川火鍋員工培訓(xùn)手冊(cè)

目錄

一、企業(yè)文化與發(fā)展史-----------------------------------------------------------1

（一）企業(yè)概況..............................................................1

（二）企業(yè)文化.............................................................1

二、服務(wù)禮儀----------------------------------------------------錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽,

（一）禮儀的基本原則.......................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽,

（二）禮儀規(guī)范的內(nèi)容......................................................2

（二）操作禮節(jié)..............................................................4

（三）微笑的訓(xùn)練-----------------------------------------------------------4

三、服務(wù)意識(shí)--------------------------------------------------------------------6

四、服務(wù)心理及團(tuán)體意識(shí).........................................................7

五、服務(wù)語(yǔ)言8

六、操作技能--------------------------------------------------------------------9

（-）托盤--------------------------------------------------------------------9

（二）擺分原則...............................................................11

（三）撤換空盤與上菜劃單----------------------------------------------------11

（四）斟茶、示灑、斟酒......................................................11

（五）點(diǎn)菜-------------------------------------------------------------------12

（六）點(diǎn)煙及撤換煙灰虹------------------------------------------------------13

（七）上鍋底、上菜..........................................................14

（A）結(jié)帳15

（九）電磁爐操作規(guī)范........................................................15

七、服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)...............................................................15

（一）什么是待客服務(wù)........................................................16

（二）集體小J團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)................................16

（H）尊重客人，以顧客為中心-----------------------------------------------17

（四）"三輕、四勤、五不取"-----------------------------------------------19

八、流程.........................................................................20

<-）領(lǐng)位流程...............................................................20

（二）傳菜流程-……---------------------------------21

（三）保安流程.............................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽，

（四）酒水員流程............................................................22

（五）收銀流程---------------------------------------------------------------23

九、菜單、酒水、茶知識(shí)----------------------------------------------------------23

（一）練習(xí)填單---------------------------------------------------------------23

（二）背菜譜（份量、數(shù)量）....................-...........................23

（三）樓面注意事項(xiàng)----------------------------------------------------------26

（四）處理顧客投訴..........................................................28

一、企業(yè)文化與發(fā)展史

（一）企業(yè)概況

川火鍋于2023年6月6日開(kāi)業(yè)，老板：土啟騰，賈宗端。

川火鍋地址：中原路與歷山路向北500米路西（美景嘉園東門北20米）

川火鍋是濮陽(yáng)首家以戲曲為主題的火鍋餐廳，特色是；火鍋雞，火鍋魚(yú)，九宮珞。

每晚八點(diǎn)有豫劇和四川變臉。

：8592988

（二）企業(yè)文化

企業(yè)愿景：成為濮陽(yáng)人首選的火鍋店，打造濮陽(yáng)火鍋第一品牌，

五年內(nèi)在濮陽(yáng)開(kāi)設(shè)2家直營(yíng)店。

企業(yè)使命：協(xié)助有志向的建青人共同創(chuàng)業(yè)

為顧客發(fā)明綠色與健康的飲食文化

價(jià)值觀念：共創(chuàng)、共榮、共享

企業(yè)精神：成就員工，順便成就企業(yè)

企業(yè)靈魂：用愛(ài)心做事，用感恩的心做人

企業(yè)承諾：讓我們最親近的家人放心吃到安全口勺火鍋

企業(yè)作風(fēng)：我們只做清潔明亮H勺環(huán)境；

我們只做健康衛(wèi)生叫美食;

我們只做及時(shí)周到的服務(wù)；

我們只做歡樂(lè)溫馨的氣氛。

發(fā)展方略：立足濮陽(yáng)，發(fā)展家鄉(xiāng)

競(jìng)爭(zhēng)方略：用最短的時(shí)間開(kāi)發(fā)出坡合適口勺人才

經(jīng)營(yíng)理念：誠(chéng)信、專業(yè)、專心

管理理念：軍隊(duì)式的紀(jì)律；

家庭式的溫暖；

學(xué)校式的培養(yǎng)。

用人理念：先看品德，次看才能

重視責(zé)任，高于能力

輕看資歷，重看技能

專心十對(duì)：對(duì)上司一一服從、尊重

對(duì)同事一一團(tuán)結(jié)、幫組

對(duì)下屬一一關(guān)懷、教育、鼓勵(lì)

對(duì)店鋪一一忠誠(chéng)、相信共創(chuàng)共榮

對(duì)自己一一嚴(yán)格規(guī)定、超越自我、做到最佳

對(duì)顧客一一熱情、關(guān)懷、誠(chéng)信

對(duì)長(zhǎng)輩一一尊重、虛心

對(duì)目的一一勇往直前、永不言敗

對(duì)工作一一專心、認(rèn)真、負(fù)責(zé)

對(duì)技能一一精益求精，創(chuàng)新開(kāi)拓

（二）禮儀規(guī)范歐I內(nèi)容

1.儀容

儀容H勺塑造：不停的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，

同步形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂(lè)觀的情緒，在自信、

創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力.

（1）服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親日勺面容，清新整潔的容貌，男員工不留

胡須，勤剪鼻毛，女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。

（2）男員工頭發(fā)后不過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且潔凈整潔，無(wú)頭垢、頭屑；女員工

長(zhǎng)發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過(guò)眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。

（3）不留長(zhǎng)指甲，指甲縫內(nèi)無(wú)污垢，不涂有色指甲油。

（4）不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目口勺發(fā)夾或束發(fā)帶。不容

許抹擦氣味濃郁H勺香水。

2.儀表

儀表是一種人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個(gè)人愛(ài)好的問(wèn)題，并且是一種人

審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。

構(gòu)成儀表的重要原因:

（1）天然原因：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材.、

四肢等，也就是人們常說(shuō)時(shí)長(zhǎng)相，它重要是由遺傳原因決定的

（2）外飾原因：指通過(guò)人工時(shí)措施裝飾自己后所形成日勺一種外觀形象，如服

裝服飾、美容化妝等。因此我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范

（3）行為原因：行為是人們?cè)谝欢ㄋ季S、情感和意志支配下的活動(dòng)，它包括

人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等

（4）上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改，要保持潔凈整潔、

紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過(guò)多的工具，不裝與工作無(wú)關(guān)日勺東西。

（5）上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌，（男士工號(hào)牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號(hào)

牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好v

（6）男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須潔凈無(wú)污泥。男員工穿深色

襪子、女員工穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。

3.儀態(tài)

（1）站姿：體現(xiàn)挺拔，昂首挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微

笑；雙腿平直，雙腳自然分開(kāi)與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏，腳后跟靠緊.

身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手

腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指，以保持隨時(shí)為來(lái)賓服務(wù)的

2

最佳狀態(tài)。

（2）坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn)，動(dòng)作不適宜過(guò)大、猛重。入座后頭部端正微抬，面

帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌

心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫

不經(jīng)心地拍打扶手，坐入椅內(nèi)三分之一為宜。

3、走姿

體現(xiàn)輕盈、灑脫，上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放

松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)，幅度約35厘米，外開(kāi)不超過(guò)30度，身體

前傾，重心落在雙腳掌前部，收腹提臀，由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn)，腳尖略開(kāi)，腳跟先接

觸地面，雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線，步速約120步/分，步幅30厘米/步，步伐要輕穩(wěn)嬌

健。

（4）行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇來(lái)賓應(yīng)自然注

視客人，積極點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；

如因急事需超越前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應(yīng)先表達(dá)歉意：“對(duì)不起打擾一

下”再加緊步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。

（5）取低處物品時(shí)：不耍撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動(dòng)作，

以上膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。

（6）手勢(shì)可以分為四大類：

1）情感手勢(shì)：體現(xiàn)情感態(tài)度，使其形象化、詳細(xì)化的J手勢(shì)。

2）形象手勢(shì)：用來(lái)給詳細(xì)東西H勺一種比量。

3）象征手勢(shì)：為了某種抽象事物體現(xiàn)的更清嘶。

4）指示手勢(shì)：重要用手對(duì)詳細(xì)方位、高下、尺寸、加以指示。

A.直臂式，用于指導(dǎo)方向

將手抬至胸高度，四指伸直并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，朝預(yù)指方向指示時(shí)，身

體側(cè)向客人，目光兼顧客人和所指方向，直到客人清晰時(shí)方可放下手臂.B.橫擺式，

用于迎賓

五指并攏，掌心斜向上45度，手與前臂成一條直線，手從腹部抬起向右擺動(dòng)，以肘關(guān)

節(jié)為軸，肘關(guān)節(jié)不可成直角，也不要完全伸直，不能將手臂擺在體側(cè)或身后，左手下

垂，同步腳呈丁字狀，面帶微笑，目視客人.

C.曲臂式，多用于迎客到房門口時(shí)

右手五指并攏，從身體側(cè)前方，從上向下伸出手臂，上臂離身體45度左右，以肘為

軸，手臂由身側(cè)向左擺動(dòng)，成曲臂式，腳呈丁字狀

D.斜式，用于請(qǐng)客入座

手臂向前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下，使手臂成向下斜線，指向椅子，雙手

扶椅背向后拉，輕拖輕拿，不可拍客人H勺肩.

服務(wù)人員在工作場(chǎng)所常常處在動(dòng)態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣，也為工作

所必需。服務(wù)人員應(yīng)注意平時(shí)不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖

鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作：站立時(shí)嚴(yán)禁雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入

衣袋等。

3

（二）操作禮節(jié)

（三）微笑日勺訓(xùn)練

1.微笑

笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象H勺一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出

人時(shí)樂(lè)觀向上、快樂(lè)熱情情緒日勺一種特殊語(yǔ)言。服務(wù)工作中時(shí)微笑，應(yīng)當(dāng)發(fā)自內(nèi)

心的熱愛(ài)，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不明顯，不出聲，熱情、親切、和藹，

體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。

（1）微笑是自信的象征

（2）微笑是禮賓修養(yǎng)口勺充足體現(xiàn)

（3）微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證

（4）微笑是心理健康的標(biāo)志

（5）微笑是商業(yè)職業(yè)道德FJ規(guī)定

2.領(lǐng)位

（1）服務(wù)禮儀

1）接聽(tīng)禮儀（兩響后三前接洽）

您好！XX店為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)您幾位，什么時(shí)間用餐/請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼，請(qǐng)留下

您的I聯(lián)絡(luò)方式/好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如

果您有變動(dòng)，靖及時(shí)與我們聯(lián)絡(luò)，否則我們會(huì)視為自動(dòng)取消，歡迎您準(zhǔn)時(shí)光顧，再

會(huì)/您能早一點(diǎn)來(lái)嗎？由于我們餐廳上客人比較早，6:00就開(kāi)始排隊(duì)了，我

不能空著位子不讓客人坐，假如客人要坐我是攔不住口勺。感謝您的理解/您以便讓

您的朋友先來(lái)1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報(bào)紙，讓他稍等您一會(huì)，您看

以便嗎？

2）業(yè)務(wù)知識(shí)

歡迎光顧川火鍋/您好！請(qǐng)隨我來(lái)，請(qǐng)問(wèn)您幾位？有預(yù)訂嗎？/您看這個(gè)位子您喜

歡嗎？/您坐這里可以嗎？/5位，1位沒(méi)到（和服務(wù)員交接）

分臺(tái)：我提議您拼兩張桌子來(lái)坐，由于吃火鍋?zhàn)陨砭秃軣?，您人也較多，并旦鍋

底不易燒開(kāi)，您會(huì)吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，以便您日勺就餐，同步會(huì)

坐的舒適些。

A.并臺(tái)：

我提議我們還是坐一張圓臺(tái)，由于吃火鍋，人多熱鬧氣氛好，并且以便交流，大

家團(tuán)團(tuán)圓圓坐一桌好嗎？并且我們此前也坐過(guò)8位，我?guī)湍訋装岩巫?。等?/p>

卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會(huì)兒，

一有空位，我會(huì)立即告知您/我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我盡量

4

在第一時(shí)間給您安排。

B.遺物：

好的，我立即幫您查一下，請(qǐng)留下您的聯(lián)絡(luò)方式，過(guò)后我給您回，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱

呼？好日勺，我立即幫您查，再會(huì)/您好，我是XX店，您日勺東西我已經(jīng)幫您找到了，

您什么時(shí)間以便過(guò)來(lái)取一下？/真抱歉，我們沒(méi)有找到，您再看看是不是您放錯(cuò)地

方了，或您的朋友拿錯(cuò)了？您放心，我已經(jīng)留了您的了，假如我們后來(lái)找到，

我會(huì)及時(shí)跟您聯(lián)絡(luò)。

3.引領(lǐng)禮儀

客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員積極開(kāi)門迎接，微笑并致以“歡迎光顧川火鍋”的問(wèn)候。

然后問(wèn)詢客人與否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人至對(duì)應(yīng)座

位。若無(wú)預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見(jiàn)安排合適座位。

引領(lǐng)客人時(shí)，先輕聲招呼“請(qǐng)跟我來(lái)”或“請(qǐng)這邊走”同步伴以手勢(shì)給客人指導(dǎo)

方向，目光也隨之看去，動(dòng)作不適宜過(guò)大過(guò)猛。行走時(shí)迎賓員應(yīng)走在客人左前方，

相距約1.5米左右，身體向右微側(cè)約15度。步速以每分鐘90--100步為宜；兩

眼平視，同步用眼睛的余光觀測(cè)客人的動(dòng)態(tài)。同步與客人保持聯(lián)絡(luò)，如簡(jiǎn)介一下餐

廳的菜肴，客人與否第一次來(lái)及我們的特色在于不沾小料直接食用等.

抵達(dá)臺(tái)面時(shí)，迎賓員伸手向客人示意，并積極為客人拉椅讓坐，還要告訴值臺(tái)服務(wù)員

客人人數(shù)，同步把值臺(tái)服務(wù)員簡(jiǎn)介給客人.并向客人說(shuō)”但愿您吃得滿意，"或“但

愿您在這里快樂(lè).”然后立即返回工作崗位，在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)

和廳房號(hào)或桌位號(hào)等狀況.

4.領(lǐng)位原則及均衡工作量

（1）迎賓

1）指揮車輛手勢(shì)

2）服務(wù)語(yǔ)言

A.用專業(yè)術(shù)語(yǔ)“打輪、靠邊、倒車、?！敝笓]車輛。

B.為客人拉車門并致以“歡迎光顧川火鍋”

C.提醒客人先生（女士用您）“不要把您的I包留在車?yán)铮苑佬⊥怠薄?/p>

D.如客人拎取大包，積極上前“您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝?？?/p>

E.客人拜別時(shí)，積極說(shuō)：“謝謝光顧川火鍋，慢走，再會(huì)。”

F.“先生，您H勺車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”？

（2）衛(wèi)生間保潔

1）引導(dǎo)客人H勺語(yǔ)言

您好，這邊請(qǐng)/小心地滑/

協(xié)助服務(wù)叢J手勢(shì)

衛(wèi)生原則及規(guī)定

餐前：

A.及時(shí)領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔（大卷紙、擦手紙、洗手液）

B.潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置

C.金屬部件清潔完好保持原有光澤

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D.地面、墻面、壁畫(huà)、天花板、花草清潔完好

E.地面、洗手臺(tái)無(wú)水漬、無(wú)碎紙

F.煙缸放置合理、保持清潔

G.無(wú)異味、保持清香

H.門鎖、空調(diào)、餐具、電磁爐、排風(fēng)扇清潔、使用正常

I.鏡面錚亮、無(wú)水跡、無(wú)印花

J.專用拖布無(wú)異味、用后洗潔凈，并置于通風(fēng)處

K.備餐柜，消毒柜內(nèi)外清潔、無(wú)污水

L.椅角音兄不容許放置雜物及私人物品

M.在規(guī)定期間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔

餐中：

A.及時(shí)續(xù)紙、洗手液

B.及時(shí)傾倒紙簍最多不得超過(guò)三分之二

C.抹布不離手，隨時(shí)擦拭洗手臺(tái)，保證清潔

D.隨時(shí)清洗洗手池，保證無(wú)污物

E.隨時(shí)拖潔凈便池外口勺水跡

F.保證地面潔凈無(wú)紙屑

G.及時(shí)清理，保證無(wú)異味

H.正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)合適剪短

I.見(jiàn)客應(yīng)積極問(wèn)好，在不忙的狀況下，應(yīng)積極為客人打開(kāi)水龍頭，并調(diào)整好

水流速度

J.熟悉酒樓近期促銷活動(dòng)，并能向客人簡(jiǎn)樸簡(jiǎn)介

K.積極向客人說(shuō)再會(huì)，并為其拉門

L.勤換煙缸，煙頭不超過(guò)兩個(gè)

M.迅速清理客人嘔吐物

收尾：

A.下班前將紙簍徹底消倒并套潔凈垃圾袋

B.擦潔凈洗手臺(tái)及地面

C.將拖布洗潔凈置于通風(fēng)處

D.切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光

三、服務(wù)意識(shí)

1.點(diǎn)菜時(shí)，注意觀測(cè)客人的J目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客

人簡(jiǎn)介這一部分的菜品，也就是簡(jiǎn)介要伴隨客人目光口勺移動(dòng)而變化、轉(zhuǎn)換。

2.當(dāng)客人走到餐臺(tái)前，應(yīng)積極拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時(shí)，及時(shí)幫其套上椅套。

3.當(dāng)茶壺傾斜45°,茶杯傾斜有60°時(shí)，要及時(shí)協(xié)助續(xù)水。

4.隨時(shí)注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、次料剩余最終一瓶，且只有

1/4時(shí)，積極問(wèn)詢與否要添加，跟進(jìn)推銷。

5.及時(shí)撤換空盤，并積極把菜架下層時(shí)食品移到上層，上層移至桌面，以以

便客人食用。

6.看到客人目光離開(kāi)餐臺(tái)，到處尋望時(shí)，積極上前問(wèn)詢“請(qǐng)問(wèn)我能幫您做些

什么？”來(lái)捕捉服務(wù)需求。

7.若客人點(diǎn)小料，應(yīng)積極先向其簡(jiǎn)介我們的特色是“不蘸小料涮肥羊”由于我

6

們的鍋底是用60多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，它具有“湯久涮不淡，肉久涮

不老”日勺特點(diǎn)，您不防先嘗一下，假如感覺(jué)淡，我再給您加小料好嗎？

8.看到客人洗手濕著回來(lái)，要及時(shí)遞送餐巾紙。

9.當(dāng)用餐快結(jié)束時(shí)，積極遞送餐巾紙、牙簽。

10.看到客人招手，距離遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人，先點(diǎn)頭示意立即服務(wù)，隨即跟

進(jìn)。

11.保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證

5次。

12.客人用餐結(jié)束，如有未打開(kāi)的酒水，要積極征詢“您有一瓶XX未打開(kāi)，

請(qǐng)問(wèn)需要退掉嗎？”

13.對(duì)于未食用的菜品，積極問(wèn)詢與否打包。

14.客人買單起座時(shí)，積極幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。

15.客人用餐完畢后，適時(shí)推薦與否點(diǎn)個(gè)果盤清口。

16.路遇客人，減速慢行，問(wèn)候、禮讓。

17.當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的I動(dòng)作，要及時(shí)為客人點(diǎn)煙，同步合適增長(zhǎng)

煙缸。

18.碰到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或異物，第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場(chǎng)，然后再處理。

19.聽(tīng)到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。

20.針對(duì)不一樣的來(lái)賓提供個(gè)性化的服務(wù)，在不一樣場(chǎng)所，可合適打破常規(guī)原則

來(lái)提供服務(wù)。

四、服務(wù)心理及團(tuán)體意識(shí)

1、點(diǎn)菜時(shí)，注意觀測(cè)客人H勺目光停留在菜單H勺哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人簡(jiǎn)介這一

部分的菜品，也就是簡(jiǎn)介要伴隨客人目光的移動(dòng)而變化、轉(zhuǎn)換,連鎖餐飲火鍋店培訓(xùn)??服務(wù)

意識(shí)

2、囂當(dāng)客人走到餐臺(tái)前，應(yīng)積極拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時(shí)，及時(shí)幫其套上椅套。

3、當(dāng)茶壺傾斜45。，茶杯傾斜有60。時(shí),要及時(shí)協(xié)助續(xù)水。

4、隨時(shí)注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所連鎖餐飲火鍋店培訓(xùn)-服務(wù)意識(shí)飲酒水、飲

料剩余最終一瓶，且只有1/4時(shí)，積極問(wèn)詢與否要添加，跟進(jìn)推銷。

5、及時(shí)撤換空盤，并積極把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以以便客人食

用。

6、看到客人目光離開(kāi)餐臺(tái)，到處尋望時(shí)，積極上前問(wèn)詢"請(qǐng)問(wèn)我能幫您做些什么？?'來(lái)

捕捉服務(wù)需求。

7、若客人點(diǎn)小料，應(yīng)積極先向其簡(jiǎn)介我們的特色是"不蘸小料涮肥羊”由于我們的鍋底

是用60多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，它具有“湯久涮不淡，肉久涮不老”的特點(diǎn)連鎖餐飲

火鍋店培訓(xùn)-服務(wù)意識(shí)，您不防先嘗?下，假如感覺(jué)淡，我再給您加小料好嗎？

8、看到客人洗手濕著回來(lái)，要及時(shí)遞送餐巾紙。

9、當(dāng)用餐快連鎖餐飲火鍋店培訓(xùn)--服務(wù)意識(shí)結(jié)束時(shí)，積極遞送餐巾紙、牙簽。

10、看到客人招手，距離遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人，先點(diǎn)頭示意立即服務(wù)，隨即跟進(jìn)。

11、保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。

12、客人用餐結(jié)束，如有未打開(kāi)的酒水，要積極征詢"您有一瓶XX未打開(kāi)，請(qǐng)問(wèn)需要

退掉連鎖餐飲火鍋店培訓(xùn)-一服務(wù)意識(shí)嗎？

7

13、對(duì)于未食用的菜品,積極問(wèn)詢與否打包。

14、客人買單起座時(shí)，積極幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。

15、客人用餐完畢后，連鎖餐飲火鍋店培訓(xùn)-服務(wù)意識(shí)適時(shí)推薦與否點(diǎn)個(gè)果盤清口。

16、路遇客人，減速慢行，問(wèn)候、禮讓。

17、當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動(dòng)作，要及時(shí)為客人點(diǎn)煙，同步合適增長(zhǎng)煙缸。

18、碰到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或異物，第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場(chǎng)，然后再處理。

19、聽(tīng)到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。

20、針對(duì)不一樣H勺來(lái)賓提供個(gè)性化H勺服務(wù)，在不一樣場(chǎng)所，可合適打破常規(guī)原則來(lái)提供服務(wù)。

囂

1.人的心理過(guò)程

2.你所認(rèn)識(shí)的服務(wù)是什么？

3.怎樣提高你H勺勞動(dòng)價(jià)格？

4.怎樣實(shí)現(xiàn)

5.服務(wù)質(zhì)量時(shí)決定原因

6.職業(yè)道德的基本要素

7.團(tuán)體意識(shí)訓(xùn)練

五、服務(wù)語(yǔ)言

包括稱呼、問(wèn)候、征詢、道歉、道謝、上菜語(yǔ)、迎賓語(yǔ)以及報(bào)工牌號(hào)語(yǔ)、鍋底簡(jiǎn)

介語(yǔ)、吃法簡(jiǎn)介、提議品湯的語(yǔ)言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化

系統(tǒng)化。

1.您好！歡迎光顧川火鍋!

2.請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？

3.請(qǐng)問(wèn)您預(yù)定H勺那個(gè)房間？

4.您這邊請(qǐng)?。ㄖ笇?dǎo)手勢(shì)）

5.您好，小心地滑?。ㄊ謩?shì)）

6.您好，小心臺(tái)階?。ㄊ謩?shì)）

7.您好！請(qǐng)進(jìn)！（手勢(shì)）

8.您好！請(qǐng)坐?。ㄊ謩?shì)）

9.請(qǐng)稍等！立即給您拿菜單！

10.您好，我是1號(hào)服務(wù)員，很快樂(lè)為您服務(wù);遞菜單，筆）！

11.您喜歡吃紅油鍋還是清湯鍋？我們?nèi)丈滋厣腔疱侂u，火鍋魚(yú)，九宮格!

12.請(qǐng)問(wèn)您用成都小料還是芝麻醬？成都小料里面有：香蔥，香菜，土芹，花生

碎，蒜蓉，榨菜，黃豆。

13.您點(diǎn)的菜已差不多了，若不夠，我們隨時(shí)再加，立即給您下單，請(qǐng)稍等！

14.您5位,菜量稍小了點(diǎn)，我提議您再加一盤肉？（再加2道蔬菜）

15.請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃什么主食，我們有手工面，綠豆面，以便面，，您要不要品嘗？

16.幾位來(lái)點(diǎn)什么酒水？啤酒還是白酒？

17.女士要點(diǎn)什么飲料？我們有：雪碧、酸梅湯，王老吉，山楂汁，匯源果汁

8

18.我來(lái)復(fù)述一下我們的菜單，我們點(diǎn)日勺是XX鍋，肉共有X盤，分別是XXX,

菜有X盤，分別是XXX等/預(yù)祝您午（晚）餐快樂(lè)

19.您好,你點(diǎn)日勺啤酒，請(qǐng)問(wèn)所有打開(kāi)嗎？

20.這是您點(diǎn)的XX酒，目前打開(kāi)嗎？

21.打擾一下，請(qǐng)問(wèn)辣鍋朝向那邊？

22.打擾一下，這是您點(diǎn)的XX菜，請(qǐng)慢用！

23.您口勺菜已上齊，請(qǐng)慢用！

24.各位您目前可以先涮肉了，我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，由于肉可

以使底料所仃溶開(kāi)，再涮起蔬菜，就會(huì)滋滋入味。

25.打擾您一下，我撤一下這個(gè)盤子/打擾一下，給您換一下骨碟

26.請(qǐng)用餐巾紙！

27.打擾一下，加點(diǎn)湯

28.請(qǐng)問(wèn)目前可以上主食嗎？

29.打擾一下各位，請(qǐng)問(wèn)要加點(diǎn)主食嗎？

30.請(qǐng)問(wèn)目前可以關(guān)小火嗎？

31.各位來(lái)品嘗一下我們的湯嗎？由于我們鍋底是用20多種滋補(bǔ)中藥精心配制而成,

再加上這樣長(zhǎng)時(shí)間涮，營(yíng)養(yǎng)全在湯里，提議各位不妨嘗一下，在您喝的

時(shí)候，再滴兩點(diǎn)醋，味道會(huì)更好

32.請(qǐng)問(wèn)可以關(guān)火嗎？

33.請(qǐng)問(wèn)哪位買單？

34.這是您的帳目，請(qǐng)過(guò)目！

35.請(qǐng)問(wèn)這些菜品需要打包嗎？

36.請(qǐng)帶好您的隨身物品！

37.謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)當(dāng)做的！

38.感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì)努力改正

39.讓您久等了，真抱歉

40.誠(chéng)懇您給我們一次改正機(jī)會(huì)，我們會(huì)加強(qiáng)管理，也但愿您原諒我們?nèi)丈资д`，

41.歡迎您下次光顧來(lái)檢查我們與否有改善

42.歡迎您常常光顧指導(dǎo)

43您慢走！歡迎下次光頤！

六、操作技能

（一）托盤

托盤根據(jù)托送日勺物品和重量可分為輕托和重托。

1.輕托

用于上菜、斟酒操作或托送較輕日勺物品。一般重量在5公斤如下。

（1）理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑，在盤內(nèi)墊

上潔凈日勺餐巾，撒上少許的I水以防止物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤

9

底相齊。

（2）裝盤：根據(jù)物品H勺形狀、體積重量和使用H勺先后擺放。重H勺、高H勺、后用

I的物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前；輕的）、低歐J、先用的物品放在外側(cè)。

（3）托姿：左手?jǐn)[盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開(kāi)，

掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤H勺平衡，使托盤重心一直在掌心和

掌根處。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢(shì)。側(cè)托時(shí)雙腳自然分開(kāi)

與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)H勺轉(zhuǎn)動(dòng)，使左手臂與身體成

一平面。

（4）起托：規(guī)定彎膝不彎腰，左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺(tái)面

邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺(tái)面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的協(xié)

助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開(kāi)，左腳收回成原則站立。

（5）托盤行走：托盤行走時(shí)頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕

放松，伴隨行走的節(jié)奏不停調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動(dòng)，表情放松，自

然大方。

碰到緊急狀況時(shí)需要護(hù)托盤時(shí)，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤竭力靠近胸前，

左手手臂向外護(hù)住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。

行走時(shí)口勺步伐可歸納為如下幾種：

A.常步：步距均勻，快慢合適.此步伐用于餐廳平常服務(wù)工作.

B.快步：急行步，步距加大，步伐較快，但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.

C,碎步：小快步，步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)，此步伐用于端送湯類菜肴.

D.跑樓梯步：身略向前傾，重心前移，用較大的步距，上升速度要快而均勻.

E.墊步：當(dāng)需要側(cè)身通過(guò)時(shí)，右腳側(cè)一步，左腳跟一步，一步緊跟一步.有時(shí)服務(wù)人

員上菜送飯到桌，也需要用墊步日勺措施.

F.巧步：托盤行走時(shí)，忽然走來(lái)來(lái)賓或碰到其他障礙，需要臨時(shí)停止或放慢腳步，靈

活躲閃，防止發(fā)生沖撞.

（6）落托：面向臺(tái)面將身體調(diào)整為立正姿勢(shì)，然后左腳向前一步，上身前傾，

雙腿自然彎曲，使左手掌與臺(tái)面處在同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手

慢慢向后收回，使托盤所有平放于工作臺(tái)上。托盤下蹲時(shí)應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，

兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時(shí)身

體和托盤應(yīng)保持平衡。

2.重托

用于托載比較重H勺物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以上。

（1）理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈H勺餐巾，撒上少許的水以防止物

品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。

（2）重托裝盤常常重疊擺放，上面歐I菜盤平衡擱在下邊口勺兩盤菜的盤沿上，疊

成金字塔形狀。

（3）起托：起托時(shí)左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪

出臺(tái)面2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開(kāi)托住盤底，待左手掌握好重

心后，右手協(xié)助左手向二用力將托盤慢慢托起至肩上，同步左手向左后方轉(zhuǎn)動(dòng)手腕

約180度，左腳收回成原則站立。托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方，盤底距肩

約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側(cè)，以盤緣前不近嘴，后不靠

發(fā)為準(zhǔn)。

10

（4）行走時(shí)右臂自然下垂隨身體自然擺動(dòng)，或扶住托盤前內(nèi)角，隨時(shí)準(zhǔn)備防

止他人時(shí)碰撞，保持身體平穩(wěn)，表情自然。擺臺(tái)及增撤餐具

餐桌的詳細(xì)布置，要根據(jù)餐廳H勺形狀、餐廳內(nèi)H勺陳設(shè)特點(diǎn)以及客人的規(guī)定來(lái)確定。

布局時(shí)要把主賓入席與退席所通過(guò)的1重要通道要比其他通道留寬闊一點(diǎn)，以以便主

賓出入活動(dòng)和便于服務(wù)。并且。局時(shí)要充足運(yùn)用日光或燈光，力爭(zhēng)桌面光線明鳧。

在布局時(shí)餐桌不要對(duì)著出口或靠近洗手間。

（二）擺臺(tái)原則

先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放對(duì)應(yīng)的臺(tái)面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無(wú)

破損及衛(wèi)生狀況。

1.擺放筷子，擺在骨碟上中間，筷子與桌邊成平行。

2.骨碟與桌邊相距1厘米，酒杯和水杯在骨碟上1厘米。

3.酒杯、水杯、骨碟三者中心構(gòu)成一種等邊三角形。4人臺(tái)餐具成原則的長(zhǎng)方形。

4凳子緊挨桌子，成一條線

6.6人、8人、10人等圓桌口勺各套餐具應(yīng)在圓桌的6、8、10等分點(diǎn)上。

（三）撤換空盤與上菜劃單

根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)口勺骨碟放入托盤，站在客人的右側(cè)，征詢客人同意后，從

臺(tái)上收走骨碟放在托盤二，同步用清臺(tái)夾清理臺(tái)面雜務(wù)，再取潔凈的骨碟放在本來(lái)

時(shí)位置上。更換其他骨碟時(shí)，措施同上。同步要及時(shí)更換有其他餐具如煙缸、

有贓物H勺湯碗、菜盤等餐具。

撤盤及更換骨碟時(shí)應(yīng)遵照“女士?jī)?yōu)先，先賓后主”的原則。注意不要把骨渣或湯

汁灑在客人身上或地上。如有口勺客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時(shí)，要將筷

子放在潔凈的餐具上。撤盤時(shí)要為上下一道菜做準(zhǔn)備。

撤盤時(shí)耍巡視臺(tái)面有無(wú)其他雜物，并把冷茶換為熱茶，看就餐與否快結(jié)束，適時(shí)關(guān)小

火或關(guān)掉火.

（四）斟茶、示灑、斟酒

斟茶時(shí)，先說(shuō)：“先生，小姐，對(duì)不起打擾一下”。然后右手執(zhí)壺，從客人右側(cè)斟

倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿為宜。斟完后在客人說(shuō)：“請(qǐng)用茶”；假如客

人需要把茶壺放在餐桌二，壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人。就餐服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)為客人

斟茶，斟時(shí)先從第一主賓開(kāi)始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最終

為客人斟茶；斟時(shí)茶壺嘴離杯口約2厘米。

在斟酒前要檢行酒瓶的清潔衛(wèi)生同步檢杳杯具口勺潔凈程度，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)更換處理。

1.準(zhǔn)備工作：

根據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特殊規(guī)定，擺放對(duì)應(yīng)數(shù)量H勺飲用酒具和配套用品。

11

如開(kāi)瓶器等。

2.斟酒：

斟酒服務(wù)前應(yīng)示酒，服務(wù)員站在客人右后側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸。商標(biāo)朝

向客人，讓客人識(shí)別.：“對(duì)不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的義義酒，請(qǐng)問(wèn)目前可

認(rèn)為您打開(kāi)嗎？”

（1）站在客人右側(cè)，右手握在酒瓶2/3處，食指指向瓶嘴，中指與拇指分開(kāi)約成

60度角，商標(biāo)向外同學(xué)心相對(duì)。斟酒時(shí)瓶口應(yīng)比杯沿高出約2厘米，先緩慢將

酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當(dāng)將近斟滿時(shí)放慢速度，輕輕斟倒。斟倒完畢后,

應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢(shì)按順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)90度，使最終一滴酒伴隨瓶身日勺轉(zhuǎn)動(dòng)分

布在瓶口邊緣上，然后迅速提高酒瓶。

3.斟酒量與斟酒措施

（1）白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也可以根據(jù)客人口勺規(guī)定靈活處理。斟

酒時(shí)瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。

（2）啤酒：八分酒，二分沫。泡沫與杯口持平。斟倒時(shí)應(yīng)將瓶口置于酒杯上方

中間，讓酒順著對(duì)面杯壁內(nèi)側(cè)慢慢流出，倒至六成時(shí)抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯

正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。

（3）紅、白葡萄酒：約1/2~2/3杯。

（4）香檳酒：約2/3杯。第一次斟約1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。

（5）白蘭地、威士忌：一盎司，約1/5杯，即將酒杯橫放時(shí)，杯中酒液與杯口齊

平。

（6）飲料、礦泉水：約3/4杯。如加入冰塊則只斟1/2杯。

4.斟酒注意事項(xiàng)

(1)斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯的擺放位置，以以便斟酒，一般應(yīng)將酒杯放在桌上斟，

除非客人較多，斟酒不以便時(shí)，才可把酒杯拿在手上斟。

(2)斟酒時(shí)身體不得緊貼客人，也不適宜離得太遠(yuǎn)，右腳伸入兩椅之間或呈“T”

字型站立姿勢(shì)，在每一位客人口勺右邊斟酒，酒的商標(biāo)一直朝向客人，若客人規(guī)定自

己斟倒時(shí)，應(yīng)將酒水放于客人H勺右側(cè)。

(3)斟酒時(shí)應(yīng)從主賓開(kāi)始，一般對(duì)門坐的是主賓，然后是主賓左邊H勺第一位客

人?；蚋鶕?jù)“女士?jī)?yōu)先，先主賓后主人”原則，按順時(shí)針?lè)较蚶@桌服務(wù)。主人

的酒最終斟倒。

(4)主人離位給來(lái)賓敬酒時(shí)?，服務(wù)員應(yīng)托住酒跟隨其后，以便給主人或來(lái)賓斟酒。

在就餐過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意主人和客人的酒杯，及時(shí)為客人斟酒。此外每斟

一次酒。

(5)假如客人同步飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種不一樣種類的酒.

假如客人堅(jiān)持規(guī)定混合飲用，應(yīng)先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。

(五)點(diǎn)菜

點(diǎn)菜員在開(kāi)餐前要認(rèn)真檢查菜單，點(diǎn)菜單及菜夾與否潔凈整潔、無(wú)缺頁(yè)。在點(diǎn)菜

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夾上整潔地放上完整H勺點(diǎn)菜單。理解當(dāng)日沽清菜品及酒水，以備點(diǎn)菜時(shí)精確無(wú)誤。

點(diǎn)菜前應(yīng)先察看客人H勺年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒；聽(tīng)說(shuō)話口音判斷其國(guó)籍

或省份地區(qū)，對(duì)來(lái)賓進(jìn)行理解，然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦對(duì)應(yīng)的菜品，并配合問(wèn)

詢客人H勺詳細(xì)規(guī)定。

1.迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時(shí)，或在恰當(dāng)時(shí)機(jī)，走上前點(diǎn)頭示意，詢

問(wèn)客人：“打擾一下，請(qǐng)問(wèn)哪位點(diǎn)菜？”將菜譜雙手遞給客人。當(dāng)客人接過(guò)菜譜

后，及時(shí)將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。

2.點(diǎn)菜時(shí)，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠(yuǎn)，有必

要時(shí)可蹲下為客人簡(jiǎn)介菜品.在點(diǎn)菜過(guò)程中,應(yīng)告訴客人當(dāng)H特殊推薦日勺菜品及

酒水，并大概簡(jiǎn)介其特點(diǎn)。

3.當(dāng)客人盲目翻動(dòng)菜譜無(wú)從下手時(shí)，應(yīng)及時(shí)簡(jiǎn)介菜用、酒水和菜譜上相對(duì)應(yīng)的排

列位置。推薦菜品、指點(diǎn)菜品時(shí)應(yīng)五指并攏，簡(jiǎn)潔明快、潔凈利落地指點(diǎn)菜譜上口勺

菜品；不能用筆指點(diǎn)菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上對(duì)應(yīng)H勺

文字，同步問(wèn)詢客人：“您看xx菜怎么樣？”然后立即對(duì)該項(xiàng)菜品做出簡(jiǎn)要簡(jiǎn)

介。

4.當(dāng)客人問(wèn)詢菜品時(shí)，應(yīng)及時(shí)簡(jiǎn)介菜品所屬類別、口味特點(diǎn)、出品規(guī)范、燙食方

法、功能及原由等。

5.當(dāng)客人規(guī)定點(diǎn)菜員推薦菜品時(shí)，注意把握技巧，應(yīng)用巧妙曰勺語(yǔ)言問(wèn)詢客人口勺口

味規(guī)定，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人提議合適H勺菜品、酒水搭配

方案。向客人推薦菜品搭配方案時(shí)，要注意葷素搭配比例。

6.當(dāng)客人點(diǎn)要H勺菜品過(guò)多或數(shù)量過(guò)大時(shí)，應(yīng)提醒并提議客人擇優(yōu)而定或吃完后再

加。點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)問(wèn)詢客人對(duì)酒水飲料的喜好，適時(shí)推銷對(duì)應(yīng)日勺酒水飲料，將

所點(diǎn)的菜品、酒水復(fù)述一遍，得到客人確實(shí)認(rèn)后，將菜譜收回，請(qǐng)客人稍候并

點(diǎn)頭示意。然后完整填寫(xiě)單據(jù)，將單據(jù)分送給有關(guān)人員。

（六）點(diǎn)煙及撤換煙灰缸

1.點(diǎn)煙

當(dāng)客人要抽煙時(shí)，應(yīng)立即上前站到客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙。首先用右手將打火機(jī)點(diǎn)

燃，待火苗穩(wěn)定后，用左手鬧著火苗為客人點(diǎn)煙，同步注意吸煙客人面前有無(wú)煙

灰缸，如沒(méi)有則及時(shí)放二煙灰缸。

2.更換煙灰缸

當(dāng)煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時(shí)，則必須更換煙灰缸。

用托盤托一種潔凈時(shí)煙灰缸，從客人的右側(cè)，用潔凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用

右手拇指和中指將兩只燦灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將潔凈的煙灰缸放回到本

來(lái)的位置。

更換煙灰缸時(shí)應(yīng)注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須

用手，撿完后要立即洗手。在撤換時(shí)，煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅H勺香煙，須向客人

問(wèn)詢后方可更換，同步為沒(méi)有煙灰缸的J客人補(bǔ)放煙灰缸。

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（七）上鍋底、上菜

1.上鍋底

在上鍋底前首先理解并確定客人所點(diǎn)小J鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是鴛鴦鍋底。

此外與否有其他的規(guī)定。

（1）上鍋底時(shí)在客人桌前稍停止示意，提醒請(qǐng)客人注意并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一

下，這是您們點(diǎn)H勺xx鍋?！比缓髲目腿擞覀?cè)端上鍋底。假如是鴛鴦鍋底，需詢

問(wèn)客人，根據(jù)客人的口味擺放鍋底的方向。同步向客人簡(jiǎn)介我們的鍋底均由“草

果、桂圓、當(dāng)歸、白蔻”等二十多種中藥香料經(jīng)專家精心調(diào)配而成，其特點(diǎn)為“好

吃不上火?！?/p>

（2）檢查鍋底與否平穩(wěn)、端正。然后開(kāi)電磁爐，將火力調(diào)整至最大，并用湯

勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。

（3）向客人闡明第一道菜是羊肉，然后是其他產(chǎn)品。如遇客人規(guī)定立即加湯，

應(yīng)向客人闡明湯水量是按比例配制而成H勺，在湯未貨開(kāi)、底料未完全溶解之前，

加湯會(huì)沖淡鍋底，影響口味。

2.上菜

服務(wù)員先選好上菜口，

（1）服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理運(yùn)

用菜架，將菜架整頓好，為上菜做好準(zhǔn)備。

（2）當(dāng)傳菜員在桌前停留示意時(shí)，服務(wù)員應(yīng)再次整頓菜架，空出擺盤位置；依

據(jù)上菜次序依次擺放菜品，報(bào)上菜名并作簡(jiǎn)要簡(jiǎn)介；若菜品過(guò)多，可擺放在餐桌

上。

（3）上菜啊次序是：

涼菜---鍋底---羊肉---葷菜---素菜---豆制品一主食一水果

（4）當(dāng)菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)手持菜單，闡明“您的菜品已上齊，祝您用餐快

樂(lè)”，或“各位請(qǐng)慢用，假如有什么規(guī)定，請(qǐng)隨時(shí)吩咐。”

（5）上菜注意事項(xiàng)：

A.上菜前要觀測(cè)菜肴的色澤、新鮮程度；檢查菜肴的衛(wèi)生，有無(wú)灰塵、飛蟲(chóng)或其

他異物：檢查盤邊有無(wú)水跡、油跡或污跡，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹。

B.操作位置一般在客人內(nèi)右側(cè)，也可從客人的對(duì)面或側(cè)面上，但要選擇客人間隔

最大的位置上。

C.上菜時(shí)身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過(guò)鍋底上菜。上菜或撤盤

時(shí)，不能在主人和主賓身邊進(jìn)行。拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣

服或影響菜品成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量防止從老人、小

孩子或正在交談『、J客人之間上菜。

D,高檔或有風(fēng)味的菜，擺在主人和主賓之間。當(dāng)客人有特殊規(guī)定期，應(yīng)將對(duì)應(yīng)

的菜品擺放在客人規(guī)定H勺位置，之前先檢查桌面有無(wú)擺放位置，并對(duì)桌面菜肴位

置進(jìn)行調(diào)整。擺放時(shí)應(yīng)注意董素、顏色、口味來(lái)搭配和間隔。

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(A)結(jié)帳

結(jié)帳時(shí)要認(rèn)真檢查、查對(duì)帳單、臺(tái)號(hào)與否對(duì)的，檢查菜品、規(guī)格、數(shù)量和價(jià)格與

否對(duì)的；查對(duì)消費(fèi)總數(shù)與否對(duì)時(shí)。

1.問(wèn)詢：“請(qǐng)問(wèn)哪位買單？”待示意后，在客人右惻服務(wù)，遞給客人面前，輕

聲報(bào)出帳單金額。

2.在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認(rèn)后，將錢和帳單送收銀臺(tái)唱交；

檢查找零與否對(duì)日勺，將找零用雙手遞給客人。

3.信用卡結(jié)帳：把帳單和客人信用卡，檢查收銀員所開(kāi)據(jù)的帳單數(shù)目與否對(duì)的；將

小票和帳單遞交給客人，遞上筆，請(qǐng)客人查對(duì)金額并在小票上簽名；把賬單留給

客人，將小票交回收銀臺(tái)

5.如客人需要發(fā)票，請(qǐng)客人稍等迅速返回收銀臺(tái)，帶回遞交給客人。

6.如客人對(duì)帳單有疑問(wèn)，應(yīng)積極查看解釋，如無(wú)法處理應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。

7.結(jié)帳后禮貌地對(duì)客人表達(dá)感謝，如客人結(jié)帳后并未立即離開(kāi)餐廳，服務(wù)員應(yīng)繼

續(xù)提供服務(wù)。

(九)電磁爐操作規(guī)范

電磁爐是火鍋店的基本必備條件之一。一般由電磁爐、鍋圈、開(kāi)關(guān)閥、橡皮管、

管夾等構(gòu)成。

1.開(kāi)市前例行檢查

(1)檢查電磁爐與否正常;

(2)檢查電線與否老化、開(kāi)裂、破損，有無(wú)被烘烤的也許，電線兩端接口與

否松動(dòng)，插頭與否夾緊等。

(3)嚴(yán)禁各類火種靠近，以防止發(fā)生火災(zāi)或爆炸事故。

(4)點(diǎn)火試驗(yàn)，觀測(cè)電磁爐與否正常。

2.開(kāi)火：開(kāi)火時(shí)向右轉(zhuǎn)動(dòng)，檢查確定電磁爐各部都沒(méi)問(wèn)題后方可開(kāi)火。一般開(kāi)到9度。

3.關(guān)火：關(guān)火時(shí)向左轉(zhuǎn)動(dòng)

七、服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)

待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交流，不能將服務(wù)H勺重點(diǎn)只放在自己的行

動(dòng)、語(yǔ)言和態(tài)度上，一種合格日勺優(yōu)秀日勺服務(wù)員不僅掌握自己工作的操作技能，身

體條件，教育口勺平等基礎(chǔ)條件，并且要懂得怎樣去理解客人，從客人的一言一

行，甚至客人的一種眼神，來(lái)理解客人需求。

服務(wù)的積極性在于動(dòng)在客人想之前，到處以無(wú)微不至，無(wú)處不在H勺個(gè)性化服務(wù)，其

他的服務(wù)是全身心歐I為顧客提供全面時(shí)服務(wù)，待客是針對(duì)有血有肉的人日勺一項(xiàng)工

作，只是進(jìn)行簡(jiǎn)樸的某些服務(wù)是不夠的，客戶也不會(huì)滿意的。

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（-）什么是待客服務(wù)

客人來(lái)店就餐就是來(lái)享有本店H勺特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、快樂(lè)H勺

用餐，是通過(guò)美味的）飯菜、舒適日勺就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來(lái)發(fā)明H勺。工作中

善于傾聽(tīng)顧客口勺語(yǔ)言，在客人不經(jīng)意口勺談話中，你就可以捕捉到客人H勺某種需求

信息。如：客人閑談時(shí)說(shuō)上次在XX桌就餐時(shí)XX酒不錯(cuò)，這時(shí)你在簡(jiǎn)介菜單時(shí)首

先簡(jiǎn)介我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。

（-）集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)

我們店里的服務(wù)員10個(gè)、15個(gè)或者更多，無(wú)論多少，團(tuán)結(jié)是做好工作H勺基礎(chǔ)，否

則情緒就會(huì)帶到工作中去，一種服務(wù)員作的不好，那么關(guān)系到口勺就是整個(gè)店面、整

個(gè)群體。

1.面帶微笑時(shí)服務(wù)和表情淡漠日勺服務(wù),誠(chéng)心的服務(wù)與漫不經(jīng)心日勺服務(wù)，它們的區(qū)別

在哪里呢？客人會(huì)怎樣想，他會(huì)說(shuō)“那家店的XX服務(wù)員很美嗎，"不會(huì)的。你所代

表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。每個(gè)服務(wù)員歐J服務(wù)品質(zhì)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一，

不容許有“我是新來(lái)的，還不熟悉”此類的現(xiàn)象，你在接待客人時(shí)，你就是川火鍋

I內(nèi)代表，客人從你的身二就能看到川火鍋的優(yōu)與劣。因此每個(gè)人都應(yīng)樹(shù)立我就是

“川火鍋”時(shí)思想。

2.一切從客人口勺角度出發(fā)，為客人考慮

從客人口勺角度去提供服務(wù)，隨時(shí)對(duì)客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度，每個(gè)客人的思想是

不一樣樣的，怎樣捕捉客人的需求信息是要在工作中不停探索的。根據(jù)這個(gè)店的類

型、風(fēng)格，自己日勺性格，考慮對(duì)不一樣的客人要用不一樣日勺服務(wù)措施。不要把自己

意愿強(qiáng)加給客人，客人提出的合理的規(guī)定，要熱情周到H勺服務(wù)，才是真正的服務(wù)。

如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識(shí)到了失誤，轉(zhuǎn)身走了，客人認(rèn)為你是

一種很失禮的人。過(guò)了一會(huì)兒，你又端來(lái)了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情淡

漠，完全是一副賠一杯果汁就行日勺態(tài)度。其實(shí)你錯(cuò)了，你帶給客人時(shí)不快不是一

杯果汁，而是你的態(tài)度。

3.從客人的角度去理解客人的話語(yǔ)

在與客人交流時(shí)，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語(yǔ)言，每個(gè)人的知識(shí)面、經(jīng)

驗(yàn)、生活環(huán)境和思索措施等諸多自身原因都不一樣樣，會(huì)影響其對(duì)說(shuō)話者的意思啊

判斷。例如：

你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過(guò)去。

問(wèn)：“您需要來(lái)一杯果汁嗎？”

客人：“好了”，你又端來(lái)一杯果汁。

客人：“我不是說(shuō)不要了嗎？”

問(wèn)：“您不是還要一杯嗎？”

這樣你誤解了客人“好了”口勺意思，因此在不理解或不明白口勺時(shí)候有必要再次

I內(nèi)問(wèn)詢。

4.合適時(shí)寒暄

寒暄只是一種簡(jiǎn)樸的禮節(jié)，可有可無(wú)，它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離H勺最初交

流，只有開(kāi)好了這個(gè)頭，背面日勺一切才能談得上。

寒喧表達(dá)你尊重對(duì)方，可以贏得對(duì)方對(duì)你的好感，并給你靠近對(duì)方的機(jī)會(huì)，要做

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好這一點(diǎn)，聲音於J大小、臉上日勺表情，均有很大時(shí)影響，假如你用很小、很淡漠

的聲音說(shuō)：“歡迎光顧XXX”，那就不能體現(xiàn)對(duì)客人口勺尊重了，客人就會(huì)想，真

是把我當(dāng)作客人嗎，用餐也就不會(huì)快樂(lè)。

5.迎送寒暄注意的地方(:

(1)清晰洪亮日勺聲音，可以使客人感到心情舒暢，會(huì)讓客人對(duì)酒店有良好的第一

印象。

(2)面帶笑容，無(wú)論誰(shuí)受到他人口勺笑臉相信心情都是快樂(lè)的，笑不是死板的笑，

而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹的。假如客人對(duì)飯店滿意，臨走時(shí)會(huì)道謝的，假如服務(wù)

員沒(méi)故意識(shí)到而草率H勺回答，那么客人的滿足感就會(huì)減少以至感到失望，客人離開(kāi)

是最終提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。是為整個(gè)服務(wù)畫(huà)上圓滿的句號(hào)。只要這個(gè)句號(hào)不圓滿，

一切都不會(huì)完美。

6.問(wèn)侯語(yǔ)是生活中與寫(xiě)作中不可缺乏日勺，人與人的溝通、一種簡(jiǎn)樸的問(wèn)侯，能讓

對(duì)方有一種親切的J感覺(jué)。

7.服務(wù)工作中H勺技巧

服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)，與客人交流的口頭語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言，會(huì)在服務(wù)員和客人之

間營(yíng)造一種十分快樂(lè)的融洽時(shí)氣氛。

服務(wù)時(shí)要觀測(cè)客人，適時(shí)的提供服務(wù)，例如客人談得正開(kāi)心，手舞足蹈口勺，這時(shí)

你也許要上菜，那么你是不聲不響的I直接上呢，還是說(shuō)一聲對(duì)不起，打擾一下呢，

或者等客人說(shuō)完，顯然前者和后者都不太合用，直接上的話會(huì)讓客人感到你沒(méi)有經(jīng)

驗(yàn)，假如等客人談完的話，顯然也不現(xiàn)實(shí)，因此適時(shí)時(shí)提醒客人才是完美啊服務(wù)。

8.妙用情境語(yǔ)言

接待客人時(shí)，靈活的應(yīng)用情境語(yǔ)言，會(huì)讓客人有一種更親切H勺感覺(jué)，寒暄過(guò)后的

情境語(yǔ)言，可以讓客人感受到店里的親和力。

如“近來(lái)天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出的菜怎么樣？”客人拜別時(shí)，“回

家多小心”，“慢走”，“有無(wú)東西忘拿了”等等語(yǔ)言。

運(yùn)用情境語(yǔ)言時(shí)，顧及其他客人的影響，根據(jù)不一樣的情景，選擇合適口勺語(yǔ)言。散

客多時(shí)，假如只對(duì)熟客體現(xiàn)出過(guò)度的熱情，就會(huì)讓其他客人感到不快樂(lè)，假如熟

客受到和其他客人同樣口勺接待，也不會(huì)十分滿意。

9.服務(wù)的態(tài)度

許多服務(wù)員認(rèn)為，服務(wù)只要做到就行，態(tài)度應(yīng)當(dāng)不會(huì)有什么，其實(shí)否則，假如客

人一進(jìn)店，從服務(wù)員口勺服務(wù)態(tài)度上就會(huì)感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就談不上

快樂(lè)消費(fèi)了。因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù)，不能讓客人感到有任何的不快樂(lè)。

時(shí)刻保持對(duì)客人熱情認(rèn)真的態(tài)度，是每一種服務(wù)人員都應(yīng)秉持時(shí)基本服務(wù)理念。

（三）尊重客人，以顧客為中心

尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈的體現(xiàn)，行為是內(nèi)心的體現(xiàn)，只有在內(nèi)心里尊重客

人，你才會(huì)與客人說(shuō)話時(shí)面對(duì)著客人。服務(wù)員不管什么時(shí)候，都應(yīng)對(duì)客人保持謙

敬的態(tài)度，說(shuō)話時(shí)都要面對(duì)客人。包括某些小動(dòng)作，雖然很微局限性道，不過(guò)客人

會(huì)很不舒適。例如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛(wèi)生并且不禮貌。

就像打噴涕時(shí)對(duì)人同樣。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)

是發(fā)自內(nèi)心的尊敬，就像自己但愿他人尊敬自己同樣。

1.笑容親切：微笑是服務(wù)員的有利武器，服務(wù)員親切H勺笑容能彌補(bǔ)他在服務(wù)中

的1局限性。

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2.注意服裝、儀表：客人就餐時(shí)享有的不僅僅只是美味的茶品，尚有感觀上的

享有，假如服務(wù)員穿著臟衣服，很不注意儀表，雖然服務(wù)得再周到，客人也不會(huì)

滿意，甚至不會(huì)需要你服務(wù)。

3.得體的I舉止，原則的站、行、坐、托等基礎(chǔ)原則是每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)具有的，在

為客人服務(wù)時(shí)，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳日勺服務(wù)，是你

們酒店不充許口勺，由于它損害了店面的形象，也不尊重顧客。

4.服務(wù)不要因客人的態(tài)度變化而變化，目前基本上服務(wù)員的服務(wù)