建筑公司部門客戶服務(wù)管理規(guī)定

一、總則1.目的本規(guī)定旨在建立一套完善的建筑公司部門客戶服務(wù)管理體系，規(guī)范客戶服務(wù)行為，提升客戶滿意度，增強(qiáng)公司在建筑市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的協(xié)同發(fā)展。通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，樹立公司良好的品牌形象，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)。2.依據(jù)依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、建筑行業(yè)規(guī)范以及公司的經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展戰(zhàn)略制定本規(guī)定。3.指導(dǎo)思想秉持公司“以人為本，質(zhì)量至上，創(chuàng)新共贏，回饋社會(huì)”的企業(yè)文化，將人文關(guān)懷融入客戶服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。以客戶需求為導(dǎo)向，以提供高質(zhì)量建筑服務(wù)為核心，注重扁平化管理理念的貫徹，減少管理層級(jí)，提高服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)與客戶的有效溝通與緊密合作。二、適用范圍本規(guī)定適用于建筑公司全體涉及客戶服務(wù)工作的部門及員工，包括但不限于市場(chǎng)營(yíng)銷部門、項(xiàng)目管理部門、工程技術(shù)部門、售后服務(wù)部門等。同時(shí)，對(duì)于與公司有業(yè)務(wù)往來的各類客戶，在服務(wù)過程中也應(yīng)遵循本規(guī)定的相關(guān)要求。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組由公司高層管理人員組成，負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略和重大決策，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確?？蛻舴?wù)工作與公司整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相一致。組長(zhǎng)由公司總經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由主管市場(chǎng)營(yíng)銷和工程管理的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。-組長(zhǎng)職責(zé)：全面領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)工作，審批客戶服務(wù)計(jì)劃和預(yù)算，對(duì)重大客戶投訴和問題進(jìn)行決策處理。-副組長(zhǎng)職責(zé)：協(xié)助組長(zhǎng)開展工作，具體指導(dǎo)市場(chǎng)營(yíng)銷和工程管理部門的客戶服務(wù)工作，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)行情況，定期向組長(zhǎng)匯報(bào)。2.市場(chǎng)營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)客戶的開發(fā)與維護(hù)，收集客戶需求信息，推廣公司的建筑產(chǎn)品和服務(wù)。-客戶開發(fā)專員：通過各種渠道尋找潛在客戶，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解客戶需求和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，積極拓展業(yè)務(wù)，建立客戶初步聯(lián)系。-客戶關(guān)系維護(hù)專員：定期回訪客戶，了解客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度，及時(shí)解決客戶提出的問題，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，促進(jìn)客戶再次合作和業(yè)務(wù)拓展。3.項(xiàng)目管理部門負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施過程中的客戶溝通與協(xié)調(diào)，確保項(xiàng)目按照合同要求順利進(jìn)行，滿足客戶對(duì)工程質(zhì)量、進(jìn)度和成本的期望。-項(xiàng)目經(jīng)理：作為項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)與客戶的主要溝通協(xié)調(diào)人，負(fù)責(zé)定期向客戶匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況，及時(shí)處理客戶在項(xiàng)目實(shí)施過程中提出的意見和建議，協(xié)調(diào)各施工班組和供應(yīng)商，保證項(xiàng)目順利推進(jìn)。-項(xiàng)目協(xié)調(diào)員：協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行客戶溝通，負(fù)責(zé)收集、整理和傳遞項(xiàng)目相關(guān)信息，協(xié)調(diào)解決項(xiàng)目中的各種問題，確保項(xiàng)目各方之間的信息暢通。4.工程技術(shù)部門為客戶提供專業(yè)的技術(shù)支持和解決方案，解答客戶關(guān)于建筑技術(shù)方面的疑問，確保工程質(zhì)量符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和客戶要求。-技術(shù)專家：針對(duì)客戶提出的復(fù)雜技術(shù)問題，提供專業(yè)的技術(shù)咨詢和解決方案，參與項(xiàng)目的技術(shù)評(píng)審和驗(yàn)收工作，確保工程技術(shù)方案的可行性和先進(jìn)性。-技術(shù)資料員：負(fù)責(zé)整理和歸檔項(xiàng)目相關(guān)的技術(shù)資料，及時(shí)向客戶提供必要的技術(shù)文件和資料，保證客戶對(duì)工程技術(shù)情況的知情權(quán)。5.售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)項(xiàng)目交付后的客戶回訪、維修和保養(yǎng)等服務(wù)，及時(shí)處理客戶反饋的問題，確?？蛻魧?duì)公司售后服務(wù)滿意。-售后客服專員：定期回訪客戶，了解客戶對(duì)項(xiàng)目使用情況的反饋，記錄客戶提出的問題和需求，及時(shí)安排維修和保養(yǎng)服務(wù)，并跟蹤服務(wù)進(jìn)度和質(zhì)量。-維修保養(yǎng)工程師：根據(jù)客戶反饋的問題，及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修和保養(yǎng)工作，確保工程設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，對(duì)維修保養(yǎng)情況進(jìn)行記錄和總結(jié)，為公司改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供依據(jù)。四、管理內(nèi)容與流程1.客戶需求收集與分析-市場(chǎng)營(yíng)銷部門通過多種渠道收集客戶需求信息，包括市場(chǎng)調(diào)研、客戶拜訪、電話溝通、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等。-對(duì)收集到的客戶需求信息進(jìn)行整理和分析，形成詳細(xì)的客戶需求報(bào)告，明確客戶的核心需求和期望。-將客戶需求報(bào)告及時(shí)傳遞給相關(guān)部門，如項(xiàng)目管理部門、工程技術(shù)部門等，以便各部門在項(xiàng)目策劃和實(shí)施過程中充分考慮客戶需求。2.項(xiàng)目售前服務(wù)-市場(chǎng)營(yíng)銷部門與潛在客戶進(jìn)行初步接觸，介紹公司的業(yè)務(wù)范圍、優(yōu)勢(shì)和成功案例，了解客戶項(xiàng)目需求和預(yù)算。-根據(jù)客戶需求，組織工程技術(shù)部門和項(xiàng)目管理部門制定項(xiàng)目初步方案和報(bào)價(jià)，向客戶進(jìn)行詳細(xì)講解和說明。-針對(duì)客戶對(duì)項(xiàng)目方案和報(bào)價(jià)提出的疑問和意見，及時(shí)進(jìn)行解答和調(diào)整，與客戶達(dá)成共識(shí)。-簽訂項(xiàng)目合同前，由公司法務(wù)部門對(duì)合同條款進(jìn)行審核，確保合同內(nèi)容符合法律法規(guī)和公司利益，同時(shí)保障客戶合法權(quán)益。3.項(xiàng)目售中服務(wù)-項(xiàng)目啟動(dòng)后，項(xiàng)目經(jīng)理組織召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，向客戶介紹項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員、項(xiàng)目計(jì)劃和溝通機(jī)制。-按照項(xiàng)目計(jì)劃，定期向客戶匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況，包括工程進(jìn)度、質(zhì)量狀況、成本控制等方面的信息，采用周報(bào)、月報(bào)、專題會(huì)議等形式進(jìn)行溝通。-客戶在項(xiàng)目實(shí)施過程中提出的變更需求，由項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)記錄并組織相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果與客戶協(xié)商解決方案，辦理變更手續(xù)。-加強(qiáng)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理，確保施工現(xiàn)場(chǎng)安全、整潔，減少對(duì)客戶正常工作和生活的影響，體現(xiàn)公司的人文關(guān)懷。4.項(xiàng)目售后服務(wù)-項(xiàng)目交付后，售后服務(wù)部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行首次回訪，了解客戶對(duì)項(xiàng)目整體的滿意度和使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題。-建立客戶售后服務(wù)檔案，記錄客戶反饋的問題、維修保養(yǎng)情況等信息，為后續(xù)服務(wù)提供依據(jù)。-對(duì)于客戶反饋的問題，售后客服專員及時(shí)安排維修保養(yǎng)工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，一般問題在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決，復(fù)雜問題制定詳細(xì)的解決方案并告知客戶。-定期對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，收集客戶對(duì)售后服務(wù)的意見和建議，不斷改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量。五、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利-員工有權(quán)獲取與客戶服務(wù)工作相關(guān)的培訓(xùn)和資源支持，以提升自身服務(wù)能力和專業(yè)水平。-對(duì)于客戶提出的不合理要求，員工有權(quán)向上級(jí)匯報(bào)并在公司規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行合理拒絕，同時(shí)維護(hù)公司利益和形象。-員工在客戶服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，為公司贏得良好聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益的，有權(quán)獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和表彰。2.員工義務(wù)-遵守公司客戶服務(wù)管理規(guī)定，積極履行工作職責(zé)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。-保守客戶機(jī)密信息，不得泄露客戶的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息，維護(hù)客戶合法權(quán)益。-不斷學(xué)習(xí)和提升自身客戶服務(wù)技能和專業(yè)知識(shí)，適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求變化。3.客戶權(quán)利-有權(quán)要求公司提供符合合同約定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建筑產(chǎn)品和服務(wù)。-對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過程和售后服務(wù)享有知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)和提出意見建議的權(quán)利。-在公司未能履行合同義務(wù)或服務(wù)質(zhì)量不符合要求時(shí)，有權(quán)要求公司采取補(bǔ)救措施或獲得相應(yīng)賠償。4.客戶義務(wù)-按照合同約定向公司支付項(xiàng)目款項(xiàng)，提供必要的項(xiàng)目資料和工作條件。-配合公司開展項(xiàng)目實(shí)施和售后服務(wù)工作，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督-客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)各部門客戶服務(wù)工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，包括服務(wù)流程執(zhí)行情況、客戶投訴處理情況等。-設(shè)立客戶服務(wù)監(jiān)督熱線和郵箱，接受客戶對(duì)公司員工服務(wù)質(zhì)量的投訴和建議，對(duì)投訴和建議進(jìn)行及時(shí)調(diào)查和處理。-定期開展部門間的客戶服務(wù)工作互評(píng)，促進(jìn)各部門之間的交流和學(xué)習(xí)，共同提高服務(wù)質(zhì)量。2.績(jī)效考核-建立客戶服務(wù)績(jī)效考核體系，對(duì)涉及客戶服務(wù)工作的員工進(jìn)行量化考核。考核指標(biāo)包括客戶滿意度、客戶投訴率、項(xiàng)目進(jìn)度完成率、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等。-績(jī)效考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極做好客戶服務(wù)工作。-定期對(duì)績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，針對(duì)存在的問題制定改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化客戶服務(wù)工作。3.外部監(jiān)督-定期邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)公司客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，獲取客觀、公正的評(píng)價(jià)結(jié)果。-關(guān)注客戶在社交媒體、行業(yè)論壇等平臺(tái)上