7.2保存要求電子檔：所有文檔需掃描成PDF格式，存儲于企業(yè)內(nèi)部服務(wù)器（設(shè)置訪問權(quán)限），命名規(guī)則為“文檔名稱-年份-月份-編號”（如“不合格品報告單-____”）；紙質(zhì)檔：由質(zhì)量部專人負(fù)責(zé)保管，存放于檔案柜（標(biāo)注“不合格品管理檔案”），保存期限為：嚴(yán)重不合格：產(chǎn)品生命周期內(nèi)（如產(chǎn)品停產(chǎn)5年）；一般/輕微不合格：3年；客戶投訴：5年。7.3查閱權(quán)限質(zhì)量部、生產(chǎn)部、研發(fā)部：可查閱所有不合格品相關(guān)文檔；銷售部：可查閱客戶投訴及處理相關(guān)文檔；其他部門：需經(jīng)質(zhì)量部經(jīng)理書面同意，方可查閱。8.考核與責(zé)任8.1獎勵機制及時發(fā)現(xiàn)獎：對及時發(fā)現(xiàn)重大不合格品（如避免客戶投訴或安全事故）的員工，給予____元現(xiàn)金獎勵；改進貢獻獎：對提出有效糾正預(yù)防措施（如降低不合格率≥10%）的員工，給予表彰及____元獎勵；零不合格獎：對連續(xù)3個月無不合格品的車間/班組，給予團隊獎勵（如部門績效加10分）。8.2處罰機制未標(biāo)識隔離：對未及時標(biāo)識或隔離不合格品的責(zé)任人，罰款____元；隱瞞不合格：對隱瞞不合格品（如將不合格品混入合格品）的部門，扣減部門績效5%-10%；處理不當(dāng)：因未按制度執(zhí)行導(dǎo)致質(zhì)量事故（如不合格品流入市場引發(fā)客戶投訴）的，追究相關(guān)人員責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的解除勞動合同。9.附則9.1制度修訂本制度由質(zhì)量部負(fù)責(zé)修訂，修訂周期為1-2年；修訂需征求各部門意見，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)布。9.2生效日期本制度自______年____月____日起生效，原《不合格產(chǎn)品處理辦法》同時廢止。9.3解釋權(quán)本制度的最終解釋權(quán)歸企業(yè)質(zhì)量部所有。附件清單（示例）：1.附件1：《不合格品報告單