第1章商務(wù)與管理溝通概論

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

?理解溝通對(duì)于管理者和職業(yè)者的重要性。

?理解溝通的定義與內(nèi)涵C

?了解溝通的分類。

?掌握溝通過(guò)程的模型。

?了解溝通的要素和障礙。

?學(xué)習(xí)運(yùn)用有效溝通的一般策略。

?了解影響商務(wù)與管理溝通的社會(huì)經(jīng)濟(jì)變化趨勢(shì)。

Q__________

引導(dǎo)案例

來(lái)自火星探測(cè)器的啟示

商務(wù)溝通難題堪稱無(wú)所不在，即便在浩瀚的太空也難以避免。1999年9月23日，在

火星探測(cè)器登陸火星后不久，美國(guó)宇航局的飛行任務(wù)控制中心就失去了與探測(cè)器的聯(lián)系。

隨后的調(diào)查表明，導(dǎo)致火星探測(cè)器失蹤的主要原因在于軟件設(shè)計(jì)方面的一個(gè)小差錯(cuò)。

如同許多商業(yè)項(xiàng)目一樣，火星探測(cè)器涉及眾多人員，這些人員在不同的地方從事眾多

相關(guān)的工作。比如，那些設(shè)計(jì)發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件的程序師在英國(guó)工作，他們采用公制計(jì)量單

位，而負(fù)貢探測(cè)器制造的工程師則在美國(guó)工作并采用英制計(jì)量單位。雙方都想當(dāng)然地以為

采用的是同一計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)果雙方都未檢查，進(jìn)而都未發(fā)現(xiàn)這一差錯(cuò)。由于項(xiàng)目失敗，美

國(guó)宇航局不僅損失了價(jià)值1.25億美元的探測(cè)器，浪費(fèi)歷時(shí)數(shù)載的心血，而且還陷入了被公

眾質(zhì)疑的窘境。

其實(shí)，這里面的溝通問(wèn)題并不只限于上述雙方缺乏交流。事故調(diào)查委員會(huì)發(fā)現(xiàn)，溝通

問(wèn)題貫穿于項(xiàng)目的全過(guò)程：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)之間缺乏信息交流，團(tuán)隊(duì)與管理層之間缺乏信息交

流，甚至團(tuán)隊(duì)成員在重要設(shè)備與流程方面都缺乏足夠的培訓(xùn)。這些溝通問(wèn)題確實(shí)很難克

服，即便到了2007年1月，美國(guó)宇航局的承包各方仍然采用不同的計(jì)量制進(jìn)行交流。對(duì)

戶即將實(shí)施的月球探測(cè)任務(wù)，美國(guó)宇航局將更為密切地關(guān)注各項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)間的溝通。

(資料來(lái)源：［美］基蒂?O.洛克(KiltyO.Locker),唐娜?S.金茨勒(DonnaS.Kienzler).

商務(wù)與管理溝通(英譯本).趙銀德，等譯.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2008:P3.)

在職業(yè)生涯中，無(wú)論從事什么工作都會(huì)涉及溝通問(wèn)題。良好的商務(wù)與管理溝通，意味

著要以對(duì)同事、對(duì)合作伙伴、對(duì)客戶有利的方式來(lái)共享信息。假如美國(guó)宇航局的程序師、

工程師和管理人員多加溝通，探測(cè)器就不至于失蹤。良好的商務(wù)與管理溝通就是要建立起

能創(chuàng)造成功企業(yè)的關(guān)系和友誼。加入火星探測(cè)器項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)若進(jìn)行了更為有效的溝通，他

們就會(huì)了解保證其合作者取得成功所需的一切信息。

1.1溝通的重要性

面對(duì)現(xiàn)代日益復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系，每一個(gè)人都希望在良好的環(huán)境中工作，獲取和諧、融

洽及真誠(chéng)的同事關(guān)系、上下級(jí)關(guān)系和朋友關(guān)系，每一位員工都希望自己的企業(yè)擁有良好的

人際氛圍，每一位組織成員都希望自己是一支上下齊心、精誠(chéng)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)中的一員，每一

個(gè)企業(yè)都希望在客戶、股東、上下游企業(yè)、社區(qū)、政府及新聞媒體中，塑造出良好的形

象。上述理想的狀態(tài)由一系列相關(guān)的要素所構(gòu)成，其中溝通是基礎(chǔ)。溝通雖不是萬(wàn)能的，

但沒有溝通卻是萬(wàn)萬(wàn)不能的。

1.1.1管理者的溝通角色

當(dāng)代管理學(xué)界著名大師亨利?明茨伯格(HenryMintzberg)從管理者扮演的角色入手，

考察了各項(xiàng)管理工作。他認(rèn)為管理者扮演了10種類型的管理角色，組織中的管理者在承

擔(dān)不同管理角色的時(shí)候應(yīng)該意識(shí)到，每種角色對(duì)如何進(jìn)行溝通都提出了不同的要求。具體

如下。

(1)掛名領(lǐng)袖。作為掛名領(lǐng)袖，管理者必須代表組織出席許多法律性和社交性等活動(dòng)

的儀式，可能為公司的活動(dòng)、剪彩、致辭或代表公司簽署法律合同文件或文本等。在承擔(dān)

掛名領(lǐng)袖的角色時(shí)，管理者成為觀眾矚目的焦點(diǎn)，其舉手投足、一言一行都代表著企業(yè)的

形象，這就對(duì)管理者的口頭溝通能力和非語(yǔ)言溝通能力提出了很高的要求。一般情況下，

掛名領(lǐng)袖要通過(guò)微笑、頷首致意等肢體語(yǔ)言，以及鏗鏘有力的聲音、言簡(jiǎn)意賅的表達(dá)來(lái)顯

示企業(yè)的自信和能力。

(2)領(lǐng)導(dǎo)者。作為領(lǐng)導(dǎo)者，管理者主要負(fù)責(zé)激勵(lì)和動(dòng)員下屬，負(fù)責(zé)人員配備、培訓(xùn)和

交往，統(tǒng)籌所有下屬參與的活動(dòng)。這個(gè)角色也要求管理者擅長(zhǎng)面談等口頭語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝

通形式。領(lǐng)導(dǎo)者可以通過(guò)發(fā)布書面指令等來(lái)影響和改變員工的行為，但僅有書面溝通的形

式是不夠的，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者必然要通過(guò)口頭和肢體語(yǔ)言來(lái)激勵(lì)和鼓舞員工。面對(duì)面的語(yǔ)言

溝通加上相應(yīng)的肢體語(yǔ)言能夠更快、更有效地傳達(dá)管理者的意圖。

(3)聯(lián)絡(luò)員。部門的設(shè)立將一個(gè)整體的企業(yè)分割成若干個(gè)小組，管理者必然要承擔(dān)起

聯(lián)絡(luò)員的角色，及時(shí)向相關(guān)的部門提供各種信息，使之相互協(xié)調(diào)。同時(shí)，管理者也要維護(hù)

企業(yè)發(fā)展起來(lái)的外部聯(lián)絡(luò)與關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，擔(dān)當(dāng)企業(yè)的公共關(guān)系負(fù)責(zé)人的重任。通常，管理者

通過(guò)召開跨部門的會(huì)議來(lái)分配和協(xié)調(diào)各部門的工作，通過(guò)與外部關(guān)系人單獨(dú)會(huì)面等方式來(lái)

協(xié)調(diào)企業(yè)與外部環(huán)境的溝通活動(dòng)。這就要求管理者必須具備優(yōu)良的會(huì)議、面談等語(yǔ)言和非

語(yǔ)言溝通能力。

(4)監(jiān)聽者。作為監(jiān)聽者，管理者尋求和獲取各種特定的、即時(shí)的信息，以便比較透

徹地了解外部環(huán)境和組織內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀，如經(jīng)常閱讀各種報(bào)紙雜志、政府報(bào)告、財(cái)

務(wù)報(bào)表等，并與有關(guān)人員如政府官員、大客戶、員工等保持私人接觸。換言之，管理者充

當(dāng)了組織的內(nèi)部、外部信息的“神經(jīng)中樞”。這要求管理者具備基本書面溝通和口頭溝通

的技巧，主要是理解和傾聽的能力。

(5)傳播者。將與員工工作相關(guān)或有助于員工更好工作的必要、重要信息傳遞給有關(guān)

人員，就是管理者作為傳播者的職責(zé)。有些是有關(guān)事實(shí)的信息，有些則涉及對(duì)組織有影響

的各種人的不同觀點(diǎn)的解釋和整合。管理者幾乎可以采用所有的信息溝通形式傳播信息，

如面談、電話交談、做報(bào)告、書面報(bào)告、備忘錄、書而通知等形式將相關(guān)的信息傳播給有

關(guān)人員。正因?yàn)檫@一點(diǎn)，管理者必須懂得如何運(yùn)用多種途徑，或針對(duì)信息內(nèi)容選擇恰當(dāng)?shù)?/p>

溝通形式。

(6)發(fā)言人。作為發(fā)言人，管理者要通過(guò)董事會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等形式向外界發(fā)布有關(guān)

組織的計(jì)戈k政策、行動(dòng)、結(jié)果等信息。這要求管理者掌握和運(yùn)用正式溝通的形式，包括

報(bào)告等書面溝通和演講等口頭溝通形式。

(7)企業(yè)家。作為企業(yè)家，管理者常常要充當(dāng)企業(yè)變革的發(fā)起者和設(shè)計(jì)者，他們必須

積極探尋組織和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的機(jī)會(huì)，制定戰(zhàn)略與持續(xù)改善的方案，督導(dǎo)決策的執(zhí)行進(jìn)程，

不斷開發(fā)新的項(xiàng)目。這在?定程度上要求管理者具有良好的人際溝通能力，善于通過(guò)與他

人溝通來(lái)獲取信息，幫助決策，同時(shí)能與他人就新思想、新發(fā)展等觀點(diǎn)進(jìn)行交流。

(8)危機(jī)駕馭者。當(dāng)組織面臨或陷入重大或意外危機(jī)時(shí)，管理者負(fù)責(zé)開展危機(jī)公關(guān)，

采取補(bǔ)救措施，并建立相應(yīng)的“預(yù)警系統(tǒng)”，防患于未然，消除出現(xiàn)混亂的可能性。這包

括召開處理故障和危機(jī)的戰(zhàn)略會(huì)議，以及定期的檢查會(huì)議。因此，管理者要具備嫻熟的會(huì)

議溝通技巧。

(9)資源配置者。有的管理者還負(fù)責(zé)分配組織的各種資源，如時(shí)間、財(cái)力、人力、信

息和物質(zhì)資源等。其實(shí)就是負(fù)責(zé)所有的組織決策，包括預(yù)算編制、安排員工的工作。在執(zhí)

行資源分配時(shí)，管理者在很大程度上需要使用書面溝通形式，如批示、指令、授權(quán)書、委

任狀等。

(10)談判者。作為談判者，管理者在主要的談判中作為組織的代表參與談判，這包括

代表資方與勞方進(jìn)行合同談判，或?yàn)椴少?gòu)設(shè)備、購(gòu)買專利、引進(jìn)生產(chǎn)線等與供應(yīng)商洽談。

這要求管理者掌握談判的溝通技巧。

由上可見，管理者無(wú)論履行什么管理職能，或在扮演什么管理角色，都離不開管理溝

通。為了提升管理效率，管理者必須不斷地與公司內(nèi)外的人員，如上司、同事、下屬、政

府官員、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、顧客等，進(jìn)行持續(xù)而有效的溝通。

1.1.2職業(yè)者的溝通

在工作中，人們必須依賴溝通，無(wú)論是對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的計(jì)劃，職員的招聘、培訓(xùn)與激

勵(lì)，生產(chǎn)與交貨的協(xié)調(diào)，還是說(shuō)服顧客購(gòu)買以及貨款結(jié)算，都依賴溝通。事實(shí)上，對(duì)于眾

多企業(yè)及非營(yíng)利政府組織而言，“產(chǎn)品”所指并非是那些有形的東西，而是指信息或服

務(wù)。信息與服務(wù)的創(chuàng)造與提供是通過(guò)溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)的。對(duì)任何組織而言，溝通就是要讓他人

理解自己的觀點(diǎn)并借此完成任務(wù)。

溝通有多種形式，如面對(duì)面交談、電話交流、非正式會(huì)面、展示或演講、電子郵件往

來(lái)、書信聯(lián)絡(luò)、備忘錄、工作報(bào)告、博客、文字信息、網(wǎng)絡(luò)等。以上所有這些溝通形式均

屬語(yǔ)言溝通形式，即通過(guò)話語(yǔ)進(jìn)行的溝通。此外還有非語(yǔ)言溝通形式，即借助于圖片、計(jì)

算機(jī)圖表、公司標(biāo)識(shí)等非語(yǔ)言形式進(jìn)行溝通。人際間的非語(yǔ)言信號(hào)還包括會(huì)議的座次安

排、辦公室的大小以及讓來(lái)訪客人等待的時(shí)間長(zhǎng)短等。

即便是剛參加工作的人員，也要與人溝通，因?yàn)樾枰喿x資料、接受指令、提出問(wèn)

題，還得與團(tuán)隊(duì)中的其他成員協(xié)作解決問(wèn)題。制造企業(yè)的員工會(huì)對(duì)裝配線或安全程序進(jìn)行

更新，保險(xiǎn)公司的職員則需回復(fù)客戶的來(lái)函。即便是初級(jí)職位，也要求就職者具備較高層

次的分析、計(jì)算與溝通能力。因此，雇主在錄用大學(xué)畢業(yè)生時(shí)，溝通能力是他們最為看重

的素質(zhì)之一。

經(jīng)歷了20世紀(jì)90年代經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，隨著互聯(lián)網(wǎng)的擴(kuò)張商業(yè)環(huán)境更顯冷靜，溝通

技能優(yōu)勢(shì)在21世紀(jì)初的今天變得尤其重要。一位保險(xiǎn)公司的首席信息官曾說(shuō)：“過(guò)去，

只懂技術(shù)也能取得成功；但是，這種情況已成往事?！比缃?，太多的人在為有限的職位競(jìng)

爭(zhēng)，事業(yè)有成的往往是那些善于與客戶和同事進(jìn)行有效溝通的人，這些人善于利用語(yǔ)言來(lái)

傳道授業(yè)、倡導(dǎo)激勵(lì)并建立良好的商務(wù)關(guān)系。

美國(guó)國(guó)家寫作委員會(huì)曾對(duì)120家大公司總數(shù)近800萬(wàn)名員工進(jìn)行了調(diào)查。結(jié)果表明，

近70%的被調(diào)查者承認(rèn)，至少對(duì)2/3的員T職位有寫作要求.最為普遍的要求是寫電子郵

件和借助視覺工具的展示演講(如幻燈片)。超過(guò)半數(shù)的被調(diào)查者還列出了經(jīng)常用到的其他

溝通形式，如備忘錄與信函(70%)、正式報(bào)告(62%)以及技術(shù)性報(bào)告(59%)等。被調(diào)查者還

指出，溝通職能幾乎無(wú)法進(jìn)行外包。

鑒于溝通技能的極度重要性，善于溝通者往往收入更多。美國(guó)語(yǔ)言學(xué)家斯蒂芬?雷德

(StephenReder)發(fā)現(xiàn)，在那些取得兩年制和四年制學(xué)位的人中，寫作能力居于前20%員工

的平均收入是寫作能力排在最后20%員工收入的3倍以上。一位美國(guó)的商業(yè)咨詢師兼暢銷

書作者指出，在商界贏得名氣的秘訣有3個(gè)，且這些秘訣都屬于溝通技能。這些秘訣是：

①寫作；②發(fā)行電子雜志；③演講。

與起草正式文件和進(jìn)行正式口頭演講一樣，非正式的傾聽、演講和參與團(tuán)隊(duì)工作也起

著重要作用。作為組織的新成員，傾聽他人的談話，以便了解自己的工作職責(zé)，清楚組織

的價(jià)值觀，在公司內(nèi)外對(duì)小組成員發(fā)言、與當(dāng)?shù)鼗蜣k公室其他人建立聯(lián)系、與他人共同參

與工作組，這些至關(guān)重要。

隨著職位的晉升，這些技能仍然十分重要。好的管理者會(huì)與其員工保持聯(lián)絡(luò)，他們會(huì)

去餐廳聽聽員工們的談話，也會(huì)與員工邊喝咖啡邊聊天；好的管理者會(huì)根據(jù)聽眾的規(guī)模大

小(從一名到數(shù)百名，有時(shí)甚至達(dá)到上千名)來(lái)推敲、完善其演講。為了使組織具有更高的

工作效率、更為關(guān)注顧客的需要，這些溝通交流顯得分外重要。如今，一些管理者常常受

命于多位上司，如職能部門(銷售或財(cái)務(wù)部門)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或顧客小組負(fù)責(zé)人。在

那些國(guó)際咨詢企業(yè)中，咨詢顧問(wèn)得同時(shí)對(duì)專業(yè)方面的主管和區(qū)域主管負(fù)責(zé)，他們的溝通不

僅是多向的，而且要求跨越文化壁壘。

溝通方式選擇不當(dāng)會(huì)使個(gè)人和組織官司纏身，這類例子不勝枚舉。信件、備忘錄、電

子郵件以及短消息會(huì)給公司帶來(lái)法律責(zé)任。當(dāng)公司被起訴時(shí)，原告律師有權(quán)調(diào)閱由該公司

員工所撰寫的文件，而這些文件可能被引作證據(jù)。例如，雇主在沒有充分告知員工的情況

下將其解雇，或者公司明明知道存在安全缺陷卻無(wú)動(dòng)于衷。

即便那些并非出自作者本意的文件也可能被引作證據(jù)，這就意味著粗心的作者可能會(huì)

給公司帶來(lái)本不該承擔(dān)的責(zé)任。例如，公司經(jīng)理考慮到安全問(wèn)題而拒絕孩子們參觀工廠的

信函，可能被員工作為賠償訴訟的證據(jù)。謹(jǐn)慎的作者和演講者會(huì)考慮到其言辭背后更廣的

社會(huì)環(huán)境和可能帶來(lái)的影響。

1.2溝通的含義

1.2.1溝通的定義

現(xiàn)在讓我們來(lái)設(shè)想一位公司經(jīng)理一天的工作情形。

首先，他與約定的部門經(jīng)理，或與新聞媒體的記者會(huì)談。接著，他批閱了一些文件，

然后撰寫年度工作報(bào)告?；蛘?，他瀏覽一份地區(qū)經(jīng)理提交的關(guān)于改變某項(xiàng)工作流程的備忘

錄，于是做好心理準(zhǔn)備，要為這件事召開一次會(huì)議，征求部下的意見，發(fā)表自己的看法。

接下來(lái)，他翻閱一下報(bào)紙，看看有什么當(dāng)?shù)仄髽I(yè)界的重大消息……

盡管這只是設(shè)想中一天的情形，但在現(xiàn)實(shí)生活中，每一位經(jīng)理一定會(huì)遇到諸如此類的

問(wèn)題，上述的每一件事情都可以稱為一項(xiàng)溝通。

讓我們?cè)賮?lái)看看現(xiàn)實(shí)生活中人們的互不理解和抱怨。例如，父母?jìng)兂３o(wú)法接受年青

人的新潮觀念，兒女也總是抱怨父母的固執(zhí)和保守：老師責(zé)怪學(xué)生不專心學(xué)習(xí)，學(xué)生抱怨

老師不理解他們；行政下級(jí)抱怨上級(jí)家長(zhǎng)作風(fēng)、剛愎自用，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)下級(jí)缺乏責(zé)任

心、不安心本職工作：企業(yè)主管常常哀嘆他的部屬不好管理，部屬們也總在背后議論主管

無(wú)能、不稱職：等等。何以產(chǎn)生如此多的不理解別人，也不被別人理解的情況呢？人們會(huì)

不約而同地回答：“缺乏溝通。”

溝通是人們生活和工作中經(jīng)常使用的一個(gè)詞，對(duì)溝通的定義和解釋，據(jù)統(tǒng)計(jì)有100種

以上。

與“溝通”對(duì)應(yīng)的communication這個(gè)詞既可以譯作溝通,也可以譯作交流、交際、

交往、通信、交通、傳達(dá)、傳播等。這些詞在中文中的使用盡管會(huì)有些許的差異，但它們

本質(zhì)上都涉及信息交流或交換，其基本含義是“與他人分享共同的信息”。

從管理的用度，溝通可定義為：溝通是人們通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言方式傳遞并理解信息、、

知識(shí)的過(guò)程，是人們了解他人思想、情感、見解和價(jià)值觀的一種雙向的途徑。溝通是人與

人D間交往的一座橋梁。通過(guò)這座橋梁，人們可以分享彼此的感情和知識(shí)，也可以消除誤

會(huì)，增進(jìn)了解。

1.2.2溝通的內(nèi)涵

第一，溝通是意義上的傳遞。如果信息和想法沒有被傳遞到位，則意味著溝通沒有

發(fā)生。

第二，要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。完美的溝通，應(yīng)是經(jīng)過(guò)

傳遞后被接收者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。事實(shí)上，一個(gè)觀念或一項(xiàng)信

息并不能像有形物品一樣由發(fā)送者傳送給接收者。在溝通過(guò)程中，所有傳遞于溝通者之間

的，只是一些符號(hào)，而不是信息本身。語(yǔ)言、身體動(dòng)作、表情等都是一種符號(hào)。傳送者把

要傳送的信息“翻譯”成符號(hào)，而接收者則要進(jìn)行相反的“翻譯”過(guò)程。由于每個(gè)人的

“信息一符號(hào)儲(chǔ)存系統(tǒng)”各不相同，對(duì)于同一符號(hào)常存在著不同的理解。

第三，溝通是人和人之間進(jìn)行信息傳遞的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，信息發(fā)出者和信息接

收者都是溝通的主體，信息發(fā)出者同時(shí)也是信息產(chǎn)生的源泉。信息可以語(yǔ)氣、文字或其他

表達(dá)形式為媒介，溝通的內(nèi)容除了信息傳遞外，也包拈情感、思想和觀點(diǎn)的交流。

第四，在溝通過(guò)程中，心理因素?zé)o論是對(duì)信息發(fā)出者還是對(duì)信息接收者都會(huì)產(chǎn)生重要

影響，因此，溝通的動(dòng)機(jī)與目的也直接影響著信息發(fā)出者與接收者的行為方式。溝通過(guò)程

可能是順暢的，也可能會(huì)出現(xiàn)障礙。影響溝通效果的這些隙礙既可能產(chǎn)生于心理.，也可能

源于不良的溝通環(huán)境。

溝通涵蓋以下五個(gè)方面：想說(shuō)的、實(shí)際說(shuō)的、聽到的、理解的、反饋的，具體如圖1-1

所示。

圖1-1溝通的內(nèi)涵

該模型中的A和B分別表示信息的發(fā)送者和接收者，而“說(shuō)”和“聽”具有寬泛的含

義，分別指“說(shuō)、做或傳遞的”，以及“聽到、看到或接收到的”。

理想的情況是，聽眾所反饋的其對(duì)信息的理解恰好是信息發(fā)出者的初衷或所期望的，

但現(xiàn)實(shí)往往會(huì)令人啼笑皆非。例如，在某高校召開的校長(zhǎng)述職大會(huì)上，當(dāng)校長(zhǎng)們發(fā)言完

畢，進(jìn)入大會(huì)的第二項(xiàng)議題時(shí)，主持人以洪亮的聲音說(shuō)道：“接下來(lái)我們進(jìn)入第二項(xiàng)議

題，請(qǐng)各位校長(zhǎng)下臺(tái)就座?！痹捯魟偮?，會(huì)場(chǎng)一片嘩然?？梢钥吹?，溝通并不像想象的那

樣輕而易舉，相反，它是一門技巧性很強(qiáng)的學(xué)問(wèn)。

1.3溝通的分類

1.3.1溝通信息的分類

溝通的信息是包羅萬(wàn)象的。在溝通中，我們不僅傳遞消息，而且還表達(dá)贊賞、不快

之情，或提出自己的意見觀點(diǎn)。這樣溝通信息就可分為：事實(shí)、情感、價(jià)值觀、意見和

觀點(diǎn)。

根據(jù)溝通時(shí)信息所涉及的人的情感、態(tài)度、價(jià)值觀領(lǐng)域的程度深淺，可以把溝通分為

兩種：淺層溝通和深層溝通。

淺層溝通是指管理工作中必要的行為信息的傳遞和交換，如管理者將工作安排傳達(dá)給

下屬，下屬將工作建議告訴主管等。企業(yè)的上情下達(dá)和下情上傳都屬于淺層溝通。

深層溝通是指管理者和下屬為了有更深的相互了解，在個(gè)人情感、態(tài)度、價(jià)值觀等

方面較深入地相互交流。有價(jià)值的聊天或者交心談心都屬于深層溝通。其作用主要是使

管理者對(duì)下屬有更多的認(rèn)知和了解，便于依據(jù)適應(yīng)性原則滿足他們的需要，激發(fā)員工的

積極性。

1.3.2溝通途徑的分類

1.雙向溝通和單向溝通

根據(jù)溝通時(shí)是否出現(xiàn)信息反饋，可以把溝通分為兩種：雙向溝通和單向溝通。

雙向溝通是指一類有反饋的信息溝通，如討論、面談等。在雙向溝通中，溝通者可以

檢查接受者是如何理解信息的，也可以使接受者明白其所理解的信息是否正確，并可要求

溝通者進(jìn)一步傳遞信息,0

單向溝通是指一類沒有反饋的信息溝通，如電話通知、書面指示等。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，當(dāng)面

溝通信息，總是雙向溝通。因?yàn)椋m然溝通者有時(shí)沒有聽到接受者的語(yǔ)言反饋，但從接受

者的面部表情、聆聽?wèi)B(tài)度等方面就可以獲得部分反饋信息。

現(xiàn)代企業(yè)的溝通，越來(lái)越多地從單向溝通轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向溝通。因?yàn)殡p向溝通更能激發(fā)員

工參與管理的熱情，有利于企業(yè)的發(fā)展。

2.正式溝通和非正式溝通

在組織中，成員間所進(jìn)行的溝通，因其途徑的差異還可分為正式溝通與非正式溝通

兩類。

正式溝通是指在組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進(jìn)行的溝通。例如，組織間的公

函來(lái)往、組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開會(huì)議、上下級(jí)之間的定期情報(bào)交換等。按照信息流向

的不同，正式溝通又可細(xì)分為下向溝通、上向溝通、橫向溝通、斜向溝通、外向溝通等兒

種形式。

非正式溝通和正式溝通不同，它的溝通對(duì)象、時(shí)間及內(nèi)容等各方面，都是未經(jīng)計(jì)劃和

難以辨別的C其溝通途徑是通過(guò)組.織成員的關(guān)系，這種社會(huì)關(guān)系的越了部門、單位以及

層次。

1.3.3溝通方式的分類

1.語(yǔ)言溝通

建立在語(yǔ)言文字基礎(chǔ)上的溝通稱為語(yǔ)言溝通，其又可細(xì)分為口頭溝通和書面溝通兩種

形式。人們之間最常見的交流方式是交談，也就是口頭溝通。常見的口頭溝通包括演說(shuō)、

正式的一對(duì)一討論或小組訶論、非正式的討論以及傳聞或小道消息傳播。書面溝通包括備

忘錄、信件、組織內(nèi)發(fā)行的期刊、布告欄及其他任何傳遞書面文字或符號(hào)的手段。

1)口頭信息溝通的優(yōu)、缺點(diǎn)

口頭信息溝通是所有溝通形式中最直接的方式。它的優(yōu)點(diǎn)是快速傳遞和即時(shí)反饋。在

這種方式下，信息在最短的時(shí)間內(nèi)被傳送，并在最短的時(shí)間內(nèi)得到對(duì)方回復(fù)。如果接收者

對(duì)信息有疑問(wèn)，迅速的反饋可使發(fā)送者及時(shí)檢查其中不夠明確的地方并進(jìn)行改正C此外，

上級(jí)同下屬會(huì)晤可使下屬感到被尊重、受重視。但是，口頭信息溝通也有缺陷。信息在從

發(fā)送者一段段接力式傳送過(guò)程中，存在著巨大的失真的可能性。每個(gè)人都以自己的偏好增

刪信息，以自己的方式詮釋信息、，當(dāng)信息經(jīng)長(zhǎng)途跋涉到達(dá)終點(diǎn)時(shí)，其內(nèi)容往往與最初的含

義存在重大偏差。并且，這種溝通方式并不是總能省時(shí)，如馬拉松式的會(huì)議。

2)書面信息溝通的優(yōu)、缺點(diǎn)

書面信息溝通具有以下優(yōu)點(diǎn)：首先，書面記錄具有有形展示、長(zhǎng)期保存、法律保護(hù)依

據(jù)等優(yōu)點(diǎn)。對(duì)于復(fù)雜或長(zhǎng)期的溝通來(lái)說(shuō)，這尤為重要。如一個(gè)新產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣計(jì)劃可能

需要好幾個(gè)月的大量工作，以書面的方式記錄下來(lái)，可以使計(jì)劃的構(gòu)思者在整個(gè)計(jì)劃的實(shí)

施過(guò)程中有一個(gè)依據(jù)。其次，書面溝通更加周密，邏輯性強(qiáng)，條理清楚。作者所欲表達(dá)的

信息能被充分、完整地表達(dá)出來(lái)，減少了情緒、他人觀點(diǎn)等因素對(duì)信息傳達(dá)的影響。最

后，書面溝通的內(nèi)容易復(fù)制，十分有利于大規(guī)模傳播。

書面溝通也有缺陷，相對(duì)于口頭溝通而言，書面溝通耗費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)。此外，書面溝通

缺乏內(nèi)在的反饋機(jī)制，不能及時(shí)地提供信息反饋。

2.非語(yǔ)言溝通

非語(yǔ)言溝通是指通過(guò)某些媒介而不是講話或文字來(lái)傳遞信息。例如，一位作風(fēng)專斷的

主管一邊拍桌子，一邊宣稱從現(xiàn)在開始實(shí)施參與式管理，聽眾都會(huì)覺得言辭并非這位主管

的本意。在禮節(jié)性拜訪中，主人一邊說(shuō)“熱烈歡迎”，一邊不停地看手表，客人便該知道

起身告辭的時(shí)間已到。事實(shí)上，在語(yǔ)言只是一種煙幕的時(shí)候，非語(yǔ)言的信息往往能夠非常

有力地傳達(dá)“真正的本質(zhì)”。美國(guó)心理學(xué)家艾伯特?梅拉比安(AlbertMehrabian)經(jīng)過(guò)研究

認(rèn)為：在人們溝通中所發(fā)送的全部信息中僅有7%是用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)的，而93%的信息是用

非語(yǔ)言方式來(lái)表達(dá)的。

非語(yǔ)言溝通的內(nèi)涵十分豐富，為人熟知的領(lǐng)域是身體語(yǔ)言溝通、副語(yǔ)言溝通及物體的

操縱等。

1.3.4溝通主體的分類

溝通按照主體的不同，可以分為人際溝通、群體溝通、組織溝通和跨文化溝通等不同

類型。

(|)人際溝通是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過(guò)程。它是群體溝通、組織溝

通乃至管理溝通的基礎(chǔ)。

（2）群體溝通是指溝通發(fā)生在具有特定關(guān)系的人群中。

（3）組織溝通，就是涉及組織特質(zhì)的各種類型的溝通。它不同于人際溝通，但包括組

織內(nèi)的人際溝通，是以人際溝通為基礎(chǔ)的。一般來(lái)說(shuō)，組織溝通又可以分為組織內(nèi)部溝通

和組織外部溝通。其中，組織內(nèi)部溝通又可以細(xì)分為正式溝通和非正式溝通；組織外部溝

通則可以細(xì)分為組織與顧客、股東、上下游企業(yè)、社區(qū)、新聞媒體等之間的溝通。

（4）跨文化溝通，是指發(fā)生在不同文化背景下的人們之間的信息和情感的相互傳遞過(guò)

程。它是同文化溝通的變體。相對(duì)于同文化溝通而言，跨文化溝通要逾越更多的障礙。

1.4溝通的過(guò)程模型與要素

從溝通的含義中我們了解到，溝通過(guò)程涉及溝通主體（發(fā)送者和接收者）和溝通客體（信

息）的關(guān)系。溝通的起始點(diǎn)是信息的發(fā)送者，終結(jié)點(diǎn)是信息的接收者。當(dāng)終結(jié)點(diǎn)上的接收者

反饋其想法、意見時(shí)，他又轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌陌l(fā)送者，最初起始點(diǎn)上的發(fā)送者就成為信息的接

收者。

1.4.1溝通的過(guò)程模型

溝通是一個(gè)反復(fù)的過(guò)程，圖1-2所示為基本的溝通過(guò)程模型。

渠道

反饋

圖1-2溝通的過(guò)程模型

由圖1-2可知，一個(gè)完整的溝通過(guò)程包括六個(gè)環(huán)節(jié)（即發(fā)送者、編碼、渠道、接收者、

譯碼、反饋）和一個(gè)干擾源（即噪聲）。

1.發(fā)送者

信息產(chǎn)生于信息的發(fā)送者，它由信息發(fā)送者經(jīng)過(guò)思考或事先醞釀策劃后進(jìn)入溝通過(guò)

程，是溝通的起始點(diǎn)。

2.編碼

編碼是指將信息以相應(yīng)的語(yǔ)言、文字、符號(hào)、圖形或其他形式表達(dá)出來(lái)。編碼過(guò)程十

分重要。通常，信息發(fā)送者會(huì)根據(jù)溝通的實(shí)際需要選擇合適的編碼形式向接收者發(fā)出信

息，以便其接受和理解。

3.渠道

渠道是指信息發(fā)送的途徑或方式。隨著通信工具的發(fā)展，信息發(fā)送的方式也越來(lái)越多

樣化。人們除了通過(guò)語(yǔ)言面對(duì)面地直接交流外，還可以借助電話、傳真、電子郵件來(lái)發(fā)送

信息。信息發(fā)送時(shí)，發(fā)送者不僅要考慮選擇合適的方式傳遞信息，而且要注重選擇恰當(dāng)?shù)?/p>

時(shí)間與合適的環(huán)境。

4.接收者

接收者是信息發(fā)送的XT象，接收者不同的接收方式和態(tài)度會(huì)直接影響其對(duì)信息的接收

效果。常見的接收方式有：聽覺、視覺、觸覺以及其他感覺等活動(dòng)。例如在面對(duì)面的口

頭交流中，信息接收者就應(yīng)該做一個(gè)好的傾聽者，掌握良好的傾聽技能，這是有效傾聽的

基礎(chǔ)。

5.譯碼

接收者對(duì)所獲信息的理解過(guò)程稱為譯碼或解碼。接收者的文化背景及主觀意識(shí)對(duì)解碼

過(guò)程有顯著的影響，這意味著信息發(fā)送者所表達(dá)的意思并不一定能使接收者完全理解。溝

通的目的就是要使信息接收者盡可能理解發(fā)送者的意圖。信息發(fā)送者和接收者采取一種共

同語(yǔ)言進(jìn)行溝通，是正確解碼的重要基礎(chǔ)。每個(gè)人都具有自己獨(dú)特的個(gè)性視角，個(gè)體的差

異必然會(huì)反映在編碼和解碼過(guò)程中，但是，如果溝通雙方能以誠(chéng)相待、精誠(chéng)合作，溝通

就會(huì)接近理想狀態(tài)。

6.反饋

信息接收者對(duì)所獲信息做出的反應(yīng)就是反饋。當(dāng)接收者確認(rèn)信息已收到，并對(duì)信息發(fā)

送者做出反饋，表達(dá)自己對(duì)所獲信息的理解時(shí)，溝通過(guò)程便形成了一個(gè)完整的閉合回路。

反饋折射出溝通的效果，使發(fā)送者了解信息是否被接收和理解。反饋使人與人之間的溝通

成為雙向互動(dòng)過(guò)程。在溝通過(guò)程中，信息接收者應(yīng)該積極做出反饋：另一方面，信息發(fā)送

者也可以主動(dòng)獲取反饋。例如，直接向接收者發(fā)問(wèn)，或通過(guò)察言觀色來(lái)捕捉接收者對(duì)所獲

信息的反應(yīng)。

7.噪聲

對(duì)信息傳遞過(guò)程產(chǎn)生干擾的一切因素都稱為噪聲。噪聲對(duì)信息傳遞的干擾會(huì)導(dǎo)致信息

失真。常見的噪聲源有以下幾個(gè)方面。

(I)價(jià)值觀、倫理道德觀、認(rèn)知水平的差異會(huì)阻礙相互理解。

(2)健康狀況、情緒波動(dòng)以及交流環(huán)境會(huì)對(duì)溝通產(chǎn)生顯著影響。

(3)身份地位差異會(huì)導(dǎo)致心理落差和溝通距離。

(4)編碼與解碼所采用的信息代碼差異會(huì)直接影響理解與交流。

(5)信息傳遞媒介的物理性障礙。

(6)模棱兩可的語(yǔ)言。

(7)難以辨認(rèn)的字跡。

(8)不同的文化背景。

在溝通過(guò)程中，噪音是?種干擾源，會(huì)影響編碼或解碼的正確性，并會(huì)導(dǎo)致信息在發(fā)

送與接收過(guò)程中變得模糊和失真，從而影響正常交流與溝通。為了確保有效溝通，通常要

有意識(shí)地避開或弱化噪聲源，或者重復(fù)傳遞信息以增加信息強(qiáng)度。

1.4.2溝通的要素

從溝通模型理論可知，一個(gè)完整的溝通過(guò)程要經(jīng)過(guò)多個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)還要受到各種噪聲

的干擾，因此，一個(gè)良好的溝通應(yīng)該充分考慮七個(gè)基本要素：信息發(fā)送者、信息接收者、

目的、信息、渠道、環(huán)境及反饋。

1.信息發(fā)送者

信息源于發(fā)送者，信息是否可靠、溝通是否有效與發(fā)送者的可信度密切相關(guān)。影響發(fā)

送者可信度的重要因素有身份地位、良好意愿、專業(yè)知識(shí)、外表形象及共同價(jià)值，這些因

素有助于在聽眾面前建立起白己的可信度。例如，通過(guò)強(qiáng)調(diào)自己的頭銜、地位，可以加強(qiáng)

可信度；通過(guò)向聽眾表達(dá)良好意愿，并指出聽眾的利益所在，可以使聽眾產(chǎn)生信任與認(rèn)同

感；顯示出自己的專業(yè)技術(shù)背景，或向聽眾敘述相關(guān)的經(jīng)歷，有助于在聽眾中建立起專

業(yè)或權(quán)威的形象：注重外表形象設(shè)計(jì)與展示，運(yùn)用詼諧幽默的語(yǔ)言，有助于拉近溝通的

距離。

2.信息接收者

為了確保有效溝通，了解信息接收者及其需求是非常重要的。在溝通前應(yīng)該了解他們

究竟是怎樣的人：他們是積極主動(dòng)的還是消極被動(dòng)的？是主要聽眾還是次要的？另外，還

應(yīng)該了解背景材料：他們對(duì)于溝通的主題了解多少？他們需要了解哪些新的信息？

掌握了這些信息，就明確了對(duì)聽眾該說(shuō)些什么，知道在什么情況下可以運(yùn)用一些專業(yè)

術(shù)語(yǔ)，在什么情況下敘述應(yīng)該更通俗易懂一些。此外，了解聽眾對(duì)溝通信息是否感興趣、

感興趣的程度等，也有助于把握溝通前行的方向。如果聽眾對(duì)溝通主題興趣濃厚，就不必

費(fèi)心考慮如何去喚起他們的熱情與興趣，可以開門見山、直奔主題。而對(duì)于那些對(duì)溝通主

題興趣不大的聽眾，就應(yīng)該設(shè)法激發(fā)他們的熱情。通過(guò)強(qiáng)調(diào)信息中可能使聽眾受益的內(nèi)

容，更有效地喚起聽眾關(guān)注的熱情。

3.目的

信息發(fā)送者應(yīng)該明確其信息傳遞的目的。由于信息傳遞的目的是基于工作目標(biāo)及相應(yīng)

的行動(dòng)舉措，因此，一旦明確了工作目標(biāo)和行動(dòng)舉措，就應(yīng)該確定溝通的目的。例如，某

空調(diào)制造企業(yè)銷售部門某年度的工作目標(biāo)是繼續(xù)保持上一年的市場(chǎng)份額，并要求第二季度

完成500萬(wàn)臺(tái)的銷售任務(wù)。銷售部經(jīng)理針對(duì)工作目標(biāo)向各主管提交了一份市場(chǎng)計(jì)劃，其目

的就是希望主管們能夠同意并支持這個(gè)計(jì)劃，同時(shí)通過(guò)會(huì)議和演講等方式，使各地銷售代

表了解目前的市場(chǎng)形勢(shì)、企業(yè)的工作目標(biāo)以及相應(yīng)的營(yíng)銷策略。

4.信息

為了使信息順暢地傳遞至聽眾并使其易于接受，策略性地組織信息模塊是至關(guān)重要

的。從人的生理角度來(lái)看，人們因感受新鮮事物而產(chǎn)生的記憶興奮與過(guò)程密切相關(guān)，由

圖1?3可知，在過(guò)程的初始階段及終止階段，聽眾的記憶最深刻。

圖1-3聽眾的記憶曲線

例如，不能期待聽眾行一個(gè)為時(shí)I?2小時(shí)的報(bào)告會(huì)自始至終保持滿腔的熱情及高度

的興趣。因此，在組織信息內(nèi)容的時(shí)候，應(yīng)該特別注重開頭與結(jié)尾，把最重要的內(nèi)容注入

開場(chǎng)白中或融入后面結(jié)尾部分，切忌將主要觀點(diǎn)和內(nèi)容淹沒在漫無(wú)邊際的中間階段。

5.渠道

溝通渠道通常是指溝通媒介。一般來(lái)講，傳統(tǒng)的溝通渠道主要有三種：口頭、書面和

非語(yǔ)言。隨著5G技術(shù)的迅猛發(fā)展和充分應(yīng)用，如手機(jī)、電子郵件、電話會(huì)議、視頻會(huì)

議、微博、微信等網(wǎng)絡(luò)溝通手段給企業(yè)內(nèi)部和外部溝通的方式、內(nèi)容、效率帶來(lái)了巨大的

變化。不同的情況下采取的溝通渠道應(yīng)該有所不同。一般來(lái)說(shuō)，口頭溝通渠道主要用于

即時(shí)互動(dòng)性溝通，溝通內(nèi)容具有一定的伸縮性，無(wú)須嚴(yán)格記錄，溝通形式活潑，富有感

情色彩。書面溝通渠道主要用于要求嚴(yán)謹(jǐn)、需要記錄備案的溝通。而網(wǎng)絡(luò)溝通跨越了時(shí)空

的界限，相比其他溝通渠道無(wú)疑具有巨大的優(yōu)勢(shì)。

6.環(huán)境

溝通總是在一定的環(huán)境中發(fā)生的，任何形式的溝通都會(huì)受到各種環(huán)境因素的影響，如

上司與下屬的談話在上司的辦公室和在廠區(qū)的花園里進(jìn)行，其效果和感受都會(huì)不同。

具有不同文化背景的人相互溝通時(shí)，文化背景差異會(huì)對(duì)溝通產(chǎn)生顯著的影響。如北方

人大多生性豪放，交流時(shí)莒歡開門見山、直來(lái)直去；而南方人溝通時(shí)多傾向于委婉表達(dá)。

人們?cè)谏鐣?huì)中所處的地位也對(duì)溝通產(chǎn)生了直接的影響，一般地位高者在溝通過(guò)程中顯得自

信而主動(dòng)，地位低者則顯得卑微而被動(dòng)。

溝通環(huán)境可包括心理背景、物理背景、社會(huì)背景和文化背景。

(I)心理背景。心理背景指的是溝通雙方在溝通比的情緒和態(tài)度，如激動(dòng)、興奮、憤

怒、熱情、冷淡等。在口常生活中不難發(fā)現(xiàn)，心情好則情緒好，情緒好說(shuō)話也悅耳。

(2)物理背景。物理背景指的是溝通發(fā)生的場(chǎng)所，如在家里、在辦公室、在學(xué)校等。

(3)社會(huì)背景。社會(huì)背景指的是溝通雙方的社會(huì)角色關(guān)系，涉及對(duì)溝通方式的預(yù)期。

如果雙方對(duì)溝通方式的預(yù)期相符，就能彼此接納對(duì)方；反之，就無(wú)法進(jìn)行有效溝通。

(4)文化背景。文化背景指的是溝通雙方所代表的文化。溝通者長(zhǎng)期的文化積淀，決

定了溝通者較穩(wěn)定的價(jià)值取向、思維模式、心理結(jié)構(gòu)及行為依據(jù)。文化背景可以涵蓋國(guó)家

的、地區(qū)的、行業(yè)的、企業(yè)的、部門的以及個(gè)體的等不同層級(jí)。

7.反饋

反饋是指給信息發(fā)送者的提示，使其了解信息接收者是如何接收信息并理解信息的，

從而使信息發(fā)送者根據(jù)需要調(diào)整信息、。

在面對(duì)面的溝通中，連續(xù)不斷的反饋是必要的，因?yàn)椴徽撌菍?duì)一個(gè)人還是對(duì)一群人講

話，都不可能完全了解聽眾在瞬間的反應(yīng)，如果不斷追蹤接收者的反應(yīng)，就能修正自己的

信息或者意向，甚至原先想要達(dá)到的目的。

1.4.3溝通的方式

人們會(huì)根據(jù)不同的溝通目的、聽眾及溝通內(nèi)容等選擇不同的方式與他人溝通。對(duì)于溝

通方式的選擇往往取決于兩個(gè)方面的因索，即信息發(fā)送者希望對(duì)內(nèi)容控制的程度以及聽眾

參與的程度。溝通方式的選擇情況如圖1-4所示，其中，縱軸代表信息傳遞者對(duì)內(nèi)容控制

的程度，橫軸代表聽眾參與的程度。

低“_______

參與

內(nèi)

容征詢

控

制

推銷

程

度

告知

高

高

低聽眾參與程度

圖1-4溝通的方式

(1)告知。告知是指聽眾參與程度低、內(nèi)容控制程度高的方式，如傳達(dá)有關(guān)法律及政

策方面的信息、做報(bào)告、做講座等。

(2)推銷。推銷是指有一定的聽眾參與程度，對(duì)內(nèi)容的控制上帶有一定的開放性的方

式，如推銷產(chǎn)品、服務(wù)、建議和觀點(diǎn)等。

(3)征詢。征詢是指聽眾參與程度較高，對(duì)內(nèi)容的控制上帶有更多的開放性的方式，

如咨詢會(huì)、征求意見會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查、民意測(cè)驗(yàn)等。

(4)參與。參與是四種溝通方式中聽眾參與程度最高、控制程度最低的一種方式，如

團(tuán)隊(duì)的頭腦風(fēng)暴、董事會(huì)議等。

溝通方式的選擇完全取決于溝通目的、聽眾和信息內(nèi)容。有時(shí)可以選擇單一的方式，

有時(shí)也可結(jié)合運(yùn)用多種方式。

1.5溝通中的障礙

實(shí)踐中從信息發(fā)送者到信息接收者的溝通過(guò)程并非都是暢通無(wú)阻的，其結(jié)果也并非總

是如人所愿。有時(shí)候，由于上述諸多溝通要素的存在、各種干擾源的不可避免，致使溝通

過(guò)程中出現(xiàn)這樣或那樣的障礙，從而導(dǎo)致溝通失敗或無(wú)法實(shí)現(xiàn)溝通的目的。信息溝通中

的障礙是指導(dǎo)致信息在傳遞過(guò)程中出現(xiàn)的噪音、失真或停止的因素或原因。主要包括以下

內(nèi)容。

1.發(fā)送者導(dǎo)致的障礙

(1)目的不明。若發(fā)送者對(duì)自己將要傳遞的信息內(nèi)容、交流的目的缺乏真正的理解，

即不清楚自己到底要向?qū)Ψ絻A訴什么或闡明什么，那么，信息溝通的第一步便碰到了無(wú)法

逾越的障礙。因此，發(fā)送者在信息交流之前必須有一個(gè)明確的目的和清楚的概念，即要通

過(guò)什么渠道向誰(shuí)傳遞什么信息并達(dá)到什么R的。

(2)表達(dá)模糊。無(wú)論是口頭演講或書面報(bào)告，都要求表達(dá)清楚，使人一目了然、心領(lǐng)

神會(huì)。若發(fā)送者口齒不清、語(yǔ)無(wú)倫次、閃爍其詞，或詞不達(dá)意、文理不通、字跡模糊，都

會(huì)產(chǎn)生噪聲，并造成傳遞失真，使接收者無(wú)法了解對(duì)方所要傳遞的真實(shí)信息。

(3)選擇失誤。對(duì)傳送信息的時(shí)機(jī)把握不準(zhǔn)，缺乏審時(shí)度勢(shì)的能力，會(huì)大大降低信息

交流的價(jià)值。信息溝通通道選擇失誤，則會(huì)使信息傳遞受阻，或延誤傳遞的恰當(dāng)時(shí)機(jī)，直

接影響信息交流的效果。

(4)形式不當(dāng)。當(dāng)我們使用語(yǔ)言(書面或口頭)和非語(yǔ)言即肢體語(yǔ)言(如手勢(shì)、表情、體

姿等)表達(dá)同樣的信息時(shí)，一定要相互協(xié)調(diào)，否則會(huì)使人“丈二和尚摸不著頭腦”。

2.接收者導(dǎo)致的障礙

(I)過(guò)度加工。接收者在信息交流過(guò)程中，有時(shí)會(huì)按照自己的主觀意愿，對(duì)信息進(jìn)行

“過(guò)濾”和“添加”。如報(bào)喜不報(bào)憂，所傳遞的信息往往經(jīng)過(guò)層層“過(guò)濾”后或變得支離

破碎，或變得完美無(wú)缺。又如由決策層向管理層和執(zhí)行層所進(jìn)行的下行溝通，經(jīng)過(guò)逐級(jí)領(lǐng)

會(huì)而“添枝加葉”，使得所傳遞的信息或斷章取義、或面目全非，從而導(dǎo)致信息的模糊或

失真。

(2)知覺偏差。接收者的個(gè)人特征，諸如個(gè)性特點(diǎn)、認(rèn)知水平、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)力地

位、社會(huì)階層、文化修養(yǎng)、智商、情商等將直接影響到對(duì)被知覺對(duì)象即傳送信息的正確認(rèn)

識(shí)。人們?cè)谛畔⒔涣骰蛉穗H溝通中，往往習(xí)慣于以自己為準(zhǔn)則，對(duì)不利于自己的信息選擇

視而不見，甚至顛倒黑白，以達(dá)到防御的目的。

(3)心理障礙。由于接收者在人際溝通或信息交流過(guò)程中曾經(jīng)受到過(guò)傷害或有過(guò)不良

的情感體驗(yàn)，對(duì)信息傳送者心存疑惑、懷有敵意，或由于內(nèi)心恐懼、忐忑不安，就會(huì)拒絕

接收對(duì)方所傳遞的信息，甚至抵制參與信息交流。

(4)思想差異。由于接收者認(rèn)知水平、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和思維方式上的差異，往往會(huì)出現(xiàn)發(fā)

送者用心良苦而僅僅換來(lái)“對(duì)牛彈琴”的局面，或者造成思想隔閡或誤解，引發(fā)沖突，導(dǎo)

致信息交流的中斷以及人際關(guān)系的破裂。

1.6有效溝通的策略

認(rèn)識(shí)到溝通障礙的存在，妥善處理并使排除溝通障礙變成可能，解決溝通中的思路、

理念上的問(wèn)題和障礙以及溝通中的方法、手段等技術(shù)問(wèn)題就顯得非常重要。下面分析克服

障礙達(dá)成有效溝通的策略。

(1)使用恰當(dāng)?shù)臏贤ǜ勺??！睏l條大道通羅馬”說(shuō)的正是有多種途徑達(dá)到目標(biāo)的意

思。面對(duì)不同的溝通對(duì)象，或面臨不同的情境，應(yīng)該采取不同的溝通節(jié)奏，這樣方能事半

功倍；否則，可能造成嚴(yán)重的后果。如在一個(gè)剛組建的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員彼此會(huì)小心翼

翼、相互獨(dú)立，若此時(shí)采取快速溝通和參與決策的方式，可能會(huì)導(dǎo)致失敗。一旦一個(gè)團(tuán)隊(duì)

或組稅營(yíng)造了學(xué)習(xí)的文化冢圍，即組建了學(xué)習(xí)型組織，就可以導(dǎo)入深度公談、頭腦風(fēng)暴等

開放式的溝通方式。

(2)考慮接收者的觀點(diǎn)和立場(chǎng)。有效的溝通者必須具有“同理心”，能夠感同身受、

換位思考，站在接收者的立場(chǎng)，以接收者的觀點(diǎn)和視野來(lái)考慮問(wèn)題。若接收者拒絕其觀點(diǎn)

與意見，發(fā)送者就必須耐心、持續(xù)地改變接收者的想法。發(fā)送者甚至需要反思：我自己的

觀點(diǎn)是否正確？

(3)充分利用反饋機(jī)制。在溝通時(shí)要避免出現(xiàn)“只傳遞而沒有反饋”的狀況，一個(gè)完

整的溝通過(guò)程包括信息接收者對(duì)信息做出反應(yīng)，只有確認(rèn)接收者接收并理解了發(fā)送者所發(fā)

送的信息，溝通才算完整與完成。要檢驗(yàn)溝通是否達(dá)到目標(biāo)，發(fā)送者只有通過(guò)獲得接收者

的反饋才能確定，可采用提問(wèn)、傾聽、觀察、感受等方式。

(4)以行動(dòng)強(qiáng)化語(yǔ)言。中國(guó)人歷來(lái)倡導(dǎo)“言行一致”，語(yǔ)言上說(shuō)明意圖，只不過(guò)是溝

通的開始，只有轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，才能最終真正提高溝通的效果，達(dá)到溝通的目的。如果說(shuō)的

是一套，做的又是另一套，言行不一致，這種所謂的溝通結(jié)果是可怕的。家長(zhǎng)要求子女努

力、上進(jìn)，樹立積極向上的人生觀，而自己卻沉湎于賭博，試想這種開導(dǎo)式溝通會(huì)有效

嗎？在企業(yè)中，傳達(dá)政策、命令、規(guī)范之前，管理者最好能夠確定它們能否真正轉(zhuǎn)化為行

動(dòng)。只有樹立了以行動(dòng)支持語(yǔ)言的信譽(yù)，管理溝通才能真正達(dá)到目的，才能在企業(yè)內(nèi)部建

立起一種良好的相互信任的文化氛圍，并使企業(yè)的愿景、價(jià)值觀、使命和戰(zhàn)略目標(biāo)能夠付

諸實(shí)施。有這樣一句名言：“說(shuō)你能做的，做你所說(shuō)的?！闭f(shuō)的正是這個(gè)道理。

(5)避免一味地說(shuō)教。有效溝通是彼此之間的人際交往與心靈交流，僅僅試圖用說(shuō)教的

方式與人交往就違背了這個(gè)原則。當(dāng)發(fā)送者一味地打算全面?zhèn)鬟_(dá)其信息時(shí)，很難對(duì)接收者

的感受、反響做出反應(yīng)，當(dāng)其越投入、越專注于自己要表達(dá)的意思時(shí)，越會(huì)忽略接收者暗

示的動(dòng)作或情緒、情感方面的反應(yīng)，其結(jié)果就會(huì)引發(fā)接收者對(duì)其的反感與“敬而遠(yuǎn)之”。

1.7商務(wù)與管理溝通的趨勢(shì)

商務(wù)活動(dòng)和商務(wù)溝通都在不斷地發(fā)生變化。商業(yè)企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)及非營(yíng)利組織在以下

八個(gè)方面的變化趨勢(shì)影響著商務(wù)與管理溝通。

1.技術(shù)手段的應(yīng)用

5G（笫五代移動(dòng)通信）技術(shù)的快速應(yīng)用促使生產(chǎn)力提高、溝通成本降低。正是得益于科

技進(jìn)步，人們只要使用自己的手機(jī)，就可以實(shí)現(xiàn)即時(shí)溝通。此外，科技使得全球各地之間

的溝通更加緊密。幾乎所有在辦公室工作的員工都要求會(huì)使用即時(shí)通信軟件，會(huì)進(jìn)行文字

處理，會(huì)發(fā)送電子郵件，會(huì)使用電子表格、數(shù)據(jù)庫(kù)和演示軟件等。便捷的電子工具使用，

有助于提高辦公效率，同時(shí)也帶來(lái)信息過(guò)載、數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)等一系列重要問(wèn)題。

2.強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和顧客需要

過(guò)去，工業(yè)化國(guó)家的顧客如果感到不滿意，他們就會(huì)把自己的經(jīng)歷告訴大約15人。

如今，在互聯(lián)網(wǎng)上，只需敲擊一下鍵盤，你就可告訴150人，或者1500人,甚至更多。

注重質(zhì)量和顧客需求的核心仍然在于溝通。集思廣益、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等工作方法通常能收到事

半功倍的效果。

3.企業(yè)家精神

自主創(chuàng)業(yè)變得越來(lái)越熱門。企業(yè)家必須處理公司內(nèi)部所有的溝通工作：雇用、培訓(xùn)、

激勵(lì)及績(jī)效評(píng)估員工；答復(fù)顧客的投訴；起草調(diào)查問(wèn)卷；撰寫商業(yè)計(jì)劃書；向風(fēng)險(xiǎn)投資家

宣傳企業(yè)：營(yíng)銷公司的產(chǎn)品和服務(wù)。

4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作

越來(lái)越多的公司依賴團(tuán)隊(duì)協(xié)作來(lái)完成工作。團(tuán)隊(duì)協(xié)作能充分發(fā)揮每個(gè)成員的優(yōu)勢(shì)和才

能，解決問(wèn)題、做出決策。通常，團(tuán)隊(duì)分為跨職能團(tuán)隊(duì)（成員來(lái)自不同工作崗位和職能部門）

和跨文化團(tuán)隊(duì)（不同國(guó)籍、不同文化背景但在同一家公司工作）。團(tuán)隊(duì)協(xié)作的優(yōu)勢(shì)在于讓人

們能夠更好地學(xué)會(huì)明確問(wèn)題、解決問(wèn)題與共同領(lǐng)導(dǎo)，學(xué)會(huì)與他人合作，而不是簡(jiǎn)單地把工

作分配給別人，學(xué)會(huì)以積極的方式來(lái)處理沖突，并激勵(lì)每個(gè)人盡全力工作。

5.多樣性

團(tuán)隊(duì)注重與他人一起工作，即便他們具有不同的背景。公司的成功必須依靠每個(gè)成員

的智慧、信念和汗水。這就要求管理者做事要更富彈性并掌握更多的跨文化溝通知識(shí)，以

便挖掘員工潛力。

6.全球化與外包

在全球經(jīng)濟(jì)中，進(jìn)出口貿(mào)易為初級(jí)形式。越來(lái)越多的公司在全球各地設(shè)立辦事處和工

廠。倉(cāng)庫(kù)、工廠或辦公室可能只是公司所有工作場(chǎng)所的一部分。外包意味著把本來(lái)由本公

司生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)交由外面的企業(yè)來(lái)做。公司可進(jìn)行外包的業(yè)務(wù)有：技術(shù)服務(wù)、客戶服

務(wù)、稅收服務(wù)、法律服務(wù)、會(huì)計(jì)服務(wù)、利益溝通、產(chǎn)品制造和市場(chǎng)營(yíng)銷。

跨越文化與國(guó)界的人際溝通與在同種文化背景中的溝通相比，所面臨的挑戰(zhàn)要多得

多。要想在國(guó)際市場(chǎng)上立足，必須在了解彼此文化差異的基礎(chǔ)上，靈活、機(jī)智地與來(lái)自不

同國(guó)家和文化的人溝通，即具備所謂跨文化溝通能力。本書第14章將對(duì)跨文化溝通進(jìn)行

深入分析。

7.遵守法律并關(guān)注倫理

美國(guó)大企業(yè)平均每年要花費(fèi)上百萬(wàn)美元用于法律開支。對(duì)企業(yè)而言，公開而開放的溝

通，即讓各方都有討論公司政策的機(jī)會(huì)，使人人都明了被提議或否決的內(nèi)容，往往有利于

減少法律訴訟的產(chǎn)生。

倫理問(wèn)題不像法律訴訟那樣可以明碼標(biāo)價(jià)。關(guān)注倫理就是要實(shí)事求是，做到貨真價(jià)

實(shí)。公司必須關(guān)注更為廣泛的倫理道德問(wèn)題：努力成為模范環(huán)保公民，為員工提供良好的

工作條件；服務(wù)于企業(yè)所在社區(qū)等。例如，在商務(wù)與管理溝通方面，語(yǔ)言、圖表和公文的

設(shè)計(jì)在語(yǔ)氣上是否對(duì)讀者友好？是否尊重讀者？是否公正地反映了公司的最佳面與公司的

誠(chéng)信責(zé)任？圖片是有助于讀者的理解還是讓人更為迷惑？版面設(shè)計(jì)是否使閱讀更為容易還

是使讀者錯(cuò)過(guò)重點(diǎn)？

8.強(qiáng)調(diào)工作彈性

在傳統(tǒng)的職場(chǎng)中，上司吩咐什么，員工就做什么。如今，人們則是根據(jù)顧客、同事以

及任何其他相關(guān)者的需求來(lái)做事。上司幫助團(tuán)隊(duì)成員完成各自的工作，若期限緊迫，他們

也會(huì)協(xié)助同事工作。他們足智多謀，知道如何查詢信息以及如何解決問(wèn)題。如果需要，他

們也會(huì)加班，也愿意變換職位甚至工作地點(diǎn)。

在扁平化組織里，員工要做許多類型的工作。如今的秘書可能要做調(diào)查工作、安排會(huì)

議甚至負(fù)責(zé)記錄部門的費(fèi)用支出。雖然有越來(lái)越多的顧客使用ATM機(jī)存取款，但銀行依

然保留柜員以幫助顧客解決更加復(fù)雜的問(wèn)題并促銷金融產(chǎn)品。

你的父母可能會(huì)在同一家公司工作一輩子，你也可能那樣做，但你必須做好找工作的

準(zhǔn)備——不僅在你畢業(yè)后，而且得貫穿于你的整個(gè)職位生涯中。這也就意味著要不斷地學(xué)

習(xí)，要與新技術(shù)、實(shí)事的變化以及人們新的交往方式與時(shí)俱進(jìn)。

習(xí)題

一、思考題

1.為什么說(shuō)商務(wù)和管理活動(dòng)中沒有溝通是萬(wàn)萬(wàn)不行的？

2.什么是溝通的完整定義？

3.結(jié)合實(shí)際，分析為什么說(shuō)溝通是復(fù)雜的、困難的？

4,噪聲如何在整個(gè)溝通過(guò)程中構(gòu)成影響？

5.溝通要素中哪幾個(gè)方面特別重要？為什么？

6.列舉本章中未論及的溝通障礙，并給出克服這些障礙的方法。

二、案例分析題

上級(jí)與下級(jí)的溝通

無(wú)論是杰克?韋爾奇領(lǐng)導(dǎo)下的通用電氣、山姆?沃爾頓領(lǐng)導(dǎo)下的沃爾瑪，還是赫

布?凱萊赫領(lǐng)導(dǎo)下的西南航空，公司內(nèi)部幾乎每一位員工都能清楚地了解這些領(lǐng)品者的主

張，也都知道他們對(duì)員工有什么期望。因?yàn)樗麄兪莾?yōu)秀的溝通者，也是公司員工良好的工

作伙伴，他們一直在密切留意員工和公司運(yùn)營(yíng)的情況。為了了解下情，他們樂于與員工討

論工作，并且樂此不疲。因此，他們非常清楚公司的運(yùn)營(yíng)狀況，甚至是細(xì)節(jié)。

正是這些領(lǐng)導(dǎo)者的積極主動(dòng)與員工溝通的意愿和非凡的溝通力，強(qiáng)化了他們對(duì)整個(gè)公

司的影響力；他們對(duì)公司事務(wù)的熱情參與，也大大激發(fā)了員工的工作激情，從而推動(dòng)公司

迅速成長(zhǎng)。

由于長(zhǎng)期受到儒家倫理道德觀念的濡染，中國(guó)人逐漸形成了一種固有的行為方式，那

就是所謂的“聽話”：孩子要聽大人的話，晚輩要聽長(zhǎng)輩的話，下級(jí)要聽上級(jí)的話……這

種單向的服從式的管理模式，阻礙了人與人之間的正常溝通，使之變成了一種自上而下的

灌輸，這對(duì)于我們的工作和生活是很不利的。

(資料來(lái)源：余世維.有效溝通.北京：北京大學(xué)出版注，2009.)

請(qǐng)思考以下問(wèn)題：

(1)西方優(yōu)秀的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在溝通方面有什么特點(diǎn)？

(2)中國(guó)傳統(tǒng)企業(yè)的管理模式可能會(huì)造成哪些溝通障礙？你認(rèn)為有哪些可行的方法來(lái)

克服上述障礙？

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1-1溝通的定義和內(nèi)涵.mp41-2溝通模型.mp41-3溝通障礙.mp41-4有效溝通策略.mp4

第2章溝通中的受眾

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

?掌握溝通中不同類型受眾的分析方法。

?掌據(jù)如何選擇向受眾傳遞信息的渠道C

?理解如何使傳遞的信息適合受眾。

?掌握如何識(shí)別并挖掘受眾利益。

Q___________

引導(dǎo)案例

受眾分析很流行

受眾分析是打造產(chǎn)品及確立傳遞信息的必需工具。

凱麗是一家服裝連鎖店經(jīng)營(yíng)頗為成功的商務(wù)休閑時(shí)裝品牌的銷售副總。一年前，商務(wù)

正裝品牌的銷量出現(xiàn)下滑，公司請(qǐng)她負(fù)責(zé)兩個(gè)時(shí)尚品牌。她所面臨的問(wèn)題是：因?yàn)檫@兩個(gè)

時(shí)尚品牌有著不同的外觀，而且采用不同的方式面向不同的顧客，那么該如何促銷呢？她

認(rèn)為解決之道在于關(guān)注受眾。

第一步就是對(duì)每個(gè)品牌的目標(biāo)受眾進(jìn)行調(diào)查。凱麗的團(tuán)隊(duì)對(duì)不同品牌的消費(fèi)者進(jìn)行了

采訪，觀察他們的購(gòu)物行為并走訪他們的家庭。他們發(fā)現(xiàn)顧客中存在兩類不同的風(fēng)格和

動(dòng)機(jī)。商務(wù)正裝品牌的顧客看重的是如何在特定商務(wù)環(huán)境里穿著得體；而商務(wù)休閑時(shí)裝品

牌的顧客則把它視為身份的象征。

第二步是將每個(gè)時(shí)尚品牌的目標(biāo)顧客視作分離的群體，分別叫“安”和“美”。然后

根據(jù)每類顧客的理念和價(jià)值觀來(lái)進(jìn)行決策。她們發(fā)現(xiàn)“安”類顧客追求“精致”“平淡”

與“深?yuàn)W”，而“美”類顧客則注重“休閑”“非正式”“愉悅”“活力”與“生機(jī)

勃勃”。

培養(yǎng)適合于每類顧客需求和風(fēng)格的時(shí)尚品牌的關(guān)鍵在于了解受眾。兩年后，這家公司

的凈收入上升了500%<,

(資料來(lái)源：［美］基蒂?O.洛克(KillyO.Locker),唐娜■S.金茨勒(DuuuaS.Kicu/Jci).

商務(wù)與管理溝通(英譯本).趙銀德,等譯.北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2008:P27.)

受眾分析是任何溝通過(guò)程的第一步，也是開發(fā)產(chǎn)品和確立傳遞信息的基本工具。為了

更有效地與受眾進(jìn)行溝通，必須知道受眾是誰(shuí)、他們屬于什么群體以及擁有什么樣的價(jià)

值觀。

知曉談話對(duì)象是成功溝通的基礎(chǔ)。溝通時(shí)，你得先確定受眾，了解受眾的動(dòng)機(jī)并且要

懂得如何與他們溝通。

2.1受眾的確定

分析受眾的第一步就是要確定受眾是誰(shuí)。一般公司的信息溝通具有多重受眾，具體說(shuō)

明如下。

(1)看門人。他們有權(quán)阻止文案?jìng)鬟f給其他受眾，因此也有權(quán)決定你的文案能否被傳

遞到主要受眾。有時(shí)，看門人就是讓你起草文案的主管；有時(shí)，看門人就是公司的高層管

理者；有時(shí)，看門人來(lái)自公司外部。

(2)主要受眾。他們可以決定是否接受你的建議或者是否按你的提議行動(dòng)。各種文案

只有傳遞到主要受眾，才能達(dá)到預(yù)期的目的。

(3)次要受眾。他們可能受邀對(duì)你的提議發(fā)表意見，或者在你的提議獲得批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)

具體實(shí)施。

(4)輔助受眾。他們可能會(huì)接觸到你的這些提議，但不會(huì)做出反應(yīng)。輔助受眾包括

“只讀”型受眾。

(5)監(jiān)控型受眾。他們雖然無(wú)權(quán)阻止文案的傳遞，也不直接參與文案的實(shí)施，但他們

擁有政治、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)方面的權(quán)力。監(jiān)控型受眾密切關(guān)注著你與主要受眾間的信息溝通，

并依據(jù)對(duì)信息的評(píng)估來(lái)決定是否采取行動(dòng)。

在現(xiàn)實(shí)生活和工作中，一個(gè)人可以充當(dāng)兩個(gè)受眾的角色。主管常常既可能擔(dān)當(dāng)主要受

眾的角色，也可能擔(dān)當(dāng)看門人的角色。

例如，唐英是一家廣告公司的客戶經(jīng)理助理。上司讓她起草一份關(guān)于客戶新推出的一

款產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃書。她的主要受眾是客戶公司的執(zhí)行委員會(huì)，由他們決定是否采用

她的計(jì)劃書。次要受眾為客戶公司的市場(chǎng)營(yíng)銷人員，他們會(huì)被征求意見。其他次要受眾還

包括廣告策劃人員、文案撰寫者和發(fā)布廣告的傳媒，這些人在方案獲得批準(zhǔn)后會(huì)負(fù)責(zé)具體

實(shí)施。在她將計(jì)劃書交給客戶之前，需經(jīng)上司批準(zhǔn)，所以她的上司是看門人。閱讀該計(jì)劃

書的同事則是她的輔助受眾。

再如，喬光明在一家釵行的數(shù)據(jù)處理部門工作。他每月都要撰寫工作進(jìn)度報(bào)告。最

近，他參與了一個(gè)儲(chǔ)戶支票管理系統(tǒng)的實(shí)施。他的上司是主要受眾，要對(duì)其工作績(jī)效進(jìn)行

評(píng)估，所以喬光明很想積極表現(xiàn)。上司還有可能在他寫給銀行總裁的備忘錄中引用喬光明

所寫的進(jìn)度報(bào)告中的某段文字，因?yàn)榭偛孟胫涝撓到y(tǒng)的缺陷何時(shí)能改進(jìn)，因此總裁又成

了主要受眾。次要受眾包括銀行客戶服務(wù)部人員，他們負(fù)責(zé)回答儲(chǔ)戶對(duì)新系統(tǒng)的提問(wèn)并處

理對(duì)新系統(tǒng)的投訴。次要受眾還包括向銀行銷售系統(tǒng)硬件的計(jì)算機(jī)公司銷售代表，他們希

望弄清楚銀行工作人員是否能有效地使用那些設(shè)備。

確定受眾的目的是了解受眾、適應(yīng)受眾、滿足受眾的需求。

多年來(lái)，沃爾瑪在零售業(yè)一直占據(jù)著統(tǒng)治地位，靠的是所提供的各種各樣的“天天低

價(jià)”產(chǎn)品。標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略及由此而生的規(guī)模經(jīng)濟(jì)幫助沃爾瑪成為零售業(yè)巨人。不過(guò)，這也可

能成為沃爾瑪?shù)闹旅鼈！拔譅柆斀o所有人提供所有商品?！蔽譅柆斍笆紫瘓?zhí)行它?愛華

多?卡斯特羅一懷特(EduardoCaslro-Wrighl)解釋說(shuō)：“你最終還是無(wú)法做到對(duì)每個(gè)人提供

周到服務(wù)，因?yàn)槟闳狈ｉT針對(duì)這部分顧客的產(chǎn)品?！睘槎糁其N售量下滑的勢(shì)頭并提高公

司的競(jìng)爭(zhēng)力，懷特引入了六種人II群體的概念，這樣區(qū)域經(jīng)理可通過(guò)對(duì)商店產(chǎn)品組合的本

地化來(lái)更好地適應(yīng)其顧客。

?位于南美裔人口聚居區(qū)的商店舉辦提供新鮮食品的大型農(nóng)產(chǎn)品銷售活動(dòng)，商店也

布置得富有拉丁文化特色。

?位于大量“空巢”家庭地區(qū)的商店提供較少的兒童用品，提供較多的醫(yī)藥類

商品。

?位于芝加哥城外的一家新都市風(fēng)格的商店為了滿足當(dāng)?shù)仡櫩偷男枰?，將用?lái)展示

節(jié)奏、藍(lán)調(diào)與說(shuō)唱音樂等的店面擴(kuò)大到4倍，還增加了童裝和未成年人用品的

供應(yīng)。

除了商品的本土化，沃爾瑪還實(shí)施員工的本土化。為了更好地了解當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的需

要，那些曾經(jīng)住在公司總部阿肯色州本頓維爾地區(qū)的經(jīng)理現(xiàn)在則被要求住在當(dāng)?shù)亍?/p>

2.2受眾分析的方法

受眾分析最重要的工具就是共識(shí)和移情。移情就是從對(duì)方的角度來(lái)考慮問(wèn)題，就是與

對(duì)方有同感：要利用對(duì)人和對(duì)公司的了解來(lái)預(yù)測(cè)對(duì)方最可能的反應(yīng)。

例如，分析閱讀水平。諸多人口統(tǒng)計(jì)變量中最富相關(guān)性的是受眾的識(shí)字水平。然而，

即使在發(fā)達(dá)國(guó)家，受眾的識(shí)字水平也不理想。據(jù)美國(guó)教育考試服務(wù)中心所做的?項(xiàng)國(guó)際研

究報(bào)告，在17個(gè)工業(yè)化國(guó)家中，美國(guó)成年人在課文理解、文件解釋以及基本數(shù)學(xué)技能方

面的能力排在第10位。與35歲以上的美國(guó)成年人相比，美國(guó)年輕人較其他國(guó)家的同齡人

則落后得更多。從總體上看，45%的受訪美國(guó)成年人的閱讀水平低于高中畢業(yè)生。這對(duì)公

司里的工作者而言就是一個(gè)挑戰(zhàn)，在面向員工或者顧客傳遞信息時(shí)，需要使用短句和簡(jiǎn)單

的詞匯，甚至需要使用圖形，以更有效地表達(dá)意思。

2.2.1分析個(gè)體

在與公司內(nèi)外一起共事的人進(jìn)行交談或書面溝通時(shí)，有時(shí)需要將他們作為個(gè)體而加以

分析。你或許早就與受眾相識(shí)。通過(guò)與受眾交談、與認(rèn)識(shí)受眾的其他人交談或觀察受眾，

就可以輕松地獲得關(guān)于受眾的更多信息。比如，你了解到公司的某位經(jīng)理不喜歡使用電

話，你自然就知道得用電子郵件來(lái)說(shuō)明你的請(qǐng)求；另一位經(jīng)理因習(xí)慣周五否決他人的請(qǐng)求

而出名，這樣你就知道得避開周五。

邁爾斯―布里格斯性格分類法(Myers-BriggsTypeLndicalor)是開展受眾分析的一種有

效工具。

該工具采用四對(duì)對(duì)立因素來(lái)確定人際間的性格差異。常見的一對(duì)是：外向型一內(nèi)向

型，用來(lái)衡量個(gè)人對(duì)集中注意力和產(chǎn)生活力的偏愛程度。外向型者通過(guò)與他人互動(dòng)來(lái)產(chǎn)生

活力，而內(nèi)向型者的活力如來(lái)自自身。

邁爾斯―布里格斯性格分類法中的另外三對(duì)對(duì)立因素為：知覺型一直覺型；理智型一

情感型：果斷型一謹(jǐn)慎型。

?知覺型一直覺型因索衡量的是接受信息的方式。知覺型者通過(guò)感知來(lái)接受信息；

直覺型者則注重事物間的聯(lián)系。

?理智型一情感型因素描述的是個(gè)人做出決策的方法。理智型者進(jìn)行決策時(shí)會(huì)理性

考慮選擇或行動(dòng)所帶來(lái)的邏輯結(jié)果；情感型者則依據(jù)影響來(lái)進(jìn)行決策，考慮的是

對(duì)他們自己或相關(guān)人員而言重要的東西。

?果斷型一謹(jǐn)慎型因素描述的是個(gè)人如何應(yīng)對(duì)外部世界。果斷型者講究計(jì)劃性，喜

歡有秩序并尋求統(tǒng)一；謹(jǐn)慎型者講究靈活性和自發(fā)性，尋求可能性。

對(duì)對(duì)立因素的敘述反映了人們的某種偏好，就像寫字時(shí)人們使用左右手時(shí)各有偏好。

必要時(shí)，我們可以強(qiáng)迫自己反偏好而動(dòng)，但是改起來(lái)并不容易。

你可以去心理咨詢機(jī)構(gòu)做邁爾斯―布里格斯性格分類的測(cè)試，了解一下自己的性格類

型。有些公司出于構(gòu)建團(tuán)隊(duì)或幫助個(gè)人發(fā)展的目的，也讓全體員工參加邁爾斯―布里格斯

性格分類測(cè)試。

如表2-1所示，如果能了解受眾的長(zhǎng)處，說(shuō)服力就會(huì)提高。商務(wù)溝通的很多原則反映

了管理者所具備的最常見的性格類型°開門見山、言簡(jiǎn)意賅的寫作風(fēng)格符合果斷型者的忤

格，在美國(guó)，75%的管理人員屬于果斷型；注重邏輯推理的風(fēng)格符合理智型者的性格，在

美國(guó)，80%的經(jīng)理屈于理智型。

表2-1邁爾斯―布里格斯性格分類法在說(shuō)服性工作中的應(yīng)用

受眾類型所應(yīng)用的策略壬里由

使用備忘錄，先讓受眾思考你的建議，內(nèi)向型者喜歡先思考再發(fā)言，書面文案能

內(nèi)向型

然后再做出反應(yīng)讓他們有足夠的思考時(shí)間

外向型者克歡邊干邊想，需要他人的鼓

外向型在非正式場(chǎng)合□頭表達(dá)自己的觀點(diǎn)

勵(lì)，愛好口頭表達(dá)，不愛動(dòng)筆寫

知覺型者喜歡按部就班地得出結(jié)論，他們

想搞清楚為什么有些事垂耍，但他們更愿