物業(yè)安全保衛(wèi)工作職責(zé)與流程一、引言物業(yè)安全保衛(wèi)工作是物業(yè)管理的核心職能之一，直接關(guān)聯(lián)業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全、社區(qū)生活秩序及物業(yè)品牌價(jià)值。其本質(zhì)是通過(guò)"人防+技防+物防"協(xié)同體系，構(gòu)建"預(yù)防-處置-反饋"閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)"防患于未然"的安全目標(biāo)。本文結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》及行業(yè)實(shí)踐，梳理物業(yè)安全保衛(wèi)的核心職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)化流程，為物業(yè)企業(yè)優(yōu)化安保管理提供可落地的操作指南。二、物業(yè)安全保衛(wèi)核心工作職責(zé)物業(yè)安保工作需覆蓋"日常防范、應(yīng)急處置、服務(wù)協(xié)同"三大維度，具體職責(zé)如下：（一）日常巡邏與動(dòng)態(tài)防控1.巡邏覆蓋范圍：負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域（道路、廣場(chǎng)、綠地）、重點(diǎn)部位（電梯間、停車場(chǎng)、消防通道、設(shè)備房、監(jiān)控中心）及邊界區(qū)域（圍墻、圍欄）的日常巡查。2.巡邏重點(diǎn)任務(wù)：排查可疑人員（如徘徊不前、攜帶不明物品、規(guī)避監(jiān)控）；發(fā)現(xiàn)異常情況（如設(shè)施損壞、水管漏水、電線裸露、消防通道堵塞）；預(yù)防盜竊、破壞、斗毆等違法犯罪行為；核對(duì)公共區(qū)域物品（如快遞柜、垃圾桶、健身器材）是否完好。3.巡邏要求：每日定時(shí)巡邏不少于3次（早、中、晚），特殊時(shí)段（如節(jié)假日、夜間）增加巡邏頻次；巡邏時(shí)需佩戴執(zhí)法記錄儀，記錄現(xiàn)場(chǎng)情況。（二）出入口精細(xì)化管控1.人員出入管理：業(yè)主/住戶：通過(guò)門禁系統(tǒng)（刷卡、人臉識(shí)別）自動(dòng)放行，無(wú)需登記；外來(lái)人員（訪客、裝修工、家政人員）：需核實(shí)身份（出示有效證件）、登記信息（姓名、拜訪單元、被訪人），并聯(lián)系被訪人確認(rèn)后放行；裝修人員需持物業(yè)開(kāi)具的《裝修許可證》，發(fā)放臨時(shí)出入證（每日收回）。禁止人員：無(wú)關(guān)人員（如推銷人員、流浪人員）、攜帶危險(xiǎn)品（易燃、易爆、劇毒物品）人員進(jìn)入小區(qū)。2.車輛出入管理：業(yè)主車輛：通過(guò)車牌識(shí)別系統(tǒng)自動(dòng)放行，錄入系統(tǒng)的車輛無(wú)需重復(fù)登記；外來(lái)車輛：需登記車牌號(hào)、駕駛員信息、拜訪單元，發(fā)放臨時(shí)停車卡（或掃碼登記），引導(dǎo)至指定停車場(chǎng)；離開(kāi)時(shí)核對(duì)進(jìn)入時(shí)間，收取停車費(fèi)（如有）并登記離開(kāi)時(shí)間。（三）安全隱患排查與整改追蹤1.隱患類型：消防設(shè)施（滅火器、消火栓、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)）、安防設(shè)施（監(jiān)控?cái)z像頭、門禁系統(tǒng)、報(bào)警裝置）、公共設(shè)施（路燈、樓梯扶手、路面）及業(yè)主裝修違規(guī)（占用消防通道、改變消防設(shè)施位置）。2.排查要求：每日：安保人員巡查時(shí)同步檢查重點(diǎn)部位設(shè)施（如消防通道是否暢通、監(jiān)控是否正常）；每周：安保主管牽頭檢查小區(qū)邊界、設(shè)備房等區(qū)域；每月：物業(yè)經(jīng)理組織工程、保潔、安保聯(lián)合排查，覆蓋所有公共區(qū)域。3.整改流程：發(fā)現(xiàn)隱患后，填寫《安全隱患排查記錄表》（注明地點(diǎn)、類型、嚴(yán)重程度），上報(bào)物業(yè)經(jīng)理；物業(yè)經(jīng)理制定整改方案（立即整改/限期整改），安排相關(guān)部門執(zhí)行；安保人員跟蹤整改進(jìn)度，整改完成后復(fù)查驗(yàn)收，填寫《安全隱患整改驗(yàn)收表》。（四）應(yīng)急事件處置1.預(yù)案制定：針對(duì)火災(zāi)、盜竊、電梯困人、突發(fā)疾病、自然災(zāi)害（如暴雨、地震）等場(chǎng)景，制定《應(yīng)急處置預(yù)案》，明確職責(zé)分工（報(bào)警、疏散、救援）、流程步驟及物資準(zhǔn)備（滅火器、急救箱、手電筒）。2.響應(yīng)要求：接到報(bào)警（監(jiān)控系統(tǒng)、業(yè)主電話、現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)）后，3分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)；攜帶對(duì)應(yīng)應(yīng)急裝備（如火災(zāi)用滅火器、消防水帶，電梯困人用對(duì)講機(jī)、救援工具）；立即上報(bào)物業(yè)經(jīng)理及相關(guān)部門（公安、消防、醫(yī)療）。3.處置原則：火災(zāi)：先疏散人員（引導(dǎo)走消防通道，禁止電梯），再控制火勢(shì)（用滅火器滅火，無(wú)法控制時(shí)撥打119），最后保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；盜竊：立即封鎖現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)取監(jiān)控，聯(lián)系公安部門，協(xié)助業(yè)主登記丟失物品；電梯困人：安撫被困人員情緒，聯(lián)系電梯維保單位，協(xié)助救援人員開(kāi)展工作。（五）消防管理1.日常維護(hù)：每日檢查消防通道是否暢通（無(wú)雜物堆積）、消防設(shè)施是否完好（滅火器壓力正常、消火栓有水）；每周測(cè)試自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、消防水泵是否正常運(yùn)行。2.宣傳與演練：每年組織不少于1次消防演練（覆蓋業(yè)主、安保、工程人員）；通過(guò)小區(qū)公告欄、微信公眾號(hào)發(fā)放消防宣傳資料（如《家庭防火常識(shí)》《滅火器使用方法》）；對(duì)業(yè)主裝修進(jìn)行消防交底（禁止占用消防通道、改變消防設(shè)施）。（六）業(yè)主溝通與服務(wù)1.求助處理：接受業(yè)主安全求助（如丟失物品、尋找家人、突發(fā)疾?。?，耐心傾聽(tīng)訴求，記錄關(guān)鍵信息（時(shí)間、地點(diǎn)、特征），及時(shí)處理并反饋結(jié)果；2.投訴處理：對(duì)業(yè)主關(guān)于安保工作的投訴（如巡邏不到位、出入口管理過(guò)嚴(yán)），24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，核實(shí)情況后整改，3日內(nèi)反饋處理結(jié)果；3.意見(jiàn)收集：通過(guò)業(yè)主座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查等方式，收集業(yè)主對(duì)安全管理的意見(jiàn)和建議，持續(xù)優(yōu)化工作流程（如調(diào)整巡邏路線、增加監(jiān)控點(diǎn)位）。（七）技防設(shè)施運(yùn)維1.設(shè)施管理：配合專業(yè)技術(shù)人員對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行日常維護(hù)（如清理攝像頭灰塵、測(cè)試門禁靈敏度）；2.故障處理：發(fā)現(xiàn)技防設(shè)施故障（如監(jiān)控黑屏、門禁失效），立即上報(bào)物業(yè)經(jīng)理，聯(lián)系維保單位維修；跟蹤維修進(jìn)度，確保24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)正常；3.錄像管理：定期檢查監(jiān)控錄像存儲(chǔ)情況（保存期限不少于30天），如需調(diào)取錄像（如業(yè)主丟失物品），需經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)，配合公安部門或業(yè)主查看。三、物業(yè)安全保衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程（一）日常巡邏流程1.準(zhǔn)備階段安保人員提前10分鐘到崗，更換制服（整潔、佩戴胸牌），領(lǐng)取巡邏裝備（手電筒、對(duì)講機(jī)、巡邏記錄表、執(zhí)法記錄儀）；查看上一班巡邏記錄，了解未處理問(wèn)題（如某單元消防通道堵塞）及注意事項(xiàng)（如某區(qū)域近期有盜竊事件）；檢查裝備狀態(tài)（對(duì)講機(jī)電量、手電筒亮度）。2.實(shí)施巡邏按照預(yù)先制定的巡邏路線（覆蓋所有公共區(qū)域、重點(diǎn)部位）步行或騎電動(dòng)車巡邏；巡邏時(shí)保持警惕，觀察周圍環(huán)境：對(duì)重點(diǎn)部位（如停車場(chǎng)）：檢查車輛是否鎖好、有無(wú)可疑物品；對(duì)公共設(shè)施（如路燈）：檢查是否亮燈、有無(wú)損壞；對(duì)人員：詢問(wèn)可疑人員身份（如"您好，請(qǐng)問(wèn)您是小區(qū)業(yè)主嗎？需要幫忙嗎？"），核實(shí)無(wú)誤后放行，無(wú)法核實(shí)的帶至崗?fù)みM(jìn)一步核查。3.記錄與反饋每到一個(gè)巡邏點(diǎn)，用巡邏記錄表或電子系統(tǒng)簽到（記錄時(shí)間、地點(diǎn)）；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理：可當(dāng)場(chǎng)處理的（如消防通道堵塞）：立即聯(lián)系保潔人員清理，記錄處理結(jié)果；無(wú)法當(dāng)場(chǎng)處理的（如監(jiān)控黑屏）：用對(duì)講機(jī)上報(bào)物業(yè)經(jīng)理，說(shuō)明問(wèn)題地點(diǎn)、情況，等待指示；巡邏結(jié)束后，將巡邏記錄表交至崗?fù)?，與下一班安保人員交接未處理問(wèn)題（如某單元漏水未修復(fù)）。（二）出入口管理流程（以訪客為例）1.詢問(wèn)與核實(shí)訪客到達(dá)出入口，安保人員禮貌詢問(wèn)："您好，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？"；訪客告知被訪人姓名及單元，安保人員用對(duì)講機(jī)或電話聯(lián)系被訪人："您好，有位[姓名]先生/女士找您，是否允許進(jìn)入？"；被訪人確認(rèn)后，安保人員要求訪客出示有效證件（身份證、駕駛證），登記信息（姓名、身份證號(hào)、拜訪單元、進(jìn)入時(shí)間）。2.放行與引導(dǎo)發(fā)放臨時(shí)出入證（注明進(jìn)入時(shí)間、單元），告知訪客："請(qǐng)您離開(kāi)時(shí)交還出入證，謝謝配合！"；引導(dǎo)訪客前往被訪單元（如"請(qǐng)往左邊走，3號(hào)樓在前面"）。3.離開(kāi)登記訪客離開(kāi)時(shí)，安保人員收回臨時(shí)出入證，登記離開(kāi)時(shí)間；核對(duì)進(jìn)入與離開(kāi)時(shí)間，確認(rèn)無(wú)異常后放行。（三）火災(zāi)應(yīng)急處置流程1.接警與響應(yīng)監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)火災(zāi)報(bào)警（煙霧探測(cè)器報(bào)警）或業(yè)主撥打報(bào)警電話（"我家著火了，在3號(hào)樓2單元101室"），立即用對(duì)講機(jī)通知所有安保人員："3號(hào)樓2單元101室發(fā)生火災(zāi)，請(qǐng)攜帶滅火器、消防水帶趕赴現(xiàn)場(chǎng)！"；安保人員攜帶裝備，3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。2.現(xiàn)場(chǎng)處置到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，確認(rèn)火災(zāi)情況：起火地點(diǎn)（101室客廳）、火勢(shì)大?。ㄖ械?，有煙霧）、是否有人員被困（業(yè)主說(shuō)有老人在臥室）；立即疏散周圍人員（敲鄰居家門："您好，101室著火了，請(qǐng)盡快撤離！"），引導(dǎo)走消防通道；用滅火器滅火（對(duì)準(zhǔn)火焰根部，左右掃射），同時(shí)讓其他安保人員連接消防水帶，使用消火栓滅火；若火勢(shì)無(wú)法控制，立即撥打119報(bào)警："您好，這里是[小區(qū)名稱]，3號(hào)樓2單元101室發(fā)生火災(zāi)，有人員被困，火勢(shì)中等，請(qǐng)盡快前來(lái)救援！"。3.后續(xù)處理消防人員到達(dá)后，配合消防人員滅火（告知火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)情況："老人在臥室，火勢(shì)從客廳蔓延過(guò)來(lái)"）；火災(zāi)撲滅后，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)（用警示帶隔離），等待公安消防部門調(diào)查；統(tǒng)計(jì)火災(zāi)損失（如家具燒毀、墻面受損），向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)；安撫業(yè)主情緒（"阿姨，您先別急，我們已經(jīng)聯(lián)系了保險(xiǎn)公司，會(huì)幫您處理后續(xù)事宜"）；總結(jié)火災(zāi)原因（如電器老化），制定預(yù)防措施（如提醒業(yè)主定期檢查電器），避免再次發(fā)生。（四）業(yè)主丟失物品處理流程1.接收求助業(yè)主撥打安保電話："您好，我是5號(hào)樓3單元202室的業(yè)主，我的電動(dòng)車停在樓下，剛才發(fā)現(xiàn)不見(jiàn)了，麻煩你們幫忙找一下！"；安保人員回應(yīng)："您好，我是小區(qū)安保，請(qǐng)問(wèn)您的電動(dòng)車是什么顏色？什么時(shí)候停的？有沒(méi)有上鎖？"，記錄關(guān)鍵信息（顏色：白色；品牌：某品牌；停放在5號(hào)樓樓下；時(shí)間：今天上午10點(diǎn)；未上鎖）。2.處理過(guò)程調(diào)取監(jiān)控錄像：查看5號(hào)樓樓下上午10點(diǎn)至現(xiàn)在的監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)11點(diǎn)時(shí)有一名男子騎走了電動(dòng)車；聯(lián)系公安部門：撥打110報(bào)警，說(shuō)明情況（"我小區(qū)5號(hào)樓樓下丟失一輛白色電動(dòng)車，監(jiān)控顯示11點(diǎn)被一名男子騎走"）；協(xié)助業(yè)主：陪同業(yè)主到公安部門報(bào)案，提供監(jiān)控錄像及相關(guān)信息。3.反饋結(jié)果公安部門立案后，安保人員向業(yè)主反饋："您好，您的電動(dòng)車丟失案件已經(jīng)立案，我們會(huì)配合公安部門調(diào)查，有消息會(huì)第一時(shí)間通知您！"；填寫《業(yè)主求助處理記錄表》，記錄求助內(nèi)容、處理過(guò)程、結(jié)果。四、物業(yè)安全保衛(wèi)工作制度保障（一）交接班制度安保人員提前15分鐘到崗，與上一班人員交接；交接內(nèi)容：未處理問(wèn)題（如某單元消防通道堵塞未清理）、巡邏記錄、裝備使用情況（如對(duì)講機(jī)電量不足）、業(yè)主求助情況（如5號(hào)樓業(yè)主丟失電動(dòng)車）；交接完成后，雙方在《交接班記錄表》上簽字確認(rèn)，確保責(zé)任明確。（二）培訓(xùn)制度崗前培訓(xùn)：新入職安保人員需進(jìn)行3天崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：物業(yè)管理法律法規(guī)（《物業(yè)管理?xiàng)l例》《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》）、安保工作職責(zé)與流程、應(yīng)急處置預(yù)案（火災(zāi)、盜竊）、服務(wù)禮儀（禮貌用語(yǔ)、溝通技巧）；在職培訓(xùn)：每月組織1次在職培訓(xùn)，內(nèi)容包括：最新法律法規(guī)（如《民法典》中關(guān)于物業(yè)安全的規(guī)定）、應(yīng)急處置演練（如電梯困人救援）、技防設(shè)施使用（監(jiān)控系統(tǒng)調(diào)取、門禁系統(tǒng)操作）；消防演練：每年組織1次消防演練，邀請(qǐng)業(yè)主、公安消防部門參與，提高安保人員的消防意識(shí)和處置能力。（三）考核制度考核內(nèi)容：物業(yè)經(jīng)理每月對(duì)安保人員進(jìn)行考核，考核指標(biāo)包括：工作職責(zé)履行情況（巡邏次數(shù)、出入口登記準(zhǔn)確率）；流程執(zhí)行情況（應(yīng)急處置響應(yīng)時(shí)間、隱患整改跟蹤率）；業(yè)主滿意度（業(yè)主投訴率、求助處理及時(shí)率）；紀(jì)律遵守情況（遲到早退、著裝規(guī)范）?？己私Y(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果與績(jī)效工資掛鉤（優(yōu)秀：加發(fā)10%績(jī)效；合格：正常發(fā)放；不合格：扣發(fā)5%績(jī)效）；對(duì)連續(xù)3次考核不合格的安保人員，進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)整崗位。（四）保密制度安保人員需保守小區(qū)業(yè)主的個(gè)人信息（如姓名、住址、電話），不得向無(wú)關(guān)人員透露；保守小區(qū)的安全信息（如監(jiān)控點(diǎn)位、巡邏路線、應(yīng)急處置預(yù)案），不得泄露給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或不法分子；不得向業(yè)主以外的人員提供監(jiān)控錄像（如需調(diào)取，需經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)，配合公安部門或業(yè)主查看）。五、結(jié)語(yǔ)物業(yè)安全保衛(wèi)工作是一項(xiàng)"細(xì)水長(zhǎng)