醫(yī)院收費服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與實踐演講人：日期:目

錄CATALOGUE02溝通技巧優(yōu)化01基礎(chǔ)禮儀規(guī)范03服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化04應(yīng)急場景處理原則05服務(wù)質(zhì)量管理機制06團隊協(xié)同發(fā)展基礎(chǔ)禮儀規(guī)范01儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)要求穿著整潔醫(yī)護人員應(yīng)穿著干凈、整潔、專業(yè)的制服或白大褂，保持衣領(lǐng)袖口干凈，無污漬、血漬等。01修飾得體發(fā)型整齊，發(fā)長適宜，不染夸張色彩，不留怪異發(fā)型；面容清爽，女性可適當(dāng)化妝，但不宜濃妝艷抹。02儀態(tài)端莊舉止大方、得體，站立時挺直腰板，行走時步履輕盈，展現(xiàn)醫(yī)護人員的專業(yè)形象。03標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語訓(xùn)練清晰準(zhǔn)確語言表達(dá)要清晰準(zhǔn)確，避免模棱兩可、含糊不清的措辭，以免引起患者誤解。03主動向患者及其家屬問好，道別時禮貌致謝，給患者留下良好印象。02問候與告別文明用語醫(yī)護人員應(yīng)使用禮貌、文明、親切的語言，杜絕粗俗、臟話等不文明用語。01肢體語言禁忌清單不得觸摸患者的隱私部位或與診療無關(guān)的身體區(qū)域，保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x。禁止不適當(dāng)?shù)纳眢w接觸不要交叉雙臂、雙腿或倚靠墻壁等，這些姿態(tài)會傳遞出消極、不耐煩的信息。避免消極姿態(tài)與患者交流時，應(yīng)保持目光的溫和與注視，展現(xiàn)真誠與關(guān)心，避免目光游離或斜視。目光交流溝通技巧優(yōu)化02患者分診咨詢應(yīng)答技巧詢問患者癥狀，快速判斷病情輕重緩急，并給予合理的分診建議。初步了解病情主動告知費用熱情接待患者在分診過程中，提前告知患者可能產(chǎn)生的費用，避免后續(xù)費用方面的疑慮。以熱情、耐心的態(tài)度接待患者，讓患者感受到醫(yī)院的關(guān)心和溫暖。費用明細(xì)解釋方法清晰明了向患者提供詳細(xì)的費用明細(xì)，包括每一項檢查、治療和藥品的費用，確保患者明白消費。01準(zhǔn)確無誤在解釋費用明細(xì)時，確保信息準(zhǔn)確無誤，避免引起患者的誤解和疑慮。02耐心解答對于患者關(guān)于費用的疑問，要耐心解答，直至患者完全明白為止。03矛盾化解策略示范妥善處理根據(jù)矛盾的具體情況，采取適當(dāng)?shù)拇胧┻M行處理，如給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠、調(diào)整費用等，確?；颊邼M意。03主動與患者溝通，解釋費用產(chǎn)生的合理性和必要性，尋求患者的理解和支持。02積極溝通認(rèn)真傾聽遇到患者關(guān)于費用的矛盾時，首先認(rèn)真傾聽患者的訴求，了解矛盾產(chǎn)生的原因。01服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化03掛號收費全流程規(guī)范掛號方式提供線上、電話、窗口等多種掛號方式，確?；颊邟焯柷罆惩āＪ召M標(biāo)準(zhǔn)公示醫(yī)療服務(wù)價格及掛號費用，確保患者明明白白消費。掛號單管理規(guī)范掛號單的填寫、蓋章、發(fā)放等流程，確保信息準(zhǔn)確無誤。排隊秩序設(shè)立排隊叫號系統(tǒng)，加強患者排隊秩序管理，避免插隊現(xiàn)象。退費/補繳操作指南退費條件退費流程補繳規(guī)定退費/補繳憑證明確退費條件及所需材料，確?；颊邫?quán)益得到保障。簡化退費流程，減少患者等待時間，提高服務(wù)效率。制定補繳規(guī)定及操作流程，確?；颊咭蛱厥馇闆r需補繳費用時能夠順利辦理。提供退費/補繳憑證，方便患者查詢及核對費用明細(xì)。窗口服務(wù)時效控制服務(wù)時限明確窗口服務(wù)時間，確?；颊吣軌蛟谝?guī)定時間內(nèi)完成繳費、咨詢等業(yè)務(wù)。01限時辦理對于特殊業(yè)務(wù)或緊急情況，實行限時辦理制度，提高服務(wù)效率。02時間提示在窗口設(shè)置時間提示牌或語音提示系統(tǒng)，提醒患者注意辦理時間，避免超時。03彈性服務(wù)根據(jù)患者實際情況，提供彈性服務(wù)時間，滿足患者個性化需求。04應(yīng)急場景處理原則04系統(tǒng)故障應(yīng)對預(yù)案立即通知手工記錄啟用備用系統(tǒng)后續(xù)跟進發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障，立即通知相關(guān)負(fù)責(zé)人和技術(shù)部門，快速定位問題原因，進行緊急修復(fù)。如故障無法短時間內(nèi)修復(fù)，應(yīng)立即啟用備用系統(tǒng)，確保收費工作正常進行。在系統(tǒng)故障期間，采用手工記錄方式進行收費，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。故障修復(fù)后，及時核對故障期間的數(shù)據(jù)，確保無遺漏、無錯誤?，F(xiàn)金短缺確認(rèn)當(dāng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金短缺時，立即確認(rèn)短缺金額，并通知相關(guān)負(fù)責(zé)人。查找原因迅速查找現(xiàn)金短缺的原因，如人為失誤、系統(tǒng)漏洞等，并采取措施加以糾正。協(xié)調(diào)解決與上級財務(wù)部門協(xié)調(diào)，解決現(xiàn)金短缺問題，確保正常收費秩序。預(yù)防措施加強現(xiàn)金管理，規(guī)范操作流程，預(yù)防現(xiàn)金短缺事件發(fā)生?，F(xiàn)金短缺協(xié)調(diào)流程情緒激動患者處置保持冷靜傾聽與安撫尋求幫助妥善處理面對情緒激動患者，首先要保持冷靜，不與其發(fā)生爭執(zhí)或沖突。耐心傾聽患者訴求，給予關(guān)心和安撫，緩解其緊張情緒。如無法單獨處理，應(yīng)及時尋求其他工作人員或安保人員的幫助。根據(jù)患者情況，采取妥善的處理措施，如引導(dǎo)其到安靜場所、提供必要的幫助等，確保醫(yī)院秩序不受影響。服務(wù)質(zhì)量管理機制05日常服務(wù)巡查要點巡查內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、醫(yī)療秩序等方面。01巡查方式采取定期巡查和不定期抽查相結(jié)合的方式，確保全面覆蓋。02巡查記錄詳細(xì)記錄巡查情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進行整改。03數(shù)據(jù)分析對巡查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，找出問題根源，制定改進措施。04投訴案例反饋閉環(huán)投訴受理處理結(jié)果反饋案例調(diào)查整改落實設(shè)立專門的投訴受理渠道，及時接收和處理患者投訴。對投訴案例進行深入調(diào)查，了解事實真相，分清責(zé)任。將處理結(jié)果及時反饋給投訴者，并征求其意見和建議。針對投訴案例中暴露出的問題，進行整改落實，避免類似情況再次發(fā)生。星級考核評價標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)技能、患者滿意度等方面。02040301星級評定根據(jù)考核結(jié)果，評定不同的星級，作為員工表彰和獎勵的依據(jù)。考核方法采取定期考核和不定期抽查相結(jié)合的方式，確保評價結(jié)果的客觀性。持續(xù)改進對考核中發(fā)現(xiàn)的問題，及時進行整改和改進，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。團隊協(xié)同發(fā)展06職業(yè)形象定期培訓(xùn)統(tǒng)一穿著職業(yè)裝，整潔得體，不佩戴與工作無關(guān)的飾品。儀表著裝規(guī)范學(xué)習(xí)溝通技巧，包括傾聽、表達(dá)、反饋等，提升與患者的溝通能力。溝通技巧培訓(xùn)學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)倫理、法律法規(guī)等知識，提高職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)操守。職業(yè)素養(yǎng)提升服務(wù)情景模擬演練常規(guī)服務(wù)場景模擬掛號、問診、檢查等常規(guī)服務(wù)場景，訓(xùn)練醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度和效率。01突發(fā)情況處理模擬處理投訴、糾紛等突發(fā)情況，提高醫(yī)護人員的應(yīng)變能力和處理技巧。02團隊協(xié)作演練通過演練加強醫(yī)護人員之間的協(xié)作配合，提高團隊整體服務(wù)水平。03醫(yī)