外賣(mài)門(mén)店基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課件匯報(bào)人：XX目錄01外賣(mài)門(mén)店概述02外賣(mài)平臺(tái)接入流程03菜單設(shè)計(jì)與管理04訂單處理與配送05顧客服務(wù)與溝通06營(yíng)銷(xiāo)推廣與品牌建設(shè)外賣(mài)門(mén)店概述01外賣(mài)行業(yè)現(xiàn)狀根據(jù)最新數(shù)據(jù)，外賣(mài)行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，年增長(zhǎng)率保持在兩位數(shù)以上。市場(chǎng)規(guī)模與增長(zhǎng)01020304現(xiàn)代消費(fèi)者越來(lái)越依賴(lài)外賣(mài)服務(wù)，尤其在疫情期間，線(xiàn)上訂餐成為主流。消費(fèi)者行為分析外賣(mài)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，新進(jìn)入者和傳統(tǒng)餐飲企業(yè)紛紛布局，推動(dòng)服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新。競(jìng)爭(zhēng)格局變化政府對(duì)外賣(mài)行業(yè)加強(qiáng)監(jiān)管，出臺(tái)多項(xiàng)政策規(guī)范市場(chǎng)秩序，保障食品安全。政策與法規(guī)影響門(mén)店類(lèi)型與特點(diǎn)快餐連鎖店以其標(biāo)準(zhǔn)化流程和快速服務(wù)著稱(chēng)，如麥當(dāng)勞、肯德基等，適合快速配送?？觳瓦B鎖店特色小吃店提供地方特色美食，如成都小吃、重慶小面，吸引對(duì)地方風(fēng)味有需求的顧客。特色小吃店咖啡甜品店以提供休閑飲品和甜點(diǎn)為主，如星巴克、瑞幸咖啡，適合下午茶時(shí)段的訂單?？Х忍鹌返曛惺秸偷晏峁┩暾闹惺讲穗?，如海底撈、小肥羊，適合家庭聚餐或朋友聚會(huì)的外賣(mài)需求。中式正餐店門(mén)店運(yùn)營(yíng)模式直營(yíng)模式下，門(mén)店由品牌直接經(jīng)營(yíng)和管理，保證了服務(wù)和食品質(zhì)量的統(tǒng)一性。直營(yíng)模式混合模式結(jié)合直營(yíng)和加盟的特點(diǎn)，品牌方與加盟商共同投資，共享資源和利潤(rùn)?；旌夏Ｊ郊用四Ｊ皆试S個(gè)人或企業(yè)通過(guò)支付一定費(fèi)用獲得品牌授權(quán)，獨(dú)立運(yùn)營(yíng)門(mén)店。加盟模式門(mén)店與外賣(mài)平臺(tái)合作，通過(guò)平臺(tái)的配送網(wǎng)絡(luò)和客戶(hù)基礎(chǔ)，擴(kuò)大銷(xiāo)售范圍和提升效率。線(xiàn)上平臺(tái)合作模式01020304外賣(mài)平臺(tái)接入流程02平臺(tái)選擇與注冊(cè)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)和顧客群體，評(píng)估各外賣(mài)平臺(tái)的用戶(hù)基數(shù)、服務(wù)費(fèi)和功能特點(diǎn)。評(píng)估不同外賣(mài)平臺(tái)上傳店鋪logo、菜單、營(yíng)業(yè)時(shí)間等信息，確保店鋪信息準(zhǔn)確、吸引顧客。設(shè)置店鋪信息在選定的外賣(mài)平臺(tái)上提交必要的商業(yè)文件和信息，完成商家注冊(cè)流程。注冊(cè)成為商家資質(zhì)審核與認(rèn)證商家需提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證等證件，以證明合法經(jīng)營(yíng)資格。提交必要證件外賣(mài)平臺(tái)會(huì)對(duì)提交的證件進(jìn)行審核，確保商家信息真實(shí)有效，符合平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)。平臺(tái)審核流程審核通過(guò)后，商家會(huì)收到平臺(tái)的認(rèn)證通知，未通過(guò)則需補(bǔ)充材料或重新提交申請(qǐng)。認(rèn)證結(jié)果通知上線(xiàn)前的準(zhǔn)備根據(jù)目標(biāo)顧客群和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析，設(shè)計(jì)吸引顧客的菜單并制定合理的價(jià)格策略。01菜單設(shè)計(jì)與定價(jià)策略確保所有食品符合當(dāng)?shù)匦l(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)食品安全培訓(xùn)，準(zhǔn)備必要的衛(wèi)生許可證件。02食品安全與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)選擇適合外賣(mài)的包裝材料，確保食品在配送過(guò)程中的安全和保溫，同時(shí)測(cè)試配送流程。03包裝與配送準(zhǔn)備菜單設(shè)計(jì)與管理03菜單規(guī)劃原則根據(jù)目標(biāo)顧客群體的口味偏好和消費(fèi)習(xí)慣設(shè)計(jì)菜單，確保菜品符合市場(chǎng)需求。顧客需求導(dǎo)向根據(jù)季節(jié)變化調(diào)整菜單，使用時(shí)令食材，以滿(mǎn)足顧客對(duì)新鮮感的追求。季節(jié)性調(diào)整提供多樣化的菜品選擇，同時(shí)突出門(mén)店特色，以吸引并保持顧客的興趣。菜品多樣性與特色合理規(guī)劃菜品成本，確保菜單上的每道菜品都能帶來(lái)預(yù)期的利潤(rùn)，同時(shí)保持競(jìng)爭(zhēng)力。成本控制與定價(jià)在菜單設(shè)計(jì)中注重健康和營(yíng)養(yǎng)，提供均衡飲食選項(xiàng)，滿(mǎn)足健康意識(shí)強(qiáng)的消費(fèi)者需求。健康與營(yíng)養(yǎng)平衡菜單內(nèi)容優(yōu)化收集并分析顧客反饋，了解哪些菜品受歡迎，哪些需要改進(jìn)，據(jù)此優(yōu)化菜單。顧客反饋分析根據(jù)季節(jié)變化調(diào)整菜單，推出時(shí)令菜品，滿(mǎn)足顧客對(duì)新鮮食材的需求。季節(jié)性菜品更新定期審查菜品成本，合理定價(jià)，確保利潤(rùn)同時(shí)保持競(jìng)爭(zhēng)力。成本與定價(jià)策略改進(jìn)菜品圖片和描述，使用吸引人的視覺(jué)元素，提升顧客點(diǎn)餐體驗(yàn)。視覺(jué)呈現(xiàn)優(yōu)化增加健康輕食選項(xiàng)，標(biāo)注營(yíng)養(yǎng)信息，滿(mǎn)足健康意識(shí)強(qiáng)的顧客需求。健康與營(yíng)養(yǎng)考量菜單更新與維護(hù)定期對(duì)菜品銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，淘汰表現(xiàn)不佳的菜品，保留受歡迎的菜品。定期審查菜品根據(jù)季節(jié)變化更新菜單，如夏季推出清涼飲品，冬季增加熱食選項(xiàng)。季節(jié)性菜單調(diào)整收集顧客反饋，根據(jù)顧客建議調(diào)整菜品口味或增加新菜品，提升顧客滿(mǎn)意度。顧客反饋整合定期審查食材成本，調(diào)整菜品價(jià)格，確保利潤(rùn)同時(shí)保持競(jìng)爭(zhēng)力。成本與定價(jià)策略隨著技術(shù)進(jìn)步，更新電子菜單系統(tǒng)，確保顧客點(diǎn)餐體驗(yàn)的便捷性和準(zhǔn)確性。技術(shù)更新適應(yīng)訂單處理與配送04訂單接收流程外賣(mài)員通過(guò)手機(jī)應(yīng)用接收到訂單后，首先確認(rèn)訂單的詳細(xì)信息，包括菜品、數(shù)量及顧客地址。確認(rèn)訂單信息01根據(jù)訂單要求，廚師開(kāi)始準(zhǔn)備餐品，確保食物新鮮且符合顧客的點(diǎn)餐要求。準(zhǔn)備餐品02食物準(zhǔn)備好后，工作人員會(huì)將餐品進(jìn)行打包，確保食物在配送過(guò)程中保持溫度和衛(wèi)生。打包餐品03配送方式選擇根據(jù)訂單量和距離，合理安排配送人員，確保配送效率和顧客滿(mǎn)意度。選擇合適的配送人員在選擇配送方式時(shí)，考慮實(shí)時(shí)天氣和交通狀況，避免延誤，確保食品新鮮送達(dá)?？紤]天氣和交通因素利用智能算法優(yōu)化配送路線(xiàn)，減少配送時(shí)間，提高配送速度和準(zhǔn)時(shí)率。優(yōu)化配送路線(xiàn)配送效率提升策略?xún)?yōu)化配送路線(xiàn)通過(guò)智能算法優(yōu)化配送路線(xiàn)，減少配送時(shí)間，提高配送效率，例如使用地圖API進(jìn)行路線(xiàn)規(guī)劃。使用自動(dòng)化配送工具引入自動(dòng)化配送工具，如無(wú)人配送車(chē)或無(wú)人機(jī)，減少人力成本，提升配送速度和效率。實(shí)施分時(shí)段配送建立快速響應(yīng)機(jī)制根據(jù)訂單數(shù)據(jù)，實(shí)施分時(shí)段配送策略，平衡配送高峰期的配送壓力，避免配送員過(guò)度集中。設(shè)立快速響應(yīng)機(jī)制，如優(yōu)先配送系統(tǒng)，確保緊急訂單能夠迅速處理和送達(dá)。顧客服務(wù)與溝通05顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外賣(mài)門(mén)店應(yīng)確保訂單處理和顧客咨詢(xún)的響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)規(guī)定時(shí)限，以提升顧客滿(mǎn)意度。快速響應(yīng)時(shí)間確保每一份訂單的菜品、數(shù)量和特殊要求準(zhǔn)確無(wú)誤，避免因錯(cuò)誤導(dǎo)致的顧客投訴。準(zhǔn)確無(wú)誤的訂單處理員工在與顧客溝通時(shí)應(yīng)保持禮貌和尊重，使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和態(tài)度，建立良好的服務(wù)形象。禮貌和尊重的溝通溝通技巧與常見(jiàn)問(wèn)題01有效的傾聽(tīng)和及時(shí)的反饋能夠增強(qiáng)顧客的信任感，如耐心聽(tīng)取顧客需求并給予明確回應(yīng)。02妥善處理顧客投訴是維護(hù)門(mén)店聲譽(yù)的關(guān)鍵，例如通過(guò)道歉、解釋和提供補(bǔ)償來(lái)解決問(wèn)題。03使用積極、禮貌的語(yǔ)言可以提升顧客滿(mǎn)意度，例如在溝通中使用“請(qǐng)”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)。傾聽(tīng)與反饋處理顧客投訴積極的語(yǔ)言表達(dá)顧客反饋處理建立反饋渠道設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客服熱線(xiàn)和在線(xiàn)聊天窗口，方便顧客及時(shí)提出問(wèn)題和建議。及時(shí)響應(yīng)顧客反饋反饋后的跟進(jìn)對(duì)顧客的投訴或建議采取行動(dòng)后，再次聯(lián)系顧客確認(rèn)問(wèn)題是否得到妥善解決。確保所有顧客反饋在24小時(shí)內(nèi)得到回復(fù)，展現(xiàn)門(mén)店的專(zhuān)業(yè)和對(duì)顧客的重視。分析反饋內(nèi)容定期對(duì)顧客反饋進(jìn)行分析，找出問(wèn)題根源，制定改進(jìn)措施，提升服務(wù)質(zhì)量。營(yíng)銷(xiāo)推廣與品牌建設(shè)06營(yíng)銷(xiāo)策略與工具利用Facebook、Instagram等社交媒體平臺(tái)發(fā)布互動(dòng)內(nèi)容，提高品牌曝光度和用戶(hù)參與度。社交媒體營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)發(fā)放電子優(yōu)惠券或限時(shí)打折活動(dòng)吸引顧客，刺激消費(fèi)，增加門(mén)店訂單量。優(yōu)惠券和打折活動(dòng)與本地知名商家或品牌合作，通過(guò)聯(lián)名活動(dòng)或產(chǎn)品提升外賣(mài)門(mén)店的品牌認(rèn)知度。聯(lián)名合作推廣建立積分系統(tǒng)或會(huì)員制度，鼓勵(lì)回頭客，通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制增強(qiáng)顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。顧客忠誠(chéng)計(jì)劃促銷(xiāo)活動(dòng)策劃通過(guò)設(shè)定時(shí)間限制的折扣活動(dòng)，吸引顧客在特定時(shí)段內(nèi)下單，提高短期銷(xiāo)量。限時(shí)折扣推出會(huì)員積分制度，顧客消費(fèi)后可獲得積分，積分可兌換禮品或抵扣現(xiàn)金，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度。會(huì)員積分獎(jiǎng)勵(lì)提供買(mǎi)一贈(zèng)一或買(mǎi)多贈(zèng)多的優(yōu)惠，鼓勵(lì)顧客增加購(gòu)買(mǎi)量，提升單次訂單的平均消費(fèi)額。買(mǎi)一贈(zèng)一結(jié)合重要節(jié)日或紀(jì)念日設(shè)計(jì)主題促銷(xiāo)活動(dòng)，如情人節(jié)情侶套餐、圣誕節(jié)限定美食等，吸引顧客關(guān)注。節(jié)日主題促銷(xiāo)0102030