禮儀知識(shí)培訓(xùn)總結(jié)禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)

比爾蓋茨曾說(shuō)過(guò)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是員工素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)而是企業(yè)形象競(jìng)爭(zhēng)，員工素質(zhì)高下對(duì)企業(yè)發(fā)展是至關(guān)重要。為了提高員工個(gè)人道德修養(yǎng)，塑造員工職業(yè)形象，提高企業(yè)公眾形象，服務(wù)中心在1月25日組織服務(wù)中心班長(zhǎng)助理以上人員學(xué)習(xí)了會(huì)面禮儀和電話禮儀，整個(gè)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)容豐富、友好活潑、重視實(shí)踐，各位同事互動(dòng)交流，愈加深入體會(huì)到了會(huì)面禮儀和電話禮儀細(xì)節(jié)，并給大家獲得了良好效果。在這次培訓(xùn)中確實(shí)學(xué)習(xí)到了諸多東西，此前對(duì)禮儀這個(gè)概念很模糊，感覺(jué)無(wú)非就是懂禮貌，通過(guò)這次培訓(xùn)，頗有豁然開(kāi)朗感覺(jué)，不曾想過(guò)本來(lái)禮儀會(huì)有那么多講究，不過(guò)想來(lái)也是，中國(guó)本來(lái)就是一種禮儀大國(guó)，發(fā)展至今，禮儀已經(jīng)蘊(yùn)涵了中國(guó)數(shù)千年文化積淀，可算是中國(guó)一種老式文化了，要想真正學(xué)精用精，還是得靠實(shí)踐。不通過(guò)培訓(xùn)還真不懂得禮儀在工作生活那么重要。

孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。在中國(guó)五千年文明發(fā)展中，禮儀文化飾演了重要角色，在今天，生活、工作、事業(yè)等都離不開(kāi)交際，而成功交際離不開(kāi)禮儀。良好禮儀可以贏得陌生人友善，贏得朋友關(guān)懷，贏得同事尊重。良好禮儀不僅是個(gè)人形象社會(huì)體現(xiàn)，還關(guān)系到企業(yè)形象。尤其是我們工作是為小區(qū)住戶、業(yè)主提供服務(wù)，個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)，直接關(guān)系到住戶滿意度，關(guān)系到企業(yè)利益。它看似虛無(wú)，其實(shí)包括在我們沒(méi)一人工作生活中，尤其待人接物

服務(wù)細(xì)節(jié)中。但愿通過(guò)這次培訓(xùn)，把所學(xué)知識(shí)真正融入到我工作和生活中，善學(xué)習(xí)而努力學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)自我和完善自我。看待業(yè)主、住戶，既要堅(jiān)持企業(yè)原則，維護(hù)企業(yè)利益，同步也要從住戶、業(yè)主角度出發(fā)，為住戶著想，靈活處理某些無(wú)關(guān)原則小事、瑣事，盡量為業(yè)主、住戶提供更細(xì)致周到服務(wù)，同步跟業(yè)主、住戶處理好關(guān)系，為企業(yè)帶來(lái)效益。

禮儀不僅僅是禮節(jié)，它還是源自我們內(nèi)心真誠(chéng)，當(dāng)我們真正關(guān)懷他人，真正善待他人，在意他人尊嚴(yán)，那就是對(duì)他人最佳尊重，通過(guò)本次培訓(xùn)，從會(huì)面、握手、微笑、打電話、接電話等一系列在平常生活禮儀交往中，常常碰到細(xì)節(jié)問(wèn)題中，感受到了會(huì)面禮儀、電話禮儀真諦和自身在工作中欠缺。這次學(xué)習(xí)之后，我會(huì)愈加重視“我代表企業(yè)，代表服務(wù)中心形象”意識(shí)觀念，從一言一行，每一種微小細(xì)節(jié)做起，展示我們服務(wù)中心最佳一面。

禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)

伴隨社會(huì)發(fā)展進(jìn)步，文明程度不停提高，以及人與人交往日益頻繁，禮儀已成為現(xiàn)代社會(huì)中人們生活、商務(wù)等方面不可缺乏重要構(gòu)成部分。因此，學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，運(yùn)用禮儀規(guī)范，對(duì)提高我們自身綜合素質(zhì)具有重要現(xiàn)實(shí)意義。

本周一下午，企業(yè)對(duì)全體員工進(jìn)行了金正昆專(zhuān)家主講禮儀視頻學(xué)習(xí)培訓(xùn)，通過(guò)視頻禮儀知識(shí)培訓(xùn)，我深覺(jué)得自己在禮儀方面還存在許多局限性，企業(yè)組織禮儀培訓(xùn)活動(dòng)非常有必要，對(duì)我深有感觸，受益匪淺。

我國(guó)素有“禮儀之邦”美譽(yù)，禮儀傳承也是我們中華民族老式美德，自古以來(lái)，文明禮儀一直處在相稱(chēng)重要位置。如今，伴隨改革開(kāi)放和現(xiàn)代化建設(shè)步伐不停加緊，禮儀更顯得尤為重要，它內(nèi)容之多，范圍之廣，可謂包羅萬(wàn)象，無(wú)處不在。一種人舉止、表情、談吐、對(duì)人待物等方方面面，都能展示一種人素質(zhì)修養(yǎng)，一種單位整體形象。因此，在平時(shí)工作與生活中，著重重視四個(gè)方面提高：一是強(qiáng)化自律意識(shí)，提高自身服務(wù)能力；二是端正思想態(tài)度，提高自身道德修養(yǎng)；三是講究學(xué)習(xí)措施，提高自身禮儀水平；四是重視學(xué)以致用，提高工作效率。

視頻培訓(xùn)課程從我們發(fā)型、衣著、裝容、配飾到商務(wù)儀態(tài)禮儀站姿、坐姿、眼神禮儀、微笑禮儀、手勢(shì)禮儀致意禮儀握手禮儀名片禮儀、簡(jiǎn)介禮儀，互相簡(jiǎn)介。尊者居后原則，先將年輕者簡(jiǎn)介給年長(zhǎng)者；將地位低者簡(jiǎn)介給地位高者；將客人簡(jiǎn)介給主人；將企業(yè)同事簡(jiǎn)介給客戶，將自己企業(yè)同事簡(jiǎn)介給別家企業(yè)同行；將

非官方人事簡(jiǎn)介給官方人士；

將資歷淺簡(jiǎn)介給資歷深；將男士簡(jiǎn)介給女士。簡(jiǎn)介時(shí)動(dòng)作：手心向上，簡(jiǎn)介時(shí)一般應(yīng)站立，特殊狀況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。此外尚有交談禮儀、座次禮儀、電梯禮儀、行進(jìn)中禮儀。多種場(chǎng)所多種禮儀注意事項(xiàng)都進(jìn)行了深刻形象講解。

輕松靈活掌握商務(wù)禮儀能在工作中做到如魚(yú)得水，不會(huì)由于自己失禮影響到正常工作，還可以作為人際溝通一種工具。說(shuō)是禮儀，其實(shí)也可以說(shuō)是教我們?cè)鯓优c人相處，從一種人舉止習(xí)慣怎樣看出是怎么一種人，這絕對(duì)是一門(mén)學(xué)問(wèn)?？磥?lái)我真是應(yīng)當(dāng)好好多多練習(xí),對(duì)于說(shuō)話方面技巧，也歸為禮儀，我完全贊同，不只是在工作上，在生活中，這也是值得學(xué)習(xí)，平時(shí)時(shí)候也懂得自己和他人說(shuō)話時(shí)要感同身受，碰到事情應(yīng)先從對(duì)方角度出發(fā)告訴對(duì)方這樣一來(lái)對(duì)方會(huì)有什么好處，只是總是不注意得到效果也就可想而知了。在說(shuō)話藝術(shù)上學(xué)會(huì)怎樣去贊美他人，就像禮儀本質(zhì)是我心存善意在合適時(shí)候把他用合適方式轉(zhuǎn)達(dá)給對(duì)方，多數(shù)時(shí)候?qū)Ψ蕉紩?huì)轉(zhuǎn)送回來(lái)，這樣一來(lái)我們就形成了良性循環(huán)。雖然只學(xué)了些皮毛，但我相信只要是出于真誠(chéng)贊美，有誠(chéng)意，一定可以獲得預(yù)期效果。

相信，假如我們每個(gè)人都能從我做起，從目前做起，樹(shù)好自身形象，樹(shù)好企業(yè)形象，那么，我們生活將愈加豐富多彩，我們社會(huì)將愈加溫馨友好。

待人接物

1．應(yīng)有態(tài)度——

怎樣在企業(yè)贏得好印象？除了在企業(yè)內(nèi)打電話、接電話之類(lèi)技巧外，還包括將訪客帶到會(huì)客室、遞出名片與接受名片措施，以及替他人作簡(jiǎn)介……等，多種在商業(yè)社會(huì)生存所不可缺乏禮儀。

假如你剛進(jìn)入企業(yè)，影印資料、整頓文獻(xiàn)，以及端茶倒水之類(lèi)事，會(huì)顯得尤其多?；蛟S你會(huì)覺(jué)得自己所從事工作缺乏意義。但實(shí)際上，你所從事工作絕不是瑣碎之事。當(dāng)你接聽(tīng)電話那一瞬間，你就代表了企業(yè)。假使你在電話里顯出失禮態(tài)度，對(duì)方會(huì)認(rèn)為這是你所任職企業(yè)失禮，有時(shí)還也許導(dǎo)致談判破裂，最終失去顧客。

2．客人來(lái)訪，應(yīng)起身迎接——

如君整頓資料正在忙得不可開(kāi)交，此時(shí)有位客人走進(jìn)來(lái)。如君騰不出空，只好繼續(xù)做事，同步坐著向客人打招呼。

可是，這位來(lái)客見(jiàn)到她上司便對(duì)如君坐著向他打招呼一事，體現(xiàn)出不滿情緒。

當(dāng)然，如君也有她苦衷，但在這種狀況下，不管手上工作多么繁重，對(duì)于訪客，都應(yīng)當(dāng)站起身來(lái)行禮，這是最基本禮節(jié)?；蛟S如君心里懷著熱情歡迎想法，可是，在訪客心里卻不如此認(rèn)為。假如被客人看到你坐在媾做事，只是把頭例行公事般地點(diǎn)一下，那么對(duì)以便很自然有一種被忽視感受。

記得當(dāng)遇有客人來(lái)訪之際，無(wú)論自己有多么忙，都應(yīng)站起身來(lái)打招呼。

3．要跟訪客問(wèn)好——

碰到訪客，無(wú)論在何種情形下，都應(yīng)搶先向?qū)Ψ絾?wèn)好，這才是對(duì)待客之道。寒暄時(shí)禮節(jié)為身份低人先問(wèn)候身份高人。而對(duì)于所有企業(yè)來(lái)講，訪客都是居于上位者，因此必須由己方先致問(wèn)候。因此當(dāng)見(jiàn)到不認(rèn)識(shí)訪客時(shí)，要先行問(wèn)好。

假如當(dāng)時(shí)正與同事站著談話而沒(méi)打招呼，或者來(lái)訪者是進(jìn)進(jìn)出出業(yè)者，就不在此列。

4．鞠躬時(shí)眼睛要注視對(duì)方——

鞠躬大體可以分為二類(lèi)，即微微點(diǎn)頭致意和常見(jiàn)敬禮。無(wú)論采用哪一種鞠躬方式，都必須遵守基本原則。在鞠躬開(kāi)始與結(jié)束時(shí)，都需看對(duì)方眼睛。無(wú)論行多少次敬禮，假如眼睛看著別地方，這種行為也無(wú)異于是忽視對(duì)方。

此外，太快把頭低下或抬起，都不能算是對(duì)鞠躬方式。我們常常見(jiàn)到點(diǎn)頭哈腰地頻繁低下、抬起企業(yè)職工，那絕不是對(duì)禮儀。

鞠躬時(shí)應(yīng)盡量慢慢地進(jìn)行。把頭低下時(shí)，以能在中途作1～3次呼吸速度進(jìn)行就可以了。

5．對(duì)訪客附上一句——“讓你久等了”——

當(dāng)有約好訪客時(shí)，大部分人會(huì)說(shuō)“歡迎光顧”！可是，接下來(lái)會(huì)附上一句“讓您久等了”人，卻不多。

假設(shè)你身份是來(lái)訪客人，假如對(duì)方對(duì)你說(shuō)聲“讓您久等了”你會(huì)在心里暗想，“本來(lái)這家企業(yè)很看重我！”。

會(huì)不會(huì)說(shuō)這句“讓您久等了”，他人對(duì)你評(píng)價(jià)就會(huì)不一樣？答案是肯定。當(dāng)你上司看到你如此向訪客問(wèn)好后，必然會(huì)對(duì)你刮目相看。

這并不說(shuō)只能使用“讓您久等了”這句話，可以根據(jù)不一樣時(shí)間和場(chǎng)所，加上額外話。假如是常常出入自己企業(yè)來(lái)者，說(shuō)上一句“天氣這樣炎熱，您辛勞了！”之類(lèi)慰勞對(duì)方話，效果也會(huì)很不錯(cuò)。

沒(méi)有人會(huì)對(duì)他人發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷話語(yǔ)感覺(jué)不快，因此應(yīng)積極地向他人問(wèn)好。

6．記住訪客基本資料——

雖然自己所任職企業(yè)名稱(chēng)已在問(wèn)詢臺(tái)被問(wèn)過(guò)一次，不過(guò)過(guò)沒(méi)多久，又被反復(fù)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您是哪一位？”任何人都會(huì)有不被重視感覺(jué)。為了防止使對(duì)方產(chǎn)生不快，當(dāng)聽(tīng)到訪客企業(yè)名稱(chēng)、姓名之后，應(yīng)記錄下來(lái)，以免遺忘。

若將對(duì)方企業(yè)名稱(chēng)或人名弄錯(cuò)，是非常不禮貌。假如是難以聽(tīng)清晰名字，就應(yīng)復(fù)述一遍，或向?qū)Ψ絾?wèn)清晰，以便將對(duì)企業(yè)名稱(chēng)、姓名記住。

當(dāng)有多位來(lái)訪客時(shí)，應(yīng)以不讓訪客看到方式作記錄，然后交給企業(yè)內(nèi)人。假如訪客人數(shù)太多，也可以只記下企業(yè)名稱(chēng)及其代表者姓名。

7．引導(dǎo)訪客到會(huì)客室——

對(duì)于訪客，不能用手一指會(huì)客室，說(shuō)一句“請(qǐng)到那里等待”就算完事了。將訪客帶到會(huì)客室，才是應(yīng)有禮儀。

有人會(huì)認(rèn)為將客人帶到會(huì)客室，是件簡(jiǎn)樸事。但我們常看到會(huì)有人自顧自地走在前方，而忽視了后方客人，認(rèn)為客人會(huì)自己跟上來(lái)：甚至不管訪客有無(wú)跟來(lái)，便徑自地往前走去。這些都不是接待客人所應(yīng)有態(tài)度。一旦讓客人產(chǎn)生自己被拖著在企業(yè)內(nèi)到處走印象，相信他會(huì)感到不快樂(lè)。

對(duì)措施是：帶路時(shí)，應(yīng)配合訪客步調(diào)，走在距離對(duì)方大概1公尺斜前方，而這是為了讓訪客走在走道中中央。此外，不時(shí)回頭看看訪客與否跟上自己，也是非常重要一點(diǎn)。

8．不可以貌取人——

所謂“人不可貌相”，不能由于對(duì)方身材魁梧，就斷定他職務(wù)高，也也許存在相反狀況。假如憑外貌來(lái)判斷對(duì)方職務(wù)，有也許鬧出很大誤會(huì)。

當(dāng)有一位或者兩位客人來(lái)訪時(shí)，根據(jù)對(duì)方態(tài)度，大體能判斷出誰(shuí)地位較高：可是當(dāng)有許多人來(lái)訪時(shí)，就很難分出誰(shuí)是上司，誰(shuí)是下屬。

碰到這種狀況，只要確認(rèn)誰(shuí)是上司或負(fù)責(zé)人就行了。當(dāng)對(duì)方忽然來(lái)訪，沒(méi)有時(shí)間加以確認(rèn)時(shí)，不要按照自己見(jiàn)解隨意作出判斷。應(yīng)將他們帶到會(huì)客室，交給主管去安排。

9．進(jìn)會(huì)客室前先敲門(mén)——

如下是常發(fā)生情形：職工將訪客帶到會(huì)客室，心想里面空無(wú)一人，于是將房門(mén)打開(kāi)，卻發(fā)現(xiàn)里面有人。因此，在進(jìn)入會(huì)客室前別忘了要先敲門(mén)。假如有人，里面負(fù)責(zé)接洽職工會(huì)作出反應(yīng)，從而防止使訪客意外撞見(jiàn)失禮之舉。

為了防止失禮，不只限于會(huì)客室，包括其他所有房間，在進(jìn)去之前都應(yīng)養(yǎng)成先敲門(mén)好習(xí)慣。

10．哪里是上座，哪里是下座——

將訪客帶到會(huì)客室后，因此必須清晰哪里是上座，哪里是下座。

根據(jù)會(huì)客室不一樣，上、下座也會(huì)不一樣樣，但基本是，靠近入口座位是下座，靠近里面座位是上座。當(dāng)拜訪其他企業(yè)時(shí)，千萬(wàn)別大模大樣地坐在上座之上，以免導(dǎo)致對(duì)方不好印象。

此外，當(dāng)訪客中主管隨其他人一起進(jìn)入會(huì)客室，或他已先到并在此等待時(shí)，應(yīng)讓他決定把訪客安排在哪兒。要是有對(duì)方主管在場(chǎng)，你卻在一旁指手劃腳地分派座次，就會(huì)顯得越俎代庖。

11．送茶有一套——

甫入職場(chǎng)李君，將總經(jīng)理客人帶進(jìn)了會(huì)客室，并隨即送去了茶水。李君先從總經(jīng)理那里旁開(kāi)始上茶。

可是，過(guò)后他卻被總經(jīng)理叫去訓(xùn)了一頓。總經(jīng)理生氣原因是——“為何不先送茶給客人？”

然而從李君立場(chǎng)來(lái)看，他認(rèn)為先給遠(yuǎn)比訪客年長(zhǎng)、并且地位也遠(yuǎn)比他高總經(jīng)理上茶，是當(dāng)然之舉。

然而，正如總經(jīng)理所說(shuō)，這是極大錯(cuò)誤。當(dāng)有訪客時(shí)，雖然總經(jīng)理正在接待他，也要將訪客當(dāng)作上位者，請(qǐng)牢記這點(diǎn)。由于與訪客相比，就算總經(jīng)理是企業(yè)職位最上者，也處在訪客之下。

請(qǐng)記?。簯?yīng)先給訪客敬茶，然后才輪到我司職工。

12．倒茶只倒七分滿——

古人云“鞭長(zhǎng)不及馬腹”，倒茶也是如此，倒在茶杯里茶水并不是加得越滿越好。為訪客準(zhǔn)備茶水，大都是在茶水間倒好再端到會(huì)客室里去。到會(huì)客室距離越長(zhǎng)，茶水溢出來(lái)也許性就越大。

假如將茶水加得滿滿，在端到會(huì)客室途中，托盤(pán)也許會(huì)濺濕。因此，應(yīng)注意使茶水保持大概七分滿。

此外，在泡茶此前，應(yīng)將陶質(zhì)小茶壺和茶杯燙一下。當(dāng)有多種茶杯時(shí)，為了使茶水濃度均等，應(yīng)提著茶壺繞著圈，將茶水分別注入茶杯里。

假如主人端出溫涼、泡乏了茶，任何客人都會(huì)感到不滿意。尤其是在年長(zhǎng)男性之中有諸多喜歡品茗人。因此細(xì)心周到，盡量將茶泡得好喝，就顯得格外重要了。

13．電梯也有上下座之分——

正如會(huì)客室與會(huì)議室存在席次差異同樣，在電梯內(nèi)也有上座與下座之分。

在電梯內(nèi)，操作按鍵位置是最次下座，由于站在這個(gè)位置上人，必須按控制電梯開(kāi)閉和樓層按鍵，飾演電梯女郎角色。

相反，被看作最尊貴上座位置，是位于操作按鍵位置里面，另一方面是它旁邊位置，再另一方面是在有按鍵位置旁邊。在有四人以上乘電梯時(shí)，大體也以此為準(zhǔn)。

當(dāng)你上司站在電梯里面位置時(shí)，假如正巧你站在按鍵前面，雖然把上司前面堵住了，乍看顯得失禮，但實(shí)際上這才是對(duì)座次。

14．應(yīng)確認(rèn)客人離開(kāi)后再拜別——

根據(jù)與對(duì)方不一樣關(guān)系，送別客人方式也會(huì)有所差異。既有可以在會(huì)客室門(mén)口辭別客人，也有需要送到大門(mén)口客人。需要送到企業(yè)大門(mén)口客人，已經(jīng)算得上是具有相稱(chēng)分量VIP了，因此采用這種送別方式絕不能馬虎。

在大門(mén)口送別，自己應(yīng)拿著客人行李，在即將分別時(shí)再交給對(duì)方。千萬(wàn)別在客人剛一轉(zhuǎn)身就連忙往回走，急著返回企業(yè)去，由于你不懂得客人與否會(huì)回過(guò)頭來(lái)，因此應(yīng)目送客人遠(yuǎn)去，直到看不見(jiàn)對(duì)方身影為止。

在將客人送到停車(chē)場(chǎng)時(shí)，也應(yīng)將對(duì)方行李送到車(chē)上。首先，必須先為對(duì)方打開(kāi)車(chē)門(mén)，當(dāng)客人坐好后再將車(chē)門(mén)關(guān)上。此時(shí)，也應(yīng)目送對(duì)方車(chē)子開(kāi)走，直到看不到為止。

15．等客人拜別再離開(kāi)——

有一天勝文送客時(shí)，在電梯間前面說(shuō)了聲“您慢走”，當(dāng)電梯間門(mén)正漸漸關(guān)上時(shí)，他便迅速走回辦公室。

可是，這位客人忽然想到自己有東西忘了帶，于是將正在合攏電梯門(mén)打開(kāi)，而剛剛還在深鞠躬?jiǎng)傥膮s已經(jīng)不在了。他匆匆跑到走廊里，卻看見(jiàn)勝文正匆匆離開(kāi)。

事后我們才懂得，當(dāng)時(shí)這位客人產(chǎn)生了一種受到拋棄感覺(jué)，并且感到有些孤立無(wú)援。因此在電梯口送別時(shí)應(yīng)停留在那里，直到電梯間門(mén)合攏并開(kāi)始下降為止。

或許有人認(rèn)為大可不必如此，但電梯間與在走廊里是同樣，你不懂得有誰(shuí)注視著你。假如有別客人看到了如此送別場(chǎng)景，或許他會(huì)對(duì)你所任職企業(yè)另作評(píng)價(jià)。

16．記得打掃會(huì)客室——

當(dāng)你從會(huì)客室將客人送走后，在做什么呢？是不是覺(jué)得臨時(shí)還沒(méi)有約好客人，就可以撇下會(huì)客室而去做別事？

此時(shí)，要是有不速之客到來(lái)怎么辦？由于會(huì)客室尚未整頓，因此只能暫請(qǐng)他到大廳里長(zhǎng)時(shí)間地等待。

為了防止這種狀況發(fā)生，記得當(dāng)客人拜別之后，應(yīng)立即打掃會(huì)客室。

將茶杯和點(diǎn)心類(lèi)東西撤掉，將桌