出租車司機(jī)服務(wù)規(guī)范手冊前言為規(guī)范出租車司機(jī)服務(wù)行為，提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障乘客出行安全與權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》《出租汽車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范》等法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實際服務(wù)場景，制定本手冊。本手冊適用于所有從事巡游出租汽車及網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車服務(wù)的駕駛員，是出租車司機(jī)提供服務(wù)的基本準(zhǔn)則與操作指南。第一章服務(wù)資質(zhì)要求1.1基本資質(zhì)取得相應(yīng)準(zhǔn)駕車型機(jī)動車駕駛證并具有3年以上駕駛經(jīng)歷；取得出租汽車駕駛員從業(yè)資格證（含巡游車、網(wǎng)約車），并按規(guī)定注冊上崗；熟悉本地道路狀況、交通規(guī)則及主要商圈、景點(diǎn)、醫(yī)院等便民場所位置；掌握基本車輛維修技能（如換輪胎、搭電等），具備應(yīng)對常見故障的能力。1.2健康要求身體健康，無妨礙安全駕駛的疾?。ㄈ鐕?yán)重心臟病、癲癇、眩暈癥等）；每年進(jìn)行一次健康檢查，持縣級以上醫(yī)院出具的合格證明；精神狀態(tài)良好，無酗酒、吸毒等不良嗜好。1.3背景審查無交通肇事犯罪、危險駕駛犯罪記錄；無吸毒記錄，無飲酒后駕駛記錄；最近3年內(nèi)無重大以上且負(fù)同等以上責(zé)任的交通事故；無暴力犯罪記錄。第二章服務(wù)流程規(guī)范2.1接單環(huán)節(jié)（僅適用于網(wǎng)約車）及時響應(yīng)訂單，確認(rèn)乘客出發(fā)地、目的地及乘車人數(shù)；若無法履約（如車輛故障、道路擁堵），需在1分鐘內(nèi)取消訂單并向乘客說明原因；出發(fā)前檢查車輛狀態(tài)（如油量、輪胎、剎車）及車內(nèi)環(huán)境（如衛(wèi)生、溫度）。2.2接客環(huán)節(jié)到達(dá)乘客指定位置前3分鐘，通過電話或APP消息告知乘客“您好，我是出租車司機(jī)[姓名]，您的位置是[具體地點(diǎn)]嗎？我大概2分鐘到達(dá)，請稍等”；到達(dá)后，在允許停車的區(qū)域規(guī)范?？浚ň嗦愤叢怀^30厘米），開啟雙閃燈；主動下車迎接乘客（尤其針對老弱病殘孕乘客），幫忙提拿行李（如需），并引導(dǎo)乘客上車；確認(rèn)乘客身份（如核對訂單姓名或手機(jī)號后4位），避免接錯乘客。2.3服務(wù)中環(huán)節(jié)啟動車輛前，提醒乘客系好安全帶（“請系好安全帶，我們出發(fā)了”）；遵守交通規(guī)則，不超速、不闖紅燈、不隨意變道、不接打手持電話；選擇合理路線（優(yōu)先走主干道、避開擁堵路段），若需調(diào)整路線，需提前告知乘客并征得同意（“前面路段有點(diǎn)堵，我們走[備選路線]可以節(jié)省5分鐘，您看可以嗎？”）；保持車內(nèi)安靜，如需播放音樂，應(yīng)選擇輕音樂且音量適中（不超過60分貝）；詢問乘客需求（“空調(diào)溫度合適嗎？需要調(diào)整嗎？”“請問您趕時間嗎？”），滿足合理要求；不向乘客兜售商品、不推薦非必要服務(wù)（如景點(diǎn)門票、餐飲）；遇到乘客詢問路線或本地信息，應(yīng)耐心解答（“您要去的[地點(diǎn)]在[方向]，大概15分鐘到達(dá)”）。2.4結(jié)束服務(wù)環(huán)節(jié)到達(dá)目的地前100米，提醒乘客準(zhǔn)備下車（“前方即將到達(dá)[目的地]，請帶好您的隨身物品”）；停穩(wěn)車輛后，主動幫乘客解開安全帶（如需），并下車幫忙拿取行李；確認(rèn)費(fèi)用（巡游車打表顯示金額，網(wǎng)約車APP自動計算），告知乘客“費(fèi)用是[金額]元，請核對”；主動出具發(fā)票（巡游車撕取機(jī)打發(fā)票，網(wǎng)約車通過APP發(fā)送電子發(fā)票），并提醒乘客“這是您的發(fā)票，請收好”；禮貌道別（“請慢走，歡迎下次乘坐”“祝您旅途愉快”），待乘客離開后再關(guān)閉車門。第三章服務(wù)禮儀規(guī)范3.1儀容儀表穿著統(tǒng)一制服（無制服時需穿整潔、得體的服裝，如襯衫、西褲），不穿拖鞋、短褲、背心；頭發(fā)整齊（男性不留長發(fā)，女性不披散頭發(fā)），面部清潔（無胡須過長、濃妝艷抹）；手部干凈（無污漬、指甲修剪整齊），不戴夸張首飾（如大型耳環(huán)、手鏈）。3.2溝通禮儀使用文明用語，禁用服務(wù)忌語（如“催什么催”“不知道”）；與乘客交流時，保持語氣平和、態(tài)度友善，避免爭論；遇到乘客投訴或不滿，應(yīng)先道歉（“對不起，給您帶來不便了”），再了解情況并解決問題。3.3行為禮儀主動幫助老弱病殘孕乘客上下車，如需攙扶，應(yīng)征得乘客同意；車內(nèi)禁止吸煙、食用有異味的食物（如榴蓮、臭豆腐）；不向乘客索要小費(fèi)，不拒絕支付合理費(fèi)用的乘客；停車時，不占用盲道、消防通道或公交車專用道。第四章安全規(guī)范4.1駕駛安全嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，不超速（市區(qū)限速60公里/小時，高速限速120公里/小時）、不酒駕、不疲勞駕駛（連續(xù)駕駛不超過4小時，休息不少于20分鐘）；駕駛時，集中注意力，不接打手持電話、不刷手機(jī)、不與乘客閑聊分散注意力；遇惡劣天氣（如暴雨、雪天），減速慢行，開啟霧燈、示廓燈及危險報警閃光燈；定期檢查車輛（每周檢查輪胎氣壓、剎車系統(tǒng)，每月檢查機(jī)油、冷卻液），確保車輛狀態(tài)良好。4.2乘客安全提醒乘客系好安全帶（“請系好安全帶，安全第一”），尤其針對后排乘客；禁止攜帶危險物品（如易燃、易爆、有毒物品）上車，發(fā)現(xiàn)可疑物品應(yīng)及時報告公安機(jī)關(guān)；遇到乘客突發(fā)疾?。ㄈ鐣灥?、心絞痛），應(yīng)立即停車，協(xié)助聯(lián)系醫(yī)院（“我馬上送您去醫(yī)院，請堅持一下”），并保持車內(nèi)通風(fēng)；夜間行駛時，盡量選擇光線充足的路線，避免前往偏僻區(qū)域（如需，應(yīng)告知乘客并征得同意）。4.3車輛安全停車時，鎖好車門、關(guān)閉車窗，不存放貴重物品（如手機(jī)、錢包）；車輛發(fā)生故障時，立即開啟危險報警閃光燈，在來車方向____米處放置三角警示牌（高速路放置150米外），并聯(lián)系維修人員；遇到交通事故，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，立即報警（撥打122），并聯(lián)系保險公司（撥打保險公司客服電話），同時照顧受傷乘客（如需）。第五章應(yīng)急處理5.1車輛故障處理若車輛在行駛中出現(xiàn)故障（如發(fā)動機(jī)熄火、輪胎爆胎），應(yīng)立即靠邊停車，開啟雙閃燈；下車檢查故障情況，若無法自行修復(fù)，應(yīng)聯(lián)系維修公司（如“您好，我的車在[地點(diǎn)]發(fā)生故障，需要救援”）；向乘客說明情況（“對不起，車輛發(fā)生故障，我已經(jīng)聯(lián)系了維修人員，大概30分鐘到達(dá)，您看需要幫您叫其他車輛嗎？”），并協(xié)助乘客換乘。5.2乘客遺失物品處理發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品后，應(yīng)立即聯(lián)系乘客（通過訂單信息或遺失物品內(nèi)的聯(lián)系方式）；若無法聯(lián)系到乘客，應(yīng)將物品交至公司或公安機(jī)關(guān)（如派出所、失物招領(lǐng)處）；不私自占有乘客遺失物品，若因保管不當(dāng)導(dǎo)致物品丟失，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。5.3突發(fā)情況處理遇到搶劫、盜竊等暴力事件，應(yīng)保持冷靜，盡量配合歹徒，避免激化矛盾；待歹徒離開后，立即報警（撥打110），并向警方提供歹徒的特征（如身高、衣著、口音）及車輛信息；遇到火災(zāi)（如車輛自燃），應(yīng)立即停車，開啟車門，引導(dǎo)乘客撤離，并用滅火器滅火（如需）。第六章投訴與改進(jìn)6.1投訴處理接到乘客投訴后，應(yīng)在24小時內(nèi)回復(fù)乘客，了解投訴情況；若投訴屬實，應(yīng)向乘客道歉（“對不起，是我們的服務(wù)不到位”），并采取補(bǔ)救措施（如退還費(fèi)用、贈送優(yōu)惠券）；若投訴不屬實，應(yīng)向乘客解釋情況（“根據(jù)我們的記錄，當(dāng)時的情況是[具體情況]，希望您能理解”），避免與乘客爭執(zhí)。6.2自我改進(jìn)定期參加公司組織的培訓(xùn)（如服務(wù)禮儀、安全駕駛、應(yīng)急處理），學(xué)習(xí)新的法規(guī)及服務(wù)技巧；總結(jié)服務(wù)中的問題（如遇到的投訴、乘客的建議），制定改進(jìn)計劃（如加強(qiáng)路線熟悉度、提高溝通能力）；關(guān)注乘客反饋（如APP